地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

孫倩

摘要：城市軌道交通屬于一種現(xiàn)代化的交通工具，由于其服務(wù)工作將與乘客直接接觸，故其工作質(zhì)量也反映了交通系統(tǒng)整體的服務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理水平，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，也反映了整個(gè)城市的文化發(fā)展現(xiàn)狀。隨著公眾物質(zhì)生活水平的不斷提升，也對(duì)當(dāng)前的客運(yùn)服務(wù)提出更高要求?；诖?，文章主要對(duì)地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了分析與研究。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通；地鐵車站；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量管理；調(diào)度系統(tǒng)

前言：

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平也得到了顯著改善，出行率逐年提高，由此也對(duì)現(xiàn)階段的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出更高要求。而地鐵是城市交通運(yùn)輸中的重要組成部分，也是公眾應(yīng)用率較高的交通工具，其每天都會(huì)迎來(lái)大批量的乘客，故提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也就顯得更加重要。在此要求相關(guān)部門在今后發(fā)展中，積極轉(zhuǎn)化服務(wù)觀念，提升管理質(zhì)量，從而更好的提高乘客乘車滿意度。

1地鐵車站客運(yùn)服務(wù)特征

1.1精準(zhǔn)性

目前，國(guó)內(nèi)的很多地鐵在平時(shí)的運(yùn)輸過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)誤點(diǎn)的問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)乘客出行滿意度造成影響?；诖?，相關(guān)管理部門應(yīng)采取相應(yīng)措施，盡可能的提升地鐵車站客運(yùn)服務(wù)的精準(zhǔn)性。如引進(jìn)先進(jìn)的調(diào)度系統(tǒng)，在正式發(fā)車之前對(duì)一些可能會(huì)對(duì)列車準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)到產(chǎn)生影響的因素，進(jìn)行全面分析和預(yù)測(cè)，以此確保列車的正點(diǎn)運(yùn)行，從而可將乘客安全、準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)目的地。

1.2經(jīng)濟(jì)性

在地鐵運(yùn)輸服務(wù)中，經(jīng)濟(jì)性是其中一個(gè)較為突出的特征。為了實(shí)現(xiàn)成本的優(yōu)化控制，在同等運(yùn)輸任務(wù)的情況下，可降低運(yùn)輸過(guò)程中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)。當(dāng)前，全國(guó)各地的地鐵票價(jià)均較為實(shí)惠，在經(jīng)濟(jì)性上非其他交通工具所能及，而這也是提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性因素。故在今后發(fā)展過(guò)程中，相關(guān)管理部門需充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，以此提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

1.3安全性

在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，不管是任何行業(yè)，安全性均是其穩(wěn)定發(fā)展基礎(chǔ)和前提，對(duì)于城市地鐵而言更是如此。從目前實(shí)際狀況來(lái)看，國(guó)內(nèi)仍有很多地鐵在實(shí)際運(yùn)行時(shí)，存在設(shè)備陳舊、管理落后等問(wèn)題，進(jìn)而也為地鐵的安全穩(wěn)定運(yùn)行埋下了巨大隱患，甚至對(duì)乘客的生命安全造成威脅。

1.4快速性

自進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，城市人們的生活和工作節(jié)奏不斷加快，如此也對(duì)地鐵車站客運(yùn)服務(wù)提出更高要求。而快速性是鐵路部門所獨(dú)具的優(yōu)勢(shì)，故其在今后發(fā)展過(guò)程中，可將該優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，不斷引進(jìn)新技術(shù)，在確保乘客安全的前提下，提升自身的客運(yùn)服務(wù)的快速性。

2地鐵客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

首先，當(dāng)前，我國(guó)很多城市中的地鐵在不斷發(fā)展的過(guò)程中，均存在著不同程度的設(shè)備、設(shè)施不完善問(wèn)題，而這也將對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。現(xiàn)階段，大多數(shù)城市的客運(yùn)站均是剛剛成立，設(shè)備和設(shè)施環(huán)境良好，并逐漸朝著的功能化、現(xiàn)代化的方向發(fā)展。如杭州1號(hào)線、上海12號(hào)線等等，其內(nèi)部的商業(yè)設(shè)施、裝修均接近于大型交通樞紐，現(xiàn)代化程度較高。但由于經(jīng)過(guò)地鐵的人數(shù)較多，加之城市用地緊張，故個(gè)別城市的地鐵首、尾站均是遠(yuǎn)離城市中心而建，進(jìn)而也增加了乘客的乘車時(shí)間，且與其他城市交通工具之間也未能進(jìn)行良好銜接。在很多新建站點(diǎn)中，自動(dòng)扶梯數(shù)量明顯不足，乘客的成功搭車往往需走行較長(zhǎng)一段距離，如此也加劇了站內(nèi)的擁擠現(xiàn)象[2]。

其次，大多數(shù)地鐵行業(yè)均隸屬于國(guó)企范疇，由于受傳統(tǒng)觀念影響十分深遠(yuǎn)，故常未能將服務(wù)質(zhì)量的提升放置于首要位置，而是過(guò)分看重營(yíng)銷策略。工作人員薪資待遇也未能與服務(wù)質(zhì)量相掛鉤。在管理工作中，十分缺乏人文關(guān)懷，甚至以訓(xùn)斥、懲罰等方式為主，進(jìn)而對(duì)地鐵部門整體的服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。

再次，地鐵車站客運(yùn)服務(wù)人員在工作中常無(wú)法對(duì)自己精準(zhǔn)定位，并認(rèn)為乘客與自身職業(yè)飯碗無(wú)關(guān)，進(jìn)而使得“乘客至上”服務(wù)理念變成空談。究其根本，主要是因?yàn)槿藛T素質(zhì)低下所導(dǎo)致，大多數(shù)工作人員都未能掌握現(xiàn)代化服務(wù)的基本要旨，故十分缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

最后，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法進(jìn)行有效控制和精準(zhǔn)評(píng)價(jià)。相比于普通的鐵路貨物運(yùn)輸，在地鐵的運(yùn)行速度、便利性、可靠性、安全性、精準(zhǔn)性方面，往往具有著更高的要求。地鐵運(yùn)輸屬于大聯(lián)動(dòng)機(jī)，運(yùn)輸過(guò)程中，參與的環(huán)節(jié)、人員以及部門通常較多，任何一個(gè)單獨(dú)部門均不可獨(dú)立的完成所有任務(wù)，而是需要各部門之間的密切協(xié)作與配合，加之乘客運(yùn)輸是在開(kāi)放化的環(huán)境下進(jìn)行，因此，可能會(huì)對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量造成影響的因素也比較多，如管理水平、人為因素、環(huán)境因素等等，均需引起鐵路部門的高度重視。

3提升地鐵車站客運(yùn)服務(wù)管理質(zhì)量的有效途徑

3.1強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展，往往可起到關(guān)鍵性的作用，反之便會(huì)抑制其可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，甚至出現(xiàn)人心渙散的問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部凝聚力也會(huì)大打折扣?；谏鲜銮闆r，地鐵部門在今后發(fā)展過(guò)程中，要積極打造出能夠凸顯自身特色的企業(yè)文化，充分發(fā)揮其服務(wù)實(shí)踐的重要作用。與此同時(shí)，還應(yīng)樹(shù)立起“以人文本”的發(fā)展理念，為乘客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)，在發(fā)展實(shí)踐中學(xué)會(huì)總經(jīng)問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)，以此對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化精神內(nèi)涵進(jìn)行完善。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，可幫助地鐵企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象，提升內(nèi)部職工的自豪感和歸屬感，從而為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升提供保障[3]。

3.2強(qiáng)化乘務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)

若想全面提升我國(guó)的客運(yùn)服務(wù)綜合質(zhì)量，需對(duì)相關(guān)的車站工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。乘坐地鐵均是來(lái)自于四面八方的乘客，他們的受教育程度、道德修養(yǎng)、文化程度各不相同。因此，地鐵車站工作人員一定要以平和的態(tài)度對(duì)待每一位乘客，并要盡可能的將其視為自己的家人，禁止區(qū)別待遇，而是要熱情、主動(dòng)的為乘客提供服務(wù)。另外，還應(yīng)對(duì)車站工作人員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培養(yǎng)，不同的乘客，其所需要的服務(wù)也各不相同，在此也對(duì)站務(wù)員的多樣化服務(wù)能力提出更高要求，同時(shí)也包括應(yīng)急處理能力、疏導(dǎo)能力等等，從而可更好的滿足乘客的多樣化需求。除此之外，作為優(yōu)秀的地鐵站務(wù)人員，還應(yīng)具備良好的口語(yǔ)表達(dá)能力，在與乘客交流、溝通的過(guò)程中，需做到清晰、明確、親切，以免使乘客產(chǎn)生不適感。同時(shí)要加強(qiáng)地鐵客流大站或換乘站人員的英語(yǔ)培訓(xùn)，服務(wù)于更多外國(guó)乘客。

3.3強(qiáng)化客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

若想全面提升服務(wù)質(zhì)量，還需強(qiáng)化客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，交通運(yùn)輸行業(yè)占據(jù)著較為重要的地位，但是其在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，卻經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，如基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善、后續(xù)維護(hù)不及時(shí)、不到位等等。例如，在平時(shí)運(yùn)行中，很多乘客均會(huì)遇到售票機(jī)故障問(wèn)題，由于未能進(jìn)行及時(shí)維修，進(jìn)而直接給乘客帶來(lái)諸多不便，降低客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。另外，衛(wèi)生間斷水問(wèn)題也較為常見(jiàn)，如此也同樣會(huì)給客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)影響，甚至?xí)鸪丝偷牟粷M情緒。為此，地鐵部門在今后發(fā)展過(guò)程中，若現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)條件允許，需盡可能的對(duì)站內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行完善，具體包括衛(wèi)生間供水系統(tǒng)、車廂溫控系統(tǒng)等等，增加自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量，并制定出完善的維修和檢查計(jì)劃，通過(guò)人工售票和自動(dòng)化售票相結(jié)合的方式，提升檢票速度，緩解人員擁擠問(wèn)題。

3.4完善內(nèi)部激勵(lì)制度

我國(guó)相關(guān)地鐵部門為提升服務(wù)質(zhì)量，需建立起來(lái)相應(yīng)的激勵(lì)制度，通過(guò)績(jī)效考核的方式，對(duì)車站人員服務(wù)意識(shí)、個(gè)人能力等進(jìn)行判斷。在所有的薪資制度中，分層制度目前的應(yīng)用較為廣泛，在此建議廣大鐵路部門在今后發(fā)展中，要能夠積極引進(jìn)該制度，并將站內(nèi)工作人員的工作態(tài)度、工作時(shí)間、工作業(yè)績(jī)等因素全部納入到薪酬考核體系中，通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)的方式，最大限度的提升人員的工作積極性。與此同時(shí)，還需建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)工作中不認(rèn)真、服務(wù)不到位的工作人員進(jìn)行一定懲罰，并給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)，充分發(fā)揮榜樣的力量，從而可逐漸形成良好的工作風(fēng)氣，提升地鐵部門整體的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[4]。

3.5建立乘客詢問(wèn)制度

通過(guò)該制度的開(kāi)展和實(shí)施，可為乘客提供一個(gè)參與地鐵運(yùn)輸服務(wù)管理的平臺(tái)，推動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。在該制度之下，相關(guān)地鐵部門可主動(dòng)向乘客詢問(wèn)，當(dāng)前的地鐵服務(wù)中存在的不足和缺陷之處。同時(shí)，還可充分借助年度分析報(bào)告、乘客留言等資料，全面了解現(xiàn)階段自身實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r，從而可為地鐵客運(yùn)服務(wù)管理質(zhì)量的提升奠定良好基礎(chǔ)。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，新時(shí)期背景下，做好地鐵客運(yùn)服務(wù)管理工作刻不容緩，其是時(shí)代發(fā)展的必然需求。落實(shí)好該工作，不僅可提升乘客的乘車滿意度，同時(shí)還可大幅度提升行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力。為此，相關(guān)部門在今后發(fā)展中應(yīng)全面提升現(xiàn)場(chǎng)人員綜合素質(zhì)，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此促進(jìn)地鐵部門客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

參考文獻(xiàn)：

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