朱崢漪，劉俊

（武漢供電公司，武漢 430000）

1 引言

隨著新能源不斷的開發(fā)和利用以及互聯(lián)網(wǎng)信息時代的到來，用戶對電能消費已不限于滿足生活需要。電網(wǎng)企業(yè)是我國重要的能源供應(yīng)部門，對我國的社會供給和社會安全穩(wěn)定起到了不可替代的作用。目前，電力企業(yè)的當務(wù)之急是電力營銷供電服務(wù)如何能有效結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，從而完成對客戶更加優(yōu)越的用電體驗和提高市場競爭力，因此研究智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的創(chuàng)新對我國國民的生活質(zhì)量及我國社會安定繁榮有著重大的意義。

2 智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)現(xiàn)狀

電網(wǎng)企業(yè)之所以可以良好的運行，電力營銷起到了沖鋒陷陣的作用，電力營銷作為一線機構(gòu)，對電網(wǎng)企業(yè)的資源優(yōu)勢發(fā)揮和市場機會把握起到關(guān)鍵作用。目前，全球能源已實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，電力能源和消費民眾的關(guān)系產(chǎn)生了微妙變化，電網(wǎng)企業(yè)的體制改革已是形勢所趨。電網(wǎng)企業(yè)的體制改革是我國實行全面改革的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)應(yīng)及時使電力產(chǎn)品價格由市場把控，由市場經(jīng)濟決定電力產(chǎn)品價格，打破壟斷，開放市場競爭。當前全球互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)左右著電網(wǎng)企業(yè)的未來發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)出臺使電力營銷和互聯(lián)網(wǎng)模式相得益彰的政策。除此之外，新技術(shù)和新能源也在分散電力營銷的發(fā)展方向，在技術(shù)的影響下，將出現(xiàn)大規(guī)模的能源合并，強強聯(lián)合的局勢。因此，智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)在目前各種因素的影響下，勢必對自身的業(yè)務(wù)體系進行改革。

3 智能電力營銷供電服務(wù)存在的問題

我國市場經(jīng)濟不斷加速發(fā)展，進而影響了各行業(yè)改革創(chuàng)新進程，同時電力營銷服務(wù)行業(yè)也受到了較大的影響。伴隨著經(jīng)濟體制深入的改革，國民的市場需求個性化和多樣化不斷提升，面對此類大形勢之下，供電企業(yè)將工作重心大多放在了電力營銷上，在根本上忽略了客戶需求，營銷工作中并沒有完全體現(xiàn)“以人為本、服務(wù)至上”的理念，使營銷服務(wù)工作地位不斷弱化，出現(xiàn)在了營銷服務(wù)流程和內(nèi)容上，營銷人員并沒有在實際的工作中第一時間與客戶進行溝通，因此出現(xiàn)了以下幾點電力營銷服務(wù)問題：

3.1 智能供電營銷服務(wù)意識淡薄

我國電網(wǎng)企業(yè)為純粹提升市場占有率，直接視經(jīng)濟效益為第一出發(fā)點，片面的擴大企業(yè)在市場競爭中的地位，將電力營銷和客戶的挖掘拓展作為工作的重點，從而忽略了電力營銷的售后工作和老客戶維系。多數(shù)電網(wǎng)企業(yè)不注重企業(yè)形象，不注重用戶口碑和企業(yè)文化。電網(wǎng)企業(yè)在各市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及大型用電企業(yè)的供電清潔方面工作還有待改善，對于綠色能源的推廣使用人存在著意識淡薄的問題。此外，電網(wǎng)企業(yè)對供電服務(wù)軟件和硬件工作不能有效統(tǒng)一結(jié)合，導(dǎo)致管理制度松散，供電企業(yè)整體服務(wù)水平難以提高。

3.2 智能供電營銷服務(wù)效率低

我國的電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷渠道上有著諸多問題，在營銷服務(wù)方式及策略有準備不足等現(xiàn)象，在智能供電營銷服務(wù)上的創(chuàng)新投入明顯不足。電網(wǎng)企業(yè)在硬件和軟件的配套性上認識不充分。當前我國電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)方式仍停留在國家電網(wǎng)營業(yè)廳、電話服務(wù)熱線、電力服務(wù)網(wǎng)站及社交平臺。在一點程度上講，電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的涵蓋面分布較廣，但具體各個渠道的服務(wù)工作效率和普及度仍無法達到預(yù)期目標。同時各個渠道的服務(wù)標準參差不齊，無法達到理想狀態(tài)。各類渠道服務(wù)工作的互通性差，難以將任務(wù)進行交接，導(dǎo)致智能電力營銷供電服務(wù)質(zhì)量和效率較低。

3.3 智能供電技術(shù)有待提高

智能電力營銷供電技術(shù)在整個電網(wǎng)企業(yè)體系中有著核心作用。智能電力營銷供電技術(shù)的落后會直接導(dǎo)致供電系統(tǒng)的功能受阻，使電網(wǎng)企業(yè)無法正常為用戶供電，如果出現(xiàn)故障，無法及時聯(lián)系和維修，進而會使數(shù)據(jù)信息不能及時刷新，數(shù)據(jù)信息無法同步，形成智能電力營銷供電服務(wù)與用戶需求的障礙。另外智能電力營銷供電服務(wù)工作人員與客戶缺少有效溝通，很少利用電話和短信等方式傳達交流，不能及時將新業(yè)務(wù)傳達，導(dǎo)致多數(shù)客戶無法網(wǎng)絡(luò)或客戶端辦理業(yè)務(wù)。

4 智能電力營銷供電服務(wù)的創(chuàng)新策略

4.1 建立新型營銷策略及發(fā)展品牌形象

我國大部分電網(wǎng)企業(yè)為適應(yīng)時代和社會的發(fā)展趨勢，在智能電力營銷供電服務(wù)的策略上應(yīng)嘗試改革創(chuàng)新。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象來增加客戶吸引力，從而占領(lǐng)更多的市場份額和影響力，在用戶的認知程度上也會起到提升作用，從而促進電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)濟效益，提升同行的競爭力和社會影響力。電網(wǎng)企業(yè)可在當?shù)貙嵭袕V告宣傳方式和策略，在當?shù)厥袌鋈〉昧溯^大的關(guān)注，形成了良好的社會輿論，從而為企業(yè)今后的創(chuàng)新改革奠定堅實的基礎(chǔ)[1]。另外，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)不斷加強技術(shù)革新，可在控制電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營成本和管理成本的同時實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

4.2 構(gòu)建科學合理的供電服務(wù)體系

在當前各領(lǐng)域?qū)茖W技術(shù)的廣泛運用下，同時考慮到我國智能電力營銷供電服務(wù)的狀況和行情，我國的電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)推行線上線下一體化的工作模式，該模式的優(yōu)勢在于可提升供電辦理和供電服務(wù)效率，提升電網(wǎng)公司的整體服務(wù)質(zhì)量。在保障用戶用電安全上和用電體驗上實現(xiàn)全面優(yōu)化。此外，電網(wǎng)企業(yè)可制作網(wǎng)上營業(yè)廳和手機客戶端，為出行不便和沒有時間的用戶提供網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理和繳費，同時電網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)上營業(yè)廳和手機客戶端標出服務(wù)熱線，對網(wǎng)絡(luò)使用不便的用戶進行一對一的電話指導(dǎo)。針對網(wǎng)絡(luò)使用不便的用戶，電力企業(yè)應(yīng)開通網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約的業(yè)務(wù)辦理模式，客戶可以通過預(yù)約的方式合理利用自己的時間，根據(jù)自身時間狀況預(yù)約合適的時間到營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。電力企業(yè)可與其他安全可靠的支付軟件進行合作，實現(xiàn)客戶在業(yè)務(wù)辦理和繳費上的多種選擇。

4.3 提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能

全面升級客戶在業(yè)務(wù)辦理和費用繳納體驗，優(yōu)化電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)營銷機制，提高電網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)技能，從而提高服務(wù)水平和信心。我國各地的電網(wǎng)企業(yè)為提高市場競爭力和市場份額，對智能電力營銷供電服務(wù)的模式改革同樣進行著不斷地創(chuàng)新和求索，為電網(wǎng)企業(yè)的進步和發(fā)展起到積極作用。我國的電網(wǎng)公司應(yīng)在智能電力營銷供電服務(wù)工作中增加創(chuàng)新型業(yè)務(wù)，建立客戶體驗區(qū)，在此區(qū)域為客戶提供快速辦理通道和網(wǎng)上辦理繳費業(yè)務(wù)，同時對用戶進行面對面的網(wǎng)上繳費和業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)，在用戶學習和熟練操作方法后，可大大降低用戶對營業(yè)廳的往返率，客戶對電力公司的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力也會得到較大的改觀。對于電力企業(yè)培訓(xùn)通過的客戶，可對其實行全天候的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對客戶所有的疑慮進行答疑解惑，使用戶的問題在第一時間得到受理。

5 結(jié)論

綜上所述，在經(jīng)濟飛速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)空前繁榮、科學技術(shù)不斷進步的今天，我國的電力用戶正發(fā)展為多元化和個性化的態(tài)勢，電力企業(yè)為客戶也做出了相應(yīng)的調(diào)整。為了適應(yīng)市場的競爭和同行地位的鞏固，并迎合國家的號召，我國電力企業(yè)應(yīng)規(guī)避智能供電營銷服務(wù)意識淡薄、供電營銷服務(wù)效率低、供電技術(shù)有待于提高等問題，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和電力營銷策略，實現(xiàn)新型營銷策略及發(fā)展品牌形象、構(gòu)建科學合理的供電服務(wù)體系、提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能，以確保我國國民更安全、更便捷的用電，促進我國電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展。