◎劉 勇(江蘇師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院，江蘇徐州221116)

◎黃楊森(中國礦業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院，江蘇徐州221116)

習(xí)近平總書記在十九大報告提出：“加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間?！盵1]加強互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，切實增強黨對互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)導(dǎo)力，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的話語權(quán)，一個很重要的問題是牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的話語和引導(dǎo)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)輿情，特指以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為事件演化的載體，以社會熱點問題或突發(fā)社會事件為討論對象，在互聯(lián)網(wǎng)空間環(huán)境中形成的網(wǎng)民的情感、態(tài)度、價值觀等等情緒的積聚與蓄積，以及由此造成的對現(xiàn)實社會的一種話語壓力和引導(dǎo)力?！白鳛椤摂M空間’的互聯(lián)網(wǎng)，以大規(guī)?！磿r在線’的網(wǎng)絡(luò)圖景與‘豐富多樣’現(xiàn)實社會的‘上下’互動，弱化了輿論引導(dǎo)的力度和實效”[2]。反思近年來我國先后發(fā)生的重大群體事件可以清晰地發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致事件生成、惡化以至難以化解的一條重要原因，正是因為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆炸式傳播，成為導(dǎo)致突發(fā)事件走向不可控制的態(tài)勢。能否掌控網(wǎng)絡(luò)輿情話語走向，尤其是能否掌控突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，將直接決定著突發(fā)事件變異程度。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息時代，網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)作為輿情引導(dǎo)的重要支配力量，是化解我國轉(zhuǎn)型時期重大群體事件的關(guān)鍵突破口。

一、規(guī)整重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的話語結(jié)構(gòu)

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出：“堅持正確的輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。”[1]“傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力”既是習(xí)近平總書記提出的新聞輿論傳播的基本原則，也是網(wǎng)絡(luò)話語傳播和網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)建構(gòu)的基本原則。法國哲學(xué)家福柯將話語和權(quán)力聯(lián)系起來，提出“話語即權(quán)力”的重要論述。?？轮赋觯骸盀槭裁催@個話語不可能成為另一個話語，它究竟在什么方面排斥其他話語，以及在其他話語之中同其他話語相比，它是怎樣占據(jù)任何其他一種話語都無法占據(jù)的位置?！盵3]實際上，“在有話語的地方就有權(quán)力，權(quán)力是話語運作的無所不在的支配力量，社會性和政治性的權(quán)力總是通過話語去運作”[4]。網(wǎng)絡(luò)話語空間作為當(dāng)下社會大眾進(jìn)行言語表達(dá)的主要陣地，是重大群體事件輿情的集散地和放大器。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，原本社會大眾基于自身利益而在網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境中擁有的表達(dá)時間、內(nèi)容、方式的話語權(quán)利，已逐步演變?yōu)樯鐣蟊娡ㄟ^網(wǎng)絡(luò)傳播而形成對現(xiàn)實社會施加影響與壓力的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)力。

網(wǎng)絡(luò)話語參與者彼此之間的關(guān)系，不同于傳統(tǒng)媒體環(huán)境中話語資源擁有者之間的關(guān)系那樣固化和穩(wěn)定，而是吸納了完全不同于傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的話語權(quán)利擁有者的社會大眾，并在網(wǎng)絡(luò)空間中為話語的參與者設(shè)定了新的身份、地位和角色，尤其是他們不同于傳統(tǒng)媒體環(huán)境下話語資源擁有者的固化態(tài)勢而呈現(xiàn)一種動態(tài)易變的狀態(tài)。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下話語資源的擁有者，并不一定就是網(wǎng)絡(luò)空間話語資源的掌控者；而網(wǎng)絡(luò)空間話語的匿名性，往往使得普通社會大眾擺脫現(xiàn)實社會的身份束縛而踴躍發(fā)言，極有可能成為網(wǎng)絡(luò)空間的話語“掌控者”。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的一個重要結(jié)果，就是重新設(shè)定傳統(tǒng)社會角色的網(wǎng)絡(luò)身份，在現(xiàn)實社會中話語資源擁有者之間的關(guān)系在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動下不斷發(fā)生新的解構(gòu)和重構(gòu)，以前隨意控制或輕易引導(dǎo)事件輿情的話語狀態(tài)不再重現(xiàn)。

在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，話語資源擁有者是固化的，信息的發(fā)布有既定的程序，發(fā)布的信息有嚴(yán)格的把關(guān)人，因而能夠較好地控制或引導(dǎo)不良的輿情信息。尤其是傳統(tǒng)媒體發(fā)布或傳遞輿情信息的權(quán)威性，使社會大眾在單向度的信息傳遞環(huán)境中能夠保持對輿情信息的高度信任性。當(dāng)然，不容忽視的是，在傳統(tǒng)媒體環(huán)境中輿情信息單向度的傳遞，在一定程度上也會造成社會大眾接受信息的被動性。信息參與渠道的狹窄，也會造成社會大眾表達(dá)自身看法、態(tài)度和意見的弱化。因而，信息傳播者與信息接收者之間在缺乏有效溝通和交流的環(huán)境下，不可避免地會蓄積各種不良的社會輿情。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速普及和應(yīng)用，徹底改變了事件信息單向度傳遞的模式，多元參與的可能性存在極大提升了社會大眾話題參與的積極性。網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)的應(yīng)運而生，不但消解了傳統(tǒng)話語權(quán)的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，而且迅速打破了傳統(tǒng)的話語權(quán)結(jié)構(gòu)，改變了傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的話語傳播態(tài)勢。原本單向度的信息傳遞模式不復(fù)存在，取而代之的是民眾、政府、社會組織等話語主體，在網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境中展開多維互動式的信息傳遞模式。多元參與帶來的相關(guān)輿情信息的激增，以及網(wǎng)絡(luò)話語主體即時性的快速反應(yīng)，極大提升和增加了輿情信息的網(wǎng)絡(luò)受眾。一旦一些基層政府和某些權(quán)力機關(guān)不能在第一時間發(fā)布相關(guān)的事態(tài)信息，及時滿足社會大眾對事件信息的主觀訴求，各種非常規(guī)的甚至是謠言信息就會在網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境中快速傳遞，并以“蝴蝶效應(yīng)”之勢帶來重大的輿情災(zāi)難，強大的網(wǎng)絡(luò)話語壓力必然會影響現(xiàn)實社會。

考察近年來先后發(fā)生的重大群體事件，網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)的濫用是導(dǎo)致事件輿情危機上升、偶然事件異化升級為重大群體沖突的重要因素。反思在重大群體沖突中網(wǎng)絡(luò)輿情的推波助瀾，集中表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)話語的發(fā)布者自我責(zé)任意識淡薄，思維狹隘偏激，對矛盾的判斷缺乏理性認(rèn)識，主觀情緒化意識濃厚，體現(xiàn)出強烈的群體盲從性。因此，規(guī)整網(wǎng)絡(luò)輿情的話語結(jié)構(gòu)對預(yù)防重大群體沖突尤為重要。

1.建構(gòu)政府機構(gòu)主導(dǎo)和社會大眾共同參與的網(wǎng)絡(luò)話語結(jié)構(gòu)

在網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境中劃分給各個網(wǎng)絡(luò)參與主體的可支配資源其實是大致相同的，體現(xiàn)到某個具體的社會個體時，也可能會因為角色、能力、地位的影響而呈現(xiàn)一定的差異。官方自媒體、網(wǎng)絡(luò)“大V”顯然具有更強的影響力，能夠形成更大的話語影響力和話語壓力。當(dāng)然，這也并不是絕對的、恒定不變的常量存在，普通的社會大眾也可能在網(wǎng)絡(luò)空間里成為輿情走向的主要引導(dǎo)者，成為引爆事件的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)火線。有學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，普通社會大眾在網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境中能夠“切實感覺到話語權(quán)在提高，自己的話語能夠或多或少地對輿論產(chǎn)生影響”[5]。正是基于這樣的現(xiàn)實因素存在，要求我們必須重視網(wǎng)絡(luò)空間中每一位話語主體的作用，引導(dǎo)他們正確認(rèn)識和切實運用好自我的話語權(quán)利。因此，如何建構(gòu)由政府機構(gòu)主導(dǎo)，網(wǎng)路意見領(lǐng)袖、社會大眾和社會組織等其他網(wǎng)絡(luò)話語主體參與的網(wǎng)絡(luò)話語結(jié)構(gòu)，逐步推動形成良性互動的網(wǎng)絡(luò)話語新秩序，就成為當(dāng)下有效化解重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情亟須要解決的問題。

2.充分重視網(wǎng)絡(luò)話語主體的話語權(quán)利

疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，就是要有效引導(dǎo)網(wǎng)民的話語導(dǎo)向，并非有些地方政府在群體沖突發(fā)生時采取的簡單的斷網(wǎng)斷電，而是要充分重視網(wǎng)民的話語參與權(quán)。對待社會大眾的網(wǎng)絡(luò)話語意愿，不是關(guān)而是開，不是堵而是疏。尊重社會大眾的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)利，就是要對網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)的結(jié)構(gòu)進(jìn)一步地解讀與細(xì)化。作為網(wǎng)絡(luò)話語的主導(dǎo)力量、引導(dǎo)力量和信息疏導(dǎo)主體，政府相關(guān)機構(gòu)應(yīng)及時關(guān)注并回應(yīng)普通網(wǎng)民的信息訴求，尤其是在突發(fā)事件或重大群體事件發(fā)生、發(fā)展的過程中，不僅要在第一時間發(fā)出第一聲音，還要及時跟進(jìn)并隨時在網(wǎng)絡(luò)空間更新事件的最新進(jìn)展，以有效滿足社會大眾對事件的信息訴求，“政府發(fā)出的些微聲音和微小動作都會成為網(wǎng)民表達(dá)的焦點發(fā)表意見的突破口、圍觀的對象”[6]。因此，政府在一定程度上還要擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)信息把關(guān)人的角色，及時篩出不良信息和網(wǎng)絡(luò)謠言，有效引導(dǎo)和疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。要充分尊重廣大普通網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)利，及時了解和匯集社會大眾的網(wǎng)絡(luò)輿情信息和利益訴求，給予廣大網(wǎng)民表達(dá)自我情緒、觀點和意見的權(quán)利。正如習(xí)近平總書記所要求的那樣：“各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部，要經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑?！盵7]

3.嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)利的運用

動態(tài)和諧的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)利結(jié)構(gòu)，是在各網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)利擁有者之間建構(gòu)起暢通的表達(dá)和溝通渠道，要求在充分尊重網(wǎng)絡(luò)話語主體權(quán)利的前提下，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)主體網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)利的運用。作為網(wǎng)絡(luò)話語的主導(dǎo)性力量和主要推動性力量，政府機關(guān)應(yīng)當(dāng)充分利用好網(wǎng)絡(luò)資源，通過官方網(wǎng)站、主流媒體網(wǎng)站、官方自媒體等媒介資源，有效地匯集民情民意，及時回復(fù)民意訴求；要充分運用好官方網(wǎng)絡(luò)話語資源，著力加強對事件輿情的良序引導(dǎo)。習(xí)近平總書記指出：“我們要本著對社會負(fù)責(zé)、對人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，依法加強網(wǎng)絡(luò)空間治理，加強網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，做強網(wǎng)上正面宣傳，培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化，用社會主義核心價值觀和人類優(yōu)秀文明成果滋養(yǎng)人心、滋養(yǎng)社會，做到正能量充沛、主旋律高昂，為廣大網(wǎng)民特別是青少年營造一個風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間。”[7]所以，加強各網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)主體彼此之間的聯(lián)系與信息溝通，增強政府、社會大眾和其他網(wǎng)絡(luò)話語主體之間的暢通的交流，形成政府主導(dǎo)、社會大眾參與的多維互動、良性發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)話語關(guān)系，從而進(jìn)一步理清和規(guī)整重大群體事件的網(wǎng)絡(luò)話語結(jié)構(gòu)，尤為重要。

二、構(gòu)建重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)制度

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中明確指出：“加強社會治理制度建設(shè)，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法制化、智能化、專業(yè)化水平?！盵1]從習(xí)近平總書記的話語中我們可以清楚地看出，制度建設(shè)在化解社會矛盾和提高社會治理水平中的重要性。所謂制度，是指在一定社會范圍內(nèi)，要求其成員共同遵守并按一定程序行動的規(guī)程。這種有界限的社會范圍可能是宏觀的整個國家社會，也可能局限于某一社會團體，但無論范圍大小，制度在其界限內(nèi)都起到無可替代的剛性規(guī)范作用，它要求該范圍內(nèi)的成員必須無條件遵守制度規(guī)定并按程序行動。就重大群體事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)而言，制度的構(gòu)建不僅能有效監(jiān)控事件的網(wǎng)絡(luò)輿情走向，規(guī)范相關(guān)人員的行為，而且能為輿情引導(dǎo)工作提供可靠的方向指引與制度動力。目前，學(xué)界關(guān)于輿情引導(dǎo)制度的研究尚未統(tǒng)一，有關(guān)重大群體事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)制度還很不完善，正因為如此，一些重大群體沖突尤其是突發(fā)性的群體沖突，往往同時伴隨網(wǎng)絡(luò)輿情的危機。建構(gòu)重大群體事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)制度，應(yīng)主要從以下兩個方面著手。

1.完善重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的法律法規(guī)

法律是國家管理社會的一種強制性手段，對全體社會成員具有普遍、硬性的約束力。在全面推進(jìn)依法治國的大背景下，完善重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的法律法規(guī)，對于加速推進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)輿情法治化的治理進(jìn)程，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)話語參與者對事件輿情的合理引導(dǎo)，從而保證重大群體事件的網(wǎng)絡(luò)輿情安全通暢，具有極為重要的作用。網(wǎng)絡(luò)的開放性、匿名性、自由性和互動性等特點，給各種網(wǎng)絡(luò)謠言、流言蜚語、過激言論提供了滋生與蔓延的土壤，而規(guī)范和處罰等相應(yīng)制度建設(shè)的滯后性，又使得一些社會大眾在網(wǎng)絡(luò)空間的話語肆無忌憚。對此，習(xí)近平總書記多次強調(diào)指出,要抓緊制定立法規(guī)劃，完善互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容管理、關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施保護等法律法規(guī)，依法治理網(wǎng)絡(luò)空間。近年來，我國針對網(wǎng)絡(luò)輿情管理出臺了一些相關(guān)的法律法規(guī)，但面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的發(fā)展，我國在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面的法律法規(guī)建設(shè)還顯得相對滯后和單薄。我國現(xiàn)有的《關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《互聯(lián)網(wǎng)信息管理條例》《互聯(lián)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等一系列法律法規(guī)，對網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)起到積極的規(guī)范和引導(dǎo)作用，但是，也還存在難以系統(tǒng)、全面地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情及其網(wǎng)絡(luò)話語主體行為的不足。正是由于現(xiàn)行法律法規(guī)在一定程度上的滯后性，極易導(dǎo)致重大群體事件的化解錯失最佳時機。完善重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的法律法規(guī)建設(shè)，應(yīng)建立以專門的網(wǎng)絡(luò)輿情法律法規(guī)為主，以其他相關(guān)的法律法規(guī)為輔的網(wǎng)絡(luò)輿情法律體系，同時強化網(wǎng)絡(luò)輿情管理的法律效力，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)范化、程序化、制度化、法治化。具體來說，就是要進(jìn)一步加強對事件的網(wǎng)絡(luò)輿情和社會輿情實際情況的調(diào)查研究，借鑒其他國家網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的相應(yīng)法律規(guī)范，結(jié)合我國網(wǎng)絡(luò)輿情在發(fā)展過程中暴露的新情況、新問題，以及重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的新特點，從我國實際出發(fā)，制定和健全具有中國特色的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的法律法規(guī)，提高其可操作性。要加強對網(wǎng)絡(luò)媒體管理的規(guī)章制度建設(shè)，加大對網(wǎng)絡(luò)謠言的法律懲治力度，從而持續(xù)推進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)輿情管理的制度化、規(guī)范化、程序化。

2.健全重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情收集和引導(dǎo)的工作制度

重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和引導(dǎo)工作制度，是輿情主體開展具體工作的重要依據(jù)和行動指南。工作制度的不健全或缺失，將直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作錯失最佳時機，極有可能把事件的網(wǎng)絡(luò)輿情推至不可預(yù)知的方向。健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的工作制度，對于保證網(wǎng)絡(luò)輿情安全具有極為重要的現(xiàn)實意義。一是要建立暢通有效的網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)制度。建構(gòu)有效暢通的網(wǎng)絡(luò)參與制度是一項很艱難的工作，做得好，社會大眾網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)才能真正落到實處。社會大眾參與渠道的狹窄是不爭的社會現(xiàn)實，網(wǎng)絡(luò)話語表達(dá)的快速和便捷使其成為社會大眾表達(dá)自身利益訴求的主要渠道，也正因為如此，一些偶發(fā)事件最終演化成為重大群體事件，很重要的一個原因是社會大眾借助政府對事件的強烈關(guān)注而趁機表達(dá)自身合理的利益訴求。一些突發(fā)性的事件，尤其是一些涉及權(quán)力機構(gòu)、強勢群體與弱勢群體之間的偶發(fā)矛盾事件，社會大眾參與表達(dá)自身利益訴求的意愿更加強烈，如果引導(dǎo)不當(dāng)、化解不及時，就有可能造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機的生成，并以強大的話語壓力直接導(dǎo)致現(xiàn)實社會突發(fā)事件的惡性化發(fā)展。因此，建立暢通有效的網(wǎng)絡(luò)話語表達(dá)機制，及時關(guān)注、匯集和回應(yīng)社會大眾的常規(guī)性訴求，消除不良社會輿情積蓄的可能性，及時滿足社會大眾的合理利益訴求，才能消除網(wǎng)絡(luò)輿情生成的社會性根源。同時，要建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警和引導(dǎo)機制，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早疏導(dǎo)、早解決，在網(wǎng)絡(luò)不良輿情的苗頭階段就進(jìn)行及時的阻斷，從而有效地防止網(wǎng)絡(luò)輿情朝著危機化方向發(fā)展。二是要建立政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。要建立健全政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)信息收集和網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的技術(shù)培訓(xùn)，制度化規(guī)范其工作職責(zé)和工作范圍，明確網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的條件和基本要求，確保政府機構(gòu)和廣大網(wǎng)民之間信息交流的通暢。網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)言人制度的建立，將有利于政府各部門能在第一時間，以統(tǒng)一的口徑發(fā)布相關(guān)信息，避免由于各說各話、互相矛盾而導(dǎo)致大眾信任度的降低，避免由于信息不暢或信息矛盾而生成的網(wǎng)絡(luò)謠言。三是逐步推行網(wǎng)絡(luò)實名制度。網(wǎng)絡(luò)的匿名性是導(dǎo)致重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情不可控的重要原因之一，虛假謠言、煽動性言論和敏感信息的生成，在很大程度上是因為一些圖謀不軌的人自恃網(wǎng)絡(luò)的匿名性而大肆造謠、煽動輿情，并最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的危機?；獯祟惥W(wǎng)絡(luò)輿情危機的最有效方法，就是通過推行網(wǎng)絡(luò)實名制度，增強社會大眾的社會責(zé)任意識、道德意識和法律意識，給圖謀不軌的異端分子扎緊“緊箍咒”，從而在根源上肅清此類輿情危機的潛在威脅。此外，還需夯實和增強網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作的基礎(chǔ)制度，如輿情匯集分析制度、輿情監(jiān)測審核制度、輿情應(yīng)對聯(lián)動制度和輿情的善后追責(zé)制度等。

三、設(shè)計重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)流程

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出：“加強預(yù)防和化解社會矛盾機制建設(shè)，正確處理人民內(nèi)部矛盾?！盵1]有效預(yù)防和化解社會矛盾，尤其是有效預(yù)防和化解重大群體事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，必須高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機制建設(shè)，建構(gòu)運轉(zhuǎn)高效的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)流程。重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)流程，是指對重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的各分項引導(dǎo)工作，按照一定的既有規(guī)則進(jìn)行有序的布置與安排，從而力圖在各個節(jié)點最大限度地限制網(wǎng)絡(luò)輿情的生成。設(shè)計重大群體事件網(wǎng)絡(luò)的引導(dǎo)流程，必須系統(tǒng)梳理和反思近年來發(fā)生的一些重大群體沖突，查找這些突發(fā)群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成的共性特征，才能有效建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)流程。馬克思曾明確指出：“對人類生活形式的思索，從而對這些形式的科學(xué)分析，總是采取同實際發(fā)展相反的道路。這種思索是從事后開始的，就是說，是從發(fā)展過程的完成的結(jié)果開始的?！盵8]按照馬克思這種運用與事物發(fā)展過程相反的方法、從事物發(fā)展結(jié)果反推的思考模式去探索網(wǎng)絡(luò)輿情的解決思路，分析近年來我國發(fā)生的一些重大群體事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，可以發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情由真相走向謠言，由理性走向非理性、偏激、盲從的惡化狀態(tài)，一個極為重要的原因就是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)流程的設(shè)計存在突出問題。反思現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的挑戰(zhàn)，設(shè)計重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)流程，應(yīng)從以下思路推進(jìn)。

1.各級政府和各級領(lǐng)導(dǎo)干部，要把掌握互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律和完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)流程作為重要工作抓在首位、落在實處

習(xí)近平總書記明確指出,各級領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，積極謀劃、推動、引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。提升網(wǎng)絡(luò)輿情的掌控能力，前提是要正確劃分網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展流程。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生和發(fā)展的時間順序，可以將網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)流程劃分為輿情產(chǎn)生前、輿情發(fā)展中和輿情平息后等三個關(guān)鍵的階段，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，要能根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過程分階段有效疏導(dǎo)。重大群體性沖突的發(fā)生與發(fā)展絕不是一蹴而就的，包括突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展以及與現(xiàn)實事件的交相推動，都有一個發(fā)生、發(fā)展和變異升級的過程。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成的苗頭初期，如果政府相關(guān)部門能夠?qū)κ录l(fā)展態(tài)勢和網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時匯集，尤其是針對突發(fā)事件的具體特性和沖突雙方的利益訴求，制定一套科學(xué)合理的輿情疏導(dǎo)策略，就極有可能在事態(tài)發(fā)展初期將矛盾化解。要設(shè)置專職崗位人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和整理工作，尤其是重點關(guān)注社會和網(wǎng)絡(luò)中熱點問題的輿情走向，根據(jù)不同網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展特點，采取相應(yīng)的引導(dǎo)方法，避免不良網(wǎng)絡(luò)輿情的快速蔓延；要建立突發(fā)事件和重大群體矛盾的輿情預(yù)警系統(tǒng)，充分模擬不同情勢下所有可能生成的網(wǎng)絡(luò)輿情，系統(tǒng)設(shè)計完備的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)案，確保在事件的發(fā)生發(fā)展過程中分時分段有針對性地疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

對于各級政府和領(lǐng)導(dǎo)干部，習(xí)近平總書記明確要求，必須不斷加強對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力、對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力、對信息化發(fā)展的駕馭能力、對網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力。他要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部都要切實加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的實時監(jiān)測和信息收集分析，尤其是加強對于重大群體事件的網(wǎng)絡(luò)輿情收集，因為網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和信息收集分析，是網(wǎng)絡(luò)輿情有效疏導(dǎo)的起點和基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下社會，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集分析，應(yīng)有針對性地集中在各大主流網(wǎng)站、論壇、貼吧、自媒體等網(wǎng)絡(luò)輿情的快速集散地，這些網(wǎng)絡(luò)空間輿情傳播的主要特點是隱秘性強、傳播速度快、受眾人數(shù)多、交相互動次數(shù)頻繁、信息疏導(dǎo)困難。因此，對這些網(wǎng)絡(luò)空間信息交流的監(jiān)測要做到早介入、早發(fā)現(xiàn)、早收集、早分析，以便提前應(yīng)對和有效疏導(dǎo)。尤其是對網(wǎng)絡(luò)謠言、煽動性言論、政治敏感性言論、違法言論等，各級政府和領(lǐng)導(dǎo)干部都要充分重視和認(rèn)真對待。網(wǎng)絡(luò)輿情分析就是“要在信息收集的基礎(chǔ)上，從定量和定性的角度對網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容進(jìn)行分析……要對網(wǎng)民這一寬泛的群體進(jìn)行梳理，在海量的網(wǎng)絡(luò)信息中分析他們對群體事件相關(guān)輿情信息意見和評價的分布情況，了解網(wǎng)絡(luò)信息與輿情管理的關(guān)系，查看相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的時間和空間分布，準(zhǔn)確了解網(wǎng)民的看法和想法”[9]。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與收集分析提供了有力的技術(shù)支持，通過專業(yè)人員對技術(shù)軟件的科學(xué)應(yīng)用，設(shè)置相應(yīng)的熱點詞、關(guān)鍵詞、敏感詞，就能夠及時發(fā)現(xiàn)、收集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情的基本走向，從而為有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情提供有力支持。

2.加強各個網(wǎng)絡(luò)話語主體之間的信息溝通與協(xié)調(diào)

習(xí)近平總書記指出：“隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，社會治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。要強化互聯(lián)網(wǎng)思維，利用互聯(lián)網(wǎng)扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化，用信息化手段更好感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政?！盵10]重大群體事件與網(wǎng)絡(luò)信息輿情構(gòu)成相互之間的聯(lián)通有一個過程，尤其是重大群體事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，大致會經(jīng)歷產(chǎn)生、聚集、發(fā)展、爆發(fā)、處置、平息等階段，在事件處置和網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的過程中，每個階段都應(yīng)動態(tài)發(fā)布事件進(jìn)展信息，及時回應(yīng)社會大眾對事件發(fā)展的信息訴求。在動態(tài)發(fā)布事件信息的同時，應(yīng)重視與社會大眾、各媒體網(wǎng)站和其他網(wǎng)絡(luò)話語主體之間的溝通與互動，及時回應(yīng)他們的質(zhì)疑和信息訴求。

四、提升重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力

習(xí)近平總書記明確指出：“網(wǎng)絡(luò)安全和信息化是一體之兩翼、驅(qū)動之雙輪，必須統(tǒng)一謀劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一推進(jìn)、統(tǒng)一實施。”[11]遵循習(xí)近平總書記網(wǎng)絡(luò)治理思想的理念，反思重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化路徑，必須在轉(zhuǎn)變現(xiàn)有關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)話語的觀念、規(guī)整網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)結(jié)構(gòu)、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)制度和設(shè)計網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)流程的同時，著力探索提升重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力。如果能夠正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)話語影響力并擁有較強的網(wǎng)絡(luò)話語駕馭能力，必然能夠在關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化中，及時匯集網(wǎng)絡(luò)輿情信息和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)話語走向，從而采取積極有效的措施，應(yīng)對和化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機，有效地阻止網(wǎng)絡(luò)輿情和群體事件的關(guān)聯(lián)；反之，缺乏應(yīng)有的網(wǎng)絡(luò)基本技能，忽視網(wǎng)絡(luò)話語的權(quán)力效應(yīng)，就必然會漠視網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化，一旦爆發(fā)重大群體事件的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，也必然是手足無措或者是一關(guān)了之。對此現(xiàn)象，習(xí)近平總書記早就發(fā)出嚴(yán)厲告誡：“有一種觀點認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)很復(fù)雜、很難治理，不如一封了之、一關(guān)了之。這種說法是不正確的，也不是解決問題的辦法?！盵12]因此，消解重大群體事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，遏制互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中的虛假信息和網(wǎng)絡(luò)謠言，鏟除網(wǎng)絡(luò)暴力等一些嚴(yán)重影響國家安全和社會穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)信息，必須高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力建設(shè)?！凹訌娋W(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力和網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)能力是網(wǎng)絡(luò)工作者不可松懈的任務(wù)，這不僅關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)秩序的穩(wěn)定還同時影響著現(xiàn)實中公權(quán)力的形象及社會的整體性和諧”[13]。

1.著力提升社會大眾網(wǎng)絡(luò)話語的責(zé)任意識

堅持依法上網(wǎng)，提升社會大眾網(wǎng)絡(luò)話語的責(zé)任意識，既是消解重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成的基礎(chǔ)性因素，也是提升重大群體事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力的基礎(chǔ)性因素。對于增強網(wǎng)民的責(zé)任意識，推進(jìn)社會大眾依法上網(wǎng)，習(xí)近平總書記早在第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會開幕式上就做出過明確的指示，他指出：“大家都應(yīng)該遵守法律，明確各方權(quán)利義務(wù)。要堅持依法治網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)，讓互聯(lián)網(wǎng)在法治軌道上健康運行?！盵14]互聯(lián)網(wǎng)是開放的自由的空間，但是開放并不是沒有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，自由并不是沒有法律約束。互聯(lián)網(wǎng)空間的健康發(fā)展，需要每一位網(wǎng)民勇于承擔(dān)起自身的責(zé)任。要始終堅守依法依規(guī)上網(wǎng)和文明理性發(fā)言的自我約束意識，做到不信謠、不造謠、不傳謠、不攻擊謾罵他人，不在網(wǎng)絡(luò)空間里散布影響社會穩(wěn)定和國家安全的虛假言論，在充分享受自己網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)利的同時，積極承擔(dān)自己的責(zé)任和義務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)空間傳遞正能量的積極健康的信息，在實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境凈化和網(wǎng)絡(luò)空間文明的同時，最大限度地降低網(wǎng)絡(luò)輿情的生成。

2.著力提升網(wǎng)絡(luò)話語引導(dǎo)者的守土有責(zé)意識

習(xí)近平總書記曾指出，沒有網(wǎng)絡(luò)安全就沒有國家安全。能否守住網(wǎng)絡(luò)空間陣地，關(guān)鍵是能否真正做到為人民服務(wù)，在頭腦中是否有清晰的守土有責(zé)的主觀意識。網(wǎng)絡(luò)話語引導(dǎo)者要想真正提升自己守土有責(zé)的能力，必須切實增強服務(wù)群眾的意識和大局擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R，在思想、行動上始終與廣大人民群眾的根本利益保持一致，真正做到想人民之所想、急人民之所急，始終堅持人民利益和堅定的群眾立場不動搖，確保在復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情中堅持立場導(dǎo)向不搖擺。在工作中要不斷錘煉自己的輿情引導(dǎo)素養(yǎng)，提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的技巧或能力。網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)者既是媒介的受眾，又是媒介信息的發(fā)布者和使用者，在相對開放的網(wǎng)絡(luò)輿論格局中只有不斷地錘煉自身的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，樹立求真務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、靈活變通的工作作風(fēng)，才能及時有效地化解網(wǎng)絡(luò)輿情的危機。要始終堅持做到守土有責(zé)、守土盡責(zé)，不斷加強監(jiān)督和強化管理。正如習(xí)近平總書記所言：“在我國有7億人上互聯(lián)網(wǎng)，肯定需要管理，而且這個管理是很復(fù)雜、很繁重的……哪一邊都不能放棄自己的責(zé)任?！盵12]

3.著力提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的時效性

網(wǎng)絡(luò)輿情瞬息萬變，一些突發(fā)事件引發(fā)形成的重大群體沖突的網(wǎng)絡(luò)輿情更是千變?nèi)f化，具有強烈的突發(fā)性、可變性和不可預(yù)知性。特別是網(wǎng)絡(luò)輿情，隨時都有可能因為某一觀點、言論的出現(xiàn)產(chǎn)生巨大轉(zhuǎn)變，上一秒和下一秒網(wǎng)絡(luò)輿情有可能發(fā)生截然相反的逆轉(zhuǎn)。因此，提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)者面對輿情變化的快速反應(yīng)能力尤為緊迫，只有做到在第一時間選擇合理的方式方法去引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，才能在搶占網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)時效性的前提下，確立自身網(wǎng)絡(luò)話語引導(dǎo)力的有利因素。另外，不同網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)主體擁有的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)利各不相同，政府與政府以外的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)主體應(yīng)明確和合理運用各自的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)；互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)也要充分運用自己的話語權(quán)利來有效地疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)空間生成的輿情信息。網(wǎng)絡(luò)話語的不同主體彼此之間既不是一種對立的關(guān)系，也不是一種博弈的關(guān)系，而是互依共存、合作共贏、共同擔(dān)當(dāng)?shù)年P(guān)系。這就要求不同的網(wǎng)絡(luò)話語主體既要注意自身網(wǎng)絡(luò)話權(quán)利的界限，又要注重時時與其他網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)者之間的溝通與合作，共同維護網(wǎng)絡(luò)空間的安全有序。

4.著力提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)者的話語掌控能力

要增強網(wǎng)絡(luò)話語引導(dǎo)者對于輿情信息的高度敏感性和政治鑒別力，提升對網(wǎng)絡(luò)輿情收集研判的能力，使其能夠做到迅速感知網(wǎng)絡(luò)輿情信息的動態(tài)變化，能在最短的時間內(nèi)收集盡可能多且有效的輿情信息，及時對網(wǎng)絡(luò)輿情做出基本的判斷，從而為網(wǎng)絡(luò)輿情的化解提供最佳的信息支持。一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點問題，或者是由突發(fā)性事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注熱點，要力爭在最短的時間內(nèi)發(fā)布事件最真實的信息，及時回應(yīng)廣大社會大眾對事件真實信息的需求，積極回應(yīng)網(wǎng)民的關(guān)切，時時保持與網(wǎng)民的溝通交流，及時解答網(wǎng)民有關(guān)事件發(fā)生、發(fā)展的各種疑問和質(zhì)疑，確保事態(tài)輿情保持正常交流的基本走向，從而最大限度地降低不良網(wǎng)絡(luò)輿情對現(xiàn)實事件形成的話語壓力。要養(yǎng)成時時總結(jié)、事事總結(jié)的良好習(xí)慣，及時總結(jié)每一次網(wǎng)絡(luò)輿情形成和化解的經(jīng)驗教訓(xùn)，積極探索網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的基本規(guī)則。同時要大力加強主流媒體的網(wǎng)站建設(shè)，著力提升主流媒體的話語影響力，積極占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間的輿論陣地，在不斷規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播秩序、大力弘揚網(wǎng)絡(luò)傳播的正能量信息和積極營造良性健康的網(wǎng)上輿論氛圍的基礎(chǔ)上，切實增強主流價值觀的話語吸引力和影響力。正如習(xí)近平總書記所言：“要創(chuàng)新改進(jìn)網(wǎng)上宣傳，運用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，弘揚主旋律，激發(fā)正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時、度、效，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來?！盵11]