——幸海鷹 王從容 陳 軍 黎 文

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)療工作的第一線，也是聯(lián)系社會與醫(yī)院的樞紐[1]。門診工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，以及患者及家屬對醫(yī)院的信任與滿意度[2]。門診人流密集，流動性大，患者病情復(fù)雜，由于就診時間不均等易產(chǎn)生煩躁、焦慮等情緒[3]，且門診工作繁雜，突發(fā)情況較多。如何為患者提供良好服務(wù)，提高門診整體醫(yī)療水平，是醫(yī)院需面對的重要問題[4]。2015年11月，湖北省宜昌市中心人民醫(yī)院志愿者服務(wù)管理辦公室(以下簡稱志愿辦)與門診部聯(lián)合，實施有志愿者參與的門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，全面提升了門診服務(wù)質(zhì)量。

1 門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐

門診常規(guī)服務(wù)，即在護士或志愿者引導(dǎo)下，由患者自行識別標(biāo)識，完成排隊、掛號、就醫(yī)、檢查、交費、取藥等流程。在此基礎(chǔ)上，進行了多元化、精細(xì)化、專業(yè)化改進，根據(jù)前來就診患者及家屬的個體化需求，由志愿者對患者提供全程化、專業(yè)化、無縫隙引導(dǎo)的就診與治療服務(wù)，促使門診護理工作更加貼近患者。

表1志愿者參與門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者滿意度對比[例(%)]

組別樣本量(例)回訪成功滿意不滿意參與前2301318629(80.95)17428(93.55)1201(6.45)參與后2923723045(78.58)22557(97.88)470(2.12)

1.1 增加志愿者人數(shù)

2015年1月-6月(實施前)安排志愿者288人次，累計服務(wù)1 008小時；實施門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，2016年1月-6月安排志愿者共計869人次，累計服務(wù)3 042小時。班次安排方面，由志愿者在網(wǎng)上報名，然后由志愿辦提前1周做出安排，并通知志愿者。志愿服務(wù)時間滿上午或下午，工時計3.5小時或3小時，其他情況則按實際參與的時間計時。

1.2 定崗定員

醫(yī)院門診大樓共有7層，1～5樓就診壓力較大，所以各安排1名志愿者。具體分布情況是：該院青年志愿者安排在1樓，提供常規(guī)志愿服務(wù)，同時提供預(yù)診、分診等專業(yè)性的特殊志愿服務(wù)，使患者能在最短時間內(nèi)，到達就診區(qū)域，有效提升了就診時效性；在校大學(xué)生志愿者安排在新媒體和自助機使用頻率較高的2～4樓，幫助患者在手機、自助機上完成掛號、交費等操作，減少排隊時間，合理選擇再次就診方式；實習(xí)生志愿者安排在5樓住院收費大廳(門診到住院部的過度區(qū)域)，幫助需住院患者辦理入院手續(xù)，并陪送至相關(guān)科室。志愿辦為各崗位志愿者每人發(fā)放操作流程手冊及相應(yīng)醫(yī)療科室分布圖各1份，便于其掌握工作流程和醫(yī)療資源布局情況，以便為患者提供及時、周到的服務(wù)。

1.3 豐富門診服務(wù)項目

將“以患者為中心”的門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到門診醫(yī)療服務(wù)中，在提供一般服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，不斷豐富服務(wù)項目，加強與患者及家屬的溝通交流，為其提供人性化的門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)溫馨服務(wù)在門診。為前來就診患者解疑釋惑，引導(dǎo)其正確就診，縮短就診時間；協(xié)助導(dǎo)醫(yī)人員維持大廳秩序，創(chuàng)造良好的就診環(huán)境。志愿者在參與門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，廣泛收集患者意見和建議，并及時反饋到醫(yī)院相關(guān)部門。

(2)入院直通車。引導(dǎo)初次來院就診且需住院治療的患者或單獨老年患者，辦理相關(guān)入院手續(xù)，陪送到達相關(guān)科室，幫助其盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境。

(3)“點單”式服務(wù)。根據(jù)科室需求開展此項服務(wù)。由科室負(fù)責(zé)人向志愿辦提出申請，志愿辦再及時為之安排相應(yīng)志愿者。目前開展的項目包括：維護門診兒科輸液室就診秩序；協(xié)助門診老專家進行電腦操作；引導(dǎo)體檢人員有序體檢；協(xié)助門診辦公室進行問卷調(diào)查等。

2 效果與分析

2.1 提高了患者滿意度

醫(yī)院委托第三方隨機抽取月就診人次的1/20量進行電話回訪，每月1次。其中對門診患者的電話回訪工作為跨月進行?；卦L內(nèi)容由專人設(shè)計，包括問候、服務(wù)態(tài)度、窗口服務(wù)、就診環(huán)境、后勤服務(wù)等9項，每1個項目分為滿意、不滿意兩個等級。所得數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行處理，計數(shù)資料采用卡方檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。志愿者參與門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者滿意度對比情況見表1。從數(shù)據(jù)可以看出，實施后門診就診人數(shù)增多，比實施前同期增加了27.44%。實施前平均滿意度為93.55%，實施后平均滿意度為97.88%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。由此表明，志愿者參與門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，顯著提高了患者滿意度。

2.2 彌補了護理人力資源的不足

門診護理人員數(shù)量不足會直接影響門診服務(wù)質(zhì)量，而護理人力短缺已成為全國性的問題[5]。中國新聞網(wǎng)曾披露，中國護理人員僅占全國總?cè)丝诘?‰，遠(yuǎn)低于世界上大多數(shù)國家[6]。門診志愿服務(wù)在推進過程中，對各種資源的調(diào)配和協(xié)調(diào)至關(guān)重要，這種調(diào)配包括人力資源[7]。志愿者定崗定員后，有利于門診高效發(fā)揮護士作用，也有利于人力資源部門及護理部對全院護士進行機動調(diào)配，充實了臨床護士隊伍，加強了人力資源管理。因此，人力資源的合理配置是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵[8],采取有效干預(yù)措施，盡可能把護士放在臨床一線，可最大限度發(fā)揮其作用，而找準(zhǔn)志愿者門診服務(wù)切入點，在門診護士指導(dǎo)下，最大限度發(fā)揮志愿者作用，能夠有效緩解護理人力資源的短缺狀況。

2.3 提升了門診服務(wù)質(zhì)量

志愿者在參與門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，通過積極主動的服務(wù)意識，熱情細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)得當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量，感染了窗口服務(wù)人員，增強了其敬業(yè)精神，提升了患者滿意度，改善了醫(yī)患關(guān)系[9-10]。志愿者在服務(wù)過程中，與患者零距離接觸，有利于從第三方的角度收集患者對醫(yī)院真實、客觀的意見或建議，這對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實與改進有重要作用。另外，志愿者在服務(wù)中能夠推廣新技術(shù)，增進醫(yī)院宣傳度，并對引導(dǎo)患者智能就醫(yī)具有積極作用。

2.4 有利于促進社會人文精神

門診是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是展示醫(yī)務(wù)人員綜合實力的前沿。一方面，志愿服務(wù)隊伍無私奉獻、扎實工作的精神，會潛移默化地感染患者及家屬，有利于文明的傳遞[11]。另一方面，志愿服務(wù)廣泛的輻射性，會促進醫(yī)院及整個社會形象逐步形成良好的道德氛圍[12]。該院曾招募的兩名已康復(fù)患者家屬志愿者，8名外省在校大學(xué)生志愿者，均因其親身感受并認(rèn)可門診志愿服務(wù)而申請加入志愿服務(wù)隊伍。這是志愿服務(wù)促進社會良好人文精神的具體體現(xiàn)。

3 不足與改進

3.1 人員不足

在校大學(xué)生志愿者由于服務(wù)時間與課時安排存在沖突，導(dǎo)致了志愿服務(wù)人數(shù)起伏不均，影響了該項工作的均衡性。今后應(yīng)加大志愿服務(wù)宣傳力度，聯(lián)合高校建立大學(xué)生志愿者服務(wù)基地，或與大學(xué)社團加強合作，每月開展專題活動，邀請其參加，以拓展招募更多志愿者。

3.2 隊伍待穩(wěn)

強化志愿服務(wù)組織管理隊伍建設(shè)，加強志愿服務(wù)管理人員培訓(xùn)力度，定期組織交流學(xué)習(xí)，推進服務(wù)工作。同時采取有效激勵措施，保持志愿服務(wù)管理人員隊伍的穩(wěn)定和工作的連續(xù)性。

3.3 項目更新不及時

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)需求日益多元化，應(yīng)根據(jù)實際，有針對性地制定服務(wù)計劃，滿足個性化需求，探索門診志愿服務(wù)改革。梳理志愿者經(jīng)常遇到的問題，進行實地考察，制定服務(wù)項目和流程。例如，為殘疾患者提供全程引導(dǎo)服務(wù)；為外籍患者提供語言翻譯等服務(wù)。建立供、需部門志愿者管理聯(lián)動機制，定期舉辦溝通座談會，不斷更新和拓展門診志愿服務(wù)項目。

3.4 志愿者調(diào)配機制尚待完善

定崗定員是常規(guī)情況下對志愿者的班次安排，但門診部分區(qū)域患者較多時，就會出現(xiàn)志愿者短缺的情況，而患者較少時，志愿者作用又難以充分發(fā)揮。無論出現(xiàn)哪一種情況，都需要門診部管理人員及時對志愿者進行臨時調(diào)配，才有利于更好發(fā)揮志愿者作用，更好地服務(wù)患者。但門診管理人員因受隸屬關(guān)系制約，使臨時調(diào)配工作開展尚不到位。今后應(yīng)根據(jù)實時患者流量情況，對志愿者進行調(diào)配[13]。同時，應(yīng)加強對志愿者的現(xiàn)場指導(dǎo)，逐步培養(yǎng)其應(yīng)變能力，鼓勵其主動恰當(dāng)?shù)刈晕艺{(diào)配。

3.5 需積極爭取領(lǐng)導(dǎo)支持與配合

開展有志愿者參與的門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，與上級領(lǐng)導(dǎo)的重視、支持和指導(dǎo)密不可分。如確立志愿服務(wù)制度，提供物質(zhì)保障，把志愿服務(wù)納入選人用人范疇等。與此同時，還應(yīng)該主動爭取同級部門領(lǐng)導(dǎo)的配合，使其支持志愿服務(wù)，接納志愿者到其科室開展工作，并給予精神和心理上的鼓勵。

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