銀行客戶服務(wù)渠道選擇影響因素的研究

周 璇馬萬強(qiáng)

（1.中國建設(shè)銀行股份有限公司西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)支行，青海 西寧810007；2.中國建設(shè)銀行股份有限公司西寧鐵路支行，青海 西寧810007）

銀行進(jìn)行產(chǎn)品的銷售與服務(wù)客戶都是通過各種客戶服務(wù)渠道完成的，客戶對于服務(wù)渠道的選擇也是銀行進(jìn)行行業(yè)發(fā)展的一大指向標(biāo)。在信息技術(shù)發(fā)展以及金融市場的火熱競爭的大背景下，我國銀行的客戶服務(wù)渠道已經(jīng)從單一的柜臺服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣⒍喾矫娴姆?wù)。其中包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM自助服務(wù)以及智慧柜員機(jī)等，以供客戶根據(jù)自己的需要進(jìn)行合理的選擇。雖然多元化的客戶服務(wù)促進(jìn)了我國銀行的發(fā)展，但同時已存在一些問題如資源的利用、渠道的競爭與沖突等。所以筆者將重點分析目前我國銀行客戶服務(wù)渠道選擇的印象因素，從客戶服務(wù)渠道選擇的影響因素入手，以為我國銀行的發(fā)展提供意見。

一、銀行客戶服務(wù)渠道選擇的影響因素分析

筆者認(rèn)為，影響銀行客戶服務(wù)渠道選擇的影響因素主要有以下三大點。

（一）服務(wù)是否便利

在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的快節(jié)奏生活下，人們對于服務(wù)信息送達(dá)的效率要求越來越高，所以服務(wù)是否便利已經(jīng)成為銀行客戶服務(wù)渠道選擇的首要影響因素。如果該項銀行業(yè)務(wù)需要很長的時間才能夠完成，那么很多客戶會因此誤事也會因此不愿意等待而放棄該項服務(wù)業(yè)務(wù)。就像現(xiàn)在銀行設(shè)立了許多ATM自助服務(wù)，很多人在參與簡單的銀行服務(wù)時不需要在去柜臺進(jìn)行辦理為許多客戶提供了便利。并且據(jù)調(diào)查了解，現(xiàn)在的網(wǎng)上銀行項目以及電話銀行的客戶數(shù)量也呈直線上升狀態(tài)，所以服務(wù)是否便利是銀行客戶進(jìn)行銀行服務(wù)項目選擇的首要影響因素。

（二）風(fēng)險因素的影響

很多客戶為了確保資金的安全，更會傾向于選擇風(fēng)險小的服務(wù)渠道，所以與風(fēng)險因素是銀行客戶選擇服務(wù)渠道的重要印象因素之一。在基于便利性的基礎(chǔ)上，雖然網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)可以讓銀行客戶足不出戶的進(jìn)行有關(guān)的銀行項目，但是很多人尤其是一些中年人、老年人十分不相信網(wǎng)上銀行，認(rèn)為其存在較大的風(fēng)險因素，寧可花時間去柜臺進(jìn)行活動的辦理也不愿意利用網(wǎng)絡(luò)工具來進(jìn)行銀行項目的選擇工作，所以風(fēng)險因素也是影響銀行客戶進(jìn)行銀行項目選擇的重要影響因素之一。

（三）銀行服務(wù)的特性

許多的銀行客戶對銀行服務(wù)的特性缺乏全面的認(rèn)識和掌握，所以他們在對銀行服務(wù)項目選擇時一半都會選擇十分簡單的服務(wù)項目，因為害怕出現(xiàn)問題或者不理解。實際上，我國銀行現(xiàn)在推出許多服務(wù)都具有獨特性，并且能夠在互惠互利的情況下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和選擇，同時也能夠提高銀行的效益。所以如何提高銀行客戶對銀行服務(wù)的認(rèn)知和了解，讓銀行客戶愿意參與銀行其他的服務(wù)項目成為了我國銀行思考和研究的重點?？偟膩碚f，銀行服務(wù)的特性也是影響銀行可進(jìn)行銀行項目選擇的一大重要影響因素。

二、銀行客戶服務(wù)渠道選擇對銀行發(fā)展的啟示

綜上所述，影響銀行客戶服務(wù)渠道選擇的影響因素有三大點，所以銀行要想提高服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平的話，就必須從銀行客戶服務(wù)渠道的影響因素入手，并且通過合理的措施解決銀行客戶在參與銀行項目選擇中存在的一些問題，這樣才能夠提高銀行服務(wù)的水平，實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。筆者也將就此提出以下建議：

（一）提高銀行客戶服務(wù)的便利性

為了更好的為銀行客戶提供便利的服務(wù)，所以我么可以根據(jù)不同的項目來為銀行客戶進(jìn)行項目的選擇。如一些簡單的存款、匯款、取款等，我們可以在線上也就是網(wǎng)上銀行為客戶提供服務(wù)，但是一些復(fù)雜的項目如繳費(fèi)、購買項目等我們則為客戶提供柜臺的服務(wù)。并且為了擴(kuò)大網(wǎng)上銀行的服務(wù)面，銀行可以對來柜臺辦理的人們介紹網(wǎng)上服務(wù)的優(yōu)勢、以及簡單又便捷的工作方式，讓人們愿意接受網(wǎng)上銀行以及電話服務(wù)等。同時銀行還要根據(jù)各地點建立ATM自助服務(wù)，在道路分析、人口分布分析等情況下為不同區(qū)域的人們提供ATM自助服務(wù)，以減少人們進(jìn)行銀行服務(wù)的時間。此外，銀行還可以通過支持客戶關(guān)系管理來對客戶進(jìn)行服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道整合方式來了解客戶ATM、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點的使用頻率，針對性的對不同客戶提供不停地服務(wù)。

（二）通過多途徑降低銀行服務(wù)的風(fēng)險性

之所以很多人們不愿意采用網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)等線上服務(wù)活動是因為他們對這些服務(wù)活動不了解，并且這些服務(wù)活動確實存在一定的風(fēng)險性，所以為了提高銀行的服務(wù)水平，銀行就必須從多途徑來降低銀行服務(wù)的風(fēng)險性。銀行可以通過利用信息技術(shù)為網(wǎng)上銀行進(jìn)行保密活動、監(jiān)管活動，并且將人臉、手機(jī)號、身份證等表明個人信息的配備到網(wǎng)上銀行中，以確保使用者是本人，從而減少了銀行服務(wù)的風(fēng)險性。銀行還可以通過人員的信用情況等決定一些銀行服務(wù)項目是否能夠辦理，以減少銀行服務(wù)的風(fēng)險性。

（三）采取多種方式降低銀行項目的復(fù)雜程度，便利銀行客戶了解服務(wù)特性

要想提高銀行服務(wù)的水平，擴(kuò)大銀行服務(wù)的項目，就要讓更多人去了解豐富的銀行項目。所以銀行要注意減少項目的復(fù)雜程度，并且利用一些宣傳單、手機(jī)通知欄、網(wǎng)上銀行項目概述等詳細(xì)的為客戶介紹有關(guān)的銀行服務(wù)項目的特性，讓更多的銀行客戶能夠從多方面來了解銀行的多種類服務(wù)，從而支持并且選擇銀行服務(wù)。

三、結(jié)束語

在金融市場日漸完善的大背景下，銀行的發(fā)展與銀行客戶服務(wù)的渠道選擇有著密切的聯(lián)系。因此我們必須對銀行客戶服務(wù)渠道的影響因素進(jìn)行切實的分析和調(diào)查，以在把握客戶服務(wù)渠道選擇行情的情況下進(jìn)行變革，以推進(jìn)我國銀行的可持續(xù)發(fā)展。