■孔曉紅

浙江中源空調(diào)工程有限公司

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活質(zhì)量的不斷提升，中央空調(diào)產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，與之相關(guān)的生產(chǎn)、安裝、銷售和服務(wù)企業(yè)也不斷增多，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。中央空調(diào)相關(guān)企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的營(yíng)銷服務(wù)理念，做到對(duì)客戶需求的充分了解，制定人性化的服務(wù)措施，密切與客戶之間的聯(lián)系，提高市場(chǎng)銷售服務(wù)與營(yíng)銷工作的及時(shí)性、有效性，塑造良好的企業(yè)外部形象，從而為企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 中央空調(diào)產(chǎn)品在營(yíng)銷服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

1.1 銷售服務(wù)理念滯后

銷售服務(wù)作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的重要組成部門，很多工作之所以執(zhí)行不到位，無(wú)法讓客戶滿意，主要原因就在于企業(yè)銷售服務(wù)理念上的滯后。中央空調(diào)產(chǎn)品的銷售以及后期運(yùn)行，都需要有高質(zhì)量的銷售服務(wù)作保障，但是有的空調(diào)企業(yè)過(guò)于看重銷售指標(biāo)，在銷售過(guò)程中存在很多急功近利的行為，對(duì)后期的服務(wù)不太重視，存在服務(wù)不及時(shí)、機(jī)械故障責(zé)任相互推諉等問(wèn)題，這都與企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的落后理念有很大的關(guān)系。由于無(wú)法保證售后服務(wù)質(zhì)量，一方面會(huì)會(huì)直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，影響顧客的忠誠(chéng)度，另一方面也難以幫助企業(yè)贏得良好的口碑，長(zhǎng)此以往會(huì)影響市場(chǎng)客戶的穩(wěn)定性，不利于銷售指標(biāo)的長(zhǎng)處穩(wěn)定與增長(zhǎng)。此外，還有的銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo)，在營(yíng)銷過(guò)程中盲目擴(kuò)大承諾和服務(wù)范圍，在后期的服務(wù)工作上又無(wú)法執(zhí)行到位，這樣也必然會(huì)引起客戶的反感和投訴。

1.2 服務(wù)營(yíng)銷范圍窄、效率低

目前，有的空調(diào)企業(yè)對(duì)中央空調(diào)產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷，還停留在傳統(tǒng)營(yíng)銷層面，服務(wù)營(yíng)銷的范圍比較狹窄，主要是集中在商品交易、在途物流和安裝環(huán)節(jié)，而對(duì)于中央空調(diào)在使用、運(yùn)行、維護(hù)與檢修等環(huán)節(jié)的服務(wù)卻相對(duì)較少，所以整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷工作是相對(duì)粗放的，對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠全面，尤其是當(dāng)客戶出現(xiàn)個(gè)性化需求時(shí)，往往營(yíng)銷服務(wù)效率比較低。同時(shí)，由于企業(yè)產(chǎn)品的銷售存在不穩(wěn)定性，企業(yè)銷售服務(wù)需求也處于持續(xù)的變動(dòng)當(dāng)中，當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品安裝、售后服務(wù)等客戶需求

比較多時(shí)，由于營(yíng)銷服務(wù)的人力配置相對(duì)有限，所以也容易出現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)、不到位方面的情況。

1.3 服務(wù)管理水平較低

基于中央空調(diào)產(chǎn)品的特殊性，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷以及服務(wù)管理的水平也要求比較高，但是由于企業(yè)很多管理措施不到位，容易造成銷售渠道沖突、人員流失、績(jī)效下降等方面的問(wèn)題。首先，在銷售渠道的劃分上，有的企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的劃分，容易出現(xiàn)銷售員與代理商之間、業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)員之間的沖突，如報(bào)價(jià)不統(tǒng)一、服務(wù)范圍不統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題，容易造成企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作上的混亂。其次，由于企業(yè)可能出現(xiàn)的服務(wù)管理問(wèn)題，營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的管理比較渙散，也容易出現(xiàn)人員管理不公平等方面的問(wèn)題，當(dāng)營(yíng)銷服務(wù)出現(xiàn)凝聚力下降時(shí)，也就容易出現(xiàn)人才流失和隊(duì)伍不穩(wěn)定方面的問(wèn)題。再次，有的企業(yè)由于沒(méi)有建立科學(xué)、完善的績(jī)效考核體系，無(wú)法針對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員開(kāi)展全面、客觀、公平的績(jī)效考核與評(píng)價(jià)，無(wú)法有效激發(fā)相關(guān)人員的工作潛能和積極性，最終會(huì)影響到營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量的提升。

2 中央空調(diào)產(chǎn)品的銷售服務(wù)與營(yíng)銷策略

2.1 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)理念

在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，空調(diào)企業(yè)要想提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和水平，必須首先實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，一切營(yíng)銷服務(wù)工作要做到以客戶為中心，積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，準(zhǔn)確把握客戶需求，從產(chǎn)品的銷售、安裝，都后期的運(yùn)行維護(hù)，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)納入到全面的營(yíng)銷服務(wù)體系當(dāng)中。同時(shí)，對(duì)于客戶反饋回來(lái)的市場(chǎng)問(wèn)題以及提出的建議，營(yíng)銷部門要有專人進(jìn)行信息收集、分析和處理，提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，盡快處理客戶反饋的問(wèn)題、投訴和建議，這樣才能維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，贏得良好的市場(chǎng)聲譽(yù)和外部形象。

2.2 拓展服務(wù)范圍，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范圍的科學(xué)界定和有效拓展，企業(yè)要在充分市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分，對(duì)服務(wù)范圍和服務(wù)職責(zé)進(jìn)行具體、詳細(xì)的界定，并針對(duì)不同的市場(chǎng)客戶，制定差異化的營(yíng)銷服務(wù)策略。同時(shí)，企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)工作時(shí)，要強(qiáng)化銷售部門與檢修部門之間的溝通與協(xié)助，還應(yīng)該積極與給排水、強(qiáng)弱電、結(jié)構(gòu)專業(yè)的專家建立良好關(guān)系，這樣在處理售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)，才能在拓展服務(wù)范圍的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。此外，企業(yè)要積極建立與各相關(guān)配套廠家的人際關(guān)系鏈，如冷卻塔、水泵、空調(diào)末端廠家，物業(yè)公司等，這也是提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效率的重要保障。

2.3 加強(qiáng)銷售服務(wù)與營(yíng)銷管理

高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)，離不開(kāi)企業(yè)有效的內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)管理工作。首先，企業(yè)要重視自身市場(chǎng)營(yíng)銷制度的健全和完善，對(duì)銷售渠道、銷售目標(biāo)、銷售職責(zé)等都進(jìn)行科學(xué)的界定和明確的劃分，避免出現(xiàn)彼此之間的沖突；其次，企業(yè)要根據(jù)工作需求，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)，并通過(guò)有效的培訓(xùn)措施，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，為銷售服務(wù)工作質(zhì)量的提升提供有效的人才保障；再次，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人才的管理，在現(xiàn)代人力資源管理理念的指導(dǎo)下，建立科學(xué)績(jī)效考核與評(píng)價(jià)制度，有效激發(fā)員工的工作潛能，減少人員流失現(xiàn)象，進(jìn)而提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在中央空調(diào)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的市場(chǎng)環(huán)境下，空調(diào)企業(yè)的產(chǎn)品銷售需要做到以客戶需求為導(dǎo)向，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心、個(gè)性化的服務(wù)，密切與客戶之間的聯(lián)系，建立良好的客戶管理方案，能夠根據(jù)客戶需求及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)管理策略，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，塑造良好的市場(chǎng)形象，將自身的優(yōu)勢(shì)盡可能的發(fā)揮出來(lái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更大的銷售目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)收益。

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