李浩銘

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名化州供電局，廣東茂名525100）

0 引言

目前，電費(fèi)催繳的方式主要包括以下五種：電費(fèi)短信、微信公眾號(hào)綁定、電費(fèi)催繳單、撥打電話以及上門通知。張貼電費(fèi)公布表、發(fā)送電費(fèi)短信、使用微信公眾號(hào)可以完成部分用戶的電費(fèi)通知，但由于客戶手機(jī)號(hào)碼變動(dòng)可能性較大、公司公眾號(hào)未普及，所以未能實(shí)現(xiàn)全覆蓋；電費(fèi)催繳單將用戶姓名、電費(fèi)等個(gè)人信息公布在其中，無(wú)法有效保護(hù)用戶隱私，缺乏安全性保證，客戶自身的權(quán)益會(huì)受到侵害，因此，電費(fèi)催繳單的使用已經(jīng)在逐步減少。由于居民家庭欠費(fèi)點(diǎn)多面廣，直接上門方式不僅會(huì)浪費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，也給電力部門催繳電費(fèi)帶來(lái)了一定的困難，并且效率低下，難以及時(shí)完成大量催繳任務(wù)。

所以，撥打電話仍然是電費(fèi)催繳的主要方式，在南方電網(wǎng)公司全面推行精益管理的背景下，研究如何能實(shí)現(xiàn)電話催費(fèi)的精益管理，對(duì)提高催費(fèi)員電話催費(fèi)的效率有重大的意義。

1 電話催費(fèi)管理現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

1.1 電話催費(fèi)管理現(xiàn)狀

電話催費(fèi)方式是催費(fèi)員通過(guò)查詢電力營(yíng)銷系統(tǒng)的欠費(fèi)用戶明細(xì)，人工撥打用戶電話進(jìn)行電費(fèi)催繳。催繳過(guò)程中催費(fèi)員與客戶進(jìn)行溝通、提供服務(wù)，使客戶清晰明了用電情況。電話催繳是分散式管理，每月由催費(fèi)員對(duì)各自轄區(qū)的欠費(fèi)用戶進(jìn)行電話催繳，通知一戶大約需要2 min甚至更長(zhǎng)時(shí)間，相對(duì)于成千上萬(wàn)的欠費(fèi)客戶，通知效率甚低，勞動(dòng)強(qiáng)度也大。

1.2 存在問(wèn)題

1.2.1 缺乏統(tǒng)籌管理

目前電話催繳管理是分散式、自發(fā)式的，由班員對(duì)各自轄區(qū)的欠費(fèi)用戶進(jìn)行電話催繳，缺乏統(tǒng)籌管理，班長(zhǎng)無(wú)法及時(shí)掌握電話催繳的進(jìn)度，影響月度電費(fèi)回收工作。

1.2.2 人工撥號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，準(zhǔn)確率不高

催費(fèi)員電話催費(fèi)通過(guò)人工撥打電話，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，人工撥號(hào)時(shí)間平均值約為每戶11 s，撥號(hào)速度較慢，撥號(hào)耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)。而且長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行電話催繳工作，催費(fèi)員容易注意力分散，撥號(hào)出現(xiàn)差錯(cuò)，一方面對(duì)客戶造成打擾，產(chǎn)生抱怨，影響客戶滿意度；另一方面，需要再次撥號(hào)，增加了催繳時(shí)間，不利于電費(fèi)催收。

1.2.3 缺乏催費(fèi)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，溝通時(shí)間長(zhǎng)

在與客戶溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，客戶咨詢其他問(wèn)題的較多，因?yàn)榭蛻絷P(guān)聯(lián)的銀行賬戶不止繳納電費(fèi)，同時(shí)還有水費(fèi)、社保基金、農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)扣費(fèi)等，所以客戶獲悉用電情況后，往往會(huì)對(duì)存折余額不足以扣電費(fèi)產(chǎn)生疑問(wèn)，用戶也會(huì)詢問(wèn)與電費(fèi)不相干的問(wèn)題，導(dǎo)致了溝通時(shí)間長(zhǎng)。

2 提升電話催費(fèi)效率的措施

針對(duì)上述電話催繳存在的問(wèn)題，通過(guò)統(tǒng)籌管理電話催費(fèi)工作，整合自動(dòng)撥號(hào)、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)，應(yīng)用于電話催費(fèi)，自動(dòng)、主動(dòng)提醒客戶繳電費(fèi)，提高了電話催費(fèi)的效率，實(shí)現(xiàn)了電話催費(fèi)的精益管理，為降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、消除浪費(fèi)提供了可復(fù)制的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

2.1 減少電話撥號(hào)時(shí)間

為減少撥號(hào)時(shí)間，基于自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)，在催費(fèi)工作中應(yīng)用撥號(hào)軟件自動(dòng)撥打用戶的電話，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，撥號(hào)平均時(shí)間從原來(lái)的13 s/戶下降為6 s/戶，大大縮短了撥號(hào)時(shí)間，而且克服了人工撥號(hào)準(zhǔn)確性不高的主觀問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了電話撥號(hào)100%準(zhǔn)確。

2.2 縮短催費(fèi)通話時(shí)間

在通話過(guò)程中，客戶對(duì)存折余額不足有各種疑問(wèn)，用戶咨詢此類問(wèn)題多是導(dǎo)致通話時(shí)間長(zhǎng)的主要原因。

為縮短通話時(shí)間，制定了標(biāo)準(zhǔn)的催費(fèi)用語(yǔ)，利用文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音軟件錄制標(biāo)準(zhǔn)的催費(fèi)語(yǔ)音，導(dǎo)入語(yǔ)音催費(fèi)軟件，結(jié)合撥號(hào)軟件自動(dòng)撥打用戶電話，用戶接通電話后，就能清晰聽到電費(fèi)信息。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，采用標(biāo)準(zhǔn)的催費(fèi)用語(yǔ)通知，通話平均時(shí)間下降為40 s/戶，通話時(shí)間比原來(lái)的98 s/戶節(jié)約了一半多，消除了催費(fèi)員在電話催費(fèi)過(guò)程中解釋問(wèn)題的時(shí)間浪費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范電話催費(fèi)用語(yǔ)，減少了電話催費(fèi)過(guò)程中的時(shí)間浪費(fèi)。

2.3 統(tǒng)籌管理電話催費(fèi)

2.3.1 定期更新客戶聯(lián)系電話

客戶聯(lián)系電話的準(zhǔn)確性越高，電話撥通成功率就越高，因此，需要定期更新客戶聯(lián)系電話，每月抄表、走訪客戶期間，收集用戶的聯(lián)系方式，并及時(shí)在營(yíng)銷系統(tǒng)更新。

2.3.2 宣傳語(yǔ)音催費(fèi)

自動(dòng)語(yǔ)音催繳可以提高催費(fèi)效率，但用戶不知情的情況下，容易誤會(huì)是騷擾或詐騙電話。因此，在實(shí)施語(yǔ)音催費(fèi)之前，對(duì)語(yǔ)音催費(fèi)通過(guò)走訪、溫馨短信提醒、張貼公告等方式進(jìn)行了廣泛宣傳，讓用戶了解，以避免用戶誤會(huì)。

在實(shí)施語(yǔ)音催費(fèi)過(guò)程中，催費(fèi)員通過(guò)走訪、電話等方式了解用戶的意見，收集用戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，及時(shí)對(duì)語(yǔ)音催費(fèi)工作進(jìn)行了改進(jìn)。

2.3.3 專人管理電話催繳

每月批量扣電費(fèi)成功后由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)導(dǎo)出各抄表員的欠費(fèi)明細(xì)Excel表格，對(duì)欠費(fèi)明細(xì)表進(jìn)行梳理、編輯，避免通知錯(cuò)誤或重復(fù)通知，對(duì)于統(tǒng)一劃賬的用戶、敏感客戶等，不必進(jìn)行通知。

將編輯好的表格復(fù)制到模板，檢查欠費(fèi)明細(xì)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，按照抄表員和臺(tái)區(qū)排序，導(dǎo)入催費(fèi)軟件后啟動(dòng)自動(dòng)語(yǔ)音催費(fèi)。

一般情況下，語(yǔ)音自動(dòng)通知不適宜頻繁，以免引起用戶抱怨，因此需要確定催費(fèi)策略：每月第一次電費(fèi)批扣成功后，馬上開始語(yǔ)音催費(fèi)，每隔2～3天進(jìn)行一次語(yǔ)音催費(fèi)。到16日左右再進(jìn)行第二輪通知，然后到19日左右進(jìn)行第三輪通知，后續(xù)再利用人工電話、上門等方式進(jìn)行電費(fèi)催繳。

3 效益

基于語(yǔ)音通知技術(shù)實(shí)施的語(yǔ)音催費(fèi)措施，一方面提升了供電所電話催費(fèi)效率，另一方面帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)效益。

在經(jīng)濟(jì)效益方面，平均每個(gè)催費(fèi)電話節(jié)約通話時(shí)間1 min，按照目前廣東地區(qū)固定電話資費(fèi)0.1元/min計(jì)算，每個(gè)月需要催費(fèi)的用戶約50 000戶，每年可節(jié)約辦公電話費(fèi)約6萬(wàn)元。

在企業(yè)效益方面，催費(fèi)員可以把節(jié)約的時(shí)間用于客戶服務(wù)、降損增效等工作，提升客服滿意度，為企業(yè)節(jié)能降耗。每月定期更新客戶聯(lián)系信息，間接提高了營(yíng)銷系統(tǒng)的完整性、準(zhǔn)確率，一舉多得。

4 結(jié)語(yǔ)

基于語(yǔ)音通知技術(shù)實(shí)施的語(yǔ)音催費(fèi)措施，提升了電話催費(fèi)的效率，帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)效益，安裝、使用起來(lái)便捷靈活，受到了員工的歡迎，改善成果在電話催費(fèi)工作中發(fā)揮了重要的輔助作用，實(shí)現(xiàn)了電話催費(fèi)精益化管理，成為了催費(fèi)人員工作中得力的“小助手”。

[1]楊以鳳，高云峰.電費(fèi)催繳方式的拓展與實(shí)施研究[J].中國(guó)電力教育，2013（8）：157-158.

[2]陳羽中，郭松榮，陳宏，等.基于并行分類算法的電力客戶欠費(fèi)預(yù)警[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2016，36（6）：1757-1761.