我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)困境及對(duì)策分析

盧 珊

（遵義醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校，貴州遵義 563006）

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。隨著醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展、醫(yī)學(xué)與社會(huì)的融合度加深，將醫(yī)患關(guān)系兩位當(dāng)事人范圍擴(kuò)大了。“醫(yī)方”已由醫(yī)務(wù)人員擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的全體機(jī)構(gòu)和人員；“患方”也由求醫(yī)者擴(kuò)展為與求醫(yī)者相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是醫(yī)療服務(wù)的供需關(guān)系，和諧、穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)全面發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高醫(yī)療水平和群眾健康水平的重要環(huán)節(jié)。

1 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及特征

和諧、穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系是新醫(yī)改的愿景之一，亦是目前社會(huì)關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展地致力追求。然而醫(yī)者與患者兩方矛盾日益突出，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，醫(yī)鬧事件頻發(fā)引起了社會(huì)大眾的關(guān)注，傷醫(yī)、殺醫(yī)等暴力醫(yī)鬧事件發(fā)生的次數(shù)正在增加。根據(jù)近年醫(yī)患關(guān)系緊張引起的糾紛，將其特征歸納為下述內(nèi)容。

1.1 發(fā)生次數(shù)多、類型多樣化

當(dāng)醫(yī)患矛盾達(dá)到不可調(diào)節(jié)的局面時(shí)，溝通不再是解決途徑，調(diào)解、座談不再是最妥當(dāng)?shù)模荒芡ㄟ^用最直接、最能引人注目的方式。如今的醫(yī)鬧事件主要是由患者及其家屬發(fā)起，做出或圍堵醫(yī)院大廳或在公共場所停放尸體、或打傷醫(yī)務(wù)人員等擾亂正常醫(yī)療秩序的行為。

1.2 持續(xù)時(shí)間長、處理難度大

我國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域有針對(duì)權(quán)利救濟(jì)的規(guī)定，但是現(xiàn)有的醫(yī)療政策和實(shí)際解決能力不能互相匹配，即患者及其家屬的要求不能完全滿足或無法在較短時(shí)間內(nèi)解決，同一件醫(yī)療糾紛會(huì)被多次要求解決，這不僅造成公共資源的浪費(fèi)，還為解決問題增加了難度。

1.3 涉及面廣、方式激烈

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的影響下，信息的共享是當(dāng)今社會(huì)的常見方式。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)大事件影響范圍，引導(dǎo)輿論方向，阻礙了醫(yī)患矛盾的解決，不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

2 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

2.1 道德建設(shè)不完善

2.1.1 醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德缺失

我國在對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，從在高校接受專業(yè)教育到參加工作后的執(zhí)業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育等，存在重專業(yè)教育、臨床操作技能，忽視醫(yī)學(xué)職業(yè)道德與醫(yī)學(xué)人文精神的培養(yǎng)、法制教育的開展以及溝通技巧的培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平不高、人文關(guān)懷不足、法律意識(shí)不強(qiáng)、缺乏醫(yī)患溝通的技巧，難以滿足多元化的醫(yī)療服務(wù)需求，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生和惡化。

另外，醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)過程中，缺少對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，病人的隱私、病歷相關(guān)信息不僅成為聊天的談資，而且在患者的接觸中，是敷衍對(duì)待，缺乏服務(wù)意識(shí)。最后，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于患者的不信任，在執(zhí)業(yè)中明哲保身，將“健康所系，生命相托”的醫(yī)學(xué)生誓言遺忘，未履行好告知義務(wù)，為保障患者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。在前期的問卷調(diào)查中，由于醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量和法律意識(shí)造成的醫(yī)療糾紛從2017年3月的23.4%降低到了2018年1月的10.1%。

2.1.2 患者的道德理念不全

醫(yī)療執(zhí)業(yè)是一項(xiàng)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的特殊社會(huì)活動(dòng)，現(xiàn)擁有的醫(yī)學(xué)技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備滯后于疾病的發(fā)展過程?；颊哂捎谌鄙籴t(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)、對(duì)疾病的了解少，不理解疾病的復(fù)雜性和醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性，對(duì)于疾病治療期望值過高。由于醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱，一旦治療結(jié)果不如預(yù)想的如意，患者及其家屬將事由歸咎于醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員，缺乏對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的信任與理解，將自己定位在醫(yī)務(wù)人員的對(duì)立面，而不是共同合作型的醫(yī)患關(guān)系。

2.1.3 社會(huì)大眾的道德意識(shí)淺薄

現(xiàn)階段，我國處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)的轉(zhuǎn)型和變革勢(shì)必會(huì)引起各種矛盾，造成人們心理的不適，常常由于一些小矛盾而引爆各種集體性的沖突。弱勢(shì)群體在疾病治療中得到的相對(duì)不公平的醫(yī)療服務(wù)，在差別對(duì)比下，很容易引發(fā)大多數(shù)人心態(tài)不平衡，愈演愈烈從而出現(xiàn)質(zhì)疑社會(huì)的公平等方面的負(fù)面情緒。當(dāng)社會(huì)環(huán)境這些壓力超出患者心理承受能力時(shí)，醫(yī)患沖突難以避免。

2.2 醫(yī)患雙方認(rèn)知差異性大

我國醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛明顯增加，一度稱為是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)（即醫(yī)者將醫(yī)患關(guān)系看作法律上合作的關(guān)系，患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系就是簡單的消費(fèi)關(guān)系）。認(rèn)知的差異是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的基礎(chǔ)性誘因。醫(yī)患雙方由于所處的立場、不同的權(quán)利與義務(wù)等造成不同的理念出現(xiàn)。醫(yī)方認(rèn)為，醫(yī)患溝通不暢、患者期望值過高、患者信任度不夠、媒體炒作等是影響醫(yī)患關(guān)系的因素?；颊哒J(rèn)為，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、過度治療和檢查是影響醫(yī)患關(guān)系的因素，雙方認(rèn)知的差異性很明顯。

2.3 部分媒體地錯(cuò)誤輿論引導(dǎo)

媒體通過選擇新聞事實(shí)形成媒介議題，使得某些事實(shí)從無數(shù)社會(huì)現(xiàn)實(shí)中凸現(xiàn)出來，影響人們對(duì)于社會(huì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知。在大數(shù)據(jù)的新時(shí)代下，媒體宣傳的信息印發(fā)的社會(huì)效應(yīng)持續(xù)加大，人們的思想、行為和觀念都受到了影響。媒體的報(bào)導(dǎo)對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的變化呈現(xiàn)出復(fù)雜化、不可預(yù)測性的特點(diǎn)。個(gè)別媒體為了吸引讀者、賺取點(diǎn)擊率。報(bào)道醫(yī)患糾紛片面化甚至嚴(yán)重失實(shí)，無法正確地引導(dǎo)人們看待醫(yī)患關(guān)系，嚴(yán)重影響了醫(yī)患危機(jī)的及時(shí)處理，甚至惡化了醫(yī)患關(guān)系，破壞了醫(yī)療機(jī)構(gòu)在社會(huì)公眾中的公益服務(wù)形象。

2.4 體制的不健全

2.4.1 國家層面

第一，政府扶持醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行的財(cái)政制度不完善。市場作為整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的導(dǎo)向，醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性被削弱，商業(yè)性加強(qiáng)，“大處方”、過度治療、“以藥濟(jì)醫(yī)”的現(xiàn)象難以制止。

第二，醫(yī)療保險(xiǎn)制度建構(gòu)不完整。現(xiàn)行的醫(yī)療保險(xiǎn)制度主要是國家財(cái)政支出的社會(huì)保險(xiǎn)，具有險(xiǎn)種單一、保障范圍小等不足，難以支持重病的治療與養(yǎng)護(hù)。

第三，藥品的生產(chǎn)、銷售，把控不嚴(yán)格，“毒疫苗”、“毒膠囊”等假冒、偽劣藥層出不窮，給人們的生命安全和身體健康造成了巨大的威脅。

第四，我國針對(duì)醫(yī)患糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)建構(gòu)不齊全，法律責(zé)任的認(rèn)定界定不清。這樣一方面無法有效地規(guī)范、約束醫(yī)生和患者的行為；另一方面也不能有效地、有針對(duì)性地處理醫(yī)患糾紛達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。

2.4.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)

第一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部體制缺少對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測體系，從而形成醫(yī)務(wù)人員對(duì)于從業(yè)過程中醫(yī)療服務(wù)水平的忽視，出現(xiàn)重專業(yè)操作技能，輕醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象。

第二，嚴(yán)格把控藥品質(zhì)量與價(jià)格，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性，淡化商業(yè)性。

第三，醫(yī)療信息化程度不高，大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是采取傳統(tǒng)的排隊(duì)就診的局面，求診流程繁瑣，每一步求診流程都要耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力。

2.4.3 患者層面

權(quán)利救濟(jì)種類少、效率不高、公平性與公正性有待商榷。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者可以通過三種方式解決，即與醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)商、向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)權(quán)利救濟(jì)、以及司法程序—訴訟。然而這三種方式，患者及其家屬或?qū)ζ涔叫员е鴳岩蓱B(tài)度，或?qū)Y(jié)果的不確定性，而出現(xiàn)過激的行為，過度地維權(quán)，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的激化。

3 新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的深化落實(shí)，在市場調(diào)節(jié)下，經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)出開放性、競爭性強(qiáng)等特點(diǎn)，市場競爭的優(yōu)勝劣汰對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)帶來了巨大變革。在經(jīng)濟(jì)市場化、自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)的新形勢(shì)下，醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)出新的趨勢(shì)。

3.1 醫(yī)患關(guān)系間接化

由于科技的高速發(fā)展，給醫(yī)學(xué)界帶來了變革性的變化。疾病診斷、化驗(yàn)的設(shè)備越來越精細(xì)，種類越來越多元化，機(jī)械自動(dòng)化取代了人工，提高了疾病檢驗(yàn)和診斷的效率。但是，疾病診療方式的機(jī)械化、信息化的變化，將醫(yī)患關(guān)系變?yōu)椤搬t(yī)生-機(jī)器-患者”三者的干洗，減少了醫(yī)患雙方的正常交流，醫(yī)患關(guān)系也不再是面對(duì)面的直接直接對(duì)話，而是看著化驗(yàn)單、診療單的間接溝通，醫(yī)患關(guān)系難以形成親密和信賴的關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員采取的醫(yī)療技術(shù)在道德與法律層面常常受到社會(huì)的質(zhì)疑。

3.2 醫(yī)患關(guān)系需求多元化

信息時(shí)代的到來以及物質(zhì)生活水平的提高，醫(yī)患關(guān)系不再是簡單的治病。就醫(yī)者而言，在疾病診療過程中，不但需要患者在疾病診療中主動(dòng)配合，也要求患者對(duì)其職業(yè)的認(rèn)同和尊重。就患者而言，對(duì)醫(yī)療、預(yù)防、保健服務(wù)的需求，既要求效果，也要求層次及服務(wù)態(tài)度。而醫(yī)患關(guān)系本是“指導(dǎo)-合作型”或“共同參與型”，應(yīng)充分發(fā)揮醫(yī)患雙方的積極性與主動(dòng)性，盡量避免單向作用引發(fā)沖突。

3.3 醫(yī)患關(guān)系利益化

對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)性質(zhì)的界定，營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)與非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的劃分的現(xiàn)象出現(xiàn)。雖然沒有改變公立醫(yī)院公益性、福利性的性質(zhì)，但是在期影響下，醫(yī)療領(lǐng)域出現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)商品化的趨勢(shì)，出現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)利益化、“價(jià)高則質(zhì)優(yōu)”、“以藥濟(jì)醫(yī)”的社會(huì)現(xiàn)象。

3.4 醫(yī)患關(guān)系平等化

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)獨(dú)家“壟斷”的現(xiàn)象改善，醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)方與需求方平等合作的新格局正在形成。醫(yī)者與患者雙方之間內(nèi)行與外行的主從型關(guān)系客觀上要求轉(zhuǎn)為服務(wù)與被服務(wù)、選擇與被選擇的人與人之間的平等關(guān)系。

3.5 醫(yī)患關(guān)系法制化

由于醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是人的生命與身體健康的特殊性，在高科技融入疾病診斷中以及人們道德觀念和價(jià)值觀念的變化，不僅促進(jìn)了醫(yī)療領(lǐng)域法律觀念的革新，也為衛(wèi)生立法提供了物質(zhì)與生活基礎(chǔ)。在社會(huì)生活和醫(yī)療執(zhí)業(yè)領(lǐng)域，道德觀念與醫(yī)院的規(guī)章制度在調(diào)節(jié)外，醫(yī)療領(lǐng)域法治化也是一個(gè)必然的趨勢(shì)。

4 和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

醫(yī)患之間不應(yīng)該只是純粹的供需關(guān)系，患者到醫(yī)院是求醫(yī)，不是買醫(yī)，醫(yī)生的天職就是承擔(dān)著救死扶傷、防病治病的工作。全社會(huì)都應(yīng)理性地看待醫(yī)患關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是獨(dú)具新時(shí)代中國特色的、符合中國國情和中華傳統(tǒng)醫(yī)德文化精髓的信任和救護(hù)的關(guān)系。

4.1 樹立新型醫(yī)德觀，改善醫(yī)患關(guān)系

新型的醫(yī)德觀應(yīng)是挖掘出王陽明心學(xué)理論的現(xiàn)代價(jià)值，結(jié)合中華,傳統(tǒng)醫(yī)德文化，建立“儒醫(yī)傳統(tǒng)”價(jià)值體系，處理好經(jīng)濟(jì)發(fā)展與道德建設(shè)的關(guān)系，理性透視醫(yī)患關(guān)系蘊(yùn)含的道德倫理，完善人的道德修養(yǎng)，反思現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建角度加持醫(yī)患雙方的思想和價(jià)值觀，規(guī)范雙方行為，尋求醫(yī)患關(guān)系的準(zhǔn)確定位。培養(yǎng)醫(yī)患雙方相信任的意識(shí)。提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，強(qiáng)化對(duì)職業(yè)的責(zé)任感、認(rèn)同感與榮譽(yù)感。引導(dǎo)患者與社會(huì)大眾理智地對(duì)待網(wǎng)絡(luò)信息，正確看待醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)同醫(yī)務(wù)人員的工作、理解現(xiàn)有醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性與高風(fēng)險(xiǎn)性。

4.2 完善衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范醫(yī)患雙方行為

和諧的醫(yī)患關(guān)系不能只靠道德規(guī)范維系，還需要國家強(qiáng)制力保證實(shí)施的衛(wèi)生法律法規(guī)約束，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為，正確地引導(dǎo)患者的求診行為。加強(qiáng)對(duì)于醫(yī)學(xué)高新技術(shù)的宏觀調(diào)控和管理，構(gòu)建正常、有序的醫(yī)患關(guān)系。

4.3 制定一套完整地保障醫(yī)患雙方權(quán)益的制度體系

4.3.1 國家層面

第一，完善政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營的財(cái)政扶持制度，發(fā)揮政府在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場中的指導(dǎo)作用，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性，杜絕“大處方”、“過多檢查與用藥”等商業(yè)化情況出現(xiàn)，解決“看病貴、看病難”的困難。合理分配醫(yī)療資源。對(duì)于運(yùn)營盈余的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其實(shí)收入按比例繳納國家財(cái)政，反哺整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)；對(duì)于運(yùn)用虧損的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，國家財(cái)政應(yīng)確保其正常運(yùn)行。

第二，完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度。除了由國家財(cái)政支出的醫(yī)療保險(xiǎn)，提高患者重病報(bào)銷比例，增設(shè)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員以及患者共同繳納的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。支持并鼓勵(lì)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展，號(hào)召保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開發(fā)能滿足社會(huì)大眾多樣化健康需求的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的互助救濟(jì)。明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者的法律責(zé)任，盡量避免“因病返貧”、“因病致貧”的現(xiàn)象出現(xiàn)。

第三，加強(qiáng)藥品的監(jiān)管力度。嚴(yán)格藥品市場準(zhǔn)入制度，實(shí)施藥品從注冊(cè)、生產(chǎn)、流通、銷售的全方位監(jiān)管；推行藥品專營制度，杜絕藥品流通中胡亂加價(jià)的現(xiàn)象；建立全國統(tǒng)一的藥品管理機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范藥品的種類和價(jià)格，在此基礎(chǔ)上加大納入基本醫(yī)療保障的藥品種類。

第四，建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制。通過法律規(guī)定，明確醫(yī)療糾紛中醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員以及患者的權(quán)利和義務(wù)，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)患雙方在行使權(quán)利和義務(wù)是做到有法可依、有法必依。

第五，規(guī)范媒體行業(yè)準(zhǔn)則。報(bào)道新聞應(yīng)堅(jiān)持客觀、公正、真實(shí)、公平的行為準(zhǔn)則，正確宣傳醫(yī)患關(guān)系的問題與現(xiàn)象，引導(dǎo)和諧的醫(yī)患關(guān)系地建立。并積極宣傳法律法規(guī)，引導(dǎo)人們通過正確的途徑解決醫(yī)患糾紛，創(chuàng)造一個(gè)有利于我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)良性發(fā)展的氛圍。

4.3.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)

第一，建立并完善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，建立上級(jí)部門抽查、科室自查與各科室間互查的檢查制度，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為的自律性。根據(jù)科室的投訴接待和滿意度調(diào)查，將患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)評(píng)價(jià)列入其職務(wù)的評(píng)聘中，與其福利待遇掛科，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)本職工作的認(rèn)同感與責(zé)任感。

第二，加大醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)務(wù)人員精細(xì)化、正規(guī)化管理，優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理體制。具體加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力、“健康所系，生命相托”的職業(yè)道德、醫(yī)療糾紛處理的法律意識(shí)，建立與之相掛鉤的績效獎(jiǎng)懲制度。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員采用以體驗(yàn)式、參與式的業(yè)務(wù)、職業(yè)道德以及法律意識(shí)的培訓(xùn)方式，使其了解、接受、落實(shí)、簡單到形成共同的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，最終形成制度文化。

第三，重視“醫(yī)身”與“醫(yī)心”的統(tǒng)一，倡導(dǎo)人文關(guān)懷。建立與醫(yī)療市場競爭相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)職工工作的積極性與主動(dòng)性。加強(qiáng)對(duì)患者及其家屬的引導(dǎo)，使醫(yī)患雙方溝通常態(tài)化、和諧化。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心、及時(shí)地為患者解惑，幫助患者紓解不良情緒。在治療前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者及其家屬講解疾病的發(fā)生機(jī)制、治療的原理與過程以及可能出現(xiàn)的問題。患者及其及家屬既要了解醫(yī)學(xué)的局限性與治療的不可掌控性。

第四，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中常設(shè)第三方機(jī)構(gòu)，即醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)。該第三方機(jī)構(gòu)由與醫(yī)療機(jī)構(gòu)同級(jí)人民政府政法委、公安局、法院、律師事務(wù)所等多部門參與，設(shè)接待室、醫(yī)學(xué)咨詢室、調(diào)解室與協(xié)商室，主要職責(zé)就是可以通過醫(yī)學(xué)與法律知識(shí)的咨詢，從深層次地實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方信息地對(duì)稱，調(diào)節(jié)醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)患糾紛激化；同時(shí)宣傳有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度，引導(dǎo)公民依據(jù)事實(shí)和法律公平解決糾紛，樹立公民的法律意識(shí)。

第五，在大數(shù)據(jù)背景下，利用互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息化與傳統(tǒng)求診相結(jié)合，服務(wù)不同對(duì)象，滿足不同需求。創(chuàng)新醫(yī)療機(jī)構(gòu)特色文化建設(shè)，定期舉行醫(yī)院文化活動(dòng)，如醫(yī)院文化節(jié)、醫(yī)學(xué)論壇、名醫(yī)大講堂等活動(dòng)，寓教與活動(dòng)中，充分實(shí)現(xiàn)自我教育、自我設(shè)計(jì)、自我管理和。自我提高。

4.3.3 患者層面

第一，通過案例、電視節(jié)目和移動(dòng)終端宣傳、倡導(dǎo)正確處理醫(yī)患關(guān)系的方式與理念。

第二，通過醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的普及，法律知識(shí)宣傳與普及，有目的、有針對(duì)性地引導(dǎo)患者深入醫(yī)務(wù)人員工作中，了解、認(rèn)同醫(yī)務(wù)人員的工作，將信任交付給醫(yī)務(wù)人員以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)；同時(shí)樹立正確處理醫(yī)患糾紛的理念。

[1] 王雅竹.淺析新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)患危機(jī)的應(yīng)對(duì)研究[J].中國醫(yī)藥指南，2018(01):296-297.

[2] 張莉,陶駿賢.醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知差異研究現(xiàn)狀及展望[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2018(01):22-24+30.

[3] 霍添琪,韓明林.和諧社會(huì)下醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及對(duì)策探討[J].中國醫(yī)療管理科學(xué)，2018(01):48-52.

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