趙靜

【摘 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務(wù)模式形成較大沖擊，越來(lái)越多的用戶對(duì)時(shí)間成本、工作效率更加注重，習(xí)慣于使用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的方便快捷的金融服務(wù)。商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行雖然產(chǎn)品種類繁多，但針對(duì)客戶真實(shí)的體驗(yàn)需求打造量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)不多，致使新客戶較少，老客戶流失嚴(yán)重，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展受到一定影響，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展以及核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。商業(yè)銀行只有適應(yīng)形勢(shì)變化，不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，把握用戶需求，著手優(yōu)化流程、增強(qiáng)自身硬實(shí)力，推出智能客服、大力改進(jìn)App界面，增加用戶體驗(yàn)，通過(guò)更多對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注和投入，進(jìn)一步適應(yīng)未來(lái)的銀行發(fā)展趨勢(shì)，才能取得成效，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文對(duì)商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了解決商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)問(wèn)題的對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；用戶體驗(yàn)；對(duì)策

一、商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)方面遇到的問(wèn)題

1.網(wǎng)點(diǎn)依賴性較強(qiáng)。眾所周知，商業(yè)銀行已經(jīng)構(gòu)建了大量的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、但是開展業(yè)務(wù)、拓展客戶還是主要圍繞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，網(wǎng)點(diǎn)依賴性較強(qiáng)。盡管通過(guò)高柜、低柜、VIP室對(duì)客戶進(jìn)行了一定的劃分，但是網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn)渠道融合不夠，客戶需要辦業(yè)務(wù)還是要到網(wǎng)點(diǎn)，差異化服務(wù)不明顯，用戶體驗(yàn)較差。

2.網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)存在安全風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)有很多，最主要的有三個(gè)方面：一是系統(tǒng)在可靠性和完整性上有重要缺陷，存在操作風(fēng)險(xiǎn)。二是由于網(wǎng)上銀行未能滿足用戶意愿，得不到用戶的理解，從而使用戶對(duì)商業(yè)銀行的用戶體驗(yàn)工作產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，由此極易使商業(yè)銀行遭受損失的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。三是當(dāng)網(wǎng)上銀行發(fā)生交易糾紛，當(dāng)事人責(zé)任不易劃分時(shí)，相關(guān)法律法規(guī)無(wú)明文規(guī)定或規(guī)定模糊。

3.用戶服務(wù)機(jī)制尚未完善。在商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，商業(yè)銀行必須重視客戶的金融需求，高度重視用戶體驗(yàn)，否則就會(huì)失去越來(lái)越多的銀行用戶。從目前商業(yè)銀行用戶服務(wù)來(lái)看，用戶服務(wù)機(jī)制尚未完善。一是網(wǎng)上銀行操作流程復(fù)雜，沒有高度重視“以客戶為中心”的用戶體驗(yàn)，沒有及時(shí)加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，重視用戶反饋，用戶得不到方便快捷的服務(wù)。二是商業(yè)銀行的用戶體驗(yàn)管理體系有待進(jìn)一步完善，用戶體驗(yàn)工作缺乏關(guān)聯(lián)和互動(dòng)。

4.科技研發(fā)人才較為欠缺。近幾年商業(yè)銀行在網(wǎng)上銀行方面加大了科技投入，引進(jìn)或培養(yǎng)了一大批科技優(yōu)秀人才，為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展增添了新鮮血液。但是在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的研發(fā)陣容相比，商業(yè)銀行科技人員整體占比還是比較低，尤其是在研發(fā)人員方面更加欠缺。

5.商業(yè)銀行網(wǎng)上品牌建設(shè)工作稍顯滯后。商業(yè)銀行自身的品牌傳播較弱，在網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)方面宣傳力度不夠，致使銀行用戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的頻率越來(lái)越少。

二、提升商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)的有效對(duì)策

1.要為商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行用戶提供安全交易環(huán)境。有目共睹，商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行給用戶帶來(lái)了方便快捷的服務(wù)體驗(yàn)，受到了廣大用戶的普遍歡迎。但是用戶在網(wǎng)上體驗(yàn)時(shí)又不可避免地為網(wǎng)上交易環(huán)境擔(dān)憂，擔(dān)心自己的財(cái)產(chǎn)受到損失。為此，商業(yè)銀行就要急用戶之所急，想用戶之所想，打消用戶的后顧之憂。一方面，要千方百計(jì)地通過(guò)客戶端安全、通訊安全加密等安全措施從技術(shù)層面上解決網(wǎng)上銀行的安全問(wèn)題，為網(wǎng)上銀行用戶提供一個(gè)安全、可靠的網(wǎng)上交易環(huán)境。另一方面，還要加強(qiáng)廣大用戶的安全意識(shí)教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，有效建立起侵犯客戶權(quán)益行為的處置機(jī)制。

2.加大研發(fā)隊(duì)伍建設(shè)力度。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到了極大的沖擊的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行的品牌優(yōu)勢(shì)也受到了嚴(yán)重沖擊，客戶流失嚴(yán)重。商業(yè)銀行要想改變這一局面，就要高度重視金融科技，重視人才隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)研發(fā)人力資源的投入，提升科技研發(fā)人員在全體員工中的占比，不斷完善產(chǎn)品建設(shè)，提升用戶體驗(yàn)。同時(shí)出臺(tái)相關(guān)的激勵(lì)約束機(jī)制，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，為吸引人才、留住人才奠定良好基礎(chǔ)。

3.積極推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)上銀行用戶行為習(xí)慣和客觀訴求深入挖掘，認(rèn)真提煉，積極為用戶提供更多個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化。一是依托新技術(shù)熟悉顧客以往的使用經(jīng)歷，了解之后為其量身打造適合他們的金融產(chǎn)品，不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)做到個(gè)性化服務(wù)，真正做到從用戶實(shí)際體驗(yàn)出發(fā)，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。二是強(qiáng)化網(wǎng)上銀行和網(wǎng)下銀行之間的整合，增加用戶存款、理財(cái)、貸款、消費(fèi)等各項(xiàng)金融體驗(yàn)流程，積極挖掘客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的新需求，助推產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化，不斷推出新產(chǎn)品，更好地滿足不同客戶需求。

4.全面提升服務(wù)水平。商業(yè)銀行要想獲得可持續(xù)發(fā)展，就必須提升服務(wù)水平。一是商業(yè)銀行應(yīng)逐漸把投融資、支付等傳統(tǒng)金融服務(wù)逐步部署到線上渠道上來(lái)，堅(jiān)持“以客戶為中心”的用戶體驗(yàn)理念，大力增強(qiáng)網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)。二是加強(qiáng)對(duì)銀行內(nèi)部員工的培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。三是深度挖掘顧客需求，加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，要從單純的產(chǎn)品設(shè)計(jì)拓展到服務(wù)設(shè)計(jì)，重視用戶反饋，妥善和及時(shí)的處理顧客投訴，對(duì)于用戶在網(wǎng)上體驗(yàn)中提出的問(wèn)題及時(shí)給予幫助和解答。四是開發(fā)、優(yōu)化手機(jī)銀行APP，增加人臉識(shí)別、指紋登錄等生物技術(shù)的應(yīng)用，不斷簡(jiǎn)化操作流程、提高使用效率，滿足用戶日常的轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)、理財(cái)、貸款、結(jié)算等剛性需求，為用戶提供更加方便快捷的服務(wù)。

5.加大品牌建設(shè)力度。近幾年來(lái)，商業(yè)銀行市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的加入更是給商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)不小的挑戰(zhàn)和沖擊。商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須采取有效措施。一方面，除了搞好服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品、重視安全和重視研發(fā)隊(duì)伍外，還要加大品牌建設(shè)力度，重視商業(yè)銀行品牌形象，將商業(yè)銀行形象灌輸?shù)骄唧w的服務(wù)產(chǎn)品中，從而提高用戶的關(guān)注度、忠誠(chéng)度和滿意度。另一方面，在市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，商業(yè)銀行要加強(qiáng)加強(qiáng)與用戶的情感聯(lián)系，加強(qiáng)用戶的識(shí)別和引導(dǎo)，通過(guò)對(duì)用戶分類分層進(jìn)行差異化產(chǎn)品定制和營(yíng)銷等方式，改善用戶體驗(yàn)，提升銀行品牌影響力。除此之外，商業(yè)銀行要時(shí)刻注意提升銀行自身的品牌形象，讓廣大用戶對(duì)商業(yè)銀行形成較強(qiáng)的品牌認(rèn)知，這樣就會(huì)增加商業(yè)銀行自身競(jìng)爭(zhēng)力，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

三、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)已成為網(wǎng)上銀行差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，商業(yè)銀行要想可持續(xù)發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須改變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，多在用戶體驗(yàn)上做文章，認(rèn)真研究用戶的年齡、行為方式、生活習(xí)慣等，加大宣傳力度，注重品牌建設(shè)，防范安全風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性的制定服務(wù)體系、銷售策略，以打造最佳用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，創(chuàng)新產(chǎn)品種類，打造安全、收益、流動(dòng)性、便捷以及差異化服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以線上移動(dòng)金融服務(wù)為主體，線下服務(wù)為補(bǔ)充。不斷向社會(huì)展示良好的商業(yè)銀行形象，從而大大提高客戶對(duì)于商業(yè)銀行的忠誠(chéng)度、關(guān)注度和滿意度。

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