賈春燕，洪波，趙亞萍，余華金，程艷旗

（浙江大學(xué) 信息技術(shù)中心，浙江 杭州，310027）

高等學(xué)校后勤擔(dān)負(fù)著為學(xué)校教學(xué)、科研及師生生活提供可靠保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任，關(guān)系到學(xué)校的和諧與穩(wěn)定?！陡叩葘W(xué)校后勤中長(zhǎng)期改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》指出，“高等學(xué)校后勤是高等教育體系不可或缺的重要組成部分，是高等學(xué)校實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和社會(huì)服務(wù)的必要支撐”[2]。隨著高等教育改革發(fā)展步伐的加快，高等學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的迅速擴(kuò)大以及辦學(xué)體制改革的逐步深化，傳統(tǒng)的后勤管理體系和模式已不能完全適應(yīng)發(fā)展需求，迫切需要學(xué)校管理者和后勤工作者結(jié)合高校后勤特點(diǎn)，創(chuàng)新管理模式，樹(shù)立“大后勤”服務(wù)理念，建設(shè)與“雙一流”發(fā)展需要相適應(yīng)的一流后勤服務(wù)保障體系，促進(jìn)高等學(xué)校后勤管理服務(wù)水平和保障能力的快速提升[3]。

“大后勤”并非是一個(gè)全新概念，我國(guó)高等學(xué)校后勤理念最初的形式便是“大后勤”，包括房產(chǎn)、財(cái)務(wù)、安保、后勤、基建管理等方面，這也是西方國(guó)家認(rèn)可的后勤概念[4]。但在高等教育不斷改革過(guò)程中，學(xué)校財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)建設(shè)和房產(chǎn)等校產(chǎn)管理職能不斷分工細(xì)化，導(dǎo)致現(xiàn)在的后勤概念較以前變窄。重新提出“大后勤”概念，不是要重新回到無(wú)所不包的大實(shí)體思路上去，而是以“大后勤觀”高度統(tǒng)籌全局的視野，促進(jìn)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，跨部門(mén)合作，創(chuàng)新工作思維，構(gòu)建新型后勤服務(wù)保障體系，確保高等學(xué)校后勤能夠滿(mǎn)足高等教育發(fā)展建設(shè)需要[5]。

一站式服務(wù)，以為用戶(hù)提供更好的服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，通過(guò)將分屬不同部門(mén)的業(yè)務(wù)受理點(diǎn)集成到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，向用戶(hù)提供包括咨詢(xún)、資訊、申請(qǐng)、審批、繳費(fèi)、投訴等在內(nèi)的一整套服務(wù)項(xiàng)目。用戶(hù)不再需要親自到不同職能部門(mén)獲得業(yè)務(wù)服務(wù)，而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中一站式服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)所有的事務(wù)辦理。其理念最早來(lái)源于西方國(guó)家。2001年，德國(guó)、瑞士、芬蘭等歐洲五國(guó)首次正式提出一站式電子政務(wù)概念[6]。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)政府部門(mén)在一站式服務(wù)、網(wǎng)上辦事大廳等方面開(kāi)展了許多實(shí)踐工作，為高等學(xué)校后勤行業(yè)一站式服務(wù)中心的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)[7-8]。

本文以浙江大學(xué)為例，通過(guò)分析研究學(xué)校以“大后勤”服務(wù)理念為指導(dǎo)，基于工作流技術(shù)建設(shè)后勤一站式服務(wù)中心的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化高等學(xué)校“大后勤”觀，優(yōu)化配置學(xué)校后勤資源，提升后勤服務(wù)社會(huì)化水平。

一、現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，浙江大學(xué)后勤各部門(mén)以“精管理、大服務(wù)”理念為指導(dǎo)，以學(xué)校信息化整體組織機(jī)制及公共支撐平臺(tái)為保障，重點(diǎn)突破，多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)后勤信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)后勤到現(xiàn)代化后勤的跨越式發(fā)展，工作取得顯著成效，各種為提高工作效率、提升管理水平、提供便捷服務(wù)的信息化平臺(tái)、移動(dòng)App、微信號(hào)等應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前學(xué)校后勤相關(guān)移動(dòng)App及微信號(hào)已達(dá)50余個(gè)，涵蓋房產(chǎn)、安保、后勤等部門(mén)服務(wù)的方方面面，為師生帶來(lái)了極大便利，這些后勤服務(wù)在一定程度上滿(mǎn)足了學(xué)校改革與發(fā)展各個(gè)階段對(duì)后勤服務(wù)的需要，但是隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展以及學(xué)校管理水平和服務(wù)理念的不斷提升，后勤信息化能力有所滯后，存在以下問(wèn)題需要解決[8]：

（1）缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)、共享不足。后勤信息化涉及業(yè)務(wù)多、用戶(hù)多，在制定信息化規(guī)劃前，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)性、整體性考慮，考慮后勤信息化涉及的各個(gè)子系統(tǒng)的無(wú)縫集成，系統(tǒng)后期升級(jí)、擴(kuò)展的可能性等，才能提升后勤綜合信息管理平臺(tái)的可用性和效率。我校后勤信息化建設(shè)分階段分部門(mén)開(kāi)發(fā)實(shí)施，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，存在使用壽命短、重復(fù)建設(shè)等問(wèn)題。在后勤各部門(mén)分工管理模式下，各部門(mén)間的信息互通、工作互動(dòng)等尚存在一些問(wèn)題，如跨部門(mén)處理投訴、聯(lián)合提供服務(wù)等較為困難。

（2）應(yīng)用系統(tǒng)和意見(jiàn)建議渠道分散，缺乏一站式服務(wù)平臺(tái)。目前，我校后勤各部門(mén)信息化建設(shè)工作獨(dú)立開(kāi)展，向師生提供的系統(tǒng)應(yīng)用分布在不同空間，架構(gòu)不一，采用技術(shù)多樣。多種來(lái)源、架構(gòu)、用途的軟件并存于校園，給師生獲取后勤服務(wù)帶來(lái)不便。如何讓用戶(hù)在諸多異構(gòu)系統(tǒng)中快速定位所需服務(wù)，是一個(gè)需要迫切解決的問(wèn)題。大部分師生對(duì)后勤各部門(mén)的工作職能、管理模式認(rèn)識(shí)不清，師生們?cè)趯?duì)后勤服務(wù)工作進(jìn)行意見(jiàn)建議反饋時(shí)，很難選擇正確的渠道和途徑。對(duì)后勤甲方來(lái)說(shuō)，投訴意見(jiàn)的分散給后勤監(jiān)管工作帶來(lái)困難。

（3）應(yīng)用整合和數(shù)據(jù)整合力度有待加強(qiáng)。后勤部門(mén)所涉及的管理服務(wù)對(duì)象種類(lèi)復(fù)雜、系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)龐大。在工作中，各部門(mén)根據(jù)工作需要，運(yùn)用信息化手段建立了各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，但在實(shí)際使用中發(fā)現(xiàn)，尚存在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性低、利用局限、共享性差等問(wèn)題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)規(guī)劃和深度挖掘大數(shù)據(jù)潛力，通過(guò)數(shù)據(jù)中心解決數(shù)據(jù)分散管理，不準(zhǔn)確、不規(guī)范、難以共享等問(wèn)題。通過(guò)應(yīng)用和資源整合解決各部門(mén)獨(dú)立建設(shè)，技術(shù)不統(tǒng)一、用戶(hù)不統(tǒng)一，應(yīng)用間難銜接的孤島問(wèn)題，構(gòu)建一站式服務(wù)中心。

（4）主動(dòng)、感應(yīng)式服務(wù)尚需突出。目前，應(yīng)用系統(tǒng)大多由部門(mén)立項(xiàng)，部門(mén)在管理服務(wù)中會(huì)持有本位思想、經(jīng)驗(yàn)主義，相對(duì)比較被動(dòng)的了解師生的服務(wù)需求、收集師生的意見(jiàn)建議，不能充分體現(xiàn)后勤服務(wù)以人為本的服務(wù)宗旨。需要后勤部門(mén)轉(zhuǎn)變觀念，管理與服務(wù)并重，從師生用戶(hù)角度出發(fā)提供主動(dòng)、感應(yīng)式服務(wù)。

（5）移動(dòng)端服務(wù)開(kāi)發(fā)有待加強(qiáng)。如今信息化技術(shù)發(fā)展日新月異，移動(dòng)智能應(yīng)用已遍及人們生活、社交的方方面面，通過(guò)校內(nèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)廣大師生更加習(xí)慣運(yùn)用手機(jī)獲取服務(wù)和傳遞信息。雖然，目前后勤部門(mén)已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一些移動(dòng)應(yīng)用，但總體上數(shù)量不足、良莠不齊，需要統(tǒng)一規(guī)劃深入開(kāi)發(fā)移動(dòng)端應(yīng)用。

當(dāng)前，浙江大學(xué)由主管校長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織黨辦校辦、后勤、房產(chǎn)、安保、基建、信息技術(shù)中心等部門(mén)，建立了定期的“大后勤”聯(lián)席會(huì)議制度。在“大后勤”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，由黨辦校辦總體協(xié)調(diào)，后勤部門(mén)梳理需求，信息技術(shù)中心做技術(shù)支撐，統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)同構(gòu)建后勤一站式服務(wù)中心。一站式服務(wù)中心整合后勤部門(mén)現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)和意見(jiàn)收集渠道，統(tǒng)一窗口，為全校師生提供全方位、一站式高效便捷的后勤服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)“一網(wǎng)通”，擴(kuò)展信息服務(wù)范圍，是促進(jìn)學(xué)校后勤改革發(fā)展的關(guān)鍵性工作。

二、后勤“一站式”服務(wù)中心建設(shè)需求

針對(duì)學(xué)校后勤信息化建設(shè)具體情況，結(jié)合目前的“智慧校園”建設(shè)，確定系統(tǒng)在功能上需滿(mǎn)足以下需求：

（1）信息發(fā)布服務(wù)。整合后勤服務(wù)信息、加強(qiáng)信息推送服務(wù)，將后勤各部門(mén)現(xiàn)有服務(wù)信息整合。服務(wù)信息主要指辦事指南，包括地理位置、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)介紹、規(guī)章制度、辦事流程、表格下載、常見(jiàn)問(wèn)題等。選擇性公布后勤各部門(mén)有關(guān)工作數(shù)據(jù)，增加工作透明度、提升部門(mén)形象。一站式服務(wù)中心作為后勤各部門(mén)信息發(fā)布的統(tǒng)一口子，主動(dòng)向師生推送、發(fā)布各類(lèi)通知、信息資訊等。

（2）資源整合和應(yīng)用集成服務(wù)。后勤一站式服務(wù)中心包含了后勤部門(mén)各種業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)資源，如何使其高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)是中心需要解決的首要問(wèn)題。構(gòu)建一站式后勤綜合服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)重構(gòu)、集成等方式，將后勤各部門(mén)現(xiàn)有的服務(wù)類(lèi)應(yīng)用進(jìn)行整合，對(duì)資源進(jìn)行梳理并標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一風(fēng)格界面，優(yōu)化操作流程，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

（3）在線業(yè)務(wù)工作流轉(zhuǎn)。后勤一站式服務(wù)中心通過(guò)整合后勤各部門(mén)的報(bào)修服務(wù)以及意見(jiàn)建議投訴渠道，實(shí)現(xiàn)師生報(bào)修、投訴過(guò)程中的服務(wù)受理，服務(wù)結(jié)果返回的“一站式”辦理過(guò)程。部門(mén)無(wú)須擔(dān)心業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的問(wèn)題，有效地解決部門(mén)內(nèi)部，部門(mén)與外部業(yè)務(wù)交流的瓶頸問(wèn)題。

（4）建立統(tǒng)一意見(jiàn)反饋渠道和用戶(hù)服務(wù)中心。將后勤各部門(mén)現(xiàn)有意見(jiàn)建議收集渠道進(jìn)行整合。并進(jìn)行優(yōu)化、提升，除保留現(xiàn)有的信箱功能，同時(shí)設(shè)置在線客服、滿(mǎn)意度和工作意見(jiàn)征求等板塊，對(duì)后勤服務(wù)滿(mǎn)意度及重大項(xiàng)目開(kāi)展師生意見(jiàn)征集。

三、建設(shè)內(nèi)容及總體架構(gòu)

1.建設(shè)內(nèi)容

后勤一站式服務(wù)中心的建設(shè)，主要工作內(nèi)容是整合后勤各部門(mén)已有的服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)資源共享，建成統(tǒng)一的網(wǎng)上報(bào)修與咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，建立PC、微信、移動(dòng)客戶(hù)端等后勤服務(wù)渠道，提供一體化、一站式后勤服務(wù)。建設(shè)內(nèi)容主要包括以下方面：

（1）一站式服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)（即綜合服務(wù)大廳），包括PC、移動(dòng)App和微信門(mén)戶(hù)。全校師生通過(guò)PC端的綜合服務(wù)大廳、移動(dòng)端的移動(dòng)門(mén)戶(hù)以及微信門(mén)戶(hù)等服務(wù)渠道獲取個(gè)性化的服務(wù)（信息服務(wù)、辦事服務(wù)、報(bào)修服務(wù)等），提升用戶(hù)體驗(yàn)。

（2）基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，包括流程平臺(tái)、應(yīng)用集成、用戶(hù)管理、權(quán)限管理等。

（3）建立統(tǒng)一的報(bào)修與咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)。整合后勤各部門(mén)已有后勤應(yīng)用服務(wù)，為師生提供基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修與咨詢(xún)服務(wù)。

（4）全校統(tǒng)一的后勤服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)建設(shè)。后勤各部門(mén)根據(jù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行本單位的服務(wù)事項(xiàng)梳理，將后勤服務(wù)事項(xiàng)全部納入統(tǒng)一管理，平臺(tái)通過(guò)各種技術(shù)手段集成、整合并優(yōu)化部門(mén)應(yīng)用。

（5）統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)管中心建設(shè)。通過(guò)建設(shè)后勤信箱、意見(jiàn)建議征求板塊，滿(mǎn)足后勤意見(jiàn)建議收集以及方便與全校師生互動(dòng)交流的需求。

（6）工作體系和管理規(guī)范建設(shè)。包括一站式服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)范和工作體系等建設(shè)。

2.總體架構(gòu)

后勤一站式服務(wù)中心總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)運(yùn)用分層設(shè)計(jì)思想（見(jiàn)圖1），目標(biāo)是通過(guò)分層以及模塊化實(shí)現(xiàn)清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，降低不同模塊之間的耦合度，具有功能擴(kuò)充及需求變更時(shí)進(jìn)行功能擴(kuò)展的靈活性。一站式后勤服務(wù)框架可以將現(xiàn)有的各級(jí)各部門(mén)信息化系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，以統(tǒng)一的面貌協(xié)同為師生提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集中式監(jiān)控協(xié)調(diào)，分布式管理實(shí)施的服務(wù)模型，架構(gòu)從上至下分別由用戶(hù)服務(wù)層、智慧應(yīng)用層、平臺(tái)支撐層組成。

圖1 后勤一站式服務(wù)中心架構(gòu)圖

（1）用戶(hù)服務(wù)層

用戶(hù)服務(wù)層面向教職工、全日制在校生及社會(huì)公眾提供包括PC、移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)、微信企業(yè)號(hào)多種服務(wù)渠道，以學(xué)校統(tǒng)一身份認(rèn)證訪問(wèn)后勤綜合服務(wù)門(mén)戶(hù)。

（2）智慧應(yīng)用層

智慧應(yīng)用層面向用戶(hù)提供信息服務(wù)、辦事服務(wù)、報(bào)修服務(wù)以及互動(dòng)服務(wù)，其中，信息服務(wù)指服務(wù)分類(lèi)與檢索、信息發(fā)布與查詢(xún)、地圖服務(wù)等；辦事服務(wù)指網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上支付等在線服務(wù)；互動(dòng)服務(wù)包括微信隨手報(bào)、后勤信箱等。智慧服務(wù)包括位置服務(wù)、服務(wù)感知、智能推薦等。

（3）平臺(tái)支撐層

平臺(tái)支撐層為上層智慧應(yīng)用提供基本的運(yùn)行環(huán)境，包括用戶(hù)管理、權(quán)限管理等管理組件以及移動(dòng)門(mén)戶(hù)平臺(tái)、工作流引擎、信息發(fā)布平臺(tái)、身份認(rèn)證平臺(tái)、校園地圖平臺(tái)等。本方案在學(xué)校已有信息化建設(shè)成果的基礎(chǔ)上規(guī)劃建設(shè)，充分利用已建項(xiàng)目，保護(hù)已有投資，目前，學(xué)校已經(jīng)建成了全校統(tǒng)一的身份認(rèn)證平臺(tái)、移動(dòng)門(mén)戶(hù)平臺(tái)、信息發(fā)布平臺(tái)、校園地圖平臺(tái)、流程平臺(tái)、數(shù)據(jù)交換中心。

（4）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指所有服務(wù)事項(xiàng)采取統(tǒng)一編碼管理，規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)名稱(chēng)、受理?xiàng)l件，提供統(tǒng)一服務(wù)流程及服務(wù)評(píng)價(jià)等。

（5）統(tǒng)一運(yùn)行管理

統(tǒng)一運(yùn)行管理是指平臺(tái)運(yùn)行管理采取統(tǒng)分的管理模式，由服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一受理服務(wù)請(qǐng)求，運(yùn)行管理中心進(jìn)行任務(wù)調(diào)度、跟蹤、反饋與評(píng)價(jià)。

四、結(jié)束語(yǔ)

后勤一站式服務(wù)中心的建設(shè)，通過(guò)整合原來(lái)分散在各部門(mén)的資源和服務(wù)，進(jìn)行規(guī)范化管理，為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；通過(guò)跨部門(mén)的業(yè)務(wù)應(yīng)用集成和流程整合，降低師生用戶(hù)的辦事成本，縮短辦事周期，提高辦事效率；通過(guò)信息化平臺(tái)為師生提供自助服務(wù)，提供師生監(jiān)督及反饋的渠道，進(jìn)一步完善了后勤服務(wù)保障體系[8]。

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