■ 任麗瓊 曾奕明 陳麗羚 王財元 黃志軒 李文聰

服務質量是醫(yī)院的軟實力，是涉及醫(yī)院各個部門和所有服務對象的全部醫(yī)療活動的載體，是醫(yī)院醫(yī)療技術、績效、管理等方面的潤滑劑，也是醫(yī)院工作效果最重要的表現(xiàn)形式之一[1]。改善醫(yī)院服務質量是一項系統(tǒng)工程，需要一個有力的組織與協(xié)調機構，關注各利益相關者的需求，并進行持續(xù)改進、統(tǒng)籌優(yōu)化。目前，很多醫(yī)院雖設立了服務中心，但功能主要定位于便民服務[2]，普遍缺少統(tǒng)籌協(xié)調職能，大多是門診辦公室下屬的醫(yī)療輔助部門[3-4]或是隸屬護理部、醫(yī)務部。以福建省13所省屬三級綜合醫(yī)院為例，54%的服務中心下屬門診部，8%下屬護理部，8%下屬醫(yī)務部，只有30%為獨立職能科室，且其主要職能為導醫(yī)服務、醫(yī)療咨詢、健康宣教、患者回訪、預約服務、客戶需求信息調查、組織患者間不同形式的聯(lián)誼活動、提供便民服務或住院床位調配等[5]。福建醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院于2014年提出并實踐管理型服務中心。該中心為獨立職能處室，主要管理職能是統(tǒng)籌協(xié)調、轉變服務理念、規(guī)范服務行為、再造關鍵流程、推進信息化建設和內部監(jiān)督回訪等。

1 管理型服務中心構建

1.1 組織架構

患者到醫(yī)院就診需要臨床、醫(yī)技、行政和后勤等多個部門為其提供服務，其特殊性要求醫(yī)療活動流程必須完整、過程緊密、環(huán)環(huán)相扣。為建立科學高效協(xié)調的公立醫(yī)院內部管理機制，醫(yī)院基于協(xié)同論[1]，重新審視患者就醫(yī)流程和醫(yī)院的經(jīng)營管理理念，著眼于服務系統(tǒng)資源整合，成立優(yōu)質服務委員會和改善醫(yī)療服務辦公室，院長任委員會主任，分管副院長任改善醫(yī)療服務辦公室主任，下設醫(yī)院服務中心，級別為科級職能處室。人員設置包括正、副主任，培訓師，內、外、婦、兒主管護師，中、西藥劑師，衛(wèi)生信息員、病案管理員、檢驗員、衛(wèi)生管理師、行政管理員和計算機專業(yè)技術人員等，共計13人。服務中心負責統(tǒng)籌、協(xié)調、推進醫(yī)院服務改善和提升，由主任統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一管理，并直接對院領導班子負責。

1.2 管理職能

醫(yī)院賦予管理型服務中心統(tǒng)籌協(xié)調6大職能：轉變與提升員工服務理念；運用服務劇本演練模式規(guī)范服務行為；醫(yī)院服務流程跟蹤與關鍵流程再造；助推醫(yī)院服務信息化建設；醫(yī)院內部監(jiān)督回訪；提供一站式便民服務。

2 管理型服務中心運作實踐

2.1 培育與提升人文服務理念

隨著醫(yī)學水平與社會經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，人們對醫(yī)務人員人文素養(yǎng)、職業(yè)道德、服務質量的要求不斷提高。人文服務不足所引發(fā)的醫(yī)患矛盾和醫(yī)療服務投訴呈愈加嚴重的發(fā)展趨勢[6]。強化員工的人文服務精神是提高醫(yī)療服務質量、改善醫(yī)患關系、構建和諧醫(yī)院的需要，是醫(yī)院實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益雙贏的需要[7]。

2013年，醫(yī)院設立院內培訓師崗位，專職提升服務水平；2015年，醫(yī)院再次遴選醫(yī)務部、護理部、醫(yī)技科室、門診部、收費窗口等部門科長和骨干，組建醫(yī)院內訓師團隊。內訓師主要工作是開展人文服務理念培訓、制定服務行為規(guī)范、組織新員工崗前培訓等。內訓師培訓對象包括護士、醫(yī)生、窗口服務人員、行政后勤人員、實習和進修規(guī)培生、車輛管理員、保安、保潔員等。全院員工在同一理念下進行服務改善和提升。

要想提供給患者優(yōu)質的醫(yī)療服務，就要準確了解患者的就醫(yī)需求和感受。為此，醫(yī)院安排護士長和入職3～4年的員工到醫(yī)院服務中心輪崗20小時，通過臨床走訪、電話回訪，近距離傾聽患者的心聲。

2.2 通過服務劇本演練規(guī)范服務行為

醫(yī)院是社會的一個縮影，員工來自五湖四海，每位醫(yī)護人員的成長背景不甚相同、文化習俗各有差異，必然導致服務理念、行為規(guī)范難于統(tǒng)一，提供的醫(yī)療服務自然就有差別。在各種服務場景中，醫(yī)護人員應該如何說、如何做，如何統(tǒng)一規(guī)范地服務患者，是醫(yī)院管理的難題之一。服務劇本是醫(yī)院服務標準的一種直觀表現(xiàn)形式，由一線員工討論制定[8-9]、編寫服務劇本手冊。部分劇本拍攝成教學視頻，醫(yī)院職工分別扮演患者、家屬、醫(yī)院員工3種角色，通過角色體驗，提升服務能力、規(guī)范服務行為。

2.3 流程追蹤與再造

患者滿意來源于就醫(yī)全過程的優(yōu)質服務，而醫(yī)院運營中的一些環(huán)節(jié)卻直接制約著滿意度的提升。服務中心引入循跡追蹤法[10]，結合PDCA循環(huán)，根據(jù)患者意見建議，一方面從患者角度再現(xiàn)醫(yī)院門診、檢查、住院等診療全過程的經(jīng)歷和體驗，采用PDCA循環(huán)，分析原因、制定措施、落實整改；另一方面，采用循跡追蹤法，以點帶面，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內其他相關方面的問題，改進患者服務流程，促進服務質量提升。醫(yī)院通過搭建檢查集中預約信息平臺，將CT、MRI、B超、動態(tài)心電圖等醫(yī)技檢查預約集中到服務中心，實行精細化管理，實現(xiàn)多科室、多項目、多類型患者均可同時預約；通過信息授權推行門診患者退費一站式辦理，出院帶藥由藥房送藥到患者床邊，提供床邊辦理出院手續(xù)等。以上舉措方便了患者，提高了工作效率，提升了滿意度。

2.4 依托信息技術提供便捷服務

“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”與傳統(tǒng)醫(yī)療相比，在提高醫(yī)療服務可及性、優(yōu)化醫(yī)療資源利用、降低醫(yī)療成本等方面具有獨特優(yōu)勢。隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代的到來，各類信息技術在醫(yī)療服務中得到了廣泛應用：（1）醫(yī)院推出門診多渠道預約掛號，包括電話、診間、線上、現(xiàn)場等，為患者提供多樣化選擇；（2）開通多種線上支付方式；（3）一鍵查詢，包括檢驗檢查、消費清單、來院導航、智能預檢分診、在線咨詢等；（4）搭建醫(yī)聯(lián)體雙向轉診網(wǎng)絡和微信溝通平臺，助推分級診療；（5）患者餐飲、交通、護工和月嫂等醫(yī)療和生活服務實現(xiàn)全流程智能管理。

2.5 回訪監(jiān)督，分層整改

讓患者滿意是公立醫(yī)院改革的出發(fā)點和落腳點?；卦L既為患者所需所求打開了一扇窗口，也為患者傾訴與建議提供了一條途徑。滿意度測評著眼于強化內部監(jiān)督機制、落實行風建設，提升患者就醫(yī)感受。服務中心通過計算機輔助電話調查、住院患者3天內現(xiàn)場關懷訪談、門診患者現(xiàn)場訪談、自助機滿意度測評、窗口即時評價、政風行風熱線、行風監(jiān)督員座談會、第三方機構滿意度調查等形式了解群眾和患者對醫(yī)院、科室、醫(yī)務人員服務的滿意度情況。把回訪所收集到的問題加以整理，分類成一線科室即時處理、職能處室協(xié)調處理、領導班子研究整改等3個層面，即使問題得到及時解決，又可建立長效機制，以此推進全院服務質量不斷改善和提升。另外，服務中心還每月對各科室患者滿意度進行排名，將排名進行公示并與績效掛鉤，對身處服務崗位的員工形成壓力和動力。

2.6 整合資源

服務中心整合出生證明、醫(yī)療證明、麻精藥品審批、出院病歷復印、業(yè)務咨詢、投訴接待、雙向轉診、預約、導診等非醫(yī)療服務于一個窗口統(tǒng)一受理，提供一站式服務。全院90多臺自助機均可實現(xiàn)就診預約、費用查詢、結算、充值、醫(yī)保建檔、信息查詢、滿意度調研等功能；X光、CT、MRI膠片和檢驗報告等均可自助打??；候診區(qū)配置飲料販賣機和手機自助充電樁等便民設備。

3 管理型服務中心應用成效

3.1 患者滿意度有較大程度提升，患者投訴呈下降趨勢

員工人文服務意識有根本性轉變，患者滿意度有較大程度提升，患者投訴呈下降趨勢。醫(yī)院在門急診工作量、住院人次、危重患者比例逐年上升的基礎上，2016年不良服務和醫(yī)療糾紛投訴63例，較2014年（152例）下降58.55%。在福建省衛(wèi)生計生委組織的全省第三方滿意度綜合評價中，醫(yī)院2016年患者滿意度為85.23%，較2014年（75.90%）增長了12.29%。

3.2 主要業(yè)績和社會效益

2016年，在福建省衛(wèi)生計生委改善醫(yī)療服務行動考核中，醫(yī)院綜合得分位居全省前列；在福建省衛(wèi)生計生委組織的全省第三方滿意度綜合評價中，得分排名較2014年提升75名。醫(yī)院先后獲評“全國醫(yī)院文化建設先進單位”“福建省平安醫(yī)院”“福建省文明單位”等榮譽稱號，吸引了省內外40多所不同級別醫(yī)院來院交流學習。醫(yī)院還通過“迎進來”“走出去”的方式，對省內外500多位工作在醫(yī)院服務中心、門診部、服務窗口等崗位的人員進行培訓與交流，有力地帶動了本地區(qū)醫(yī)療服務理念的轉變和服務質量的提升，獲得了社會各界的一致好評。

2016年10月，福建省衛(wèi)生計生委醫(yī)管局組織10余所省屬醫(yī)院，以及泉州市衛(wèi)生計生局分別在同年7月和12月兩次組織直屬醫(yī)院來院召開改善服務專項現(xiàn)場會，實地體驗醫(yī)院改善醫(yī)療服務的舉措和效果。管理型服務中心被福建省醫(yī)管局作為模版推薦給我省省屬醫(yī)療單位。2017年4月，在上海召開的第十二屆華東地區(qū)醫(yī)院管理論壇上，《轉變服務理念改善服務質量的實踐與探索》從773篇學術論文中脫穎而出，獲二等獎；同年6月，“管理型服務中心”項目獲評“中國醫(yī)院管理案例評選十佳口碑案例”。

4 思考與體會

醫(yī)院探索性提出“管理型服務中心”的概念，將其定位為職能科室，統(tǒng)籌協(xié)調醫(yī)院服務改善項目，賦予6大職能，在改善醫(yī)療服務行動方面已取得了初步成效。但在許多方面仍需完善提升，如在信息化建設推進服務改善方面還有很大提升空間，一些服務項目還需進一步整合，關鍵流程仍需持續(xù)優(yōu)化，服務質量改善工作的深度和廣度還有待進一步挖掘和拓展。醫(yī)院將繼續(xù)深化服務內涵，找準功能定位，創(chuàng)新服務模式。