宋江浩 黃學(xué)彬 張 鯤

1. 海南熱帶海洋學(xué)院 MTA教育中心，三亞海南 572022； 2. 海南南信程智慧旅游發(fā)展有限公司，三亞海南 572022

三亞作為國內(nèi)重要的旅游目的城市，擁有綿長的海岸線、豐富的海洋資源、獨(dú)特的人文和自然景觀。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)成為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，對整個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有舉足輕重的地位。根據(jù)2017年三亞市人民政府工作報(bào)告數(shù)據(jù)：2016年全市接待過夜游客1647萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入354億元，分別增長10.1%和17%；入境游客止跌回升，達(dá)到43.6萬人次，增長22%[1]。三亞旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展達(dá)到新的歷史高度，三亞穩(wěn)步推進(jìn)建設(shè)國際熱帶海島旅游目的地計(jì)劃。在信息化時(shí)代的背景下，2016年10月31日三亞市政府通過了《三亞市推進(jìn)智慧城市建設(shè)“十三五”行動(dòng)計(jì)劃（2016—2020） 》，明確提出了三亞智慧旅游領(lǐng)域建設(shè)目標(biāo)。

1 智慧旅游概述

1.1 智慧旅游概念

智慧旅游，作為一個(gè)新課題，目前國內(nèi)的計(jì)算機(jī)信息化、旅游目的營銷、旅游研究機(jī)構(gòu)和旅游業(yè)界等尚沒有一致的定義。它主要是以信息化技術(shù)背景下，應(yīng)用大數(shù)據(jù)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)以及智能感應(yīng)設(shè)備，通過智能手機(jī)、IPAD、智能手環(huán)等設(shè)備把游客、旅游企業(yè)以及市場監(jiān)管部門整合起來，最終更加高效的實(shí)踐旅游消費(fèi)、旅游服務(wù)和旅游監(jiān)管。智慧旅游的建設(shè)目標(biāo)主要有：（1） 數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定高效的相互傳遞，各取所需；（2） 協(xié)調(diào)資源配置，高效集約利用； （3） 城市公共資源與公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營。

1.2 智慧旅游研究現(xiàn)狀

智慧旅游源于建設(shè)智慧城市的概念，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)型的企業(yè)和社會(huì)化的商業(yè)運(yùn)作為主要特征。寧波市最早在2010年提出城市智慧旅游的建設(shè)，隨后杭州、蘇州、北京、上海等城市也相繼開始智慧旅游的探索，全國性的智慧旅游的建設(shè)進(jìn)而全面展開。國內(nèi)關(guān)于智慧旅游的理論探索從 2011 年開始，研究的角度各不相同，概念定義各不相同。其中，張凌云（2012） 從智慧旅游的目的角度，將智慧旅游定義為應(yīng)用新的計(jì)算機(jī)信息通信技術(shù) （ICT） 集成，使游客個(gè)性化需求得到滿足，并得到高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)旅游資源與公共資源的合理分配共同享受的集約化系統(tǒng)改變。另外，金衛(wèi)東 （2012） 通過對智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的探索，得出了以智能化的公共數(shù)據(jù)服務(wù)中心基礎(chǔ)配套公共服務(wù)系統(tǒng)，智能硬件以及企業(yè)智能化體系，從而整體實(shí)現(xiàn)旅游資源與游客集約化系統(tǒng)化的高效配置。黎忠文、張學(xué)梅 （2013） 關(guān)于智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)涵以及構(gòu)建的研究，提出關(guān)于智慧旅游公共服務(wù)層級子系統(tǒng)、客體區(qū)別服務(wù)、對支持智慧旅游安全應(yīng)用以及應(yīng)用安全等級分析以及建立第三方安全監(jiān)管的研究。李德仁、姚 遠(yuǎn)、邵振峰 （2014） 關(guān)于智慧城市大數(shù)據(jù)的應(yīng)用中提出，智慧城市是基于數(shù)字城市、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算建立的現(xiàn)實(shí)世界與數(shù)字世界的融合，以實(shí)現(xiàn)對人和物的感知、控制和智能服務(wù)[2]。

隨著信息化技術(shù)的應(yīng)用，杭州在智慧旅游的建設(shè)方面取得了突出的成績，智能導(dǎo)游講解、智能導(dǎo)航以及智能旅游推薦方面取得一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值，同時(shí)智慧旅游在大數(shù)據(jù)運(yùn)算和智能傳感器、以及智能識(shí)別系統(tǒng)方便貢獻(xiàn)新的應(yīng)用技術(shù)。

1.3 三亞智慧旅游現(xiàn)狀

三亞市的旅游信息信息化建設(shè)大致分為五種途徑：（1） 建設(shè)市民游客服務(wù)中心；（2） 建設(shè)三亞旅游官方網(wǎng)站；（3） 打造三亞旅游APP；（4） 三亞旅游官方微博；（5） 三亞旅游官方微信。通過以上五種途徑為游客提供旅游信息咨詢、預(yù)訂服務(wù)以及旅游投訴等服務(wù)。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢之下，PC端的網(wǎng)站使用效率開始下滑，APP的推廣成本越來越高，然而微信即時(shí)通訊工具廣泛應(yīng)用之后，三亞旅游官方微信公眾平臺(tái)的在游客服務(wù)和宣傳推薦方面的作用越來越重要。因此，可以嘗試通過三亞旅游微信公眾平臺(tái)重點(diǎn)運(yùn)營，帶動(dòng)實(shí)體目的整體旅游服務(wù)與宣傳推薦，推動(dòng)三亞旅游智慧化建設(shè)。

2 智慧旅游的公共服務(wù)系統(tǒng)

本文研究的公共服務(wù)系統(tǒng)是指三亞政府為游客和市民提供的公共設(shè)施服務(wù)、公共咨詢、公共交通、治安、以及公園、景區(qū)、酒店等居民與游客共享的公共服務(wù)系統(tǒng)。三亞做為旅游目的城市，在全域旅游理念指導(dǎo)下，以旅游業(yè)作為行業(yè)整合的支柱產(chǎn)業(yè)，通過服務(wù)“旅游+”模式促進(jìn)公共服務(wù)資源高效集約利用。

2.1 三亞旅游目的城市的公共服務(wù)

三亞作為旅游目的城市公共服務(wù)主要是保證社會(huì)有序運(yùn)營，給廣大民眾、企業(yè)以及相關(guān)部門提供安全和透明的旅游環(huán)境。作為目的城市的公共服務(wù)主要包括：旅游治安、旅游交通、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)文化、公共數(shù)據(jù)系統(tǒng)等。

2.2 旅游服務(wù)與公共服務(wù)的關(guān)系

作為旅游目的城市公共服務(wù)是旅游服務(wù)的基礎(chǔ)保證，旅游服務(wù)是促進(jìn)城市公共服務(wù)提升的動(dòng)力之源。智慧旅游背景下，公共服務(wù)通過數(shù)據(jù)支持服務(wù)于旅游服務(wù)，旅游服務(wù)通過新需求、新數(shù)據(jù)的挖掘?yàn)楣卜?wù)改進(jìn)服務(wù)，更加智能化、人性化提供數(shù)據(jù)支持。

3 三亞旅游微信公共平臺(tái)概述

微信公眾平臺(tái)，給個(gè)人、企業(yè)和組織提供業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力的全新服務(wù)平臺(tái)。三亞旅游發(fā)展委員會(huì)的官方微信公眾平臺(tái)是三亞旅游；以三亞旅游微信公眾平臺(tái)與公共服務(wù)融合，全域旅游的理念指導(dǎo)，研究三亞的智慧旅游建設(shè)。

3.1 三亞旅游微信公眾平臺(tái)介紹

三亞旅游微信公眾平臺(tái)，是三亞市旅游發(fā)展委員會(huì)的官方微信，為訂閱用戶提供最權(quán)威、最即時(shí)、最全面的三亞旅游資訊，主要分為三大板塊：（1） 資訊：新聞資訊、大三亞圈、企業(yè)動(dòng)態(tài)、政務(wù)信息、最新資訊。（2） 活動(dòng)：午間節(jié)拍、游記大賽、海報(bào)大賽、官網(wǎng)活動(dòng)、主題活動(dòng)、三亞旅游優(yōu)惠推薦等。（3） 推薦：促銷特惠、精品指南、達(dá)人攻略、智旅文思等。

3.2 公眾平臺(tái)存在的問題

在目前智慧旅游的建設(shè)背景下，三亞旅游微信公眾平臺(tái)存在以下幾個(gè)問題：（1） 微信平臺(tái)推送的信息主要是官方政策為主，缺少人性化的設(shè)置，對游客最關(guān)心的天氣、購物、飲食等問題涉及的不多；（2） 平臺(tái)缺少互動(dòng)性的意見反饋、投訴系統(tǒng)，不能及時(shí)的跟游客互動(dòng)，幫助游客解決問題；（3） 平臺(tái)整合能力不夠，對三亞地區(qū)的景區(qū)服務(wù)缺少統(tǒng)一平臺(tái)，缺少景區(qū)、城市的智慧導(dǎo)航。（4） 預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)太過單一，缺乏市場競爭機(jī)制。

4 利用公共服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營微信公眾平臺(tái)

4.1 如何利用公共服務(wù)運(yùn)營微信公共平臺(tái)

針對三亞旅游公眾平臺(tái)運(yùn)營中的問題，通過公共服務(wù)系統(tǒng)的支持對原有微信公眾平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)升級，力求解決目前三亞智慧旅游建設(shè)中微信端智能服務(wù)能力不足的問題。

互聯(lián)網(wǎng)信息化的背景下的基礎(chǔ)服務(wù)是有章可循。三亞作為典型的熱帶海濱旅游目的，來的游客有很多共同特質(zhì)，結(jié)合目前大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)算法，可以得出游客最主要關(guān)心的問題，有針對性的指導(dǎo)解決，是可以實(shí)施。比如，百度指數(shù)中，來三亞的游客最關(guān)心的一個(gè)關(guān)鍵詞是天氣，根據(jù)旅行社工作人員的長期觀察，關(guān)心天氣背后的真正的原因是：客人擔(dān)心衣服裝備是否適合三亞的天氣、是否影響旅游安排等基本上多數(shù)是關(guān)于游覽體驗(yàn)方面的問題等。同樣的道理，關(guān)于美食、關(guān)于購物、關(guān)于景區(qū)的問題，更多是出于豐富提高游客游覽體驗(yàn)好感出發(fā)，那么，微信公眾平臺(tái)推送的更多信息，以游客體驗(yàn)的角度去做會(huì)更加人性，也是智慧旅游的一方面。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最大特點(diǎn)就是服務(wù)之中的互動(dòng)。作為官方的旅游微信公眾平臺(tái)，缺少與游客的互動(dòng)也就少了智能化自我完善的成長動(dòng)力?；ヂ?lián)網(wǎng)的內(nèi)容是游客自己生產(chǎn)自己消費(fèi)的，官方微信平臺(tái)可以給游客以個(gè)講述自己、展示自己假期、美好故事的平臺(tái)，多方面收集客戶數(shù)據(jù)，為智能化、人性化信息服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。利用微信平臺(tái)二次開發(fā)功能，開發(fā)三亞旅游的小程序，實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享即時(shí)創(chuàng)造的功能，實(shí)現(xiàn)旅游宣傳內(nèi)容自己生產(chǎn)自己消費(fèi)的良性生態(tài)體系。

以全域旅游的理念指導(dǎo)，整合景區(qū)的導(dǎo)航系統(tǒng)與城市導(dǎo)航系統(tǒng)，可以利用目前成熟的WIFI探針與IBEACON藍(lán)牙定位系統(tǒng)，在公交站牌、車站廣告、機(jī)場候機(jī)樓、標(biāo)志性建筑、公共廣場安置設(shè)備，二次開發(fā)微信公眾平臺(tái)的導(dǎo)航應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)三亞旅游微信公眾平臺(tái)的三亞市全覆蓋定位導(dǎo)航。這樣既可以增加微信公眾平臺(tái)的宣傳曝光，也方便游客第一時(shí)間享受服務(wù)。

作為三亞官方的旅游微信公眾平臺(tái)，需要接入社會(huì)普遍認(rèn)可的大型平臺(tái)服務(wù)商，比如攜程、阿里旅行、同程等，更加市場化的運(yùn)營微信服務(wù)內(nèi)容，為游客提供性價(jià)比高的滿足個(gè)性需求的產(chǎn)品。同時(shí)也是智慧旅游建設(shè)中重要的數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)。

4.2 微信公共平臺(tái)對公共服務(wù)的影響

（1） 微信公眾平臺(tái)作為一個(gè)線上服務(wù)的核心計(jì)算中心，對公共服務(wù)資源調(diào)配有指導(dǎo)參考價(jià)值。比如，安裝在公交站牌的WIFI探針或者IBENCON藍(lán)牙定位，能夠及時(shí)地反映出公共區(qū)域的人流量應(yīng)用程度，可以根據(jù)流量的多少調(diào)配車輛值班情況，從而實(shí)現(xiàn)資源高效利用。

（2） 微信公共平臺(tái)的定位導(dǎo)航智能化服務(wù)，會(huì)引起游客流向的變化，這樣同樣會(huì)影響到服務(wù)游客的公共服務(wù)系統(tǒng)的工作方式。

（3） 公共服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)方法也會(huì)隨著微信公眾服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)作做出相應(yīng)的調(diào)整，智能化的投訴處理以及旅游目的的公共形象宣傳等，涉及更多游客美好體驗(yàn)度的公共服務(wù)都會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整。

5 結(jié)語

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)信息化高速發(fā)展的背景下，三亞旅游的游客逐漸的向散客化、大眾化，以三亞旅游微信公眾平臺(tái)主利用現(xiàn)有成熟的WIFI探針與IBEACON藍(lán)牙定位等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在全域旅游的理念指導(dǎo)下，整合三亞區(qū)域景區(qū)、酒店等服務(wù)設(shè)施，通過公共服務(wù)系統(tǒng)的促使游客與三亞旅游微信公眾平臺(tái)完美鏈接起來，實(shí)踐智能化服務(wù)數(shù)據(jù)收集、及時(shí)反饋給服務(wù)企業(yè)；然后調(diào)動(dòng)資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)旅游資源與公共資源全民共享以及高效集約化利用，最終實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，面面俱到的全放位立體服務(wù)，實(shí)現(xiàn)三亞旅游微信公共平臺(tái)與公共服務(wù)系統(tǒng)線上線下互動(dòng)融合的智慧旅游新體驗(yàn)。

[1] 三亞市政府工作報(bào)告[EB/OB]. http：//www.sanya.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mastersite/jhzj_zfgzbg/201709/263167.html，2017-03-18.

[2] 李德仁，姚遠(yuǎn). 智慧城市中的大數(shù)據(jù)[J].武漢大學(xué)學(xué)報(bào)，2014，39（6） ：632-639.

[3] 金衛(wèi)東. 智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].旅游學(xué)刊，2012，27（2） ：5-6.

[4] 張凌云. 智慧旅游：個(gè)性化定制和智能化公共服務(wù)時(shí)代的來臨[J]. 旅游學(xué)刊，2012，27（2） ：3-4.

[5] 張凌云，黎巎，劉敏. 智慧旅游的基本概念與理論體系[J]. 旅游學(xué)刊，2012，27（5） ：66-72.

[6] 黎忠文，張學(xué)梅. 智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)涵及構(gòu)建思考[J].商業(yè)時(shí)代，2014，30：118-120.

[7] 李慧.智慧旅游背景下的旅游目的地移動(dòng)信息服務(wù)體系的構(gòu)建[J].商場現(xiàn)代化，2015，25：191-193.