肖鶯

（武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心，武漢 430000）

1 引言

由于電力的特殊性，需要生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售同時(shí)完成，電力行業(yè)是我國(guó)發(fā)展不可或缺的部分，長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)一直處于自然壟斷行業(yè)的地位，在我國(guó)電改背景下，電力企業(yè)也發(fā)生了一定的改變，由最初的管理者逐漸成為服務(wù)者。為能夠更好的為我國(guó)特色社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)網(wǎng)提出了“四個(gè)服務(wù)”同時(shí)供電服務(wù)方面推出了“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、工作人員服務(wù)方面提出了“十個(gè)不準(zhǔn)”。新時(shí)期背景下，電企業(yè)供電服務(wù)結(jié)合自身的實(shí)際情況構(gòu)建了較為完善的管理制度，并且服務(wù)舉措方面也進(jìn)行了一定的創(chuàng)新。雖然一系列的改革都是主動(dòng)行為，但是由于電力企業(yè)自身的特殊性，其改革創(chuàng)新的服務(wù)是否具備一定的時(shí)效性和針對(duì)性值得進(jìn)一步研究，而且一系列的創(chuàng)新舉措是否符合國(guó)民對(duì)用電的需求也值得思考，同時(shí)電力企業(yè)內(nèi)部管理與服務(wù)質(zhì)量是否需要改進(jìn)提升和完善也是當(dāng)前其所要考慮的問(wèn)題。因此，電力企業(yè)需要結(jié)合自身改革與發(fā)展的需求進(jìn)一步完善服務(wù)的內(nèi)容，并且需要建立以提升客戶滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步提升供電服務(wù)的質(zhì)量，使供電企業(yè)的發(fā)展符合我國(guó)當(dāng)前可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2 客戶滿意度概念

客戶滿意理論在部分國(guó)家的企業(yè)中得到很好的運(yùn)用并且取得的成績(jī)也相當(dāng)可觀，客戶滿意理論的應(yīng)用不斷從企業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)展到公共事業(yè)單位以及政府部門?？蛻魸M意理論的發(fā)源地是歐洲，通過(guò)不斷的傳播發(fā)展逐漸變得成熟，客戶滿意理論在傳播到美國(guó)之后被發(fā)展成客戶滿意度的調(diào)查，然后被引入日本，被日本大部分企業(yè)接受?？蛻魸M意度是當(dāng)前企業(yè)一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，而且當(dāng)前多數(shù)國(guó)家的企業(yè)都在運(yùn)用客戶滿意度，由此可見(jiàn)其生命力的強(qiáng)大。客戶滿意理論發(fā)展至今的定義種類較多，我國(guó)理論界多是采用菲利普·科特勒教授的定義，其定義將人的感覺(jué)狀態(tài)和水平定義為客戶滿意，人為客戶滿意來(lái)源與對(duì)某種產(chǎn)品設(shè)想的效果，如果產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)不滿意，如果產(chǎn)品達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)滿意，產(chǎn)品高于預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)非常滿意。

3 供電企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀

為能夠使電力公司加快現(xiàn)代化進(jìn)程，提高供電服務(wù)的質(zhì)量與管理，提高服務(wù)水平并且營(yíng)造和諧的發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)于2003年引入了客戶滿意測(cè)評(píng)，通過(guò)客戶滿意測(cè)評(píng)的引入，電力企業(yè)在服務(wù)方面也做了進(jìn)一步的改革，進(jìn)而滿足客戶對(duì)電力的需求，而且電力企業(yè)通過(guò)客戶滿意測(cè)評(píng)協(xié)調(diào)了企業(yè)盈利與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的關(guān)系[1]。但是當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)客戶滿意度的測(cè)評(píng)良莠不齊，國(guó)家電網(wǎng)相對(duì)南方電網(wǎng)應(yīng)用的時(shí)間較早，以地區(qū)差異的角度來(lái)看，沿海地區(qū)城市供電企業(yè)相對(duì)內(nèi)地城市對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)較強(qiáng)，同時(shí)更為注重對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)，新時(shí)期背景下，南方電網(wǎng)和國(guó)家電網(wǎng)都提升了對(duì)客戶滿意度的重視，客戶滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)也得到了統(tǒng)一，下屬單位也隨之開(kāi)展了客戶滿意度的測(cè)評(píng)。當(dāng)前我國(guó)供電市場(chǎng)主要核心仍然是國(guó)家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)提供服務(wù)，雖然電改不斷的深入但是還沒(méi)有完全市場(chǎng)化，依舊處于壟斷狀態(tài)。

4 服務(wù)評(píng)價(jià)編制內(nèi)容

電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容的編制應(yīng)該從以下幾點(diǎn)出發(fā)，其一，用戶期望的方面，電力企業(yè)不僅要考慮用戶預(yù)想的期望，還要考慮用戶能夠接受的期望。其二，電力企業(yè)的社會(huì)形象，其所指的不僅是企業(yè)在社會(huì)的影響力，還包括社會(huì)對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可程度、受歡迎程度以及企業(yè)對(duì)電力供應(yīng)質(zhì)量的保障程度。其三，用戶對(duì)電力服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)，最后是客戶的滿意度。

5 供電服務(wù)質(zhì)量理論

供電服務(wù)所指的是供電企業(yè)為能夠滿足國(guó)民的生活需求和國(guó)民的生產(chǎn)需求以勞務(wù)的形式向國(guó)民提供具備一定價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)，供電企業(yè)不僅要向客戶提供安全的電能，還需要提供相關(guān)的服務(wù)以及多樣化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“你用電，我用心”的服務(wù)理念。供電服務(wù)質(zhì)量所指的是電力企業(yè)供電與服務(wù)能夠滿足大眾和企業(yè)的需求。供電服務(wù)的質(zhì)量不僅涉及到服務(wù)的結(jié)果，而且與服務(wù)的過(guò)程也息息相關(guān)，依據(jù)著名學(xué)者Cronroos和Lehtiene的定義，供電服務(wù)質(zhì)量可以分為功能性質(zhì)量和技術(shù)性兩點(diǎn)，功能性質(zhì)量重點(diǎn)注重服務(wù)的過(guò)程，也就是如何提供供電服務(wù)，技術(shù)性質(zhì)量重點(diǎn)注重服務(wù)的結(jié)果。

6 電力企業(yè)供電服務(wù)的舉措

6.1 提升電力企業(yè)在社會(huì)的影響力，拓展對(duì)外宣傳的渠道

電力企業(yè)為能夠更好的為用戶提供電力服務(wù)，應(yīng)該提升企業(yè)在社會(huì)的影響力以及認(rèn)知度，通過(guò)擴(kuò)展對(duì)外宣傳的渠道，使電力企業(yè)的認(rèn)知度得以提升，首先，電力企業(yè)可以在當(dāng)?shù)孛襟w開(kāi)辟專欄，針對(duì)用戶對(duì)電力服務(wù)提出的問(wèn)題以及電力企業(yè)自身的動(dòng)態(tài)以專欄回答的形式進(jìn)行宣傳，并且通過(guò)專欄節(jié)目提升電力企業(yè)的認(rèn)知度。當(dāng)前信息技術(shù)以及多媒體技術(shù)的普遍應(yīng)用也能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)宣傳自身奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，例如，電力企業(yè)可以借助多家媒體傳播“你用電，我用心”的服務(wù)理念，利用媒體宣傳電力企業(yè)的服務(wù)。

6.2 構(gòu)建以人為本的服務(wù)理念

以人為本的服務(wù)理念所指的是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中要以人為管理工作的出發(fā)點(diǎn)和中心，也就是說(shuō)，供電企業(yè)可以樹(shù)立以人為中心的服務(wù)理念，通過(guò)制定相關(guān)的服務(wù)方案，以服務(wù)客戶為宗旨，樹(shù)立全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展觀，對(duì)社會(huì)中弱勢(shì)群體提供上門服務(wù)，指導(dǎo)其節(jié)約用電。

6.3 多樣化服務(wù)模式，打造現(xiàn)代化電網(wǎng)

電力企業(yè)供電服務(wù)模式的創(chuàng)新可以采用“進(jìn)小區(qū)、進(jìn)社區(qū)”等方式，電力企業(yè)可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的實(shí)際情況設(shè)置專屬的服務(wù)站，定期開(kāi)展“四進(jìn)”服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)走進(jìn)用戶的生活，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。在新時(shí)期背景下，用戶對(duì)電力的需求也隨之增強(qiáng)，因此，電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)等方面的投入，強(qiáng)化硬件建設(shè)，構(gòu)建現(xiàn)代化電網(wǎng)，并且加強(qiáng)電網(wǎng)日常的維護(hù)的工作，同時(shí)，電力企業(yè)針對(duì)故障搶修方面應(yīng)該設(shè)立有針對(duì)性的搶修機(jī)制，確保具備充足的工作人員以及完善的硬件設(shè)備，以此提升用戶對(duì)供電使用的滿意程度。

6.4 拓展信息公開(kāi)渠道

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，用戶對(duì)供電信息的知情權(quán)要求也隨之提高，電力企業(yè)信息公開(kāi)的渠道也許與時(shí)俱進(jìn)，同時(shí)要保障信息的有效性以及可靠性，一般電力企業(yè)公開(kāi)電力信息的渠道多是在營(yíng)業(yè)廳查詢或是在電力信息公開(kāi)網(wǎng)站公開(kāi)相關(guān)信息，因此，為能夠使廣大用戶在第一時(shí)間了解信息，電力企業(yè)應(yīng)該在電視或是媒體以及市政公開(kāi)網(wǎng)等方面進(jìn)行渠道擴(kuò)展，并與政府、公安機(jī)關(guān)以及其他公共部門主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，第一時(shí)間將電力信息進(jìn)行有效的傳播，進(jìn)而使廣大用戶能夠盡早了解電力信息，在滿足用戶需求的同時(shí)還能夠提升電力企業(yè)的形象同時(shí)提升客戶對(duì)電力需求的滿意度。

7 結(jié)語(yǔ)

為能夠使用戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)更為滿意，我國(guó)電力企業(yè)經(jīng)過(guò)不斷的創(chuàng)新，供電服務(wù)的質(zhì)量也相對(duì)得到一定的提升，但是目前仍然處于起步階段，因此，電力企業(yè)服務(wù)方面還需要進(jìn)一步的完善，雖然我國(guó)電力企業(yè)應(yīng)用了用戶滿意度測(cè)評(píng)的模式，但仍然不夠完善，測(cè)評(píng)的方式方法有待提高，使用戶真實(shí)的感受到測(cè)評(píng)的價(jià)值，確保測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，進(jìn)而為電力企業(yè)供電服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的同時(shí)，提升客戶滿意度。