江珍珍

(青島科技大學，山東青島266000)

中國制造業(yè)在國民經濟的發(fā)展中始終扮演著重要的角色，然而長期處于產業(yè)鏈的低端也是不爭的事實。服務型制造順應了中國經濟發(fā)展模式轉變的需要，從而推動了制造業(yè)企業(yè)服務化轉型的發(fā)展。服務化是在產品與服務發(fā)展的過程中，隨著經濟發(fā)展的需求提出來的，學術界一致認為服務化 (Servitization)最早由Vandermerwe和Rada(1988年)提出，他們認為服務化是“一種全面市場包或‘捆綁’客戶，旨在將產品、服務、支持、自助服務和知識增值等結合以增加核心產品的價值”。自服務化被提出以來，諸多學者對其進行了界定，服務化的定義普遍認為基于產品的服務的交付至關重要。

但企業(yè)服務化轉型過程中也面臨著一系列難題，如何更高地把握顧客需求、整合企業(yè)內外部資源、快速響應顧客需求等問題使企業(yè)面臨著服務化轉型失敗的難題。在此過程中，企業(yè)投入大量資金進行服務化轉型可能無法得到預期的回報，這種現(xiàn)象被稱為“服務悖論”(Gebauer等，2005年)。

而大數(shù)據(jù)的發(fā)展給制造業(yè)企業(yè)服務化轉型帶來了新機遇。大數(shù)據(jù)被稱為“創(chuàng)新的下一件大事”(Gobble，2013)，“第四范式的科學”(Strawn，2013)，“下一個前沿的創(chuàng)新、競爭和生產力”(Manyika等，2011)，下一個“管理革命”((McAfee和Brynjolfsson，2012)等等。大數(shù)據(jù)對企業(yè)創(chuàng)造的價值主要包括創(chuàng)造透明度、需求獲取、提高性能、以自動算法代替或者支持決策、促進企業(yè)商業(yè)模式、產品和服務的創(chuàng)新等方面 (Samuel等，2015)。

大數(shù)據(jù)對企業(yè)服務化轉型的促進作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)把握顧客需求。顧客的個性化以及碎片化日益增加需求是企業(yè)開始進行服務化轉型的重要原因之一，而如何把握顧客的個性化需求是進行服務化轉型的第一步。近幾年，平臺型企業(yè)的發(fā)展促進了這一難題的解決，其背后便是大數(shù)據(jù)的驅動作用。Perrey等(2013)指出通過將大數(shù)據(jù)納入分析，零售商可以實現(xiàn)高達15-20%的投資回報率。可見大數(shù)據(jù)的運用有利于企業(yè)更好地把握顧客需求。通過分析顧客購買、反饋等數(shù)據(jù)以更好地把握顧客需求動向，從而能夠科學地進行設計、生產與銷售。沃爾瑪“啤酒與紙尿褲”的案例就充分顯示了大數(shù)據(jù)對于顧客需求把握的神奇。

(2)進行智能制造?？焖夙憫櫩托枨笫翘嵘櫩蜐M意度的重要方面。傳統(tǒng)的制造往往無法滿足這一要求。這也是大規(guī)模生產制造企業(yè)進行服務化轉型的難點。同時實現(xiàn)“大規(guī)?！迸c“個性化”定制看似矛盾，實則不然。紅領便成功打破了這一悖論，原因在于對顧客需求數(shù)據(jù)的整合、分析、再利用，通過“電子卡片”實現(xiàn)了對顧客需求的快速響應。當然，不同類型的企業(yè)利用大數(shù)據(jù)進行智能制造的形式不同，例如雙星利用全球獨創(chuàng)的物料 (品)編碼系統(tǒng)和電子標簽技術，實現(xiàn)全程信息智能匹配，從而實現(xiàn)了智能制造。當然，個性化定制不意味著標準化的打破，其本質是根據(jù)企業(yè)自身產品性質進行標準化的再定義。利用大數(shù)據(jù)支撐的電子標簽等手段實現(xiàn)個性化定制。

(3)提高企業(yè)運營效率。大數(shù)據(jù)降低了許多公司的運營成本。根據(jù)埃森哲 (Accenture，2016)的報告，在運營中使用數(shù)據(jù)分析的公司對供應鏈問題的反應時間要比臨時使用數(shù)據(jù)分析的公司要快。通過大數(shù)據(jù)分析可以更好地進行需求預測、路線優(yōu)化、實時監(jiān)控以及優(yōu)化分銷網(wǎng)絡的管理 (House，2014)。通過大數(shù)據(jù)的支撐，還可以合理安排生產、優(yōu)化人力資源、提高財務績效等。從而使企業(yè)的運作緊湊，避免企業(yè)資源的浪費與閑置。

(4)整合分散資源。企業(yè)的發(fā)展不再只是閉門造車，需要以開放的姿態(tài)集聚全球資源來實現(xiàn)顧客需要，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展降低了交易成本。大數(shù)據(jù)的支撐則優(yōu)化了企業(yè)合作、提升了企業(yè)效率，促進企業(yè)協(xié)同共贏。平臺便是實現(xiàn)整合分散資源的一種途徑。當然，企業(yè)構建平臺的模式不盡相同，例如海爾的平臺相對而言形成了比較完善的服務生態(tài)圈，集設計、創(chuàng)新、設計、采購、銷售、服務等為一體，打破企業(yè)邊界，實現(xiàn)了與客戶、供應商等的協(xié)同發(fā)展。海爾的平臺有利于資源集聚與交易費用的降低，不再是單純的供應鏈，而是初步形成了的服務制造網(wǎng)絡。

(5)改善客戶服務。大數(shù)據(jù)分析可以整合來自多個通信渠道(例如電話，電子郵件，即時消息)的數(shù)據(jù)，并協(xié)助客戶服務人員全面了解客戶問題的背景，并快速解決問題。大數(shù)據(jù)分析也可用于實時分析交易活動，檢測欺詐活動，并及時通知客戶潛在的問題。保險索賠代表可以根據(jù)氣象資料的相關分析以及在暴風雪或下雪天提交的某些類型的索賠，主動為客戶提供服務。美國的汽車租賃公司Hertz使用大數(shù)據(jù)來提高客戶滿意度。Hertz收集來自電子郵件，短信和在線調查的客戶數(shù)據(jù)，以推動運營改善。例如，Hertz發(fā)現(xiàn)，在費城的一個辦公室里，每天特定的時間里都發(fā)生了退貨延誤，并且能夠在高峰時段增加工作人員，以確保任何問題得到及時解決(IBM，2010)。

大數(shù)據(jù)對制造業(yè)企業(yè)服務化轉型的促進有多個方面，但企業(yè)在進行服務化轉型過程中并不是要利用大數(shù)據(jù)涵蓋所有方面。企業(yè)進行服務化轉型本身就需要一定的資金支持，整體把握并不是“齊頭并進”，根據(jù)自身產品特點以及自身資金實力等合理選擇突破點才是服務化轉型的關鍵。