頭疼醫(yī)腳

◎ 成甲

在給客戶做咨詢時(shí)，我越來(lái)越多地發(fā)現(xiàn)：客戶提出的問(wèn)題是“What”，但答案往往要從“Why”去找。就像你去醫(yī)院看病，你告訴醫(yī)生你頭疼，但是醫(yī)生需要全面檢查，因?yàn)槟愕牟∫蚝芸赡懿⒉辉陬^部。我們大多數(shù)人的思維方式是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，而有些方法能夠幫助我們有意識(shí)地去思考：我們的問(wèn)題真的是頭疼嗎？

有一次，我給一個(gè)景區(qū)提供咨詢服務(wù)。當(dāng)時(shí)他們已經(jīng)找過(guò)好幾個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行咨詢，內(nèi)容是給他們景區(qū)準(zhǔn)備新開(kāi)發(fā)的二期項(xiàng)目做策劃。客戶對(duì)二期項(xiàng)目建設(shè)什么內(nèi)容、投資規(guī)?？刂圃诙嗌僖恢睕](méi)有拿定主意。客戶集團(tuán)的總經(jīng)理向我介紹了此前其他團(tuán)隊(duì)的策劃思路和大致的設(shè)計(jì)方案后，問(wèn)我：“成院長(zhǎng)，您覺(jué)得哪個(gè)方案最好？”

如果你是我，你會(huì)怎么回答？

我沒(méi)有直接回答他的問(wèn)題，而是向他提出了一個(gè)問(wèn)題：“你們?yōu)槭裁匆_(kāi)發(fā)二期項(xiàng)目？”

經(jīng)過(guò)深入的溝通，我發(fā)現(xiàn)客戶之所以要開(kāi)發(fā)二期項(xiàng)目，是因?yàn)橐黄陧?xiàng)目雖然游客不少，但是并沒(méi)有賺到錢(qián)，所以期望通過(guò)二期項(xiàng)目來(lái)增加景區(qū)的收入。客戶實(shí)際上是想要提升景區(qū)的贏利能力，這是“Why”，而二期項(xiàng)目是表現(xiàn)出來(lái)的“What”。

這樣，我要幫客戶解決的問(wèn)題實(shí)際上并不是判斷“做哪個(gè)方案更好”，而是“怎樣提升景區(qū)的贏利能力”。我發(fā)現(xiàn)他們現(xiàn)有的景區(qū)有著非常好的客流量，只是目前僅僅依托門(mén)票經(jīng)濟(jì)，客單價(jià)比較低。如果能夠讓每個(gè)游客的消費(fèi)支出增加十元錢(qián)，整個(gè)景區(qū)立馬會(huì)增加幾百萬(wàn)元收益。

我對(duì)一期項(xiàng)目提出了一個(gè)相當(dāng)穩(wěn)妥的、能大大增加收益的方案，并且相比于開(kāi)發(fā)二期項(xiàng)目，投資非常少。當(dāng)我提出這一思路的時(shí)候，客戶很受啟發(fā)，很快決定和我們合作：先將一期項(xiàng)目的收益提高，再根據(jù)一期項(xiàng)目的收益情況考慮二期項(xiàng)目。

這個(gè)項(xiàng)目之所以能簽約，并不是因?yàn)槲冶葎e人提出了更好的設(shè)計(jì)方案，而是我比別人多思考了一下客戶為什么想要做這件事情。當(dāng)你停留在“What”的層面找答案的時(shí)候，答案永遠(yuǎn)不會(huì)有新意；而當(dāng)你從“Why”的層面去思考問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)產(chǎn)生很多新的想法。

有一次，我們公司在一所“211”高校舉辦宣講會(huì)和參加雙選會(huì)，由一個(gè)實(shí)習(xí)生負(fù)責(zé)去學(xué)校的各個(gè)學(xué)院里派發(fā)海報(bào)。這事夠簡(jiǎn)單吧？讓我們看看她那天寫(xiě)的工作日志：

周二下午要去各個(gè)學(xué)院派發(fā)海報(bào)。這看似是一個(gè)再簡(jiǎn)單不過(guò)的跑腿的活了，如果換作以前，我肯定不假思索、什么準(zhǔn)備都不做就直接出發(fā)了，可在公司待了一段時(shí)間后，我養(yǎng)成了做任何事情之前先問(wèn)“Why”的習(xí)慣。

派發(fā)海報(bào)是為了給我們的宣講會(huì)和雙選會(huì)預(yù)熱，讓每個(gè)學(xué)院幫忙宣傳，而且海報(bào)張貼在展板上就會(huì)有路過(guò)的同學(xué)關(guān)注，因此，我派發(fā)海報(bào)的工作不是發(fā)了就完成了，而是要達(dá)到一定的宣傳效果。那么我在這個(gè)過(guò)程中可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題呢？

一、部分學(xué)院不了解我們公司，可能不愿意配合。我可能需要準(zhǔn)備一段簡(jiǎn)短且有重點(diǎn)的話介紹公司，然后再說(shuō)明我的來(lái)意。

二、我事先查了每個(gè)學(xué)院的就業(yè)處的辦公地點(diǎn)，有一些在三四層。這些地方經(jīng)過(guò)的人少，宣傳效果不大。我最好能說(shuō)服負(fù)責(zé)的老師幫我們宣傳一下，或是把我們的海報(bào)貼在一樓大廳的展板上。

三、思考除了派發(fā)海報(bào)，還能不能找到其他更具宣傳力度的宣傳方式。

帶著這些準(zhǔn)備和思考出發(fā)，我覺(jué)得派發(fā)海報(bào)變得非常有學(xué)問(wèn)了。后來(lái)我的確遇到了一些上面考慮到的情況，還好自己早有準(zhǔn)備，所以進(jìn)行得很順利，沒(méi)有遇到應(yīng)對(duì)不了的狀況。

經(jīng)過(guò)主樓時(shí)，看到那醒目的宣傳欄，我突然想到：雙選會(huì)可是學(xué)校的大事，這海報(bào)不應(yīng)該只給學(xué)院發(fā)，如果能在主樓的宣傳欄張貼，效果就好多了！于是我又跑到學(xué)校找老師。

事實(shí)證明，當(dāng)天的效果非常好。宣講會(huì)上，會(huì)場(chǎng)里坐得滿滿的，氣氛十分活躍，同學(xué)們都很滿意。整個(gè)雙選會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，我們公司是學(xué)生排隊(duì)進(jìn)行咨詢最多的公司，也收到了很多優(yōu)質(zhì)履歷。