姜黎

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人民群眾不斷提高的健康需求和醫(yī)療資源的不平衡導(dǎo)致的“看病難、看病貴”問題凸顯。作為醫(yī)療體系主力軍的公立醫(yī)院，順勢(shì)而為，從強(qiáng)化內(nèi)部管理入手，在切實(shí)履行公益性的同時(shí)，通過完善精細(xì)化的績(jī)效考核充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員工作積極性，改變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平來(lái)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。本文在闡述公立醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)價(jià)重要性基礎(chǔ)上，通過當(dāng)前績(jī)效考核實(shí)踐中凸顯的問題的分析，對(duì)如何完善醫(yī)院績(jī)效考核與評(píng)價(jià)體系提出了幾點(diǎn)建議，以期為績(jī)效考核服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)價(jià) 實(shí)踐

一、公立醫(yī)院績(jī)效考核與評(píng)價(jià)的重要性

隨著醫(yī)改各項(xiàng)政策的深入，公立醫(yī)院績(jī)效考核成為其強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高服務(wù)效率不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為適應(yīng)新醫(yī)改對(duì)績(jī)效管理的要求，結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際，建立內(nèi)部績(jī)效考核體系成為公立醫(yī)院管理的趨勢(shì)和必然要求。通過績(jī)效考核，可以充分發(fā)揮自身潛能，更好的實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益，調(diào)動(dòng)起醫(yī)院?jiǎn)T工的積極性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院整體實(shí)力?？?jī)效考核與評(píng)價(jià)的主要作用主要體現(xiàn)在：

（一）推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量和科研水平的提高

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根基，也是醫(yī)院體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平的重要指標(biāo)。其服務(wù)程度的高低不僅與患者的生命健康的保障程度直接相關(guān)，更是醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體素質(zhì)的綜合反映和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的根本。實(shí)施績(jī)效考核，通過醫(yī)療和科研一系列指標(biāo)的強(qiáng)化和落實(shí)，醫(yī)務(wù)人員在日常工作中更加注重按照規(guī)范操作，理論與臨床實(shí)踐緊密結(jié)合，從而降低醫(yī)院院內(nèi)感染發(fā)生率，醫(yī)療糾紛發(fā)生率等的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)；通過層級(jí)考核，科室管理人員將精力更多的專注于科室管理和學(xué)科建設(shè)，使得醫(yī)療服務(wù)和科研水平不斷提高。

（二）提高服務(wù)效率和患者滿意度

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)效率是指在有限的醫(yī)療衛(wèi)生人力、財(cái)力和物力資源下，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)出的最大化。就衛(wèi)生服務(wù)部門經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度評(píng)價(jià)，如何實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)效率產(chǎn)出最大，是制定各項(xiàng)相關(guān)制度的核心和與之相適應(yīng)的各個(gè)運(yùn)行要素適應(yīng)程度的重要指標(biāo)。實(shí)施績(jī)效考核，一方面通過就診各流程和環(huán)節(jié)的優(yōu)化，使得門（急）診人次、入（出）院人次、床位使用率上升，平均住院天數(shù)下降，控制次均費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)。另一方面，通過將患者就診滿意程度、投訴管理納入績(jī)效考核量化指標(biāo)，使得員工在提供治療服務(wù)的同時(shí)，更加注重病人就診體驗(yàn)。通過治療效果、服務(wù)質(zhì)量、治療環(huán)境及醫(yī)療費(fèi)用等的結(jié)合，盡量滿足患者多方面就診需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療和資源合理利用。

（三）加強(qiáng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理

績(jī)效考核的實(shí)施過程中，利用資產(chǎn)負(fù)債率、管理費(fèi)用率、成本收益率、人均醫(yī)療業(yè)務(wù)成本、藥品使用率、醫(yī)療服務(wù)性收入占比等具體指標(biāo)的全方位監(jiān)控，為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理水平的不斷提高提供了可能。在運(yùn)行中，醫(yī)院一方面將外部各項(xiàng)政府性指令及任務(wù)積極落實(shí)，一方面將內(nèi)部醫(yī)療安全作為開展各項(xiàng)工作的重點(diǎn)和保證，通過各項(xiàng)制度的建設(shè)并不斷修訂完善，信息化建設(shè)進(jìn)程加快等過程，提升基礎(chǔ)運(yùn)行程度向集約式、精細(xì)化看齊，最終實(shí)現(xiàn)安全長(zhǎng)效機(jī)制的不斷健全，強(qiáng)化醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)水平。

（四）客觀反映職工自身特點(diǎn)，為其發(fā)展提供依據(jù)

作為績(jī)效考核的最終對(duì)象，醫(yī)院?jiǎn)T工的思想素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)等相應(yīng)較為空泛的指標(biāo)可以通過績(jī)效考核來(lái)具體落實(shí)。通過考核的客觀反映，可以在考評(píng)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的長(zhǎng)處和不足，幫助員工根據(jù)檢查出的問題有針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃。考核結(jié)果可以客觀地評(píng)論員工的工作能力，為員工聘用、調(diào)薪、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)提供重要依據(jù)。

二、公立醫(yī)院績(jī)效考核與評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容

（一）公立醫(yī)院績(jī)效考核和評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容

公立醫(yī)院績(jī)效考核和評(píng)價(jià)的主要包括醫(yī)院工作人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度等方面內(nèi)容。其中，按照評(píng)價(jià)對(duì)象的不同，工作業(yè)績(jī)可以分為針對(duì)臨床醫(yī)護(hù)人員等完成的工作狀況的任務(wù)業(yè)績(jī)、以及行政管理人員的管理業(yè)績(jī)。工作能力可以分為專業(yè)技術(shù)能力和綜合能力。工作態(tài)度可以從工作主動(dòng)性、責(zé)任感、紀(jì)律性、協(xié)作性和考勤狀況等幾方面設(shè)立具體的考核標(biāo)準(zhǔn)。

在圍繞醫(yī)院的發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)策略確定績(jī)效考核指標(biāo)后，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況選擇適合的績(jī)效考核方法。

（二）公立醫(yī)院績(jī)效考核和評(píng)價(jià)的實(shí)施方法

目前，公立醫(yī)院績(jī)效考核常用的考評(píng)方法主要是絕對(duì)評(píng)價(jià)法、相對(duì)評(píng)價(jià)、描述評(píng)價(jià)三大種類，通過目標(biāo)管理法，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、平衡積分卡及360度績(jī)效評(píng)估等多種方法的綜合運(yùn)用，多角度、全方位的對(duì)績(jī)效實(shí)施考核。

1.絕對(duì)評(píng)價(jià)法。目標(biāo)管理法和關(guān)鍵指標(biāo)法是其最主要的運(yùn)用。通過事先將目標(biāo)制定客觀的量化指標(biāo)，將考核對(duì)象日常行為與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，在員工自我控制的基礎(chǔ)上鼓勵(lì)其積極性和創(chuàng)新能力的發(fā)揮，為醫(yī)院管理的有效性提供保障。目標(biāo)管理法的實(shí)施更能獲得員工的認(rèn)同感和歸屬感，協(xié)調(diào)好員工和醫(yī)院之間的互相配合，提高公立醫(yī)院的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵指標(biāo)法選取具體的、可度量的，具有關(guān)聯(lián)性、時(shí)限性和可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，通過量化考核達(dá)到考核的最終目的。

2.相對(duì)評(píng)價(jià)法。與絕對(duì)評(píng)價(jià)法相比較，其評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)從量化指標(biāo)變?yōu)榉秶笜?biāo)，通過比較被評(píng)價(jià)對(duì)象在范圍內(nèi)確定的標(biāo)準(zhǔn)，從而做出評(píng)價(jià)的方法，

3.描述評(píng)價(jià)法。是指通過對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的實(shí)際行為的描述或記錄，獲得考核評(píng)價(jià)結(jié)果的方法。其具體運(yùn)用為360度績(jī)效評(píng)估法。

三、公立醫(yī)院績(jī)效考核與評(píng)價(jià)在實(shí)踐中存在的主要問題

（一）對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)缺乏正確的認(rèn)識(shí)，程序不規(guī)范

從目前情況而言，很多公立醫(yī)院還將績(jī)效考核停留在評(píng)估員工工作效率和績(jī)效的層面，有的醫(yī)院甚至將績(jī)效考核當(dāng)作是績(jī)效分配的方案之一，忽視了對(duì)綜合層面上的整體協(xié)調(diào)與評(píng)價(jià)。具體包括以下幾方面：第一，各專業(yè)、層級(jí)層次的人員，使用基本統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，看似考核了德能勤績(jī)等各方面的內(nèi)容，操作中卻難以根據(jù)崗位及人員的不同反映其工作業(yè)績(jī)；第二，考核流程不明確，不規(guī)范?？?jī)效考核具有系統(tǒng)性、科學(xué)性的特點(diǎn)，但在實(shí)際中，基本是由醫(yī)院的職能科室按照本部門負(fù)責(zé)的范圍，對(duì)臨床及醫(yī)技科室作為主體實(shí)施考核；從形式上屬于單方主體考核、相對(duì)片面，缺乏平級(jí)科室的監(jiān)督和全局性的考察。可能會(huì)出現(xiàn)因認(rèn)識(shí)上的偏差或考核結(jié)果不佳易得罪人的心理等造成的形式主義考核。endprint

（二）考核體系不完善、指標(biāo)粗放，導(dǎo)致績(jī)效考核科學(xué)有效性不強(qiáng)

公立醫(yī)院績(jī)效考核體系建設(shè)的首要前提對(duì)醫(yī)院各崗位所承擔(dān)的職責(zé)準(zhǔn)確界定，以及對(duì)其功能的精確描述和區(qū)分。由于醫(yī)院人員分類不同，績(jī)效考核需要按照分工進(jìn)行職責(zé)界定，從而對(duì)績(jī)效考核的各個(gè)指標(biāo)加以量化，制定與各崗位相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。但從實(shí)際來(lái)看，由于對(duì)績(jī)效考核的目標(biāo)、作用、影響缺乏足夠的認(rèn)知，在制定人員崗位及相應(yīng)的報(bào)酬時(shí)僅僅以崗位職務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單區(qū)分，指標(biāo)籠統(tǒng)，難以量化，導(dǎo)致醫(yī)院績(jī)效考核易流于形式難以落實(shí)，使得員工考核結(jié)果與實(shí)際發(fā)生的工作業(yè)績(jī)、擔(dān)負(fù)的責(zé)任、體現(xiàn)的技術(shù)技能、服務(wù)質(zhì)量等可量化關(guān)鍵性指標(biāo)未完全體現(xiàn)，導(dǎo)致績(jī)效考核不科學(xué)有效，容易出現(xiàn)“績(jī)效考核沒有意義，是多此一舉，容易導(dǎo)致不必要的矛盾沖突”等不當(dāng)理解。

（三）績(jī)效考核溝通和反饋機(jī)制不完善

績(jī)效考核體系中需要建立有效的信息溝通和反饋機(jī)制，以期實(shí)現(xiàn)在考核過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并能夠及時(shí)得到解決，從而使得考核指標(biāo)更加合理，考核體系不斷得到完善。由于績(jī)效考核在醫(yī)院總體管理中起步較晚，可能存在因反饋機(jī)制尚未健全，導(dǎo)致的對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，并不能進(jìn)行及時(shí)的反饋和修改，進(jìn)而使危害蔓延和擴(kuò)散。

四、完善醫(yī)院績(jī)效考核與評(píng)價(jià)體系的建議

（一）加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考核的整體意識(shí)并高度重視

有效的績(jī)效考核與評(píng)價(jià)管理的建立是一個(gè)“由上至下”的系統(tǒng)工程?？?jī)效考核首先要從管理者開始，全員轉(zhuǎn)變思想，改變“為了考核而考核”、“考核只是院長(zhǎng)、科主任的事”的片面思維模式，加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考核的正確認(rèn)識(shí)。其次，考核應(yīng)結(jié)合醫(yī)院總體目標(biāo)，通過對(duì)分解醫(yī)院的逐級(jí)分解，將關(guān)鍵性、指針性的指標(biāo)納入醫(yī)院日常管理的各階段、各環(huán)節(jié)，最終形成全員參與共同建立覆蓋每一個(gè)員工的工作目標(biāo)體系。

由于績(jī)效指標(biāo)的選取和考核具有較強(qiáng)的專業(yè)性，為保證考核的順利開展，需要由專門的部門按照事先確定的考核制度、流程嚴(yán)格進(jìn)行。在考核結(jié)束后，考核部門應(yīng)及時(shí)匯總?cè)嚎己私Y(jié)果，加以公示。在保證相互監(jiān)督的同時(shí)，為員工、科室樹立標(biāo)桿，在科室及員工內(nèi)部營(yíng)造比、趕、超氛圍，從而形成從上到下、從下而上的互動(dòng)式績(jī)效考核體系。

（二）科學(xué)設(shè)置關(guān)鍵性指標(biāo)，建立健全科學(xué)有效的績(jī)效考核體系

醫(yī)院服務(wù)的特殊性決定了常規(guī)的定量方法在全面、有效地衡量績(jī)效考核結(jié)果時(shí)存在局限性和不適應(yīng)性?？?jī)效考核體系的建立健全，包含豐富的內(nèi)容，需要用規(guī)范的、系統(tǒng)的程序和方法對(duì)員工制醫(yī)療服務(wù)工作中體現(xiàn)出的態(tài)度、能力、業(yè)績(jī)等進(jìn)行以事實(shí)為依據(jù)的量化評(píng)價(jià)。

（三）完善溝通和反饋機(jī)制

績(jī)效考核部門將考核結(jié)果和相關(guān)部門及時(shí)有效地溝通，形成定期長(zhǎng)效的溝通機(jī)制，是績(jī)效考核溝通和反饋機(jī)制的重點(diǎn)。通過醫(yī)院對(duì)科室的反饋，科室與員工的反饋，有利于績(jī)效考核的改進(jìn)完善，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、科室、員工之間的良好互動(dòng)。同時(shí)，通過績(jī)效考核的溝通和反饋，有利于不斷改進(jìn)不適應(yīng)醫(yī)院自身情況的考核指標(biāo)，循序漸進(jìn)，從而促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展、科室建設(shè)和員工成長(zhǎng)。

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