（湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 株洲 412006）

1 引言

由于鐵路貨運(yùn)具有運(yùn)輸能力強(qiáng)、單車裝載量大、車速較高、受氣候和天氣情況影響較小、運(yùn)費(fèi)相對(duì)低廉等優(yōu)勢(shì)，其在現(xiàn)代物流體系中的地位日漸凸顯。與此同時(shí)，隨著對(duì)現(xiàn)代物流業(yè)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量，特別是對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。因此，鐵路局必須樹立滿足客戶需求第一、信息共享、協(xié)同創(chuàng)新、綠色發(fā)展的現(xiàn)代物流服務(wù)理念，提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和水平。本文以湖南省為例，針對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀，提出基于現(xiàn)代物流的服務(wù)理念來(lái)提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思路，對(duì)積極響應(yīng)“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略具有一定的指導(dǎo)意義。

2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

湖南省地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)得天獨(dú)厚，鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)比較發(fā)達(dá)，省內(nèi)共有包括京廣線（北京-廣州）、滬昆線（上海-昆明）在內(nèi)的7條鐵路運(yùn)輸主干線，這些主干線貫穿湖南東西南北，全省共8個(gè)進(jìn)出口，鐵路里程達(dá)4 000km。在長(zhǎng)沙、株洲、衡陽(yáng)、懷化4個(gè)鐵路交通樞紐城市帶動(dòng)下，全省鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)不斷完善，運(yùn)輸能力不斷提高。湖南鐵路貨運(yùn)正在不斷完善和發(fā)展，但從湖南鐵路貨運(yùn)服務(wù)情況看，仍存在一些制約和不足，主要有以下5個(gè)方面：

（1）鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)多。由于歷史原因和特殊的地理區(qū)位，湖南省鐵路站點(diǎn)在規(guī)劃建設(shè)時(shí)普遍表現(xiàn)為間距較小，貨運(yùn)站點(diǎn)與站點(diǎn)之間的運(yùn)距較小，全省境內(nèi)的站點(diǎn)密度相當(dāng)大，管理稍有不當(dāng)便可能出現(xiàn)效率低下、貨運(yùn)站點(diǎn)間信息流通不暢等情況，導(dǎo)致鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量整體較低。

（2）鐵路貨運(yùn)效率有待提高。許多鐵路線的車廂由于年代久遠(yuǎn)，運(yùn)量水平明顯無(wú)法滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，運(yùn)量低下造成鐵路貨運(yùn)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。原計(jì)劃修建為大運(yùn)量的鐵路貨運(yùn)線，在實(shí)際投入運(yùn)營(yíng)后由于不能配備相匹配的先進(jìn)系統(tǒng)、高效率的列車，仍然不能達(dá)到鐵路運(yùn)輸?shù)母咝?，造成資源浪費(fèi)、鐵路貨運(yùn)工作人員消極怠工等現(xiàn)象，并沒有體現(xiàn)出我國(guó)現(xiàn)代物流的高質(zhì)量、高效率、高水平，反而停留在最基礎(chǔ)的貨物運(yùn)輸功能上面。

（3）鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有待提升?，F(xiàn)代物流的發(fā)展，使得客運(yùn)貨運(yùn)對(duì)鐵路專線的要求有了很大的提升。目前，我國(guó)已經(jīng)形成前店后廠的鐵路貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)模式，依托12306網(wǎng)上自助服務(wù)平臺(tái)及車號(hào)自動(dòng)識(shí)別跟蹤系統(tǒng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，使得鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了飛速發(fā)展【1】。但是，由于許多鐵路服務(wù)人員自身年齡較大，接受新知識(shí)和新理念的速度明顯較慢，且在工作中沒有相應(yīng)的專業(yè)技能的再培訓(xùn)，因而服務(wù)質(zhì)量普遍不高，很多服務(wù)人員都不具備主動(dòng)營(yíng)銷甚至主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理念的動(dòng)力。

（4）缺乏綜合物流中心的帶動(dòng)。調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)雖然鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)眾多，鐵路貨運(yùn)站的分布密度較大，網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，但缺乏綜合物流中心的帶動(dòng)。目前湖南省內(nèi)只有長(zhǎng)沙、株洲這兩個(gè)鐵路樞紐的綜合物流中心功能較為完善和發(fā)達(dá)，其他大部分的鐵路樞紐沒有實(shí)現(xiàn)整體效益的最大化，鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)之間沒有形成高效集約的運(yùn)營(yíng)方式。貨運(yùn)站與貨運(yùn)站之間、貨運(yùn)站點(diǎn)與省外站點(diǎn)、貨運(yùn)站點(diǎn)與長(zhǎng)江沿線各碼頭站點(diǎn)之間的聯(lián)系甚少，因此鐵路運(yùn)輸與水路運(yùn)輸?shù)穆?lián)通作用無(wú)法更好的體現(xiàn)出來(lái)。

（5）鐵路貨運(yùn)信息化程度有待加強(qiáng)?，F(xiàn)階段我國(guó)大部分的鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)都已開始使用現(xiàn)代信息化服務(wù)系統(tǒng)作為輔助工具，但由于技術(shù)有限、實(shí)施時(shí)間較短等原因，鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的信息化程度依然不高，可提升的空間仍然較大，信息和知識(shí)在不同貨運(yùn)站之間的共享程度不高，信息的傳達(dá)和接收存在滯后性，導(dǎo)致鐵路貨運(yùn)服務(wù)缺乏全局性和整體性統(tǒng)籌【2】。特別是在湖南的鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)數(shù)量相對(duì)較多的情況下，如何保證信息和物流在多個(gè)站點(diǎn)之間的的實(shí)時(shí)傳遞和接收顯得尤為重要。因此要做好各鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)之間統(tǒng)一協(xié)調(diào)、責(zé)任劃分明晰，避免出現(xiàn)責(zé)任不清、互相推諉責(zé)任或者各鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)之間各自為營(yíng)的情況。

3 基于現(xiàn)代物流的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求

3.1 滿足客戶需求

傳統(tǒng)的鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程為，鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)或者相關(guān)物流公司發(fā)出營(yíng)銷或者宣傳信號(hào)，有意向的客戶在甄別各類信息的前提下，根據(jù)自己的區(qū)位特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求選擇合適的貨運(yùn)站點(diǎn)，然后對(duì)需要運(yùn)輸?shù)呢浳镞M(jìn)行接收、轉(zhuǎn)接和運(yùn)輸，最后到達(dá)貨物運(yùn)輸?shù)哪康牡?，在目的地開展下一個(gè)流程的貨物運(yùn)輸活動(dòng)，如相關(guān)貨物的到達(dá)處理和交付等。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)范圍要求也日益多元化，許多企業(yè)和個(gè)人對(duì)貨物的交付時(shí)間要求不高時(shí)，便需要在站點(diǎn)將貨物進(jìn)行短暫的倉(cāng)儲(chǔ)，因而物流短期倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)或者包裝業(yè)務(wù)會(huì)有很大發(fā)展?jié)摿?；與此同時(shí)，隨著集裝箱鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶對(duì)于集裝箱運(yùn)輸業(yè)務(wù)的需求也不斷增加。

3.2 實(shí)現(xiàn)信息共享

現(xiàn)代物流背景下的鐵路貨運(yùn)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，各部分流程環(huán)環(huán)相扣，且對(duì)信息傳輸速度和精確度的要求非常嚴(yán)格[3]，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)貨運(yùn)服務(wù)流程出現(xiàn)重大失誤，造成效率低下、資源浪費(fèi)。隨著信息化的發(fā)展和大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，我國(guó)的鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)大部分都已經(jīng)配備了互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，特別是在貨運(yùn)制票系統(tǒng)、車號(hào)自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、貨雜系統(tǒng)等方面發(fā)展較為成熟【4】。但是本文在綜合分析文獻(xiàn)和實(shí)地考察的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)覆蓋到各個(gè)鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)，但是由于各個(gè)站點(diǎn)之間的工作相對(duì)獨(dú)立，導(dǎo)致信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效、便捷和準(zhǔn)確的共享，信息的傳輸沒有實(shí)現(xiàn)最大效益。具體來(lái)講，鐵路貨運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：貨物承運(yùn)手續(xù)的辦理、貨物的檢驗(yàn)檢查、貨物的包裝和裝卸、貨物的運(yùn)輸、貨物的交付等環(huán)節(jié)【5】。任何一個(gè)站點(diǎn)和列車都需要實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)共享，因此對(duì)于技術(shù)人員的在職繼續(xù)教育顯得尤為重要，這樣做一方面可以提升鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)信息傳輸?shù)乃俣群途_度，實(shí)現(xiàn)信息的共享，更重要的是可以提升整個(gè)運(yùn)輸系統(tǒng)的工作效率，提升客戶滿意度。

3.3 體現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新

鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中要想實(shí)現(xiàn)利益和效率的最大化，實(shí)質(zhì)上就是指以最小的資源消耗實(shí)現(xiàn)最大化的運(yùn)輸能力【6】，這個(gè)過(guò)程其實(shí)就是考察鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的各子系統(tǒng)之間能夠?qū)崿F(xiàn)分工協(xié)作，能夠達(dá)成協(xié)同創(chuàng)新。因此，應(yīng)在實(shí)現(xiàn)整個(gè)貨運(yùn)系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)上，再評(píng)價(jià)整個(gè)鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的創(chuàng)新能力，各鐵路站點(diǎn)之間能否全面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化和信息化，整個(gè)工作體系的創(chuàng)新動(dòng)力是否強(qiáng)勁，從而增加相互促進(jìn)的作用等。協(xié)同創(chuàng)新體現(xiàn)在：一方面要實(shí)現(xiàn)車站與干線、支線與干線、干線與貨運(yùn)通道以及與其它各種運(yùn)輸方式之間的順暢銜接，形成與地理空間和大運(yùn)量流向相適應(yīng)的較完善的框架網(wǎng)絡(luò)布局，適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和城市化發(fā)展的需要；另一方面，協(xié)同創(chuàng)新又體現(xiàn)在能夠與公路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸協(xié)調(diào)統(tǒng)一，從而改變現(xiàn)行鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)下單一的運(yùn)輸模式，通過(guò)現(xiàn)代創(chuàng)新手段和高新技術(shù)實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝和配送之間信息的快速、準(zhǔn)確傳遞。

3.4 實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展

進(jìn)入新的世紀(jì)以后，對(duì)于生態(tài)環(huán)境的保護(hù)力度不斷加大，對(duì)于人口、資源、環(huán)境和社會(huì)的關(guān)系問(wèn)題更加重視【7】，鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)也要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，建設(shè)成資源節(jié)約型和環(huán)境友好型的系統(tǒng)。綠色發(fā)展強(qiáng)調(diào)的是鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用，強(qiáng)調(diào)的是運(yùn)輸行程的優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物流行業(yè)內(nèi)部的績(jī)效優(yōu)化，這不僅包括鐵路貨運(yùn)站所在地的區(qū)位地理環(huán)境和自然環(huán)境，還包括鐵路貨運(yùn)內(nèi)部的小環(huán)境，如工作環(huán)境等。

4 基于現(xiàn)代物流提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略

4.1 拓寬鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)范圍

現(xiàn)代物流背景下發(fā)展起來(lái)的鐵路貨運(yùn)連接著產(chǎn)業(yè)鏈中的供應(yīng)商、生產(chǎn)制造商和零售商，在實(shí)現(xiàn)貨物的空間和時(shí)間轉(zhuǎn)移中起到了很大的作用。目前，我國(guó)絕大多數(shù)鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)的業(yè)務(wù)范圍仍然是以傳統(tǒng)的接收、運(yùn)輸和交付為主，而不是站在鐵路貨運(yùn)前瞻性發(fā)展視域下拓展和延伸業(yè)務(wù)范圍，以滿足有多元化貨運(yùn)需求的消費(fèi)者。因此，要不斷加強(qiáng)對(duì)高附加值業(yè)務(wù)范圍的拓寬，努力向多元化經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，不斷擴(kuò)大鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)的業(yè)務(wù)廣度，增加利潤(rùn)來(lái)源，向貨運(yùn)站點(diǎn)短期倉(cāng)儲(chǔ)功能和貨物的包裝功能進(jìn)行拓寬，吸引更多的潛在客戶，不斷提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。

4.2 提升鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)信息化水平

大數(shù)據(jù)時(shí)代，要借助先進(jìn)的信息化管理設(shè)備來(lái)提升鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平【8】，提升利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸各種信息資源的能力。鐵路系統(tǒng)是一個(gè)很復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，各個(gè)鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)在同一時(shí)間內(nèi)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和高效率的協(xié)同合作顯得尤為重要，因而需要借助現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一調(diào)度各個(gè)站點(diǎn)的實(shí)時(shí)信息，并將各類信息快速、精準(zhǔn)地進(jìn)行傳送。如可以運(yùn)用信息系統(tǒng)對(duì)各時(shí)間點(diǎn)、時(shí)間段內(nèi)的車流狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)傳輸，避免運(yùn)輸系統(tǒng)的擁堵和低效率。要對(duì)目前鐵路貨運(yùn)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)不斷進(jìn)行升級(jí)和改革，使其更適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)飛速發(fā)展對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)和質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí)，要注意建立網(wǎng)站維護(hù)系統(tǒng)，讓客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以清晰的看到鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)的運(yùn)力、運(yùn)輸線路、時(shí)間班次等詳細(xì)信息，實(shí)現(xiàn)線上和線下的貫通。

4.3 提高鐵路貨運(yùn)部門的服務(wù)和管理水平

在運(yùn)輸價(jià)格和運(yùn)輸技術(shù)水平相同的情況下，工作人員的服務(wù)態(tài)度在很大程度上影響著鐵路貨運(yùn)站的業(yè)務(wù)量和顧客滿意度。鐵路貨運(yùn)長(zhǎng)期受到國(guó)家政策的“庇護(hù)”和管制，市場(chǎng)化的程度非常低，競(jìng)爭(zhēng)也不夠激烈，導(dǎo)致許多鐵路工作人員仍然抱著“吃大鍋飯”的心理，工作積極性很低，不思進(jìn)取。加之湖南省鐵路貨運(yùn)仍然是以傳統(tǒng)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主，利潤(rùn)來(lái)源單一，工作管理方式落后。因此，在今后的發(fā)展中務(wù)必加強(qiáng)管理方式的科學(xué)化和制度化，要不斷深入鐵路部門內(nèi)部的管理模式改革，建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)變與升級(jí)，提高鐵路貨運(yùn)站點(diǎn)的服務(wù)效率，提升全體成員的積極性、業(yè)務(wù)主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

4.4 不斷推進(jìn)鐵路貨運(yùn)的集裝箱化運(yùn)輸

由于鐵路運(yùn)量大的特點(diǎn)，運(yùn)輸?shù)呢浳锒酁榈V產(chǎn)品或者是大宗商品，對(duì)于特殊貨物或者商品必須實(shí)現(xiàn)托盤化運(yùn)輸，因此，鐵路貨運(yùn)要不斷推進(jìn)集裝箱化運(yùn)輸。每一個(gè)地區(qū)鐵路貨運(yùn)部分要建立集裝箱運(yùn)輸基地，并完善鐵路貨運(yùn)集裝箱化運(yùn)輸?shù)难b載基礎(chǔ)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)該地區(qū)特殊運(yùn)輸要求服務(wù)的集中辦理和服務(wù)；研發(fā)鐵路集裝箱化運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)要囊括運(yùn)輸中登記、安全檢測(cè)、行蹤跟蹤、服務(wù)要求等方面，以便于實(shí)現(xiàn)鐵路集裝箱化運(yùn)輸一體化，從而提升鐵路集裝箱化運(yùn)輸?shù)男省?/p>

5 結(jié)束語(yǔ)

毋庸置疑，湖南省鐵路貨運(yùn)部門以現(xiàn)代物流服務(wù)理念為指導(dǎo)，注重提升服務(wù)質(zhì)量，是湖南省經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展要求轉(zhuǎn)變鐵路物流發(fā)展方式現(xiàn)狀的要求，也是湖南省鐵路貨運(yùn)部門保持可持續(xù)發(fā)展的需求。只有湖南省鐵路貨運(yùn)部門與時(shí)俱進(jìn)不斷提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才能夠適應(yīng)現(xiàn)代物流行業(yè)不斷變化發(fā)展的新形勢(shì)，也才能為鐵路貨運(yùn)整體工作注入新的動(dòng)力。

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