湖州地區(qū)城鎮(zhèn)居民保險消費問卷調(diào)查報告

朱麗莎

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險消費需求迅速增加。在保險消費快速增長的同時，我們也發(fā)現(xiàn)了由于保險消費者的保險知識欠缺，存在了很多非理性的消費，本次問卷調(diào)查以湖州地區(qū)的城鎮(zhèn)居民為例，通過問卷調(diào)研，分析消費者的消費行為，研究促進(jìn)該地區(qū)保險市場發(fā)展的對策。

【關(guān)鍵詞】湖州 保險消費 理性

經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，保險業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)發(fā)揮著越來越重要的作用。保險不僅能給我們未來生活保障，還成為了人們的投資渠道。我們只有通過對保險消費群體進(jìn)行系統(tǒng)全面的分析，才能對保險市場的發(fā)展以及產(chǎn)品的研究有更充分的依據(jù)，從而指導(dǎo)居民能有更理性的保險消費行為，帶動保險行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本論文通過問卷分析方法研究江湖州地區(qū)城鎮(zhèn)居民保險消費的現(xiàn)狀，研究促進(jìn)該地區(qū)保險市場更好發(fā)展的對策。

一、湖州地區(qū)城鎮(zhèn)居民保險消費調(diào)查概況

（一）保險消費的現(xiàn)狀

近些年來，在中國經(jīng)濟(jì)年均兩位數(shù)的飛速增長下，湖州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)也保持了強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。2016年，全年實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值（GDP）2243.1億元，按可比價計算比2015年增長7.5%。宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有力推動了當(dāng)?shù)乇ｋU業(yè)的擴(kuò)張和發(fā)展，保險業(yè)成為湖州地區(qū)發(fā)展最快的行業(yè)之一，反之又推動了湖州經(jīng)濟(jì)的快速增長。2016年湖州地區(qū)保險公司保費收入78.6億元，增長19.4%。其中，財產(chǎn)險32.7億元，增長7.2%；人身險45.9億元，增長30.0%。各項保險賠款和給付支出29.7億元，增長16.5%。其中，財險賠款19.7億元，增長26.4%；人身險賠款和給付支出10.0億元，增長0.9%。保險消費飛速發(fā)展的同時，我們也需要看到，我國以及湖州的保險業(yè)起步都較晚，借著改革開放的東風(fēng)實現(xiàn)了穩(wěn)步快速的增長，高速增長的背后，卻有更多的隱憂顯現(xiàn)：人們對保險的消費觀念和消費行為欠缺理性。比如，根據(jù)功能的不同，保險市場上的產(chǎn)品可分為保障型產(chǎn)品和投資型產(chǎn)品，一個以風(fēng)險保障為主，一個以投資增值為主。按照當(dāng)前我國消費者的收入情況來看，本應(yīng)該大部分居民首先選擇風(fēng)險保障型產(chǎn)品，然后再考慮投資型產(chǎn)品。但是實際消費卻是，那些連風(fēng)險保障都不足的消費者更熱衷于投資型保險產(chǎn)品，往往導(dǎo)致了在發(fā)生風(fēng)險時自己所購買的保險產(chǎn)品不能有效地幫助其規(guī)避風(fēng)險，得不到應(yīng)該的保障。為了更好地研究保險消費行為，我們開展了此次問卷調(diào)查。

（二）調(diào)研對象及方法

本次問卷共包括三部分內(nèi)容，第一部分是調(diào)查者的基本背景：性別和年齡。第二部分是對居民的保險消費行為分析，包括居民參與保險消費的情況，如購買的保險品種、購買的目的、渠道等，以及居民對保險產(chǎn)品的看法和評價等。本次調(diào)查于2017年5月-6月開展，方式為街頭問卷調(diào)查。

（三）調(diào)研開展情況

本次調(diào)查共發(fā)放問卷350份，收回340份，回收率97.1%，其中有效問卷325份，有效率92.8%，問卷考慮了湖州區(qū)各城鎮(zhèn)居民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，隨機(jī)選擇調(diào)查對象，有較好的代表性。

二、浙江湖州地區(qū)城鎮(zhèn)居民保險消費調(diào)研分析

（一）居民投保的情況分析

根據(jù)我們的調(diào)研分析，44.64%的居民購買了醫(yī)療保險，31.38%的居民夠買了分紅型保險，30.36%的居民購買了意外保險。這三種保險產(chǎn)品位居消費前三，說明浙江湖州地區(qū)城鎮(zhèn)居民的基礎(chǔ)保險意識較強(qiáng)，對于疾病風(fēng)險的防范意識最強(qiáng)。另外，隨著現(xiàn)階段投資渠道的逐漸廣泛性，保險也成為了人們投資的一種渠道。沒有購買過保險的人數(shù)為10.38%，表明湖州地區(qū)居民的保險意識普遍較強(qiáng)，保險消費情況不錯。

對于保險產(chǎn)品的理解程度上，只有11.6%的居民表示對自己已購買的保險產(chǎn)品是完全了解理賠條件，有52.34%的居民也只是基本了解，還有22.32%的居民表明不了解，完全信任業(yè)務(wù)員和保險公司。由此可見，大部分居民對于自己所購買的保險產(chǎn)品在內(nèi)容的了解上還有很大的不足。人們有保險消費意識，但是對于保險產(chǎn)品并不是特別熟悉，也說明我們的保險宣傳仍然不到位。

對于投保需求來看，有42.35%的居民購買保險是為了醫(yī)療保障，成為居民購買保險的最主要目的。另外儲蓄和投資增值和分散事業(yè)風(fēng)險也成了居民投保時較為重視的地方。

（二）影響居民投保的因素分析

根據(jù)我們的調(diào)查可以看出影響居民投保的最主要因素是不懂保險，有21.98%的居民表示自己基本不懂保險，9.54%的居民表示完全不懂保險，說明了消費者對于保險知識的了解尚顯不足，保險的知識宣傳還不夠保險，甚至還有22.54%的居民有投保意愿但是不清楚投保渠道。居民對居住地區(qū)保險公司及其產(chǎn)品的了解程度還不夠充分，只有14.23%的居民表示十分了解。另外還有44.46%的居民表示基本了解。所以保險公司應(yīng)加大宣傳力度，讓居民覺得購買保險不再是一件難事。

（三）居民對保險售后的理解分析

在保險消費中居民購買保險后最擔(dān)心的問題是出險后保險公司不如約理賠，說明了保險公司在誠信方面還沒有做到讓消費者完全信任。還有36.77%的居民表示擔(dān)心業(yè)務(wù)員不做保險了，說明現(xiàn)在的保險消費者中依舊有大部分是從保險業(yè)務(wù)員手中購買保險產(chǎn)品，保險公司應(yīng)擴(kuò)大銷售渠道使得保險消費者能夠更方便地購買保險產(chǎn)品。

35.3%的居民對保險公司的服務(wù)水平基本滿意，認(rèn)為一般的占20.2%，認(rèn)為不好的占6.2%，認(rèn)為很不好的占2.1%。關(guān)于“保險公司續(xù)交服務(wù)和回訪情況”，回答無提醒和無回訪的占7.9%，偶爾問候的占20.6%。另外，35.1%的保險消費者反映，保險業(yè)務(wù)員在做展業(yè)時沒有足夠說明責(zé)任免除內(nèi)容，還有6.2%的居民反映保險公司客服電話需要撥打多次才能打通。

三、湖州地區(qū)保險市場存在的問題

（一）對保險產(chǎn)品的認(rèn)知不足

消費者對保險知識有一定的了解，但還是停留在比較淺的水平，缺乏應(yīng)有的風(fēng)險意識和保險知識。由于了解信息渠道的缺乏以及保險公司宣傳不夠等原因，總體上對保險知識和保險行業(yè)的了解尚顯不足。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分消費者對保險條款不了解，包括保單現(xiàn)金價值、猶豫期等基本概念都不是很清楚。作為正常的保險購買過程，消費者應(yīng)該經(jīng)過風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、信息搜集、購買選擇與評估幾個階段，特別是應(yīng)該根據(jù)保險的保險責(zé)任、責(zé)任免除、保險金額、保險費率、保險期限等重要因素來決定是否需要購買。只有達(dá)到消費者本身的需求，才會做出購買行為。但是我們發(fā)現(xiàn)消費者投保過程卻是很簡單，并沒有真正了解產(chǎn)品本身。普及風(fēng)險和保險知識，提高保險消費者的消費知識水平，掌握一定的消費知識，是消費者進(jìn)行科學(xué)消費的基本前提。endprint

（二）購買的保險產(chǎn)品較單一

大部分消費者購買的保險產(chǎn)品都較為單一，多為醫(yī)療保險、投資型保險和意外保險，這使得消費者在面臨不同類型的風(fēng)險時不能最大化降低風(fēng)險所造成的損失。很多消費者購買保險只注重收益、忽視保障。將保險和儲蓄、股票等相互比較，選擇那些收益高、利率高的分紅產(chǎn)品、投連產(chǎn)品。由于消費者對這類產(chǎn)品認(rèn)知不夠，如果實際收益沒有達(dá)到預(yù)期收益，很容易產(chǎn)生糾紛。消費者如果將保險只是當(dāng)作一種投資工具的話，背離了保險的本質(zhì)。

（三）購買渠道較單一

大部分消費者是通過保險銷售員了解并購買保險產(chǎn)品，使得部分消費者因為被業(yè)務(wù)員欺騙和業(yè)務(wù)員不從事保險行業(yè)所帶來的損失幾率大大提升。保險業(yè)務(wù)員在對普及保險知識、推進(jìn)和引導(dǎo)保險消費方面發(fā)揮著主渠道作用。

（四）保險公司理賠流程不完善

大部分消費者覺得“投保容易理賠難”，說明保險行業(yè)在誠信方面還沒有做到讓消費者完全信任，消費者對于保險業(yè)服務(wù)、保險條款中的“霸王條款”存在普遍擔(dān)憂。很多消費者在購買保險時并沒有真正了解自己的需求點，沒有對自己準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品進(jìn)行分析，對保險業(yè)務(wù)員的保險方案言聽計從，這樣做的后果就是一方面導(dǎo)致大量退保行為，一方面可能在風(fēng)險事故發(fā)生后，并不屬于保險理賠范圍內(nèi)的風(fēng)險，保險公司拒賠，消費者覺得保險公司“投保容易理賠難”，產(chǎn)生一系列的保險糾紛。

四、浙江湖州地區(qū)保險市場發(fā)展對策

（一）加大保險宣傳力度

根據(jù)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費者對保險業(yè)務(wù)員的依賴較強(qiáng)，為了拓寬保險市場，有必要進(jìn)一步增加消費者了解保險知識和信息的渠道。通過適當(dāng)?shù)那?，加大宣傳保險產(chǎn)品的特殊性和保險消費特殊性的力度，強(qiáng)化消費者對保險產(chǎn)品的認(rèn)知程度，培育健康的保險市場?？梢岳蒙鐓^(qū)公共宣傳欄以及電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，對城鎮(zhèn)居民進(jìn)行公益性宣傳。居委會通過定期舉行專題講座和培訓(xùn)為居民提供方便的查詢和周到的咨詢服務(wù)，加強(qiáng)居民的保險消費意識。教育廣大消費者樹立正確的風(fēng)險意識，識別自己的各種風(fēng)險，引導(dǎo)他們積極面對風(fēng)險，采取有限的風(fēng)險管理措施，挖掘消費者的保險需求，

（二）保險公司堅持服務(wù)創(chuàng)新

保險公司有必要進(jìn)一步規(guī)范保險服務(wù)水平與質(zhì)量，加大保險服務(wù)創(chuàng)新力度。需一方面完善理賠流程，使消費者不再覺得“投保容易理賠難”，通過推進(jìn)保險條款通俗化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓消費者在購買保險前能準(zhǔn)確掌握所購產(chǎn)品的特點和功能。另一方面，堅持以人為本的思想，提升服務(wù)品質(zhì)，做好保險售后工作，尤其是理賠工作，簡化理賠手續(xù)，提高理賠滿意度，更好地滿足消費者地需求。其次，保險公司要利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，運用網(wǎng)上保險、電話保險、短信保險等營銷方式創(chuàng)新，擴(kuò)大服務(wù)渠道，更多元化滿足消費者的多層次需求。

（三）加強(qiáng)保險銷售員的專業(yè)知識及技能

保險消費者的消費行為，很大程度上都是受保險業(yè)務(wù)員的影響。保險業(yè)務(wù)員素質(zhì)的高低、對保險產(chǎn)品介紹的方式等成為了消費者購買保險行為的決定性因素。保險公司應(yīng)注重對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，加強(qiáng)保險業(yè)務(wù)員的知識與技能訓(xùn)練，加強(qiáng)考勤與活動量管理，改善職場氛圍，提高團(tuán)隊工作士氣，輔導(dǎo)與激勵員工。把保險消費者教育融入公司客戶服務(wù)體系和保險行業(yè)自律管理體系的各個環(huán)節(jié)，只有將保險從業(yè)人員門檻提高，減少他們的流失率，增加業(yè)務(wù)培訓(xùn)時間，加大監(jiān)管力度，才能從根本上提高保險業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，減少銷售過程中的誤導(dǎo)行為，為保險消費者提供專業(yè)準(zhǔn)確的保險指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)

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