電子銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對策探析

四川富順農(nóng)商行課題組

2017年來，富順農(nóng)商行面臨電子銀行業(yè)務(wù)起步晚、品種少、基礎(chǔ)弱的諸多困境，審時度勢，銳意進(jìn)取。以深化農(nóng)商行機(jī)制改革、掛牌開業(yè)為契機(jī)，突出難點(diǎn)，逐項(xiàng)攻破，積極探索電子銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效途徑，取得明顯成效。截至2017年10月，蜀信e個人有效占比18.76%，排名從上半年的85名躍居全省13名；蜀信e活躍客戶23065戶，排名從上半年的80名躍居全省17名。

面對電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的困境，富順農(nóng)商行堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心，以員工成長為基石，著重做好內(nèi)外部資源整合，從經(jīng)營端和管理端入手，致力于為客戶提供安全、方便、快捷、多樣的現(xiàn)代金融服務(wù)。

深化經(jīng)營端改革，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式

——以存折換卡為突破口，增強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的體驗(yàn)感和獲得感。利用第二、三季度業(yè)務(wù)淡季的有利時機(jī)，深入貫徹執(zhí)行芯片卡推廣使用政策。在醒目位置張貼海報宣傳換卡優(yōu)勢，認(rèn)真做好存折客戶識別工作，主任及客戶經(jīng)理在營業(yè)大廳主動向客戶介紹換卡好處，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)辦理需求，邀請客戶體驗(yàn)該行電子銀行業(yè)務(wù)的便捷優(yōu)惠，及時指引客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證，一對一幫助客戶下載安裝并激活手機(jī)銀行，讓客戶充分感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和貼心的指導(dǎo)，增強(qiáng)客戶對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)同感。同時，客戶經(jīng)理充分利用好客戶等候時間，做好客戶情緒管理，適時宣傳其他金融產(chǎn)品，大大提升了富順農(nóng)商行的服務(wù)形象。

——以農(nóng)村財政直補(bǔ)為契機(jī)，認(rèn)真做好蜀信卡及電子銀行配套。第二、三季度正值農(nóng)村財政直補(bǔ)下發(fā)，作為指定發(fā)放單位，接待了不少前來辦理開戶或綁定業(yè)務(wù)的客戶。富順農(nóng)商行意識到這是一個電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的契機(jī)，要求網(wǎng)點(diǎn)員工做好目標(biāo)甄別，提高手機(jī)銀行開戶率，以助農(nóng)取款為優(yōu)勢平臺，大力推薦該行的蜀信卡和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶配套辦理。

——以業(yè)務(wù)宣傳會為平臺，廣泛宣傳農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢。業(yè)務(wù)宣傳會是網(wǎng)點(diǎn)深入農(nóng)村專門為村民們組織開展的金融業(yè)務(wù)宣傳活動，也是農(nóng)村客戶交流信息的重要平臺。各網(wǎng)點(diǎn)就此召開專題分析會，了解各村組情況，聯(lián)系村社關(guān)鍵人，找準(zhǔn)人數(shù)較多的適宜時機(jī)，針對廣大農(nóng)村客戶開展了電子銀行宣傳，詳細(xì)介紹了農(nóng)商行手機(jī)銀行優(yōu)勢，手把手指導(dǎo)村組干部下載使用手機(jī)銀行客戶端，現(xiàn)場引導(dǎo)使用EPOS取款等相關(guān)業(yè)務(wù)，讓他們擔(dān)當(dāng)領(lǐng)頭人，認(rèn)可并接受電子銀行業(yè)務(wù)，從而更好地吸引更多新客戶前往辦理。

深挖管理端潛能，理順制約瓶頸

——著力解決績效分配，大力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。富順農(nóng)商行于6月修訂了薪酬績效考核方案，提高了手機(jī)銀行活躍客戶計價，同時提高了電子銀行績效占比。并派出績效宣講小組，在全轄分片區(qū)對薪酬績效考核方案進(jìn)行宣講解讀，讓支行第一時間充分領(lǐng)會績效考核方案精神。各支行結(jié)合自身實(shí)際，制定二級薪酬考核分配方案，充分調(diào)動了員工積極性。

——結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有效推進(jìn)廳堂協(xié)作機(jī)制。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步明確了客戶經(jīng)理和柜面人員的崗位職責(zé)。強(qiáng)調(diào)會計主管切實(shí)履行好業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)的職責(zé)，柜面人員與客戶經(jīng)理相互配合，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，有效緩解柜面壓力，保證每一筆手機(jī)銀行激活成功，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感，讓客戶滿意而歸。

——抓好用好PK激勵政策，充分調(diào)動員工積極性?？傂薪Y(jié)合績效考核又相繼出臺了兩次短期《手機(jī)銀行PK激勵政策》。針對支行，從今年6月起實(shí)行了業(yè)績排名激勵方案，對表現(xiàn)突出的支行、員工實(shí)行特別獎勵，極大地刺激了員工的營銷熱情。經(jīng)過一個月的試點(diǎn)優(yōu)化，支行開始推行按各柜員實(shí)際營銷活躍客戶數(shù)進(jìn)行分配的政策，對于客戶經(jīng)理和柜員共同完成的開戶激活指標(biāo)進(jìn)行分配獎勵，充分體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有效調(diào)動了員工的主觀能動性，使得宣傳推廣手機(jī)銀行成為一種柜面工作的習(xí)慣。

——全員營銷狠挖存量，喚醒睡眠客戶。對存量睡眠客戶，首先根據(jù)職工熟悉程度進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)激活，剩余部分平均分配到人，要求職工對睡眠客戶喚醒必須入腦入心。一是無論何時何地碰見客戶，都要設(shè)法動員或動手啟動存量客戶。二是通過電話、上門或預(yù)約客戶方式引導(dǎo)客戶使用和體驗(yàn)手機(jī)銀行。1.全員聯(lián)動，強(qiáng)制營銷。大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、臨柜人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合。凡是持卡客戶、新開卡客戶、貸款客戶以及具備使用手機(jī)銀行客戶，大堂、客戶經(jīng)理及柜員均主動營銷，積極宣傳手機(jī)銀行的便利性。實(shí)行營銷、開立、引導(dǎo)一條龍服務(wù)，增強(qiáng)和培養(yǎng)客戶開立使用手機(jī)銀行的積極性。2.主動服務(wù)，上門營銷。客戶經(jīng)理鎖定營銷對象后，重點(diǎn)突擊了機(jī)關(guān)企事業(yè)客戶群、職業(yè)中學(xué)和高中部學(xué)生群、場鎮(zhèn)個體客戶群、村組干部群、回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)群、服裝園區(qū)老板群等幾大群體。采取上門宣傳、會議宣傳、實(shí)例營銷、有獎營銷等手段，強(qiáng)力推進(jìn)手機(jī)銀行營銷工作，取得了較好效果。截至2017年10月31日，蜀信e有效客戶完成數(shù)猛增至55536戶，其中，7-10月共計增長31185戶，完成全年任務(wù)的89.33%。活躍客戶數(shù)提高至23065戶，其中，7-10月共計增長15205戶，完成全年任務(wù)的102.42%。endprint