次鵬

（中國(guó)電建集團(tuán)北京勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院有限公司，北京 100024）

1 引言

檔案工作作為北京院生產(chǎn)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，在新的市場(chǎng)機(jī)遇中更應(yīng)該發(fā)展創(chuàng)新，走出檔案管理檔案，以檔案為中心，延長(zhǎng)服務(wù)半徑，建立北京院檔案的客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心或中心），贏得更大的客戶(hù)價(jià)值。

2 北京院檔案的客戶(hù)服務(wù)中心建立的必要性分析

2.1 目前北京院生產(chǎn)工作中存在的問(wèn)題

①未按設(shè)計(jì)供圖協(xié)議及時(shí)提交設(shè)計(jì)圖紙或文件，已對(duì)后續(xù)施工或施工準(zhǔn)備造成影響。②施工現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題反饋和處理不及時(shí)。③現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代人員配置不足，能力有待加強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)代處與后方溝通不暢，業(yè)主已約請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)到工地現(xiàn)場(chǎng)商談解決項(xiàng)目履約等相關(guān)問(wèn)題。④客戶(hù)對(duì)勘察設(shè)計(jì)進(jìn)度、服務(wù)態(tài)度等提出抱怨。

2.2 北京院管理工作中存在的問(wèn)題

①客戶(hù)服務(wù)模式體系和模式落后。技術(shù)服務(wù)伴隨工程的整個(gè)生命周期，對(duì)工程后期的技術(shù)服務(wù)沒(méi)有跟蹤，對(duì)后期服務(wù)不夠重視，影響了北京院的聲譽(yù)和后續(xù)設(shè)計(jì)任務(wù)的連續(xù)性?，F(xiàn)今產(chǎn)品已進(jìn)入全壽命周期管理的模式，但北京院先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)理念尚未形成，缺乏迎接未來(lái)市場(chǎng)更高挑戰(zhàn)的相應(yīng)對(duì)策和實(shí)施方略。當(dāng)前的客戶(hù)服務(wù)體系及模式已不能適應(yīng)現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境，已經(jīng)開(kāi)始影響到未來(lái)市場(chǎng)開(kāi)拓。研究建立與國(guó)際接軌的客戶(hù)服務(wù)體系和運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)工程的全生命周期和多元化的現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)，已迫在眉睫。②客戶(hù)服務(wù)出口多，沒(méi)有部門(mén)來(lái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)。缺乏統(tǒng)一部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)是“業(yè)主抱怨北京院工作效率低”的癥結(jié)。盡管一些二級(jí)部門(mén)制定過(guò)部門(mén)內(nèi)部的管理辦法，但在全公司層面究竟該如何界定客戶(hù)服務(wù)，目前還沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，客戶(hù)服務(wù)流程缺乏統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部每個(gè)部門(mén)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理解各不相同，具體到同一服務(wù)事項(xiàng)，辦事程序也各不相同?？蛻?hù)服務(wù)建設(shè)缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。人員如何培訓(xùn)，業(yè)務(wù)如何改進(jìn)，服務(wù)如何創(chuàng)新，都是二級(jí)部門(mén)自己摸索，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)對(duì)全公司的客戶(hù)服務(wù)建設(shè)做統(tǒng)一的謀劃。③客戶(hù)服務(wù)缺乏創(chuàng)新，客戶(hù)"移情別戀”。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益空間往往越來(lái)越小。若北京院不能及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，客戶(hù)就會(huì)另尋他路。④員工服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、設(shè)計(jì)服務(wù)工作效率低下，大部分人采取事不關(guān)己高高掛起，沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)[1]。

3 北京院檔案的客戶(hù)服務(wù)中心管理內(nèi)涵

3.1 快速響應(yīng)客戶(hù)需求

“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”口號(hào)，曾經(jīng)震醒了沉睡已久的中國(guó)大地。這句口號(hào)不但被譽(yù)為“沖破思想禁錮的第一聲春雷”在神州大地廣為流傳，還為中國(guó)建成了被譽(yù)為改革開(kāi)放樣板的深圳特區(qū)并影響全國(guó)。觀念改變思想，思想支配行動(dòng)，行動(dòng)導(dǎo)致結(jié)果，結(jié)果決定命運(yùn)?！盀闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的使命要求我們響應(yīng)必須及時(shí)迅速，因此將快速響應(yīng)視為生命就順理成章了。

3.2 通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)北京院的價(jià)值

為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是北京院的核心問(wèn)題，也是北京院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值是北京院真正站在客戶(hù)角度來(lái)看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，感知客戶(hù)的利得與損失。這就要求北京院的產(chǎn)品和服務(wù)既要有鮮明的特色，又要根據(jù)形勢(shì)和環(huán)境的變化做創(chuàng)新和改進(jìn)。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)營(yíng)造美好場(chǎng)景和藍(lán)圖，將設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶(hù)。只有創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，才能發(fā)現(xiàn)、實(shí)現(xiàn)和超越客戶(hù)認(rèn)同的價(jià)值，建立北京院檔案的客戶(hù)服務(wù)中心非常關(guān)鍵。

3.3 高質(zhì)量的產(chǎn)品交付與服務(wù)

當(dāng)今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，北京院要密切注視市場(chǎng)的動(dòng)向，根據(jù)市場(chǎng)變化適時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，要堅(jiān)持以提高質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力為中心，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，擴(kuò)大高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給，是北京院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的根基和法寶?？梢哉f(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的永恒主題和武器[2]。

4 利用視頻一體化通信系統(tǒng)搭建多媒體客戶(hù)服務(wù)中心

4.1 一站式服務(wù)提升北京院形象，樹(shù)立品牌

通過(guò)通信系統(tǒng)將北京院內(nèi)分屬各職能部門(mén)的為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)一站式解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標(biāo)。避免了北京院內(nèi)部部門(mén)之間相互扯皮、推諉的現(xiàn)象。

4.2 高科技提高北京院生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本

由于高科技、新技術(shù)的采用，原本需要院本部的專(zhuān)家、工程師親赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)才能協(xié)調(diào)和處理的問(wèn)題，在院本部多媒體客戶(hù)服務(wù)中心就能夠得到解決。為單位節(jié)省了差旅成本、人工成本。將生產(chǎn)人員從繁雜的事務(wù)性工作中解放出來(lái)，可以專(zhuān)心處理更多技術(shù)性問(wèn)題，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，客戶(hù)可以方便地查閱中心數(shù)據(jù)庫(kù)里的工程產(chǎn)品信息，減少了聯(lián)絡(luò)的次數(shù)和時(shí)間，信息共享提升了客戶(hù)服務(wù)的效率和利用率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。

5 建立客戶(hù)服務(wù)中心的綜合收益

5.1 掌握資訊，捕捉商機(jī)

中心提供多種與客戶(hù)溝通的渠道，使客戶(hù)擁有更多的選擇權(quán)，由客戶(hù)決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣可優(yōu)化客戶(hù)的關(guān)懷實(shí)踐，增加客戶(hù)價(jià)值，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為客戶(hù)提供極大的方便，將有助于客戶(hù)繼續(xù)與北京院往來(lái)，互通有無(wú)，保持合作關(guān)系，在業(yè)務(wù)出現(xiàn)的時(shí)候，北京院可以第一時(shí)間了解并掌握商機(jī)。

5.2 改善產(chǎn)品和服務(wù)

客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)、建議及投訴，借助于中心將被迅速、方便的反饋到公司管理層，通過(guò)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的分析，公司的產(chǎn)品、服務(wù)將更能滿(mǎn)足客戶(hù)需要，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶(hù)服務(wù)中心集中公司的所有客戶(hù)信息資料，完善的客戶(hù)分類(lèi)和業(yè)務(wù)需求可以讓公司迅速做出分析和判斷，為北京院的發(fā)展、決策提供事實(shí)依據(jù)。

5.3 提升與客戶(hù)溝通的效率

從表面上看好像十分重視客戶(hù)管理，但實(shí)際上給客戶(hù)帶來(lái)了諸多不便，客戶(hù)服務(wù)中心的首要作用是打破部門(mén)信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門(mén)分散管理的客戶(hù)信息，將它們統(tǒng)一于客戶(hù)服務(wù)中心，通過(guò)這個(gè)中心向全體員工的工作和管理提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支持和信息保證。為各部門(mén)提供共享的全面信息資料，協(xié)調(diào)各部門(mén)行為，避免部門(mén)間人為制造工作扯皮、推諉的現(xiàn)象。為北京院合作伙伴和客戶(hù)提供信息支持、保證生產(chǎn)的良性運(yùn)行。

5.4 提升北京院形象，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)

北京院之所以要建立客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施客戶(hù)服務(wù)，其指導(dǎo)思想就是通過(guò)了解客戶(hù)的需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)價(jià)值，為北京院帶來(lái)更多的利潤(rùn)，并最終提高北京院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

6 結(jié)論

激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶(hù)有更多的機(jī)會(huì)去選擇不同的公司來(lái)滿(mǎn)足它的需求。技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)要求的提高，我們必須予以充分重視?？蛻?hù)管理在北京院生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中占據(jù)著重要地位，我們要不斷提高客戶(hù)服務(wù)管理。北京院建立檔案的客戶(hù)服務(wù)中心勢(shì)在必行。