基層工作如何“說話”

“一句話讓人跳、一句話叫人笑”?；鶎痈刹孔鋈罕姽ぷ鲿r(shí)如何準(zhǔn)確把握尺度，提高“說話”水平？

在基層處理農(nóng)村事務(wù)時(shí)，需要直接和群眾打交道。用同樣方式處理類似事情，當(dāng)遇到不同對象時(shí)，其結(jié)果可能截然相反?！耙痪湓捵屓颂?、一句話叫人笑”，就是這種情況的生動體現(xiàn)。回顧多年群眾工作經(jīng)歷，體會到良好的溝通會收到事半功倍效果?；鶎痈刹孔鋈罕姽ぷ鲿r(shí)如何準(zhǔn)確把握尺度，提高“說話”水平？

開口“說話”前奏很重要

農(nóng)村工作，群眾關(guān)注度高、矛盾多發(fā)的不外乎征地拆遷，低保評議等涉及經(jīng)濟(jì)利益事項(xiàng)。特別是在擬征用土地上搶栽搶種，再謀求高額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，是很多基層政府在實(shí)施征地拆遷工作中都曾遇到過的現(xiàn)象，各種利益矛盾交織在一起，處理起來十分棘手。

首先要嚴(yán)格把握政策底線，充分考慮后果。如，某個(gè)農(nóng)村環(huán)境改造項(xiàng)目遇到個(gè)別漫天要價(jià)拆遷戶，為推進(jìn)拆遷工作，個(gè)別政府工作人員以君子口頭協(xié)定、保證不外傳為前提，擅自決定給坐地起價(jià)的拆遷戶變相提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，很快達(dá)成拆遷協(xié)議。這種急功近利，不計(jì)后果的亂表態(tài)，雖然當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)了拆遷目的，受到上級領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)。但變相提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的做法很快被群眾知曉，直接導(dǎo)致已拆遷戶集體上訪、未拆遷戶紋絲不動的被動工作局面。

其次要有契約精神，善于“把丑話講在先”。某鎮(zhèn)政府得知高速公路建設(shè)計(jì)劃后，第一時(shí)間對擬征地范圍現(xiàn)狀進(jìn)行攝像留存，明確村（居）干部是轄區(qū)內(nèi)搶栽搶種行為處置的直接責(zé)任人，同時(shí)安排2名鎮(zhèn)機(jī)關(guān)工作人員，對征地線路實(shí)行每日巡查，承擔(dān)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告問題責(zé)任。為防止巡查流于形式，要求村（居）支部書記每天在巡查報(bào)告上簽字確認(rèn)。鎮(zhèn)干部每日巡查，說明上級政府一直高度關(guān)注這件事。讓心存不軌的人無機(jī)可乘，對部分有內(nèi)外勾結(jié)想法的村（居）干部起到震懾作用。

對征地范圍攝像取證就是鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（居）、群眾三方對現(xiàn)狀共同約定認(rèn)可的一種措施，給群眾傳遞出不能改變的心理契約信息，鎮(zhèn)干部日常巡查是履約監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)。這些前奏工作，為后期有理有據(jù)開口處理搶栽搶種問題奠定基礎(chǔ)。通過3個(gè)多月不間斷巡查，提前掌握和解決了4起搶栽和偷種行為。對歪風(fēng)邪氣打擊，就是對老實(shí)本分群眾的最大公平。征地前期的監(jiān)管是否充分到位，對后期工作順利開展起到了決定作用。

點(diǎn)評：

農(nóng)民用農(nóng)具干農(nóng)活，工人用工具產(chǎn)產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)干部做領(lǐng)導(dǎo)工作的“工具”則是自己，是自己的一言一行。對上請示匯報(bào)、對下指導(dǎo)輔導(dǎo)，對外溝通協(xié)調(diào)，說話是做領(lǐng)導(dǎo)工作的重要方式。領(lǐng)導(dǎo)干部的說話水平既能體現(xiàn)出自身能力水平的高下，又是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的基本載體。會說話、善說話是領(lǐng)導(dǎo)干部的一項(xiàng)基本功。

俗話說，“丑話說在前頭”，把握精髓要義，這是提高領(lǐng)導(dǎo)干部說話水平的一個(gè)基本方法。說話有多種目標(biāo)，有的為獲得信息，有的為通報(bào)情況，有的為得到反饋，比較重要的一個(gè)目標(biāo)是雙方達(dá)成共識，采取行動。

要達(dá)成共識，說話主體相對來說有一定的主動性，首先要管理好說話對象的預(yù)期，不能讓說話對象對某項(xiàng)利益訴求的預(yù)期過高。否則，一旦拔高預(yù)期，說話對象的需求不容易滿足;另外可能也會引起其他相同情況人的反彈。因此，剛開始說話時(shí)，寧愿把話說得嚴(yán)一些，而不是松一些;寧愿緊一些，而不是寬一些。

領(lǐng)導(dǎo)干部說話需要注意的一個(gè)原則是：先說原則性，后說靈活性。先說原則性，適度降低對方預(yù)期，給自己留一定空間。后說靈活性，原則性允許的情況下給一些彈性，有一些潤滑。這樣可以較好地把原則性和靈活性結(jié)合起來，既不能用原則性束縛靈活性，也不能用靈活性來損害原則性。

特別需要注意的是，領(lǐng)導(dǎo)干部的說話藝術(shù)并不是權(quán)謀之術(shù)，而是基于為群眾服務(wù)基礎(chǔ)上的一種工作方法。有了群眾認(rèn)可，有了領(lǐng)導(dǎo)信譽(yù)，領(lǐng)導(dǎo)干部說話才有底氣，才能說一不二。否則，只有說話技術(shù)，沒有為民情懷，也只能管一時(shí)，無法贏長遠(yuǎn)。

與群眾“說話”四個(gè)關(guān)鍵

不急于表態(tài)，但善于表態(tài)。群眾尤其是群體，剛開始找政府反映問題時(shí)，情緒往往比較激動，你一言，他一語，急于宣泄，不可控因素非常多，處置不當(dāng)就可能引起群體事件。

負(fù)責(zé)接待處理的同志一定要有耐心，善于“閉嘴”，讓群眾有充分表達(dá)時(shí)間，不輕易激化情緒。同時(shí)，注意在傾聽中完整收集反映情況信息，再根據(jù)現(xiàn)場加以分析研判，最終作出靈活有效的處置方案。

如果群眾說一句，你插一句，盲目表態(tài)，其混亂結(jié)果可想而知;群眾口干舌燥，你卻三緘其口，也不可能達(dá)到解決問題目的。表態(tài)時(shí)措辭要通俗簡潔，針對性強(qiáng)，當(dāng)場無法答復(fù)的問題要有明確時(shí)間約定，不能給群眾推諉扯皮的感覺;對明顯不合常規(guī)的要求，也不遷就。

一次春節(jié)期間，群眾帶著一身泥漿的省電視臺記者來到鎮(zhèn)政府，對農(nóng)產(chǎn)品基地道路未修建，造成農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸困難問題進(jìn)行曝光式采訪。面對鏡頭前記者咄咄逼人的質(zhì)問，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作同志詳細(xì)介紹了鎮(zhèn)政府前期一邊簡單維修了道路，一邊積極向上爭取資金、申報(bào)項(xiàng)目情況;對于“為什么不靈活處理，提前開工建設(shè)？”提問，闡明政府財(cái)政資金投入的建設(shè)項(xiàng)目，必須遵守招投標(biāo)制度相關(guān)規(guī)定。節(jié)目播出后，觀眾普遍理解基層政府困難，認(rèn)可鎮(zhèn)政府對問題的處置。

當(dāng)好“翻譯”，注意方法與實(shí)效。群眾滿意度調(diào)查，是省市縣檢驗(yàn)鄉(xiāng)村脫貧攻堅(jiān)、民生工程、社會治安綜合治理等政策性工作落實(shí)成效的重要方式之一。鄉(xiāng)村干部經(jīng)常拿著調(diào)查問卷，走村串戶，想把產(chǎn)業(yè)扶貧、金融扶貧、教育扶貧、幾十項(xiàng)民生工程等長篇政策性文件灌輸?shù)侥昀象w弱的農(nóng)村群眾腦中，卻收效甚微。

文件準(zhǔn)確、規(guī)范、專業(yè)是行文的基本要求。要想在考核中取得理想成績，基層干部需要善于當(dāng)“翻譯”，在吃透文件精神基礎(chǔ)上，切合群眾利益，用地方通俗易懂“大白話”、形象生動地把政策解讀好。

聽弦外之音，不為表象迷惑。在協(xié)調(diào)群眾工作時(shí)，有時(shí)會遇到這樣一些人，他對眼前需要處理的問題閉口不談，盡提一些山高水遠(yuǎn)不著邊際的事，恨不得把幾十年前無法調(diào)查取證的個(gè)人矛盾都拉出來讓你解決。其目的，無非是以此為籌碼，為處理眼前問題攫取不當(dāng)利益。這時(shí)就不能被牽著鼻子走，需要果斷點(diǎn)破他的真實(shí)意圖，嚴(yán)格按政策拒絕他顯失公平的無理訴求。

農(nóng)村公路加寬需要占用老李家土地，在項(xiàng)目設(shè)計(jì)、放線時(shí)，老李都沒有講話。等施工到老李家地塊時(shí)，老李站到了挖掘機(jī)前阻止施工。村書記找到老李，他首先提出要村里解決1995年土地二輪承包后出生的孫子沒有承包地問題，透過明顯不可能解決的村民組共性問題，村書記看出了老李想在占地補(bǔ)償上打歪主意的“小九九”，表示突破政策提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不可能，但可以上報(bào)調(diào)整加寬道路施工路線，避開老李家田塊，看到村里態(tài)度堅(jiān)決，老李最終同意繼續(xù)施工。

借嘴講話，讓群眾說服群眾。美麗鄉(xiāng)村建設(shè)一項(xiàng)重要內(nèi)容就是環(huán)境整治，其中對閑置多年的爛豬圈、破圍墻等存在安全隱患的破舊設(shè)施拆除阻力最大。群眾要補(bǔ)償，上面沒政策。

在項(xiàng)目正式實(shí)施前應(yīng)該召開村民動員大會，就建設(shè)內(nèi)容進(jìn)行廣泛宣傳解讀，讓群眾清楚整個(gè)項(xiàng)目資金投入情況，參與工程質(zhì)量監(jiān)督，了解整治后帶來的變化。組織群眾代表到已建成的示范點(diǎn)，親身感受美麗鄉(xiāng)村建設(shè)帶來的變化，通過對其他地方環(huán)境整治過程了解轉(zhuǎn)變觀念，支持本地美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。

在動員大會、現(xiàn)場觀摩之后，必定會有群眾逐漸理解拆破拆舊工作的必要性，主動幫我們做好其他群眾思想工作。讓群眾說服群眾，比我們口干舌燥的講，效果會好很多。

總之，農(nóng)村工作受群眾觀念、地方風(fēng)俗、干部作風(fēng)等影響較大，沒有能夠解決所有問題的“萬能鑰匙”。工作中切忌粗暴急躁，一定要站在多數(shù)群眾利益立場上，因地制宜耐心說服。遇到個(gè)別不配合的情況也應(yīng)正確對待，不因個(gè)別現(xiàn)象夸大矛盾，終會收獲理想結(jié)果。

點(diǎn)評：

提高說話水平，掌握說話的先后順序。一個(gè)原則是先說丑話后說好聽話，另一個(gè)原則是先讓對方說然后自己說。

先讓對方說，特別是群眾來反映情況問題，憋著一肚子問題甚至一肚子火，話不吐不快。先讓群眾坐下來，倒杯水喝著，和顏悅色請對方慢慢說，疏導(dǎo)對方的情緒，贏得對方的初步好感，拉近彼此情感距離，對方就會自然親近一分，信賴一分。

在群眾說的過程中，聽者最好不要不耐煩、不要打斷、不要質(zhì)疑，耐心聽對方說完整個(gè)事情的來龍去脈、前因后果。可能的情況下，可以追問一些問題，把事實(shí)和需求摸清楚。群眾先說、多說，自己后說、少說，這樣領(lǐng)導(dǎo)干部說話才主動，才周全。

如果事實(shí)比較簡單，又比較著急，可以直接處理的話就直接處理;如果事情相對復(fù)雜，可能還要找其他人了解情況，盡可能征得對方認(rèn)可的前提下，約定好解決問題的時(shí)間表，主動把自己電話留給對方，讓對方放心，贏得信任。

把握說話先后的順序第三個(gè)原則是：盡量先讓第三方說，第三方說完看情況再自己說。群眾對一些干部有時(shí)不夠信任，這時(shí)，干部再多說也無益。索性請群眾相對信任的人過來說，請和彼此都沒有利害關(guān)系的第三方特別是其他群眾來說，現(xiàn)身說法說，到現(xiàn)場說去，讓事實(shí)說話，讓客觀說話，更容易與說話對象達(dá)成共識。

把握說話先后的次序，總結(jié)三點(diǎn)說話的藝術(shù)：一是先讓對方說，然后自己說;二是先讓第三方說，然后自己說;三是自己說時(shí)先說丑話，后說漂亮話。

記得有人總結(jié)說話的藝術(shù)，頗有一些道理，拿過來供大家參考感悟：

急事，慢慢地說;大事，清楚地說;小事，幽默地說;沒把握的事，謹(jǐn)慎地說;沒發(fā)生的事，不要胡說;做不到的事，別亂說;傷害人的事，不能說;別人的事，小心的說;開心的事，看場合說;現(xiàn)在的事，做了再說;將來的事，將來再說。

（朱迎春，安徽長豐縣環(huán)保局副局長;點(diǎn)評專家：張國玉，中共中央黨校（國家行政學(xué)院）黨建部教授）