尚志宏

綜合醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理是醫(yī)院工作的第一線(xiàn)，是醫(yī)院管理工作主要的組成部分之一，門(mén)診護(hù)理管理的質(zhì)量水平直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，門(mén)診是為患者提供檢查、診斷治療、預(yù)防保健、康復(fù)服務(wù)的場(chǎng)所，是醫(yī)院面向社會(huì)、面向病人的重要窗口[1]。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，門(mén)診護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平已成為病人選擇就醫(yī)最直接最重要的指標(biāo)[2]。其護(hù)理質(zhì)量高低直接影響著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[3]，門(mén)診工作質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象，因此，在門(mén)診護(hù)理管理工作中，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量，使病人得到高質(zhì)量的護(hù)理。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇自2015年1月至2016年1月間，在我院門(mén)診護(hù)理中發(fā)生不良事件的90例案例，其中男51例，女39例，年齡39-78歲，所有患者均在我院門(mén)診接受護(hù)理。

1.2 結(jié)果 在本次研究的90例案例中，不良事件發(fā)生率最高的三項(xiàng)分別為基礎(chǔ)護(hù)理事件、信息傳遞錯(cuò)誤事件以及藥物調(diào)劑分發(fā)錯(cuò)誤事件，分別有20例、14例以及10例，分別占案例總數(shù)的22.22%，15.56%以及11.11%。主要是由于護(hù)理人員的責(zé)任心較差、經(jīng)驗(yàn)不足以及操作程序的規(guī)范性沒(méi)有落實(shí)到位等諸多因素。

2 綜合醫(yī)院門(mén)診工作的特點(diǎn)分析

2.1 門(mén)診護(hù)理管理工作復(fù)雜 綜合醫(yī)院門(mén)診護(hù)理的崗位設(shè)置比較多，如咨詢(xún)服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、門(mén)診治療、幫助傷殘軍人劃價(jià)、取藥等等，需要進(jìn)行各分診室管理、門(mén)診與住院各科室、門(mén)診各部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)。

2.2 患者多、身份復(fù)雜 綜合醫(yī)院門(mén)診每天要接待大量各種患者就診，有老年體弱、有學(xué)生、有農(nóng)民、知識(shí)分子以及周?chē)揖咂髽I(yè)的外來(lái)務(wù)工者，有的有文化，有的文化程度很低甚至有不識(shí)字的文盲，需要許多護(hù)士與他們進(jìn)行溝通、解釋很多反復(fù)問(wèn)到的問(wèn)題，還要用不同地方的方言給予耐心細(xì)致的講解。

2.3 診療時(shí)間短、處置過(guò)程繁瑣 門(mén)診患者要求接診處置快，而從掛號(hào)、就診、取藥等一連串且多個(gè)環(huán)節(jié)組成，其中只要任何一個(gè)環(huán)節(jié)的障礙都可能給患者帶來(lái)諸多不便，同時(shí)門(mén)診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預(yù)料，因而存在患者的要求與服務(wù)質(zhì)量的矛盾。

3 綜合醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理的不良因素分析

3.1 門(mén)診護(hù)理人員特殊 門(mén)診護(hù)士有部分人員屬于不能適應(yīng)臨床一線(xiàn)工作的“照顧對(duì)象”，有的是因?yàn)樯眢w原因，不能勝任病房夜班、臨床病房輸液工作量大等而被安排到門(mén)診工作。還有相當(dāng)大一部分人員是醫(yī)院早期培養(yǎng)的“護(hù)訓(xùn)班”學(xué)員，理論基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，臨床動(dòng)手能力差，繼續(xù)教育學(xué)習(xí)能力弱，對(duì)病人突發(fā)意外束手無(wú)策。因而門(mén)診護(hù)士整體素質(zhì)參差不齊，影響了門(mén)診的護(hù)理工作。

3.2 門(mén)診護(hù)理工作分散，工作職責(zé)不同，教育、指導(dǎo)困難 門(mén)診護(hù)士分布于門(mén)診各個(gè)診室，分布于各個(gè)專(zhuān)科科室、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、超聲、普放等不同崗位，各崗位工作性質(zhì)、職責(zé)各不相同，導(dǎo)致科室組織學(xué)習(xí)針對(duì)性不強(qiáng)、繼續(xù)教育困難，護(hù)理管理者對(duì)各部門(mén)業(yè)務(wù)指導(dǎo)難度很大，護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)管理出現(xiàn)了空窗期。

3.3 護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)患溝通較差，護(hù)理人員不作為責(zé)任觀(guān)念薄弱是導(dǎo)致出現(xiàn)門(mén)診護(hù)理管理不良事件的一個(gè)主要原因，其中以信息傳遞錯(cuò)誤與藥物調(diào)劑分發(fā)錯(cuò)誤最為顯著，這說(shuō)明門(mén)診護(hù)理工作中對(duì)于查對(duì)的監(jiān)控力度較差且并未對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培訓(xùn)，醫(yī)院護(hù)理人員短缺且患者較多，處理醫(yī)囑的護(hù)理人員并未打印輸液卡，輸液護(hù)士在核對(duì)時(shí)的疏忽等均能夠造成問(wèn)題的發(fā)生。

3.4 服務(wù)觀(guān)念陳舊，病人投訴多 護(hù)士被動(dòng)服務(wù)的觀(guān)念根深蒂固，很少考慮患者的感受，有時(shí)忙于工作對(duì)病人的心理需求根本就沒(méi)有考慮，不能體現(xiàn)“以病人為中心”、“以人為本”的思想。但隨著患者維權(quán)法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)自我權(quán)利的維護(hù)上升到了一個(gè)高度，使病人由原來(lái)的被動(dòng)接受服務(wù)變?yōu)榱酥鲃?dòng)要求護(hù)士對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)，稍有不如意就可能到糾紛辦公室進(jìn)行“態(tài)度不好”“服務(wù)不到位”等方面的投訴。

3.5 病人的自身素質(zhì) 病人群體比較特殊，文化程度參差不齊，護(hù)士說(shuō)話(huà)小聲聽(tīng)不見(jiàn)、說(shuō)話(huà)大聲又屬于態(tài)度不好，護(hù)士與患者溝通困難，交流受限，容易引起病人及家屬的不滿(mǎn)和有意見(jiàn)，從而給門(mén)診的護(hù)理管理造成很大的難度。

4 綜合醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理的對(duì)策方法

4.1 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 針對(duì)門(mén)診護(hù)士服務(wù)意識(shí)良莠不齊、專(zhuān)業(yè)知識(shí)陳舊，不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展、不能很好與病人零距離接觸，需要對(duì)他們進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)的再學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)方面知識(shí)，要求她們做好筆記，融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用于門(mén)診護(hù)理工作的實(shí)際過(guò)程中。每月進(jìn)行至少兩次專(zhuān)題學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后下一次考試上一次學(xué)習(xí)的內(nèi)容，將考試成績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效掛鉤，做到獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

4.2 加強(qiáng)護(hù)士技術(shù)操作培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)技能 門(mén)診大多數(shù)護(hù)士對(duì)護(hù)理操作接觸少，使用頻率低，故不重視學(xué)習(xí)與再提高。為了應(yīng)急病人突發(fā)意外出現(xiàn)需要緊急搶救的情況，將護(hù)士分成幾組利用下午門(mén)診病人少、護(hù)士工作相對(duì)清閑的情況，每月組織護(hù)士到一個(gè)臨床科室護(hù)理操作較多的地方進(jìn)行鍛煉，結(jié)束后由受訓(xùn)科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，成績(jī)不合格者獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效扣除一部分，同時(shí)對(duì)受輪訓(xùn)成績(jī)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效上升一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)。結(jié)合醫(yī)院每年“5.12”護(hù)士節(jié)活動(dòng)組織一次科室護(hù)理技術(shù)操作技能比賽。以此不斷強(qiáng)化護(hù)士的護(hù)理操作技能。

4.3 人性化管理，提高門(mén)診護(hù)士工作熱情 門(mén)診護(hù)士分散，缺乏歸屬感，護(hù)理管理者常常關(guān)心門(mén)診護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)。給予多一點(diǎn)的關(guān)心和支持。尊重她們付出的努力和成績(jī)，盡可能為他們爭(zhēng)取到外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)和提高他們的待遇，讓他們感受到科室的關(guān)懷和溫暖，提高他們的工作熱情。門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)服務(wù)的第一個(gè)窗口，要努力創(chuàng)造一個(gè)和諧溫馨的“視病人如歸家的感覺(jué)”的靚麗窗口，讓護(hù)士多一份微笑，多一份熱情，積極打造好門(mén)診護(hù)士這一道風(fēng)景線(xiàn)。門(mén)診護(hù)理管理是一個(gè)復(fù)雜、煩瑣的工作，只有正確處理好門(mén)診護(hù)理管理工作中存在的問(wèn)題，有的放矢開(kāi)展工作，不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足病人和社會(huì)的需要，門(mén)診部的工作才能有更好的發(fā)展。

4.4 加強(qiáng)考核力度，提高門(mén)診護(hù)理管理工作質(zhì)量 因?yàn)殚T(mén)診各崗位護(hù)士工作內(nèi)容不同，制定各崗位制度職責(zé)顯得尤為重要。只有用崗位制度職責(zé)來(lái)規(guī)范、約束護(hù)士的行為，才能充分發(fā)揮他們?cè)诟髯缘膷徫恢械闹匾饔?，才能人盡其才。針對(duì)不同崗位不同要求制定切實(shí)可行、操作性強(qiáng)的考核細(xì)則，每月進(jìn)行一次考核并與獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效掛鉤，并作為職稱(chēng)晉升、聘用的重要依據(jù)。

4.5 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)適應(yīng)病人的需求 幫助門(mén)診護(hù)理人員強(qiáng)化職業(yè)道德，端正服務(wù)態(tài)度。并對(duì)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化、禮儀化培訓(xùn)，使護(hù)理服務(wù)技術(shù)具有藝術(shù)化。提供便民服務(wù)措施：在門(mén)診各診室提供一次性杯子、開(kāi)水、電話(huà)、針線(xiàn)等常用物品，提供免費(fèi)的無(wú)線(xiàn)Wifi，滿(mǎn)足病人的不同需求，減少病人候診過(guò)程中的不安與焦躁。

5 小結(jié)

綜上，綜合醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理，要通過(guò)改進(jìn)門(mén)診護(hù)理工作的管理體制和服務(wù)理念，建立和完善合理的、與醫(yī)院發(fā)展相適應(yīng)的績(jī)效管理模式，運(yùn)用人力資源管理的激勵(lì)和約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，督促護(hù)理人員嚴(yán)格地遵照技術(shù)與規(guī)章制度要求進(jìn)行門(mén)診護(hù)理管理操作，加強(qiáng)對(duì)患者的安全性教育，提高患者的依從度，有效地減少門(mén)診護(hù)理管理工作中不良事件的發(fā)生。

[1] 現(xiàn)代實(shí)用護(hù)理管理 楊順秋、吳殿緣軍事科學(xué)出版社2003北京730.

[2] 鄭一梅，范玉改.門(mén)診護(hù)理管理中的難點(diǎn)與重點(diǎn)[J].護(hù)理研究，2010，24（bc）： 1678-1679.

[3] 陳建西.加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理管理的方法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2009，9（3）：43.