（紹興市公安局越城區(qū)分局，浙江 紹興 312000）

2004年8月24日，習(xí)近平同志在紹興市調(diào)研時(shí)指出，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”雖然誕生在農(nóng)村，但其強(qiáng)化基層基礎(chǔ)、就地解決問(wèn)題的基本精神具有普遍指導(dǎo)意義，不僅適用于農(nóng)村，而且適用于城市；不僅適用于社會(huì)治安工作，而且也完全適用于建設(shè)“平安浙江”的其他工作?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”雖然誕生于20世紀(jì)中葉的農(nóng)村，但在不斷傳承創(chuàng)新中已成為政法公安戰(zhàn)線(xiàn)的一面旗幟，對(duì)于21世紀(jì)的城市治理同樣具有十分重要的指導(dǎo)作用。以商圈、樓宇、校園、社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)等為主要特征的城市與農(nóng)村“熟人社會(huì)”有一定的區(qū)別，城市群眾與農(nóng)村群眾對(duì)警務(wù)的需求也不一樣，這些都倒逼城市公安機(jī)關(guān)大力實(shí)施警務(wù)供給側(cè)改革，積極探索“管家式”警務(wù)改革，全力做好防范風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)穩(wěn)定、護(hù)航發(fā)展和服務(wù)群眾的文章，致力打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的城市樣板。

一、“管家式”警務(wù)改革的動(dòng)因

管家（即宮務(wù)大臣）一詞源于古代歐洲宮廷，20世紀(jì)90年代才逐步產(chǎn)生并迅速發(fā)展成為現(xiàn)代管家概念?；鶎庸矙C(jī)關(guān)引入管家這個(gè)概念，全面實(shí)施“管家式”警務(wù)改革，既有別于“城市保姆”的低級(jí)服務(wù)，也有別于簡(jiǎn)單勞務(wù)的代理關(guān)系，而是基于整合各方資源、融合科技手段、契合社會(huì)治理的公安機(jī)關(guān)防控風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)群眾的公共警務(wù)新機(jī)制。

（一）基于風(fēng)險(xiǎn)防控的需要。黨的十九大報(bào)告指出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，要打好防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)、精準(zhǔn)脫貧、污染防治“三大攻堅(jiān)戰(zhàn)”。新時(shí)代對(duì)做好公安工作提出了新挑戰(zhàn)、新要求，基層公安機(jī)關(guān)必須打造“管家式”警務(wù)新機(jī)制，不斷滿(mǎn)足人民在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的美好生活需要，逐步完善與國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化相適應(yīng)的現(xiàn)代警務(wù)運(yùn)行機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)型警務(wù)向現(xiàn)代型警務(wù)轉(zhuǎn)變，提升公安機(jī)關(guān)防范平安風(fēng)險(xiǎn)、化解社會(huì)矛盾、創(chuàng)新社會(huì)治理的能力與水平。

（二）基于“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的背景。2018年是毛澤東同志批示學(xué)習(xí)推廣“楓橋經(jīng)驗(yàn)”55周年，也是習(xí)近平同志指示堅(jiān)持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”15周年?？梢哉f(shuō)，毛澤東思想催生了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想孕育、發(fā)展了新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。55年來(lái)，浙江紹興始終堅(jiān)持以人民為中心、踐行黨的群眾路線(xiàn)、就地解決問(wèn)題的基本精神不動(dòng)搖，不斷賦予“楓橋經(jīng)驗(yàn)”新的時(shí)代內(nèi)涵，使“楓橋經(jīng)驗(yàn)”這面?zhèn)ゴ笃鞄酶吒唢h揚(yáng)。作為紹興“首善之區(qū)”平安建設(shè)的主力軍，越城公安善于運(yùn)用“楓橋經(jīng)驗(yàn)”之精髓，發(fā)動(dòng)和依靠廣大群眾，積極探索“管家式”警務(wù)改革，努力做到“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”，著力打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的城市樣板。

（三）基于“越警管家”的嘗試。當(dāng)今世界已進(jìn)入“大智移云”（即大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算）時(shí)代，習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)“以信息化推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”。近年來(lái)，紹興市公安局搶抓新一輪科技革命的好機(jī)遇，大力建設(shè)并推廣應(yīng)用“越警管家”服務(wù)平臺(tái)，積極嘗試打造“多元化解決矛盾，全時(shí)空守護(hù)平安，零距離服務(wù)群眾”的警務(wù)新機(jī)制。越城公安堅(jiān)持網(wǎng)上與網(wǎng)下相結(jié)合，借助市局“越警管家”服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用“管家”的理念與思路，拓展“管家”的內(nèi)涵與外延，真正打造集服務(wù)、治理于一體的“管家式”警務(wù)、平安新機(jī)制。

（四）基于“五專(zhuān)工作”的探索。近幾年來(lái)，公安機(jī)關(guān)面臨著治安糾紛類(lèi)警情居高不下的難題和警力不足的困惑，使民警疲于應(yīng)付而無(wú)法深入社區(qū)，已成為公安信訪(fǎng)投訴的主要問(wèn)題，從而影響了群眾的獲得感、幸福感、安全感。面對(duì)這個(gè)困局，越城公安堅(jiān)持以人民為中心，緊盯“打造標(biāo)桿公安局、創(chuàng)建標(biāo)桿治安城”總目標(biāo)，充分發(fā)揚(yáng)“忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)、勇立潮頭”的越城公安精神，把規(guī)范化、法治化、標(biāo)準(zhǔn)化的理念引入公安工作，探索“五專(zhuān)工作法”破解矛盾糾紛管控難題，讓當(dāng)事人深切感受到公平正義。2016年下半年，越城公安在城南派出所、靈芝派出所開(kāi)展試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，2017年2月在全局推廣應(yīng)用，先后被《人民法制網(wǎng)》《人民法制》雜志等媒體專(zhuān)題報(bào)道，還獲得了改革創(chuàng)新大賽銀獎(jiǎng)。2018年，又積極探索“管家式”警務(wù)改革，全力打造“五專(zhuān)工作法”的2.0升級(jí)版。

二、“管家式”警務(wù)改革的實(shí)踐

近年來(lái)，特別是2018年以來(lái)，越城區(qū)公安分局堅(jiān)持以“補(bǔ)齊短板強(qiáng)素質(zhì)、拉高標(biāo)桿樹(shù)形象”主題活動(dòng)為統(tǒng)領(lǐng)，緊盯“打造公安標(biāo)桿局、創(chuàng)建治安標(biāo)桿城”目標(biāo)，不斷創(chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，大力開(kāi)展“深化全警大走訪(fǎng)、建設(shè)警務(wù)大管家”活動(dòng)，探索實(shí)施以“五長(zhǎng)為主體、五進(jìn)為載體、五專(zhuān)為托底”的“管家式”警務(wù)改革，全力打好防范化解平安風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，致力打造共建共治共享的社會(huì)治理新格局，切實(shí)提高公安機(jī)關(guān)社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專(zhuān)業(yè)化水平，使人民群眾有更多的幸福感、獲得感和安全感。2016年以來(lái)，全區(qū)刑事治安警情、侵財(cái)類(lèi)警情、黃賭毒警情持續(xù)大幅下降，降幅均保持在年均30%左右，社會(huì)治安動(dòng)態(tài)評(píng)估績(jī)效、群眾安全感和滿(mǎn)意度已連續(xù)兩年位列全市第一。

（一）堅(jiān)持“五長(zhǎng)”當(dāng)先鋒，讓民警沉下去防范風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)筑新時(shí)代基層平安共同體。把黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于基層治理特別是公安工作全過(guò)程，深化“五星示范、雙優(yōu)引領(lǐng)”活動(dòng)，整合各方力量資源，建立商圈警長(zhǎng)、樓宇警長(zhǎng)、校園警長(zhǎng)、網(wǎng)格警長(zhǎng)、智慧警長(zhǎng)，積極構(gòu)筑黨政主導(dǎo)、公安為主、部門(mén)協(xié)同、公眾參與、法治保障的“管家式”警務(wù)機(jī)制，全面夯實(shí)城區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防控的基礎(chǔ)。一是建立商圈警長(zhǎng)。以社區(qū)民警為骨干，以網(wǎng)格員、物業(yè)經(jīng)理、保安經(jīng)理、安全經(jīng)理為警務(wù)助理，建立“1+X”商圈警長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)，配套保安員、物管員、車(chē)管員、網(wǎng)格員等4支平安志愿者隊(duì)伍，共同解決影響商圈發(fā)展的治安、交通、消防等問(wèn)題。截至2018年6月底，已建成14支分隊(duì)共480余人，組織開(kāi)展反恐、處突、消防演練21次，發(fā)現(xiàn)整改安全隱患392處。二是建立樓宇警長(zhǎng)。以鎮(zhèn)街負(fù)責(zé)人為樓宇（園區(qū)）長(zhǎng)、社區(qū)民警為警長(zhǎng)、物業(yè)（企業(yè)）負(fù)責(zé)人為聯(lián)絡(luò)員、平安志愿者為信息員，建立警企“一對(duì)一”聯(lián)絡(luò)服務(wù)機(jī)制，形成“1+1+1+X”的樓宇（園區(qū)）警長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)企業(yè)參與基層社會(huì)治理，共同做好安全隱患排查整治等防范工作。2018年以來(lái)，已發(fā)現(xiàn)并處置涉企涉穩(wěn)線(xiàn)索8起、樓宇安全問(wèn)題287處。三是建立校園警長(zhǎng)。以社區(qū)民警、輔警為主力，進(jìn)入各類(lèi)學(xué)校并擔(dān)任校園警長(zhǎng)，指導(dǎo)并督促學(xué)校健全完善安全責(zé)任制，落實(shí)人防、物防、技防和心防措施，提升學(xué)校自我防范意識(shí)和能力。截至2018年6月底，全區(qū)204所中小學(xué)、6所高校全部配備校園警長(zhǎng)，并落實(shí)專(zhuān)職輔警120名、保安員648名，組織大型專(zhuān)題安防教育25場(chǎng)次。四是建立網(wǎng)格警長(zhǎng)。主動(dòng)對(duì)接黨政“全科網(wǎng)格員”制度，結(jié)合分局警務(wù)指導(dǎo)員制度，大力推進(jìn)“警務(wù)全科網(wǎng)格”，形成以社區(qū)（村居）干部為網(wǎng)格長(zhǎng)、社區(qū)民警為網(wǎng)格警長(zhǎng)、專(zhuān)職輔警為網(wǎng)格治安員、網(wǎng)格員和網(wǎng)格志愿者為補(bǔ)充的“五位一體”工作體系，共同做好信息收集、糾紛調(diào)處等基礎(chǔ)性工作，提升基層社會(huì)自治能力。截至2018年6月底，全區(qū)1216個(gè)村居的所有網(wǎng)格全部配備網(wǎng)格警長(zhǎng)。五是建立智能警長(zhǎng)。順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新需要，聯(lián)合阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)成立首個(gè)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理中心，以網(wǎng)警為骨干，以政治處（宣傳）、網(wǎng)上服務(wù)中心、行政審批中心為補(bǔ)充，整合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)平臺(tái)資源，組建集網(wǎng)絡(luò)民意收集、輿情監(jiān)測(cè)、在線(xiàn)值守、網(wǎng)上服務(wù)、新媒宣傳等于一體的智能警長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上與網(wǎng)下同步治理、同步服務(wù)，進(jìn)一步凈化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境和網(wǎng)上服務(wù)水平。

（二）堅(jiān)持“五進(jìn)”訪(fǎng)民情，讓民警走進(jìn)去服務(wù)群眾，踐行新時(shí)代基層共治新方略。把以人民為中心的發(fā)展思想融入公安工作，緊扣“民生溫度”、注重群眾感知，大力開(kāi)展“深化全警大走訪(fǎng)、打造警務(wù)大管家”活動(dòng)，建立局黨委班子成員“四個(gè)走遍”制度，帶頭下基層訪(fǎng)民情、當(dāng)民警、做警長(zhǎng)，推動(dòng)警務(wù)進(jìn)商圈、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，著力打造共建共治共享的社會(huì)治理新格局。一是推動(dòng)警務(wù)進(jìn)商圈。以迪蕩、銀泰等商圈為重點(diǎn)，成立商圈警務(wù)站，配備商圈警長(zhǎng)，劃分商圈微網(wǎng)格，每格發(fā)放“一封安全防書(shū)”、派員值日巡檢、組織巡防隊(duì)伍、安裝安防“四件套”、落實(shí)“定時(shí)、定量、定平臺(tái)”信息報(bào)送機(jī)制，打造“家家有防范、人人來(lái)參與”的商圈警務(wù)治理新格局。商圈警務(wù)運(yùn)行以來(lái)，商圈“兩搶”案件同比下降85.7%，盜竊、扒竊案件同比下降57.2%，平安類(lèi)隊(duì)伍協(xié)助抓獲犯罪嫌疑人9名，商家及群眾安全感持續(xù)提升。二是推動(dòng)警務(wù)進(jìn)企業(yè)。針對(duì)城區(qū)總部經(jīng)濟(jì)、樓宇經(jīng)濟(jì)及涉眾型經(jīng)濟(jì)犯罪的新特點(diǎn)，以防范消防安全和投融資企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，樓宇警長(zhǎng)走進(jìn)樓宇、走進(jìn)園區(qū)、走進(jìn)企業(yè)，探索建立樓宇（園區(qū)）綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)排查掌握樓宇（園區(qū)）基本情況及動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)一鍵式查詢(xún)、一站式服務(wù)、動(dòng)態(tài)化監(jiān)督，有效服務(wù)保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)良性發(fā)展。2018年以來(lái)，全區(qū)共摸排互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)113家，其中隱藏在樓宇的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)61家，并針對(duì)性開(kāi)展打擊整治行動(dòng)，有效壓降了城區(qū)投融資犯罪風(fēng)險(xiǎn)。三是推動(dòng)警務(wù)進(jìn)校園。結(jié)合全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作，加大“平安校園”創(chuàng)建力度，常態(tài)化開(kāi)展校園及周邊社會(huì)治安秩序大整治。校園警長(zhǎng)每天協(xié)助維護(hù)校園及周邊治安、交通、消防安全；每月組織1次以上校園安全大檢查，重點(diǎn)檢查安防制度及消防器材、視頻監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)等落實(shí)情況；每學(xué)期開(kāi)展1次以上安全法制教育和應(yīng)急演練，特別針對(duì)大學(xué)生容易被網(wǎng)絡(luò)詐騙的實(shí)際，成立“反欺詐聯(lián)盟”，開(kāi)展“做自己的首席安全官”活動(dòng)，進(jìn)一步推動(dòng)“心防工程”落地見(jiàn)效。2018年以來(lái)，共排查整治校園及周邊治安隱患407處，會(huì)同有關(guān)部門(mén)關(guān)停、查處學(xué)校200米范圍內(nèi)的違法網(wǎng)吧、電子游藝、KTV等行業(yè)場(chǎng)所16家。四是推動(dòng)警務(wù)進(jìn)網(wǎng)格。樹(shù)立“警務(wù)圍繞民意轉(zhuǎn)、機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、民警圍繞百姓轉(zhuǎn)”和“到基層去、到一線(xiàn)去、到工作需要的地方去”的導(dǎo)向，通過(guò)調(diào)入基層、掛職鍛煉、幫助工作等形式，抽調(diào)15%的分局機(jī)關(guān)警力下沉基層一線(xiàn)，當(dāng)好管家民警，不斷增強(qiáng)基層實(shí)力，激發(fā)基層活力。同時(shí)，深入實(shí)施社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略，發(fā)動(dòng)網(wǎng)格治安員等“警務(wù)全科網(wǎng)格”成員通過(guò)專(zhuān)用微信群或“四個(gè)平臺(tái)”APP向網(wǎng)格警長(zhǎng)報(bào)告相關(guān)信息和線(xiàn)索，形成信息收集、分析研判、應(yīng)對(duì)處置、結(jié)果反饋等一整套高效處置流程。2018年以來(lái)，共搜集線(xiàn)索4300余條，其中治安類(lèi)問(wèn)題279條，查證屬實(shí)并督促整改214起，依法行政拘留嫌疑人21人。五是推進(jìn)警務(wù)進(jìn)網(wǎng)絡(luò)。依托區(qū)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理中心，健全完善智能警長(zhǎng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全警觸網(wǎng)、全警用網(wǎng)、全警制網(wǎng)，推動(dòng)警務(wù)進(jìn)網(wǎng)絡(luò)。把網(wǎng)絡(luò)輿情作為送上門(mén)來(lái)的群眾工作，整合網(wǎng)警、政工及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等力量，組建74人的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)控專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)全天候值守監(jiān)測(cè)，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)及新媒體主動(dòng)權(quán)。大力推進(jìn)“最多跑一次”改革，優(yōu)化“越警管家”平臺(tái)，拓展越城公安微博微信公眾號(hào)功能，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維打通信息壁壘，推進(jìn)戶(hù)籍業(yè)務(wù)全城通辦，建設(shè)24小時(shí)警務(wù)自助服務(wù)區(qū)，實(shí)施證照分離改革試點(diǎn)，變?nèi)罕娕転閿?shù)據(jù)跑、線(xiàn)下跑為線(xiàn)上跑、來(lái)回跑為就近跑，實(shí)現(xiàn)一門(mén)辦、一證辦、一次辦，為群眾提供24小時(shí)全天候、不掉線(xiàn)的貼心服務(wù)。同時(shí)，還成立“民警管家”，扎實(shí)做好愛(ài)警暖警惠警各項(xiàng)工作，為民警解決后顧之憂(yōu)，讓民警安心本職工作，切實(shí)“管”出了新警力、新動(dòng)力。

（三）堅(jiān)持“五專(zhuān)”解民憂(yōu)，讓大家動(dòng)起來(lái)共建共治，開(kāi)出新時(shí)代基層和諧新“處方”。把防范化解平安風(fēng)險(xiǎn)、深化“放管服”改革作為首要任務(wù)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，針對(duì)基層治理的新矛盾新特點(diǎn)、警務(wù)工作的不平衡不充分等問(wèn)題，按照“專(zhuān)群結(jié)合、以專(zhuān)破局、共建共享”要求，將治安糾紛管控“五專(zhuān)工作法”升級(jí)為“管家式”警務(wù)“五專(zhuān)工作法”，以制度規(guī)范警務(wù)行為、落實(shí)警務(wù)責(zé)任，變“大水漫灌”為“精準(zhǔn)滴灌”，有效預(yù)防化解各種社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，不斷滿(mǎn)足群眾服務(wù)需求。一是厘清“管家式”警務(wù)“五級(jí)”專(zhuān)門(mén)職責(zé)。堅(jiān)持黨對(duì)公安工作的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，緊緊抓住全區(qū)提升“七大工程”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的契機(jī)，推動(dòng)形成“黨政領(lǐng)導(dǎo)、公安主抓、部門(mén)協(xié)同、社會(huì)支持、群眾參與”的五位一體“管家式”警務(wù)責(zé)任鏈條。明確黨政領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，將“管家式”警務(wù)改革納入平安建設(shè)統(tǒng)盤(pán)考慮，黨委政府定期研究解決組織體系、經(jīng)費(fèi)保障、監(jiān)督考核等方面的問(wèn)題，整合鎮(zhèn)街、部門(mén)、社會(huì)組織等力量和資源，形成多元共治的“管家式”警務(wù)新格局。明確公安主抓職責(zé)，發(fā)揚(yáng)“忠誠(chéng)擔(dān)當(dāng)、勇立潮頭”的越城公安精神，按照“四個(gè)走遍”要求，以“五長(zhǎng)”為主體、“五進(jìn)”為載體，推動(dòng)民警下基層、抓基礎(chǔ)、練基本功，扎實(shí)做好打防管控服的文章，形成人人下基層、個(gè)個(gè)當(dāng)管家的“管家式”警務(wù)新局面。明確部門(mén)協(xié)同職責(zé)，在區(qū)委政法委的牽頭協(xié)調(diào)下，明確綜治、司法、行政服務(wù)中心等部門(mén)在風(fēng)險(xiǎn)管控、平安建設(shè)、辦事服務(wù)等方面的協(xié)同職責(zé)，形成風(fēng)險(xiǎn)有人排、矛盾有人解、服務(wù)有人辦的“管家式”警務(wù)新機(jī)制。明確社會(huì)支持職責(zé)，堅(jiān)持走基層治理社會(huì)化之路，整合律師、醫(yī)生、教師、救援隊(duì)等各種社會(huì)力量，大力培育“越家人”“越家親”等“越”字號(hào)平安類(lèi)組織，在法律援助、醫(yī)療救助、緊急救援、矛盾化解等方面給予支持，形成各方參與、協(xié)同作戰(zhàn)的“管家式”警務(wù)新力量。明確群眾參與職責(zé)，積極引導(dǎo)和組織群眾，共同做好基礎(chǔ)巡防、平安守望、矛盾調(diào)解、宣傳教育等工作，形成全民參與、共創(chuàng)平安的“管家式”警務(wù)新模式。二是優(yōu)化“管家式”警務(wù)“四類(lèi)”專(zhuān)門(mén)標(biāo)準(zhǔn)。按照公共安全、社會(huì)矛盾、治安糾紛、公共服務(wù)等具體任務(wù)，分別制定“四類(lèi)”專(zhuān)門(mén)處置標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行清單式管理、項(xiàng)目化推進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。對(duì)屬于公共安全類(lèi)的，做到“三個(gè)快速”，即監(jiān)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)警快速、聯(lián)防聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)快速、調(diào)查整改查處快速；對(duì)屬于社會(huì)矛盾類(lèi)的，明確“三個(gè)清楚”，即矛盾主體和事權(quán)責(zé)任清楚、矛盾起因和利益訴求清楚、組織架構(gòu)和挑頭為首清楚。對(duì)屬于治安糾紛類(lèi)的，明確“三個(gè)到位”，即排查化解到位、調(diào)查取證到位、打擊懲處到位。對(duì)屬于公共服務(wù)類(lèi)的，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿(mǎn)意”，即服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意、服務(wù)效率滿(mǎn)意。三是完善“管家式”警務(wù)“三項(xiàng)”專(zhuān)門(mén)監(jiān)督。針對(duì)事前、事中、事后三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，建立“三項(xiàng)”專(zhuān)門(mén)監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范“管家式”警務(wù)運(yùn)作體系。健全事前常態(tài)式監(jiān)督機(jī)制，結(jié)合分局警務(wù)大督察工作，建立跟蹤督查、動(dòng)態(tài)回訪(fǎng)等制度，實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)督、常態(tài)監(jiān)督。健全事中智慧式留痕機(jī)制，運(yùn)用“陽(yáng)光執(zhí)法”“越警管家”等平臺(tái)以及警務(wù)通、執(zhí)法記錄儀等終端，實(shí)現(xiàn)全程留痕、智慧感知。健全事后倒查式問(wèn)責(zé)機(jī)制，堅(jiān)持每周日控案會(huì)議、每月執(zhí)法質(zhì)量考核、每季考核排名通報(bào)等制度，做到規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、精準(zhǔn)控案、精準(zhǔn)服務(wù)，提升執(zhí)法公信力。四是制定“管家式”警務(wù)“兩個(gè)”專(zhuān)門(mén)流程。研究并編制“管家式”警務(wù)工作流程圖，分別明確導(dǎo)入、導(dǎo)出兩個(gè)專(zhuān)門(mén)流程，確保警務(wù)工作按圖索驥、分類(lèi)處置、井井有條。在導(dǎo)入上，對(duì)“五進(jìn)”發(fā)現(xiàn)、來(lái)所報(bào)警、網(wǎng)上收集、信訪(fǎng)投訴、110和12345指派的警情、案情、社情、輿情，統(tǒng)一導(dǎo)入“管家式”警務(wù)平臺(tái)，逐一分析研判、分類(lèi)處理、留檔備案。在導(dǎo)出上，建立分類(lèi)處置和響應(yīng)機(jī)制，對(duì)屬于警務(wù)工作的，分流下達(dá)給轄區(qū)派出所及相關(guān)職能警種，按照“四類(lèi)”專(zhuān)門(mén)標(biāo)準(zhǔn)妥善處理；對(duì)屬于非警務(wù)任務(wù)的，通過(guò)12345或黨政“四個(gè)平臺(tái)”，及時(shí)流轉(zhuǎn)或移交給政府相關(guān)職能部門(mén)，做到“件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)”。五是落實(shí)“管家式”警務(wù)“一套”專(zhuān)門(mén)保障機(jī)制。統(tǒng)籌各種力量、資源、裝備、考核等專(zhuān)項(xiàng)保障要素，扎實(shí)推進(jìn)“管家式”警務(wù)改革的落地。落實(shí)規(guī)范化機(jī)制保障，把“管家式”警務(wù)改革與提升推廣新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”結(jié)合起來(lái)，與“智慧公安”“越警管家”“最多跑一次”改革等結(jié)合起來(lái)，成立專(zhuān)門(mén)班子，統(tǒng)籌研究部署，細(xì)化任務(wù)分工，協(xié)調(diào)推進(jìn)落實(shí)。落實(shí)差別化裝備保障，根據(jù)轄區(qū)人口、治安狀況、警力配備等實(shí)際，按照需要與可能、開(kāi)源與節(jié)流的原則，分類(lèi)別、分層次落實(shí)差別化的武器裝備、警用械具、通信器材等“管家式”警務(wù)裝備，確保工作順利推進(jìn)。落實(shí)常態(tài)化考核保障，對(duì)外協(xié)調(diào)區(qū)委辦、區(qū)委政法委，把“管家式”警務(wù)改革納入黨政績(jī)效考核、平安考核。對(duì)內(nèi)明確納入分局綜合考評(píng)以及警務(wù)實(shí)戰(zhàn)化、基礎(chǔ)信息化、執(zhí)法規(guī)范化和隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)考評(píng)，定期分析點(diǎn)評(píng)，推動(dòng)工作落實(shí)。

三、“管家式”警務(wù)改革的成效

從“五專(zhuān)工作法”到“管家式”警務(wù)改革，基層警務(wù)改革改出了新動(dòng)力，改出了新變化，也改出了“四個(gè)轉(zhuǎn)變”的新成效。

（一）實(shí)現(xiàn)了由包打天下向群防群治轉(zhuǎn)變。改革前，盡管建有“越城群眾”等平安志愿者隊(duì)伍，但由于缺乏相應(yīng)的運(yùn)作保障機(jī)制，公安機(jī)關(guān)單打獨(dú)斗、包打天下的局面難以改變，社會(huì)治理大多浮于表面、收效甚微。改革后，充分發(fā)揮黨政“四個(gè)平臺(tái)”作用，將轄區(qū)分解成格、聯(lián)網(wǎng)成片，特別是以“五長(zhǎng)”為牽引，遵循“警力有限、民力無(wú)窮”的原則，組織發(fā)動(dòng)“越家人”等社會(huì)力量參與群防群治，共同編織了全民參與、全域覆蓋、全城防控的天羅地網(wǎng)。如網(wǎng)絡(luò)詐騙類(lèi)警情，從2015年的同比上升21%控制到2017年的同比下降21%，特別是發(fā)生在校園內(nèi)的學(xué)生受騙群體明顯下降。高層樓宇內(nèi)的非法投融資公司及受害群眾爆炸式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)也得到了很好控制。

（二）實(shí)現(xiàn)了由專(zhuān)項(xiàng)打擊向基層治理轉(zhuǎn)變。改革前，由于長(zhǎng)期以來(lái)嚴(yán)打開(kāi)路、以打促防的思維定勢(shì)，使公安機(jī)關(guān)往往重打擊輕管理、重管理輕服務(wù)，盡管各種專(zhuān)項(xiàng)打擊行動(dòng)此起彼伏、聲勢(shì)浩大，但風(fēng)險(xiǎn)隱患、刑事案件、治安問(wèn)題居高不下，容易出現(xiàn)打不勝打、防不勝防的被動(dòng)局面。改革后，警長(zhǎng)們深入基層、深入群眾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾疾苦、收集群眾需求、維護(hù)群眾利益，優(yōu)化“越警管家”、當(dāng)好管家民警，推動(dòng)警務(wù)由打擊型、管理型轉(zhuǎn)向治理型、服務(wù)型，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)防控、精準(zhǔn)治理、精準(zhǔn)服務(wù)，特別是深化公安“放管服”“最多跑一次”改革，推動(dòng)跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)辦、一證辦、一門(mén)辦、一次辦，讓群眾到公安機(jī)關(guān)辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便、高效。2018年以來(lái)，全區(qū)刑事治安和糾紛類(lèi)警情同比下降近25%，群眾的安全感和滿(mǎn)意度持續(xù)上升，分別高達(dá)99.14%和98.86%。

（三）實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)防控轉(zhuǎn)變。改革前，受警情、案情、輿情和非警務(wù)活動(dòng)多等影響，使基層公安機(jī)關(guān)疲于應(yīng)付，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)矛盾缺乏系統(tǒng)分析、精準(zhǔn)研判、動(dòng)態(tài)掌控，往往等到出事發(fā)案、110報(bào)警才介入處置，存在“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的情況，不但牽涉了大量警力、增加了行政成本，也引發(fā)了大量涉警信訪(fǎng)問(wèn)題。改革后，堅(jiān)持以人民為中心，讓“五長(zhǎng)”主動(dòng)走基層、訪(fǎng)民情、解民憂(yōu)，運(yùn)用傳統(tǒng)方式與信息化手段獲取信息，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)矛盾預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防，做到主動(dòng)警務(wù)、精準(zhǔn)警務(wù)、管家警務(wù)，切實(shí)提升基層治理的能力水平。如商圈警務(wù)實(shí)施以來(lái)，商圈警長(zhǎng)走進(jìn)商家、企業(yè)，面對(duì)面收集信息、提供服務(wù)，成功阻止了11起非正常集體維權(quán)事件。

（四）實(shí)現(xiàn)了由依法治理向“三治結(jié)合”轉(zhuǎn)變。改革前，越城區(qū)公安分局推廣應(yīng)用治安糾紛管控“五專(zhuān)工作法”，以打擊的手段、以法治的方式，集中解決了一批現(xiàn)發(fā)糾紛和積案，但案結(jié)事不了，其背后的深層次矛盾并未有效化解，隨時(shí)可能轉(zhuǎn)化為信訪(fǎng)積案。2017年，全區(qū)現(xiàn)發(fā)治安糾紛調(diào)處率高達(dá)99.2%，但治安糾紛總量持續(xù)上升，同比增長(zhǎng)了21.7%。改革后，注重自治、法治、德治的深度結(jié)合，整合“好鄰舍”“和事老”等資源形成“越家親”品牌，引入鄉(xiāng)賢、名流、專(zhuān)家等力量參與調(diào)解，以鄉(xiāng)情、民情、感情入手，提升調(diào)解工作的“話(huà)語(yǔ)權(quán)”。積極開(kāi)展好人好事進(jìn)家入戶(hù)等活動(dòng)，充分發(fā)揮正面典型的感染帶動(dòng)作用，尤其是在調(diào)解之前組織雙方學(xué)習(xí)《梁人竊灌》《三尺巷的故事》，讓雙方自己找問(wèn)題、讓群眾自己建天平，很好地形成調(diào)解意愿與和解共識(shí)，切實(shí)做到握手言和、案結(jié)事了，同時(shí)，也減少了因公安機(jī)關(guān)打擊處理而造成的社會(huì)對(duì)立面。

四、“管家式”警務(wù)改革的深化

“管家式”警務(wù)改革盡管已取得了初步成效，但改革推進(jìn)中仍有許多不平衡不充分的問(wèn)題。我們要按照既定方案深入抓推進(jìn)、全面抓落實(shí)，尤其要更加注重把握以下“三個(gè)環(huán)節(jié)”。

（一）要更加注重儀式感。儀式感是人們表達(dá)內(nèi)心情感最直接的方式，它無(wú)處不在，引領(lǐng)著人們的精神信仰。所以，深入推進(jìn)“管家式”警務(wù)改革，同樣需要注重儀式感。比如，在“五長(zhǎng)”選聘上，要有儀式感，讓民警、輔警及治安積極分子增強(qiáng)使命感和責(zé)任感，做到去官氣、接地氣。在“五進(jìn)”宣傳上，要有儀式感，讓“五長(zhǎng)”深入基層、深入群眾，做到聚人氣、夯底氣。在“五專(zhuān)”流程上，要有儀式感，讓公安工作特別是風(fēng)險(xiǎn)防控、矛盾化解、服務(wù)群眾等方面，都要有明確規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)流程并上墻公示，做到少義氣、比硬氣。

（二）要更加注重載體化。載體化即物化，這是藝術(shù)家審美創(chuàng)造的最高境界，要做好公安工作同樣需要追求物化的載體。深入推進(jìn)“管家式”警務(wù)改革，必須重視建設(shè)網(wǎng)上網(wǎng)下、有形無(wú)形的載體，既要建設(shè)集調(diào)處、服務(wù)等于一體的“‘管家式’警務(wù)”工作室，讓老百姓在家門(mén)口就能享受到看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)惠；又要運(yùn)用信息化新技術(shù)、新手段，切實(shí)建好用好“越警管家”服務(wù)平臺(tái)，使其成為公安機(jī)關(guān)“最多跑一次”的公共服務(wù)平臺(tái)，讓公安“放管服”更加精準(zhǔn)、更加人性、更加便捷、更加高效。

（三）要更加注重生命力。改革只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，永遠(yuǎn)在路上。這種堅(jiān)持不懈的生命力，釋放的是一份信念、一種堅(jiān)守、一句承諾。深入推進(jìn)“管家式”警務(wù)改革，就要始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，立足防控風(fēng)險(xiǎn)、化解矛盾、服務(wù)群眾的新使命，做到持續(xù)發(fā)力、久久為功，不斷拓展“管家式”警務(wù)的內(nèi)涵與外延，真正將其打造成為新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的城市樣板，切實(shí)提升群眾的幸福感、獲得感、安全感。