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      “星級服務”當有“星級品質”

      2018-02-26 00:20李洪興
      時代報告 2018年11期
      關鍵詞:違規(guī)者星級杯子

      李洪興

      最近,有網友發(fā)布視頻,曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問題,引發(fā)集中批評。事件發(fā)生后,相關省市文化和旅游主管部門對涉事酒店進行了排查。文化和旅游部也要求,各級主管部門要舉一反三,高度重視旅游服務質量監(jiān)管工作,引導企業(yè)誠信經營、規(guī)范經營。

      正如中消協(xié)負責人所說,“杯子都洗不凈,有何資格掛‘星級?”酒店衛(wèi)生狀況事關消費者的切身利益,反映著服務品質。五星級酒店不菲的價格背后,竟然暗藏不為人所知的“衛(wèi)生暗角”,令人難以接受。對于相關視頻,有網友感慨:看第一個鏡頭,“驚呼”;看第二個鏡頭,“嘆息”;看第三個鏡頭,“已然無語”。面對輿情,涉事酒店需要端正解決問題的態(tài)度、拿出消除隱患的決心、落實改進完善的舉措,相關部門也應完善制度、強化監(jiān)管、及時懲處,讓違規(guī)者付出代價。

      “杯子的秘密”,揭開了酒店行業(yè)“隱秘清潔”的一角,也促使人們聚焦并反思服務質量問題。酒店衛(wèi)生頻頻出現(xiàn)隱患,原因何在?相關操作規(guī)范有據(jù)可循,為何流于形式?酒店星級意味著品質保障,如何強化評審和監(jiān)管?面對種種問題,首先要有清晰的歸因,不能將責任簡單地推給個別工作人員,正如人們所呼吁的,真正需要負起主體責任的是酒店,否則換多少保潔人員也一樣。

      客途常思歸家。從某種意義上說,酒店就是外出者的家。然而,一些失范操作、失責管理,讓本應有的“賓至如歸”打了折扣。事實上,如果對工作規(guī)范、操作流程缺少敬畏之心,再嚴細的規(guī)定都可能“徒有其表”;如果讓規(guī)章制度停留于“制定與張貼”,而執(zhí)行缺乏力度、管理缺乏精度,品質就難以保障;如果對“星級”僅僅一評了之,不動態(tài)跟蹤、實時監(jiān)管,違規(guī)者便會有恃無恐。正因此,從客房服務到酒店經營管理,從政府監(jiān)管到媒體監(jiān)督,每個環(huán)節(jié)都影響著消費者的信任,也都應擔負起相應的責任。

      服務業(yè)應以高質量為價值導向,不斷提升品質標準。近年來,從酒店的“毛巾門”“床單門”,到餐飲后廚的“臟亂差”,再到物流行業(yè)的“暴力分揀”“失竊門”……一次次“信任危機”,警示我們必須來一場質量變革、品牌再造。只有真正把消費者利益擺在首位,才能在市場競爭中立于不敗之地;只有真正直面現(xiàn)實問題,才能在汲取教訓中不斷完善工作。企業(yè)加強自律、提升服務品質,行業(yè)良性競爭、順應消費升級趨勢,監(jiān)管更加嚴格、讓違規(guī)者付出代價,服務業(yè)就能在高質量發(fā)展中為美好生活添彩。

      改革開放40年來,酒店行業(yè)的快速發(fā)展,映照著消費的巨變、時代的變遷。曾經,廣州的白天鵝賓館,成為首家合資的五星級酒店,融入了時代記憶;前不久,被譽為“世界建筑奇跡”的上海深坑酒店剛剛開業(yè),便吸引著世界的目光。隨著物質日漸豐盈,人們對“質”的提升、對“好”的要求、對“美”的希冀,更加強烈。涵養(yǎng)誠懇的態(tài)度,拿出有力的舉措,讓消費者更安心、更舒心,才能最終收獲信任、贏得市場。

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