王宇迪??

摘要：主要探討保險業(yè)利用VR技術(shù)開展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢及潛在應(yīng)用領(lǐng)域。針對VR在國內(nèi)保險領(lǐng)域應(yīng)用的空白，提出VR技術(shù)將會創(chuàng)造性地改善保險公司服務(wù)能力，提高風(fēng)險管理水平，降低賠付率，節(jié)約綜合成本，帶動整個保險服務(wù)業(yè)的進步。還分析了在保險業(yè)推廣VR技術(shù)可能遇到的問題，最后，給出了解決這些問題的建議。

關(guān)鍵詞：VR技術(shù)；保險；用戶體驗

中圖分類號：F27文獻標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.09.020

VR（Virtual Reality，虛擬現(xiàn)實）技術(shù)其新穎之處在于極大改善了用戶的體驗，讓用戶置身于一個完全虛擬的世界。VR作為全新重大的通用計算平臺，必將如同電腦和智能手機，具有顛覆各個行業(yè)發(fā)展的潛質(zhì)。

1保險服務(wù)業(yè)推行VR技術(shù)的必要性

保險公司的用戶體驗一直飽受外界詬病而VR能將乏味繁雜的日常操作轉(zhuǎn)變成生動直觀的體驗。保險業(yè)可借VR平臺，與互聯(lián)網(wǎng)云計算、AI等技術(shù)相結(jié)合，在員工培訓(xùn)、產(chǎn)品展示、銷售交易、損失厘定等方面發(fā)揮重要作用。

1.1助于保險兩核人員風(fēng)險培訓(xùn)教育

保險經(jīng)營必須基于大數(shù)法則，需承保大量的風(fēng)險單位，為客戶提供風(fēng)險管理的服務(wù)。正因其經(jīng)營的特殊性，公司必須重視內(nèi)外部風(fēng)險教育培訓(xùn)。以壽險為例，在傳統(tǒng)的公司培訓(xùn)中，傳統(tǒng)人體解剖圖大多是放在多媒體課件上，以二維角度呈現(xiàn)。缺乏立體的直視感，因此造成了學(xué)習(xí)上的困難。而帶上VR智能眼鏡后，心臟、大腦等三維動態(tài)便會呈現(xiàn)在你面前，大小角度隨意設(shè)置，并且，用戶還能與影像互動交流，這種良好的學(xué)習(xí)體驗，無疑會提升培訓(xùn)的效率。

1.2助于創(chuàng)新保險營銷模式，增加保費收入

十余年來，保險業(yè)發(fā)展速度驚人，但存在的問題也很多，尤其是代理人制度營銷模式，為眾多學(xué)者所非議。此模式大力發(fā)展保險代理人，采用“人海”戰(zhàn)術(shù)轟炸式營銷，過分強調(diào)增員，一張中長期保單FYC（首年度傭金）有著30%至40%的提成。于是近似“傳銷”的瘋狂方式，銷售誤導(dǎo)、欺騙現(xiàn)象屢見不鮮，在某些地域，保險的形象已讓公眾到了不能容忍的地步。轉(zhuǎn)變營銷模式，改善銷售技巧，拔高服務(wù)水準(zhǔn)，已顯得迫在眉睫。創(chuàng)新營銷技能，開發(fā)保險類VR游戲，充分利用豐富的情景應(yīng)用，激發(fā)顧客的參與興趣。使得顧客既有參與游戲的快感，又能體驗風(fēng)險事件發(fā)生的可能性，保險保障功能的不可或缺。心理學(xué)表明，客戶在心情愉悅的情境下，其購買欲更強。故借新營銷模式，改變以往的人海戰(zhàn)術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量，增加保費收入。

1.3助于提升險企服務(wù)水平，重塑行業(yè)形象

保險公司大力發(fā)展萬能險等理財品種，追逐銷售業(yè)績，造成萬能險在人壽保險產(chǎn)品中一家獨大，有背保險的基本保障功能，讓公眾產(chǎn)生了誤區(qū)，影響其對保險價值功能的判斷，即保險作為風(fēng)險補償機制，基本功能就是風(fēng)險保障。而VR技術(shù)具有新穎性、互動性和真實性，利用此特性，加強被保險人的風(fēng)險教育培訓(xùn)，防范風(fēng)險于未然，事前開展安全教育培訓(xùn)，事中開始減損自救培訓(xùn)，事后開展理賠流程培訓(xùn)。保險若與VR技術(shù)結(jié)合，有助于打造全套式服務(wù)體系，重塑保險公司良好企業(yè)形象。

2VR與保險服務(wù)相結(jié)合的應(yīng)用探究

VR技術(shù)在保險領(lǐng)域，潛在的應(yīng)用場景眾多，筆者從保險公司的內(nèi)外兩個角度，對其應(yīng)用進行簡要分析和探討。

2.1對公司內(nèi)部風(fēng)險控制的培訓(xùn)

以車險理賠為例，其業(yè)務(wù)對車輛知識的要求比較嚴(yán)格，需掌握標(biāo)的車輛的內(nèi)外部結(jié)構(gòu)以及零件構(gòu)造。而培訓(xùn)新人時，只需戴上一副VR眼鏡，一輛車的內(nèi)外構(gòu)造便能完整地展示在你面前，既可俯瞰靚麗的外觀，亦可近距離的觀摩其“內(nèi)臟”，隱藏于車身內(nèi)的傳動系統(tǒng)，甚至發(fā)動機的內(nèi)部細(xì)節(jié)構(gòu)造，皆一目了然。借助VR，新員工能高效地掌握車輛結(jié)構(gòu)，快速接管業(yè)務(wù)，評估各類事故對汽車不同部位零件所造成的損傷大小，擬出智能處理方案，理算賠案金額。

此外，在風(fēng)險預(yù)防、保費費率厘定、事故損失評估方面，VR也有很大應(yīng)用前景，此處不再列舉。

2.2助于公司實施以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略，提升保險公司的服務(wù)品質(zhì)

利用VR技術(shù)做銷售引導(dǎo)，配置保險資產(chǎn)?，F(xiàn)今，社會公眾的參保意識薄弱，很多年輕一代都不太愿意購買保險，一是對保險產(chǎn)品的不了解；二是長期以來保險業(yè)形象為人所詬病。如果借助VR技術(shù)，將場景內(nèi)容的虛擬化，客戶即便足不出戶，只需一款VR設(shè)備，產(chǎn)品的說明書便會立體地呈現(xiàn)在其面前，花個十分鐘便可輕輕松松看懂，熟知條款的可保風(fēng)險，還能針對客戶的家庭收入情況，做出統(tǒng)計分析，智能配置保險產(chǎn)品，設(shè)計出最佳理財方案。

3目前VR技術(shù)不足之處

從當(dāng)前VR發(fā)展和保險互聯(lián)網(wǎng)化來看，預(yù)估在未來數(shù)年VR和AI技術(shù)將一并迎來大規(guī)模應(yīng)用。但現(xiàn)階段，VR在保險領(lǐng)域有幾個關(guān)鍵問題需亟待解決。

3.1VR設(shè)備昂貴、不易推廣

VR設(shè)備成本過高，雖涌入的資本眾多，但受技術(shù)等原因限制。目前，大多穿戴設(shè)備報價三千至上萬元不等。兩款最受歡迎的頭盔——Oculus Rift和HTC Vive的售價分別折算為3974元和5300元。并且運行這些VR設(shè)備，需強大的PC支持，配備的電腦端售價至少在7000元。VR拍攝設(shè)備則更昂貴，全景攝影機諾基亞Ozo VR camera國內(nèi)售價約32萬。險企自覺性價比不高，花大價錢買一部華而不實的設(shè)備還是有難度的。于是，昂貴的價格，限制了VR產(chǎn)品在保險領(lǐng)域的推廣。

3.2行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不健全，存在安全性隱患

當(dāng)前，VR產(chǎn)品受眾較小，安全隱患尚未引起社會的普遍關(guān)注。但是VR作為下一代的計算平臺，全新的人機互動方式帶來更具安全隱患的應(yīng)用場景。一旦黑客攻陷了VR系統(tǒng)，修改內(nèi)容和視野邊界代碼，用戶可能遭遇物理攻擊，人身安全將受到威脅。此外，VR產(chǎn)品也易積累大量用戶的隱私數(shù)據(jù)。如：健康信息、交易信息、財產(chǎn)信息等等。若這些數(shù)據(jù)被一些別具用心的公司利用，這將對整個保險業(yè)數(shù)據(jù)安全構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。甚至可能侵入企業(yè)內(nèi)控機制，核心系統(tǒng)面臨風(fēng)險敞口，損害客戶和公司的利益。因此，在普遍應(yīng)用之前，解決安全問題是重中之重。

3.3虛擬環(huán)境容易引發(fā)眩暈癥狀

真實環(huán)境的復(fù)雜性以及各學(xué)科內(nèi)容的差異性，對虛擬現(xiàn)實建模仿真形成了巨大挑戰(zhàn).而且，VR對人體機能還有一定要求，適應(yīng)能力較弱的容易產(chǎn)生頭暈?zāi)垦！盒闹Y狀，也就是常說的暈動癥。即使VR的使命就是制作一個無限逼真現(xiàn)實世界的虛擬環(huán)境，這本身就是個技術(shù)上的難題，但這一難題中最為復(fù)雜的就是如何消除用戶的眩暈感。截至目前，所有的VR設(shè)備都無法完美解決此問題，即使是最頂尖、最昂貴的VR產(chǎn)品。

3.4技術(shù)應(yīng)用力度不夠，產(chǎn)品種類單一

目前保險機構(gòu)對VR應(yīng)用缺乏明確的定位，在市場上也未打開實質(zhì)性的突破口。從硬件和軟件角度分別來看：國內(nèi)移動硬件端同質(zhì)化嚴(yán)重，山寨產(chǎn)品眾多。VR產(chǎn)品的“燒錢”多集中在硬件方面，如VR頭盔、VR盒子，而且產(chǎn)品源代碼大多照搬Oculus，沒有形成自己的核心算法，可替代性較強。此外，在軟件內(nèi)容的開拓上，由于熱資的忽視，人才的匱乏，導(dǎo)致在內(nèi)容的開發(fā)上，質(zhì)量和數(shù)量皆不能跟上。優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的稀缺，加上硬件創(chuàng)新的缺乏，使得VR硬件和軟件種類較為單一，應(yīng)用場景較少，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重。

4對策與結(jié)論

4.1成立VR協(xié)會， 打造行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，降低設(shè)備成本

站在互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)風(fēng)口上，險企及廠商應(yīng)改變以往單打獨斗的思維模式，需從戰(zhàn)略發(fā)展角度適時成立VR行業(yè)協(xié)會，及時完善產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。將保險VR產(chǎn)業(yè)作為全面提升保險業(yè)服務(wù)水平，改善保險服務(wù)質(zhì)量的切入點。從縱向角度來看，險企和廠商可用入股形式成立產(chǎn)業(yè)協(xié)會，再從各股東單位或社招，吸收精英人才，組建保險VR研究所，打造精英團隊，集中力量攻克VR在保險領(lǐng)域應(yīng)用難關(guān)，改變單兵作戰(zhàn)的格局，以強帶強，從而降低VR研發(fā)和生產(chǎn)的社會成本。從橫向角度而言，保險VR產(chǎn)業(yè)應(yīng)積極聯(lián)合AI產(chǎn)業(yè)，加強VR產(chǎn)業(yè)的外聯(lián)度，研究智能投顧，開展理財活動。利用AI和VR的互通性，借助AI的技術(shù)延伸VR的服務(wù)空間。最終，打造出廠商-企業(yè)-客戶-廠商的閉環(huán)圈。

4.2制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強產(chǎn)業(yè)安全監(jiān)管

雖然VR作為通用計算平臺，在保險領(lǐng)域顯示了巨大的潛力。但同時也無法避免地存在一些安全性隱患。在大規(guī)模應(yīng)用之前，必先構(gòu)建保險VR的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。政府及行業(yè)協(xié)會應(yīng)該加強網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全的監(jiān)管，在法規(guī)政策上予以積極支持，出臺行業(yè)安全條例。對于隨意盜竊他人隱私信息的除以重罰；做到明確產(chǎn)品規(guī)范，加強行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，強制企業(yè)執(zhí)行行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)。此外，協(xié)會作為非營利組織，公共設(shè)施的管理者，還可籌建全行業(yè)的安全團隊，研發(fā)更牢靠的安全程序，并隨時監(jiān)測系統(tǒng)運行，完善系統(tǒng)漏洞。

4.3加強技術(shù)創(chuàng)新，提高用戶體驗舒適度

暈動癥是VR在保險領(lǐng)域普及必須要攻克的問題。從生理上說，它的產(chǎn)生是來自感覺器官的抵觸，視覺看到的動與內(nèi)耳傳達(dá)的靜相錯位，引發(fā)的不平衡機制。解決的措施是增強用戶臨場體驗度，讓其感覺更為真實。其中，技術(shù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。技術(shù)創(chuàng)新可從硬件和內(nèi)容兩個角度展開，硬件上可從增加屏幕分辨率，提供高清柔和的屏顯設(shè)備，減少畫面延遲時間，加快數(shù)據(jù)傳輸率等方面入手；內(nèi)容上需優(yōu)化場景視角轉(zhuǎn)換，提升圖形畸變算法，減緩視角的快速變化，搭配溫和的色調(diào)等。從而增加用戶的真實感，提高用戶體驗的舒適度。

4.4加強應(yīng)用創(chuàng)新，豐富產(chǎn)品種類，拓展應(yīng)用場景

保險作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)提供高效又安全的VR設(shè)備，而目前主流的大多為VR盒子或頭顯。過于笨重的產(chǎn)品，限制了它只能在特定的場所使用。有線耳機如此輕巧，用戶卻偏愛更簡便的藍(lán)牙耳機。未來的場景應(yīng)用若能開發(fā)出愈加輕便的智能眼鏡，無論是員工還是客戶，使用的舒適度都會大大提升。如果智能眼鏡在處理賠案時，能讀入事故影像，依據(jù)歷史數(shù)據(jù)，自動評估事故損失的大小，算出理算金額。這將減少理賠的中間環(huán)節(jié)，提高理賠的效率。而在拓展應(yīng)用場景方面，在一個內(nèi)容為王的時代，一款優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用程序，是獲得用戶好感的基礎(chǔ)。研究員應(yīng)以內(nèi)容創(chuàng)新為著手點，研發(fā)行業(yè)軟件。加強軟件和硬件的兼容性，軟件與內(nèi)容的互通性。設(shè)計更多彰顯保險特色的內(nèi)容，齊心構(gòu)建更大的互動空間。

盡管VR在保險業(yè)的應(yīng)用還有很多難題需要攻克，但虛擬現(xiàn)實是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，未來的VR必不滿足于輔助與增強的定位，而應(yīng)是虛擬與實體的進步融合，人工與智能的強強協(xié)作。相信隨著熱資的持續(xù)涌入，人才的不斷匯聚，技術(shù)的發(fā)展一定會取得重大的突破。愈加輕巧、智能的VR產(chǎn)品將在保險領(lǐng)域大顯身手，成為改善保險公司服務(wù)、提升客戶認(rèn)知的重要抓手，更是助推保險業(yè)的升級換代的重要工具。

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