翟 凱 徐明謙 耿 玲

不孕不育發(fā)病率增加，根據(jù)中國人口協(xié)會、國家計生委聯(lián)名發(fā)布的最新《中國不孕不育現(xiàn)狀調(diào)研報告》顯示，中國的不孕不育率從20年前的2.5%～3%攀升到了12.5%～15%左右，也就是每不足8對夫妻中就有1對存在不孕不育問題，中國患者人數(shù)達到4000多萬，而且這個數(shù)量還在不斷攀升。據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會2017年3月發(fā)布的數(shù)據(jù)，截止2016年12月31日，國內(nèi)可以開展輔助生殖技術(shù)的機構(gòu)已經(jīng)有451家，山東省輔助生殖機構(gòu)已經(jīng)達到28家，輔助生殖機構(gòu)隨著國家政策的驅(qū)動不斷涌現(xiàn)出來。

對于不孕不育患者來講，受中國傳統(tǒng)習(xí)俗“不孝有三，無后為大”影響，現(xiàn)代社會，家庭壓力、事業(yè)壓力都將他們壓的“喘不過氣來”，所以，選擇一家醫(yī)院就醫(yī)會考慮兩個重要指標，一個是醫(yī)療技術(shù)水平，另一個則是服務(wù)。當今社會，醫(yī)療技術(shù)已經(jīng)不是壟斷行業(yè)的重要方面，尤其是在?？漆t(yī)院。

作為山東省最早開展輔助生殖技術(shù)的生殖醫(yī)院，同時也是山東省最大的輔助生殖診療機構(gòu)，我院在經(jīng)歷了門診量劇增以后，迎來了門診量的首個下降期，這是一個的趨勢，事物的發(fā)展規(guī)律亦是如此。筆者分析了國內(nèi)較大規(guī)模生殖中心的數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，各個大中心的門診量也在下降，只是下降的多少不同。從客觀原因來看，與二胎熱已過，各地生殖中心的快速發(fā)展，技術(shù)門檻越來越低，技術(shù)水平的不斷提高，以及隨著現(xiàn)在高鐵的提速，患者選擇北上廣就醫(yī)越來越方便有著必然的關(guān)系。但是在這樣的客觀原因下，我們也要反思，醫(yī)院主觀有沒有可能存在使患者流失的因素呢？答案是肯定的。醫(yī)院在營銷的過程中，作為醫(yī)院的管理者，往往對醫(yī)院的知名度追求的比較高，知名度就是品牌，花大量的錢投在宣傳上，只要有了品牌，會帶來更多的門診量。其實，醫(yī)院品牌不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)院的知名度，同時存在的還有醫(yī)院的美譽度。我認為醫(yī)院的美譽度才是真正的核心，美譽度的背后所隱藏的是患者的口碑，說明醫(yī)院對患者的服務(wù)是滿意的?！敖鸨y杯不如老百姓的口碑”，如何留住患者，服務(wù)好患者，這才是管理者應(yīng)該好好思考的。

1 輔助生殖?？漆t(yī)院患者就診特點

在輔助生殖專科醫(yī)院，患者就診有其特殊性，就診環(huán)節(jié)多、節(jié)點多、來診次數(shù)多、就診周期時間長、花費大等等，如果在這個過程中，流程復(fù)雜、化驗繁多、服務(wù)落后，勢必讓患者就診體驗變差，由此帶來的一系列問題將促使患者的就診意愿動搖，造成患者流失。據(jù)我院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年1月-6月，僅半年患者流失達到4753人，每個月丟失量約為800人，分析其中原因，流程復(fù)雜是主要原因，患者自建檔至完成隨訪(約妊娠12周)的整個階段，女方需要來診約十多次，男方兩次，在院里需要經(jīng)歷各類醫(yī)療、檢驗、護理、藥房等九十多處(含重復(fù))，需要見到約百名工作人員(含重復(fù))，經(jīng)歷45～100 d的時間才能完成整個就診過程。其次，在就診的過程中，醫(yī)生變換頻繁，患者缺乏安全感，這也是患者就診體驗差的一個方面?；颊呔驮\結(jié)束后，醫(yī)生護士往往灌輸?shù)膬?nèi)容過多，患者短時間獲取太多內(nèi)容，信息量比較大，短時間消化不了，仍然無法準確了解下一步該怎么做。另外，通過對患者進行滿意度調(diào)查時，大部分患者提出抱怨，醫(yī)生開的化驗多，溝通時間少等，而且臨床上為了讓患者能夠自主學(xué)習(xí)，習(xí)慣通過發(fā)放各類各樣的紙質(zhì)提醒條，但效果呢？結(jié)果只能是當醫(yī)生問診做過哪些檢查時，患者會將手里所有的化驗都放在醫(yī)生面前，增加醫(yī)生負擔(dān)。

2 對輔助生殖專科醫(yī)院管理的建議

相對于民營醫(yī)院花大量錢投入大量廣告不同，我院主要是靠患者的口碑，口口相傳，營銷學(xué)有一個黃金定律：一個滿意的顧客能帶來5個新顧客，通過成功妊娠的病友介紹新病友，這其實就是口碑營銷，也就是美譽度，所以對于每一位來院的患者，認真對待，提升就診體驗，服務(wù)滿意，留住患者，這才是根本。所以醫(yī)院在留患者的過程中，應(yīng)該好好反思，筆者提出了以下院內(nèi)舉措：

2.1 化繁為簡，減少化驗類別和次數(shù)

不孕不育患者在準備實施輔助生殖治療前，夫妻雙方往往要查各類化驗項目幾十項，很多醫(yī)院臨床醫(yī)生為了防范糾紛，在診療的過程中過于謹慎，會通過各類化驗和化驗時間有效期來限制患者，而且往往查了又查，不僅增加了患者負擔(dān)，而且也延長了患者的治療周期。事實上，醫(yī)生應(yīng)該充分達成一致哪些化驗項目應(yīng)該重點查，哪些檢驗化驗可以減免，讓患者少跑路，同時也要保證患者安全。另外，隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，通過線上為患者解決問題，可以將輔助生殖的相關(guān)化驗、促排卵監(jiān)測環(huán)節(jié)下放到患者所在當?shù)鼗鶎俞t(yī)院，就近查，一方面減輕患者往返多地負擔(dān)，另一方面也增加了當?shù)蒯t(yī)院的就診量。

2.2 加大對進入輔助生殖治療周期病人的關(guān)注度

進入輔助生殖治療周期的患者在醫(yī)院駐留時間長，等待時間長，付出的精力大，醫(yī)院應(yīng)從各個方面給予她們更多的關(guān)注和更好的體驗；例如從工作流程方面，工作人員可以實行彈性排班，增加中晚班；調(diào)整抽血時間，早抽血早出結(jié)果，減少病人的等待。從心理方面，提供各個階段不同內(nèi)容的心理課程，多形式增加與患者的宣教與溝通，減輕患者的焦慮緊張情緒；這也是在不孕不育治療中，醫(yī)生不僅要關(guān)注患者的器質(zhì)性疾病的治療，還必須遵循現(xiàn)代“生物-社會-心理”醫(yī)學(xué)模式，將生殖健康關(guān)懷計劃融入到治療中。

2.3 實行高低年資醫(yī)生分級診療，合理的對就診患者進行分流，提高醫(yī)患的就診效率

醫(yī)生有別于其他專業(yè)，往往年資越高患者的信任度越大，所以在醫(yī)院的就診患者群里，高年資醫(yī)生患者多，門診壓力大，出現(xiàn)了高年資醫(yī)生患者“撐”，低年資醫(yī)生患者“餓”的現(xiàn)象，很多高年資醫(yī)生往往每天要看診超過12個小時，其實在這些患者中，有近1/3的患者不需要高年資醫(yī)生診療。高年資的醫(yī)生應(yīng)把精力更多的放在疑難雜癥上，例如處理一些非常簡單的化驗項目，可以讓低年資的醫(yī)生給予處理，對于一些治療方案的制定，需要高年資的醫(yī)生給予評估和判斷；只有這樣，才會使得門診的不均衡就診現(xiàn)象得到有效解決。

2.4 充分利用醫(yī)院大數(shù)據(jù)進行應(yīng)用分析

通過臨床數(shù)據(jù)信息分析，調(diào)取相關(guān)HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))、LIS(醫(yī)院實驗室系統(tǒng))數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)對患者就醫(yī)記錄、來源地分析，對長時間未就診患者實行回訪，挖掘?qū)υ\療模式、臨床決策、有潛在價值的內(nèi)容，幫助醫(yī)生找到更好的診療方法和臨床診療路徑，提高醫(yī)療質(zhì)量；同時，也會幫助醫(yī)院決策者調(diào)整策略，隨時做出正確決策。

2.5 消除醫(yī)院部門之間的信息壁壘，增加溝通，使患者就診更加通暢

當今各大醫(yī)院規(guī)模不斷壯大，科室和部門也在不斷完善，部門完善一方面可以使工作更加細化，當然另一方面也會讓部門之間的信息不流通，形成信息閉塞，當患者遇到問題時，往往處處碰壁，各個部門“推皮球”，你推我，我推你，推來推去患者的問題仍然沒有解決，患者的就診體驗變差，滿意度下降。如何能夠在不斷壯大的醫(yī)院發(fā)展過程中實現(xiàn)信息有效流通，一方面可以利用互聯(lián)網(wǎng)OA(醫(yī)院辦公系統(tǒng))、微信等手段加強醫(yī)院部門之間的溝通。另一方面，定期組織跨部門之間的交流學(xué)習(xí)，讓不同部門人員流動起來，才會有效的使各部門信息流通起來。

2.6 醫(yī)院承擔(dān)社會責(zé)任，加大對公益活動的投入

目前，國家尚未將不孕不育納入醫(yī)保范圍，輔助生殖花費比較大，根據(jù)我院統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，進行輔助生殖治療患者每周期的花費約3～4萬元，成功率在55%左右。對于患者來說，投入很大，尤其是多次進行輔助生殖治療仍然不孕的患者，多次的治療花光了整個家庭的積蓄，但是仍然沒有一個很好的結(jié)果，必然會使患者陷入困境，關(guān)注關(guān)愛這一部分患者，也是醫(yī)院重要的社會責(zé)任，探索增加生殖保險，成立基金會，減免手術(shù)費等，為有需要的患者提供保障服務(wù)。

2.7 創(chuàng)新 “全程診療顧問”診療模式，滿足更多患者需求

社會發(fā)展的動態(tài)變化，大眾對生活質(zhì)量的高品質(zhì)追求已經(jīng)遍及各個行業(yè)，特別是跨行業(yè)領(lǐng)域陸續(xù)推出的高端超值服務(wù)助推了民眾對醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)期待。我院推出護士承擔(dān)“全程診療顧問”的角色。整個診區(qū)完全由護士獨立運營管理，醫(yī)生設(shè)為“客座”，護士成為醫(yī)生與患者的雙面代言人。護士高度參與到患者的診療計劃、實施細節(jié)、隨訪等全程，并將患者事項進行科學(xué)整合，合理分配，統(tǒng)籌安排，提供超值的護理服務(wù)，全方位的心理指導(dǎo)。并且服務(wù)由院中環(huán)節(jié)向院前和院后延伸，由患者本人向伴侶及家屬延伸，得到非常好的效果，患者滿意度評價始終為100%。

2.8 利用互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療，實現(xiàn)遠程線上就診

我院自行研發(fā)了一套線上門診就診系統(tǒng)，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過系統(tǒng)作為橋梁，實現(xiàn)患者異地和上級醫(yī)院的連接，打通醫(yī)院的門診電子病歷系統(tǒng)，真正意義實現(xiàn)患者線上和線下患者病歷信息的一體化，這也是我院分級診療模式的初嘗試，為建立患者雙向綠色轉(zhuǎn)診機制打下了很好的基礎(chǔ)。目前線上門診系統(tǒng)能夠充分滿足異地患者就診需求，減輕患者往返就診壓力，提高就診效率，提升患者滿意度。

3 總結(jié)

病人在醫(yī)院的每一分鐘，其實都是在消費醫(yī)院所提供的價值，醫(yī)院能真正給她(他)的價值是什么？這是要做的，也是管理者應(yīng)該思考的；現(xiàn)在醫(yī)院要做大品牌，光是用錢是砸不出來的，而是每一位患者的實際就診對醫(yī)院的評價口碑所建立起來的。所以體現(xiàn)一個醫(yī)院的價值不是醫(yī)院的收入有多高，是患者對醫(yī)院的滿意度有多高，是醫(yī)院到底能不能留住現(xiàn)有的就診病人。