莊鐵鷹

（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，石家莊050000）

1 燕趙財(cái)險(xiǎn)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

燕趙財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是河北省委、省政府主導(dǎo)，經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)成立，是注冊(cè)地在河北省的第一家全國(guó)性保險(xiǎn)公司，是河北省委、省政府重點(diǎn)打造的省屬龍頭型金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，燕趙財(cái)險(xiǎn)的成立填補(bǔ)了我省沒有保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)的歷史空白，被省委、省政府列為“三個(gè)一百”領(lǐng)軍企業(yè)工程[1]。2017年3月31日燕趙財(cái)險(xiǎn)河北分公司正式舉行開業(yè)儀式。目前，11個(gè)地市機(jī)構(gòu)健全，已完成45家縣區(qū)支公司建設(shè)，今年計(jì)劃新開業(yè)70家縣支公司、1500家保險(xiǎn)咨詢服務(wù)點(diǎn)。燕趙財(cái)險(xiǎn)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

第一，總部級(jí)風(fēng)險(xiǎn)保障體系優(yōu)勢(shì)。燕趙財(cái)險(xiǎn)作為唯一一家總部坐落在河北的保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)，對(duì)承保項(xiàng)目能充分發(fā)揮總部機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，由總部、河北分公司、中心支公司、縣支公司四級(jí)機(jī)構(gòu)共同建立項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)保障體系，確保項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后能夠及時(shí)響應(yīng)與協(xié)調(diào)處理。燕趙財(cái)險(xiǎn)同全球知名的達(dá)信保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、華泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司有深入合作，可提供國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和管理方案，可以對(duì)重大項(xiàng)目面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效評(píng)估，并提出防災(zāi)防損建議，最大程度降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)隱患。

第二，產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢(shì)。燕趙財(cái)險(xiǎn)可以及時(shí)便捷利用總部資源，擁有較強(qiáng)的產(chǎn)品創(chuàng)新、研發(fā)能力，能夠充分借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)險(xiǎn)企經(jīng)驗(yàn)及國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)市場(chǎng)實(shí)際需求，研發(fā)更加貼近河北市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品[2]。

第三，承保服務(wù)優(yōu)勢(shì)。燕趙財(cái)險(xiǎn)作為總部機(jī)構(gòu)，能隨時(shí)根據(jù)重大項(xiàng)目需求，調(diào)整服務(wù)體系及隊(duì)伍，可以提供駐場(chǎng)服務(wù)專員、流動(dòng)理賠服務(wù)站等多種形式的服務(wù)，搭建靈活多樣的服務(wù)體系，為重大項(xiàng)目提供最優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。在2016年舉辦唐山世界園藝博覽會(huì)時(shí)，燕趙財(cái)險(xiǎn)作為全球唯一供應(yīng)商，已順利承保世園會(huì)一攬子保險(xiǎn)項(xiàng)目，充分體現(xiàn)了燕趙財(cái)險(xiǎn)承保大項(xiàng)目的實(shí)力和服務(wù)能力。

第四，再保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)。燕趙財(cái)險(xiǎn)與國(guó)際最大的再保險(xiǎn)公司慕尼黑再保險(xiǎn)公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，可為重大項(xiàng)目提供資金實(shí)力雄厚的再保險(xiǎn)安排，同時(shí)在保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障與分保安排上提供更加便捷的服務(wù)。

2 燕趙財(cái)險(xiǎn)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展的制約因素

第一，戰(zhàn)略協(xié)議執(zhí)行難，承保協(xié)議執(zhí)行打折扣。在戰(zhàn)略上，上層拜訪高層對(duì)接多，簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議多；但在戰(zhàn)術(shù)上，如何把戰(zhàn)略協(xié)議變成實(shí)際保費(fèi)這一步看似簡(jiǎn)短卻走起來(lái)較為漫長(zhǎng)。在很多的領(lǐng)域，我們和相關(guān)行業(yè)主管部門都簽署了各種保險(xiǎn)合作協(xié)議，諸如安全生產(chǎn)責(zé)任保險(xiǎn)、環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)、食品安全責(zé)任保險(xiǎn)、農(nóng)機(jī)保險(xiǎn)等，還有和相關(guān)行業(yè)諸如銀行、郵政等總部簽署了各類保險(xiǎn)合作協(xié)議，但真正能一以貫之執(zhí)行下來(lái)的并非很多。

第二，非車險(xiǎn)領(lǐng)域淪落為市場(chǎng)跟隨者。至今沒有一套較為規(guī)范和適應(yīng)市場(chǎng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，這自然不是分支機(jī)構(gòu)層面能解決的問題，但由此也可以看出，我們上層所打造的高層拜訪可以創(chuàng)造一定的展業(yè)渠道，但面對(duì)行業(yè)的突破，僅靠局部的政府行政行為無(wú)法做大做強(qiáng)，因勢(shì)利導(dǎo)適應(yīng)新的市場(chǎng)需要才能絕地重生。正如同其電話營(yíng)銷一樣，最開始也是被我們嗤之以鼻的產(chǎn)物，而今我們除了徒增羨慕和無(wú)端的嫉妒恨之外，再就是亦步亦趨緊隨其后復(fù)制對(duì)手的做法[3]。

第三，業(yè)務(wù)拓展缺少行之有效的渠道。公司非車險(xiǎn)的眾多險(xiǎn)種，往往仍然是依靠人海戰(zhàn)術(shù)，即或依托渠道也永遠(yuǎn)是沒有牢靠關(guān)系的渠道，諸如銀行、郵政、消防以及政府相關(guān)職能部門，一方面他們和我們簽署合作協(xié)議的同時(shí)，也和其他保險(xiǎn)主體在經(jīng)營(yíng)著同樣的買賣。最終結(jié)果就是各主體發(fā)揮各自的人脈關(guān)系動(dòng)用更多的公關(guān)手段來(lái)盡量多地把這個(gè)看似很美好的“蘋果”多切一份進(jìn)來(lái)。而真正讓我們走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)中小企業(yè)的渠道少之又少，或者是力度不夠大。家財(cái)險(xiǎn)不能不說(shuō)是一個(gè)好的險(xiǎn)種，每年的水災(zāi)、火災(zāi)過后都會(huì)引發(fā)某個(gè)時(shí)間段或者某個(gè)小區(qū)域的家財(cái)險(xiǎn)一度熱賣，但“好了傷疤忘了痛”，不幾天，家財(cái)險(xiǎn)又猶如一部“叫好不叫座”的電影一樣匆忙從影院下線，這正是因?yàn)槲覀內(nèi)鄙僖粋€(gè)行之有效的渠道來(lái)支撐非車險(xiǎn)的發(fā)展。

第四，非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道拓展執(zhí)行效果不佳。面對(duì)每年的保費(fèi)壓力以及考核，在非車險(xiǎn)發(fā)展上，更多的基層公司放棄了對(duì)轄區(qū)中小企業(yè)的挖潛，一方面我們對(duì)大型企業(yè)保險(xiǎn)的掌控力度并非很有力，對(duì)于中小型企業(yè)其客戶的投保意識(shí)一方面受資金預(yù)算和投保意識(shí)的影響，更主要的還是我們自身拓展能力和拓展的精力沒有放到這上面。一說(shuō)要發(fā)展非車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，我們首先想到的到哪兒去找一條高速公路的工程險(xiǎn)，一筆保費(fèi)動(dòng)輒成百上千萬(wàn)元；意外險(xiǎn)首先想到的就是施工人員意外險(xiǎn)和學(xué)平險(xiǎn)，對(duì)企事業(yè)單位團(tuán)體客戶的意外險(xiǎn)拓展總是止步不前；責(zé)任險(xiǎn)首先想到的就是承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)，而雇主責(zé)任險(xiǎn)以及公眾責(zé)任險(xiǎn)有的基層公司甚至都沒有能破零。可以看出，大凡非車險(xiǎn)大家愿意去發(fā)展的險(xiǎn)種都因?yàn)橛姓咧С?，由此?dǎo)致依賴性的產(chǎn)生。這樣的營(yíng)銷和渠道拓展手段一方面強(qiáng)調(diào)了我們的政府公關(guān)能力，另外一方面也養(yǎng)成了部分從業(yè)人員的惰性，弱化了其自身技能。其計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，已經(jīng)遠(yuǎn)不能實(shí)現(xiàn)當(dāng)下的目標(biāo)。

3 燕趙財(cái)險(xiǎn)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展的創(chuàng)新路徑

非車險(xiǎn)具有管理專業(yè)性、產(chǎn)品多樣性和操作復(fù)雜性的特點(diǎn)，對(duì)于再保能力、銷售能力、服務(wù)能力都有很高的要求。燕趙財(cái)險(xiǎn)的每一名員工，必須提高對(duì)非車險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)程度，從總經(jīng)理室?guī)ь^，積極營(yíng)造“人人要做非車險(xiǎn)、人人會(huì)做非車險(xiǎn)、人人能做非車險(xiǎn)”的良好氛圍，通過全員展業(yè)，做大做強(qiáng)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化我司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入健康快速增長(zhǎng)[4]。為此，在具體工作中要著重提高三個(gè)方面的能力。

3.1 著重提升再保能力

非車險(xiǎn)不同于車險(xiǎn)，車險(xiǎn)的標(biāo)的是量化的分散型的風(fēng)險(xiǎn)，非車險(xiǎn)則不同。一個(gè)小型的企業(yè)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)是1萬(wàn)元或2萬(wàn)元，但是保險(xiǎn)標(biāo)的可能就是成百上千萬(wàn)元。因此，甄選風(fēng)險(xiǎn)，提高再保能力無(wú)疑能夠?qū)I(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響。目前分公司在再保問題上一直積極協(xié)調(diào)溝通，就是為了逐步提升我司承接各類風(fēng)險(xiǎn)的能力，提升抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3.2 著重提升銷售能力

如果說(shuō)再保能力是基礎(chǔ)的話，銷售能力則是核心。銷售能力主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，銷售隊(duì)伍建設(shè)。任何一件事都需要有人去做、去推動(dòng)，非車險(xiǎn)更是如此。沒有一支業(yè)務(wù)精通、執(zhí)行有力的銷售隊(duì)伍，非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。以前有過一些案例，領(lǐng)導(dǎo)把平臺(tái)搭建了，但是后期沒人跟進(jìn)，致使業(yè)務(wù)從眼皮底下溜走了。我們公司推出專業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從人員配置、素質(zhì)提升等多個(gè)方面將向非車險(xiǎn)傾斜[5～7]。各中支要在隊(duì)伍建設(shè)上下大功夫，快速打牢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)推動(dòng)部門要在團(tuán)隊(duì)管理上規(guī)范，落實(shí)到每個(gè)推動(dòng)的細(xì)節(jié)，銷售業(yè)務(wù)資源、銷售人員平臺(tái)，強(qiáng)化考核、提高產(chǎn)能，逐步打造強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)。

第二，銷售技能提升。要想做好非車險(xiǎn)靠的不是運(yùn)氣而是實(shí)力。銷售人員必須把自己打造成非車險(xiǎn)銷售的專家，在銷售過程中把非車險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用的像車險(xiǎn)一樣自如。銷售人員技能提升主要在于三個(gè)方面：一是長(zhǎng)期學(xué)習(xí)積累。通過向書本學(xué)習(xí)，自我總結(jié)提升。二是參加定向培訓(xùn)。積極參與公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握展業(yè)技巧。三是源于分享交流。在于銷售人員的交流溝通中學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，看到別人強(qiáng)項(xiàng)，見賢思齊，提升自己的能力。因此，各層級(jí)要通過多種途徑，重點(diǎn)抓好非車險(xiǎn)培訓(xùn)的常態(tài)化、規(guī)范化，不斷提升銷售隊(duì)伍的展業(yè)技能[8～9]。

第三，理論與實(shí)踐相結(jié)合。銷售就是開拓市場(chǎng)，就是與別人搶資源，就是一場(chǎng)戰(zhàn)斗。在這一過程中，紙上談兵是不可取的。特別是我司員工隊(duì)伍年輕人居多，各中支、分公司業(yè)務(wù)部門要給年輕人壓擔(dān)子，要讓年輕人多參與銷售實(shí)踐。分公司推出的非車險(xiǎn)全員營(yíng)銷模式，這種模式要常抓不懈。比如推出的駕乘險(xiǎn)全員營(yíng)銷活動(dòng)，分公司各級(jí)人員、中支負(fù)責(zé)人、全體員工，都積極響應(yīng)，主動(dòng)作為，在與客戶溝通時(shí)推銷公司、推銷產(chǎn)品。雖然時(shí)間只有10天，但活動(dòng)結(jié)束后分公司銷售管理部總結(jié)、評(píng)價(jià)了推動(dòng)情況，真正把培訓(xùn)傳授轉(zhuǎn)化成保費(fèi)，通過實(shí)踐鍛煉培養(yǎng)隊(duì)伍。

3.3 著重提升服務(wù)能力

服務(wù)能力的高低決定了公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)能否快速穩(wěn)定健康發(fā)展。非車險(xiǎn)保險(xiǎn)標(biāo)的千差萬(wàn)別，涉及行業(yè)眾多，客戶群更大，在服務(wù)上有著更高的要求。要重點(diǎn)做好以下幾方面工作：

第一，加強(qiáng)專業(yè)理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升專業(yè)能力。專業(yè)的事情由專業(yè)的人員來(lái)做。針對(duì)非車險(xiǎn)理賠服務(wù)的特性，要在全省建立專業(yè)非車險(xiǎn)理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)[10]。目前各地市已經(jīng)配備了專職非車險(xiǎn)理賠人員，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，今后還要在業(yè)務(wù)規(guī)模大的地市組建非車險(xiǎn)理賠服務(wù)小組。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)的同時(shí)，通過實(shí)戰(zhàn)鍛煉、定期專業(yè)培訓(xùn)、特定險(xiǎn)種人員重點(diǎn)培養(yǎng)、專業(yè)技能考核通關(guān)等手段，快速提升人員的專業(yè)技能。

第二，提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力，保障業(yè)務(wù)健康發(fā)展。非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的顯著特點(diǎn)是保障高，風(fēng)險(xiǎn)高，賠付高。要確保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控能力。一是借力外部專業(yè)機(jī)構(gòu)。在承保前風(fēng)險(xiǎn)查勘、保期內(nèi)防災(zāi)防損、重大案件查勘等方面，發(fā)揮其在各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)特長(zhǎng)，發(fā)揮各行業(yè)專家、技術(shù)人員的作用，在前期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和后期案件減損方面取得實(shí)效。二是要形成數(shù)據(jù)分析能力[11。注意搜集行業(yè)各類非車險(xiǎn)數(shù)據(jù)，結(jié)合我司非車險(xiǎn)發(fā)展的方向進(jìn)行分析應(yīng)用，給予承保端業(yè)務(wù)發(fā)展的建議。對(duì)我司的賠付數(shù)據(jù)深入研究，研判業(yè)務(wù)品質(zhì)對(duì)非車險(xiǎn)發(fā)展的影響程度，保證承保端業(yè)務(wù)健康發(fā)展。三是加強(qiáng)自有人員風(fēng)險(xiǎn)管控能力。在提升業(yè)務(wù)技能的過程中，重點(diǎn)提高風(fēng)控能力，積極參與重大案件處理，了解各行業(yè)特點(diǎn)，提高溝通議價(jià)水平，提高非車險(xiǎn)虛假案件和不實(shí)損失的甄別能力。

第三，搞好客戶分級(jí)服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不同特點(diǎn)，對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)化服務(wù)。一是對(duì)股東和政府類客戶，在服務(wù)上要建立專業(yè)的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配套專屬理賠規(guī)則，開辟理賠專用通道，提供各類增值服務(wù)，各種服務(wù)資源重點(diǎn)匹配。二是對(duì)公司的重要客戶，要享受公司重大客戶的專屬服務(wù)方案，小額案件處理快速、靈活，大額案件處理專業(yè)、便捷。要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，為相關(guān)企業(yè)提供專業(yè)的承保前風(fēng)險(xiǎn)查勘服務(wù)，保期內(nèi)開展防災(zāi)防損走訪，組織理賠風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，用我們的專業(yè)能力為企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防服務(wù)[12]。三是對(duì)普通客戶，全省已組建了專業(yè)非車險(xiǎn)理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，理賠標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，可以為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

第四，服務(wù)司內(nèi)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。一是積極參與公司非車險(xiǎn)招投標(biāo)工作，參與標(biāo)書制作，參加投標(biāo)。二是增強(qiáng)與各業(yè)務(wù)推動(dòng)部門的互動(dòng)，定期組織非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)交流會(huì)、培訓(xùn)會(huì)，提高業(yè)務(wù)部門選擇業(yè)務(wù)，控制風(fēng)險(xiǎn)的能力。三是陪同展業(yè)，與業(yè)務(wù)人員一同公關(guān)業(yè)務(wù)，給予業(yè)務(wù)人員理賠專業(yè)的技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑。