文／高蓓

（本文作者單位為海拉爾鐵路房產(chǎn)管理站內(nèi)蒙古呼倫貝爾市 021000）

目前，物業(yè)管理的發(fā)展并不容樂(lè)觀，我國(guó)的物業(yè)管理仍處在發(fā)展階段。由于管理制度不健全、服務(wù)人員素質(zhì)低、設(shè)施設(shè)備不夠完善等原因，物業(yè)管理方面的投訴占了很大比重，物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差、物業(yè)費(fèi)收取困難、業(yè)主與物業(yè)公司糾紛不斷已成為一個(gè)突出的社會(huì)問(wèn)題。下面針對(duì)老舊物業(yè)小區(qū)管理工作的難點(diǎn)問(wèn)題及解決的對(duì)策作以探討。

一、當(dāng)前物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題

(一)小區(qū)設(shè)施存在的問(wèn)題。各物業(yè)小區(qū)投資建設(shè)使用到現(xiàn)在已經(jīng)很多年，多數(shù)已達(dá)二十幾年之久。近兩年，雖然日常進(jìn)行了修理、改造，物業(yè)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施得到了很好的改善。但局部設(shè)施還有不同程度的老化和破損，與新建小區(qū)的設(shè)施無(wú)法相比，影響了正常使用和美化的要求。這些影響了物業(yè)管理的水平，給業(yè)主的正常活動(dòng)帶來(lái)不便。

(二)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)困難。從物業(yè)管理開始的那天起，收費(fèi)難就無(wú)時(shí)無(wú)刻不在困擾著物業(yè)公司的生存和發(fā)展。有人把原因歸咎于物業(yè)部門服務(wù)差，或業(yè)主素質(zhì)差。但就物業(yè)公司而言，盡管有部分人不交費(fèi)，但物業(yè)公司必須得繼續(xù)為整個(gè)小區(qū)提供保潔、公用設(shè)備維修等服務(wù)。若因?yàn)槭丈蟻?lái)的費(fèi)用少，公司難以維持，就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那更會(huì)引起交費(fèi)的業(yè)主不滿，從而導(dǎo)致惡性循環(huán)。

(三)住宅樓維修難度、費(fèi)用越來(lái)越大。小區(qū)內(nèi)的住宅樓年限都較長(zhǎng)，需要維修的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。給排水設(shè)施設(shè)備多年沒(méi)有得到修繕，上水管路腐蝕，下水不暢等問(wèn)題普遍存在，屋面漏雨、陽(yáng)臺(tái)漏雨的現(xiàn)象很多，山墻、縱墻潮濕返霜的問(wèn)題也越來(lái)越多，暖氣系統(tǒng)老化問(wèn)題也很嚴(yán)重，等等。

(四)職工開支、日常支出困難加大。由于各地區(qū)情況不同，職工的工資也各有不同，這是一筆不小的支出。再有，各種材料、工具、勞保用品的價(jià)格逐年上漲，支出的費(fèi)用每年都在增加。而物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)跟不上市場(chǎng)物價(jià)的上漲，再加上不可避免的稅費(fèi)，有的物業(yè)小區(qū)收不抵支，經(jīng)營(yíng)情況異常艱難。

(五)服務(wù)質(zhì)量還有欠缺。

衛(wèi)生清掃、樓道保潔不及時(shí)、不徹底的情況還存在；物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)還不強(qiáng)，散慢、拖拉的作風(fēng)依然存在；對(duì)個(gè)別業(yè)主亂丟垃圾的教育解釋工作還不到位，導(dǎo)致道路、草坪中經(jīng)常出現(xiàn)垃圾，影響了小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生；公共設(shè)施屢遭破壞，維修保養(yǎng)工作有差距，還有待繼續(xù)加強(qiáng)；等等這些情況經(jīng)常引起居民的投訴。

二、產(chǎn)生問(wèn)題的原因

一是物業(yè)管理還屬新生事物，物業(yè)管理、服務(wù)尚處于起步探索階段，物業(yè)管理的政策法規(guī)尚未健全。二是小區(qū)業(yè)主的意識(shí)還達(dá)不到一定的高度，消費(fèi)理念還未完全建立，集體主義、大局意識(shí)觀還沒(méi)有達(dá)成一致。三是各地區(qū)政府的重視程度還不均衡，還沒(méi)有真正地“管”起來(lái)。四是各物業(yè)公司搶占物業(yè)市場(chǎng)的服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有真正樹立起來(lái)，滿足于現(xiàn)狀的思想觀念還沒(méi)有徹底轉(zhuǎn)變。

三、對(duì)完善物業(yè)管理的幾點(diǎn)建議

在困難的條件下，如何保證服務(wù)質(zhì)量不降并不斷得到完善是擺在物業(yè)管理方面的課題。從目前物業(yè)管理存在的問(wèn)題主要是業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)不滿意導(dǎo)致收費(fèi)難，由于收費(fèi)不足、投資少，導(dǎo)致維修工作上不去，形成惡性循環(huán)。提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，一靠物質(zhì)技術(shù)，二靠文化教育，三靠思想工作。要完善物業(yè)管理保持可持續(xù)發(fā)展，建議從以下幾方面改進(jìn)。

（一）加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

我們要眼睛向內(nèi)，從自身上找差距。一是要解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主提出的意見進(jìn)行換位思考，體諒理解業(yè)主的心情，虛心接受意見。提高保潔標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)好小區(qū)的安全與穩(wěn)定。二是建立小區(qū)設(shè)施檢修維護(hù)制度。定期巡視，隨檢隨修，保證小區(qū)內(nèi)設(shè)施完好無(wú)損。杜絕為了個(gè)人利益而破壞公共設(shè)施的行為。三是用真情感化。物業(yè)管理人員要放下架子，貼進(jìn)群眾，主動(dòng)拉近與業(yè)主之間的距離，建立起溝通感情的平臺(tái)，平衡業(yè)主與物業(yè)公司之間的權(quán)利義務(wù)，以最大限度的維護(hù)小區(qū)絕大多數(shù)業(yè)主的合法利益。

(二) 物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合。

社區(qū)管理與物業(yè)管理在服務(wù)對(duì)象、地域、目的等方面有很大共性，物業(yè)管理的住宅小區(qū)是社區(qū)管理的地域，小區(qū)的業(yè)主又是社區(qū)的居民，二者的目的都是為廣大業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。有條件時(shí)，還可以聯(lián)合組織群眾性休閑娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)生活，增強(qiáng)業(yè)主熱愛(ài)小區(qū)、建設(shè)小區(qū)的自覺(jué)性。

(三) 物業(yè)公司要依職責(zé)提供物業(yè)管理服務(wù)。

周到的物業(yè)管理服務(wù)是每個(gè)小區(qū)業(yè)主的共同希望，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)自己的職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理的水平，在有能力的情況下爭(zhēng)取投資，對(duì)安全隱患設(shè)施進(jìn)行大修、更換和維修，購(gòu)置必要的維修設(shè)備和小區(qū)建設(shè)必須具備的設(shè)施，美化小區(qū)環(huán)境，為業(yè)主用戶提供良好的居住環(huán)境，保證所提供的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到或超過(guò)物業(yè)管理的收費(fèi)水平，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)及物業(yè)管理收費(fèi)的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司的共贏。

(四) 加強(qiáng)收費(fèi)管理，做好宣傳引導(dǎo)。

對(duì)解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，還沒(méi)有一個(gè)非常好的辦法，散收戶多也增加了收費(fèi)工作量和難度，只能依靠物業(yè)公司的自身努力攻堅(jiān)克難。一是采取收取滯納金的方法；二是實(shí)施管理人員包保小區(qū)的辦法；三是依法收費(fèi)；四是物業(yè)公司要認(rèn)真做好物業(yè)的服務(wù)工作；把按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為家庭日常支出的一種自覺(jué)行動(dòng)，才能更好地促進(jìn)各項(xiàng)工作的順利開展和和諧社會(huì)建設(shè)。

（五）強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理，內(nèi)部挖潛提效。

經(jīng)營(yíng)工作始終是路局的重要任務(wù)之一，對(duì)物業(yè)公司來(lái)講，經(jīng)營(yíng)工作始終貫穿于服務(wù)活動(dòng)的全部，而且越來(lái)越艱巨。維修生產(chǎn)成本的逐年遞增，人員工資的不斷提高，綠化美化費(fèi)用幾乎沒(méi)有可降的空間，各種支出的加大與不變的物業(yè)收費(fèi)之間產(chǎn)生了矛盾。一是加強(qiáng)勞動(dòng)用工管理；二是實(shí)行彈性用工制度，工資彈性給付；三是挖潛提效；四是節(jié)支降耗；五是綠化美化既要考慮現(xiàn)實(shí)的需要；六是強(qiáng)化職工保成本的意識(shí)，開展好修舊利廢工作，杜絕鋪張浪費(fèi)的行為，形成全員保成本的氛圍。