孫貴鳳 卞菊花 陳小雨 方艷 朱蓉 葛云霞

【摘要】目的：探究護(hù)理管理者通過(guò)人文關(guān)懷實(shí)踐在提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法：實(shí)施人文關(guān)懷實(shí)踐，包括道德層面、技術(shù)層面和管理環(huán)節(jié)，比較應(yīng)用前后效果。結(jié)果：導(dǎo)醫(yī)崗位質(zhì)量指標(biāo)：進(jìn)診室巡視間隔時(shí)間縮短（P<0.05），工作質(zhì)量指標(biāo)：分診服務(wù)改善（P<0.05），護(hù)理安全改善（P<0.01），急救管理改善（P<0.05），患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)滿意度評(píng)價(jià)改善（P<0.05）差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：通過(guò)對(duì)導(dǎo)醫(yī)實(shí)施人文關(guān)懷實(shí)踐，對(duì)工作質(zhì)量有改善和推進(jìn)作用，在持續(xù)推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中起積極作用。

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷實(shí)踐;門診導(dǎo)醫(yī)崗位;工作質(zhì)量

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者越來(lái)越關(guān)注和重視人文關(guān)懷的護(hù)理實(shí)踐。美國(guó)護(hù)理理論家Watson[1]于20世紀(jì)70年代末提出護(hù)理人文關(guān)懷的概念[2]，2008年護(hù)士條例明確規(guī)定護(hù)士的關(guān)懷職責(zé)，2010年中華人民共和國(guó)原衛(wèi)生部在全國(guó)范圍發(fā)起優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，2016年《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》明確提出“加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[3-5]。2016年國(guó)家衛(wèi)計(jì)委組織制定《新人職培訓(xùn)大綱（試行）》[6]將增強(qiáng)護(hù)士的關(guān)懷能力作為培訓(xùn)目標(biāo)以及考核內(nèi)容[7]。而門診作為醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行診斷治療的第一線，在第一時(shí)間體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)理念的總體思路，也是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志[8]。目前，研究人文關(guān)懷實(shí)踐對(duì)護(hù)士培訓(xùn)方面及病人滿意度方面的影響的內(nèi)容較多，對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)的工作質(zhì)量方面影響的研究報(bào)道較少。2017年7月我院門診部將人文關(guān)懷理念實(shí)踐到護(hù)理管理中，以提升門診導(dǎo)醫(yī)崗位工作質(zhì)量?，F(xiàn)將我院對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)的人文關(guān)懷實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)分析思考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按江蘇省實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，將我院門診導(dǎo)醫(yī)組崗位設(shè)置為門診協(xié)診護(hù)士崗和前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)崗。制定崗位說(shuō)明書(shū)，按實(shí)際工作需求設(shè)置為10個(gè)班次，共12人。護(hù)士平均年齡39歲。副主任1人，主管3人，護(hù)師3人，護(hù)士2人，本科7人，大專2人中專0人。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)平均年齡31歲，均大專學(xué)歷，無(wú)醫(yī)學(xué)背景。從2017年7月起筆者對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)組人員實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理實(shí)踐，具體方法如下

1.2 方法

（1）從職業(yè)道德層面了解關(guān)懷本質(zhì)，提升敬畏生命的職業(yè)態(tài)度。組織學(xué)習(xí)護(hù)理前輩的事跡報(bào)告，從榜樣中感受能量;導(dǎo)醫(yī)組護(hù)士70%為高年資護(hù)師，每月例會(huì)組織老同志分享年輕時(shí)感人真摯的醫(yī)患故事;請(qǐng)我院夕陽(yáng)紅退休護(hù)理前輩參加月例會(huì)，傳授過(guò)往的醫(yī)患真情。了解人文關(guān)懷本質(zhì)是生命關(guān)懷，把對(duì)生命的敬畏之心轉(zhuǎn)為關(guān)愛(ài)生命的實(shí)踐。

（2）從技術(shù)層面增加人文關(guān)懷知識(shí)及技能的培訓(xùn)參加院內(nèi)外溝通能力培訓(xùn)，請(qǐng)心理醫(yī)生授課同理心知識(shí)。學(xué)習(xí)之后護(hù)士對(duì)照舉例，兩兩成組，情景練習(xí);采用情景案例培訓(xùn)，做標(biāo)準(zhǔn)溝通案例，體現(xiàn)個(gè)性化人性化護(hù)理。

（3）從管理層面，做好質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)制定門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將同理心技能作為核心關(guān)鍵指標(biāo)，優(yōu)化原有的崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加人文關(guān)懷方面的分?jǐn)?shù)權(quán)重;應(yīng)用主題周，專項(xiàng)檢查等方式督查考核，強(qiáng)化意識(shí)和行為;每月一次門診臨床能力考核中增加病人心理類型，病人角色反應(yīng)等相關(guān)評(píng)價(jià)項(xiàng)目;每季一次，以人文關(guān)懷為主題門診護(hù)理查房;使用PDCA和品管圈工具持續(xù)改進(jìn);尊重肯定和表?yè)P(yáng)護(hù)士，彈性排班，主動(dòng)關(guān)愛(ài)溝通，形成和諧氛圍。

1.3 評(píng)價(jià)方法

（l）按科室崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)督查，考核。每月每人崗位質(zhì)量考核1次。實(shí)施前崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中每小時(shí)巡視診間，執(zhí)行力較差，這項(xiàng)扣分最多。進(jìn)診室巡視間隔時(shí)間：導(dǎo)醫(yī)兩次進(jìn)診室巡視的間隔時(shí)間，由護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)抽查記錄。

（2）按科室各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核，內(nèi)容包括消毒隔離，分診服務(wù)，護(hù)理安全，急救管理，分月質(zhì)控和周質(zhì)控兩種方式，月質(zhì)控是護(hù)士長(zhǎng)督查記錄，周質(zhì)控是各項(xiàng)質(zhì)控小組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)參與，月末根據(jù)考核分?jǐn)?shù)做質(zhì)控分析。

（3）患者滿意度：患者填寫對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作滿意度調(diào)查表，每月一次，由組長(zhǎng)做，部分有護(hù)士長(zhǎng)抽查。月末根據(jù)得分做滿意度分析。

（4）統(tǒng)計(jì)實(shí)施前（2016年7月至2017年6月）和實(shí)施后（2017年7月至2018-6月）相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行比較。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：進(jìn)診室巡視間隔時(shí)間，工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括消毒隔離，分診服務(wù)，護(hù)理安全，急救管理。

表1實(shí)施前后進(jìn)診室巡視間隔時(shí)間比較，實(shí)施前后比較P<0.01，與實(shí)施后對(duì)比P值<0.05。

表2實(shí)施前后工作質(zhì)量指標(biāo)比較，消毒隔離P值>0.05，分診服務(wù)P<0.05，護(hù)理安全P<0.01急救管理P<0.05。

表3實(shí)施前后滿意度結(jié)果比較P<0.05。

2 結(jié)果

2.1 人文關(guān)懷實(shí)踐對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量的影響

數(shù)據(jù)中顯示實(shí)施前后進(jìn)診室巡視間隔時(shí)間比較，有顯著意義。實(shí)施后進(jìn)診室巡視次數(shù)增多，主動(dòng)巡視并主動(dòng)解決的問(wèn)題增多，工作量登記本中的數(shù)據(jù)也均有顯示;數(shù)據(jù)中顯示實(shí)施前后工作質(zhì)量指標(biāo)比較，消毒隔離P值>0.05，分診服務(wù)P<0.05，護(hù)理安全P<0.01急救管理P<0.05，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見(jiàn)表l和表2。

2.2 人文關(guān)懷實(shí)踐對(duì)滿意度的影響

實(shí)施前后病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作滿意度結(jié)果比較P<0.05，差異有意義。

3 討論

（1）施惠碧[9]的研究中提出如果去掉人文關(guān)懷這一核心，任何熟練的技術(shù)操作，完善的護(hù)理病歷都將在實(shí)踐中流于冰冷的形式和機(jī)械化程序。急救技術(shù)是門診急救管理和護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的考核項(xiàng)目。實(shí)施前大多人報(bào)著應(yīng)對(duì)考試的態(tài)度，提問(wèn)和操作中的扣分項(xiàng)很多，實(shí)踐后理解人文關(guān)懷本質(zhì)是關(guān)懷生命，關(guān)懷病人。所以應(yīng)對(duì)考核的態(tài)度不同，考核分?jǐn)?shù)也有所提高。

（2）質(zhì)控的目的是讓行為習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)。必須始于個(gè)人，且需全員參與。關(guān)懷生命也體現(xiàn)在用愛(ài)心責(zé)任心來(lái)保證工作質(zhì)量。實(shí)踐前，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士分診過(guò)程簡(jiǎn)單，少詢問(wèn)伴隨癥狀，分診錯(cuò)誤多。實(shí)踐后，除增加培訓(xùn)，還制成分診標(biāo)準(zhǔn)溝通案例。不足之處是分診正確率未用數(shù)字統(tǒng)計(jì)，但在情景案例考核中分診正確率較前提高。人文關(guān)懷還體現(xiàn)在用敬畏慎獨(dú)之心對(duì)待工作，除了護(hù)士的自我約束，護(hù)士長(zhǎng)獎(jiǎng)懲罰懶，關(guān)心護(hù)士精神面貌，形成科室陽(yáng)光文化，也是提高工作質(zhì)量的環(huán)境氛圍。

（3）在病人需求滿足及時(shí)性方面，改善過(guò)程較困難。門診病人訴求多，病人的不滿意，導(dǎo)醫(yī)對(duì)責(zé)難和埋怨的不接受，導(dǎo)致醫(yī)患緊張，所以同理心技巧的培訓(xùn)，不僅提高護(hù)士解決問(wèn)題的能力，也是對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的人文關(guān)懷。另外，請(qǐng)護(hù)理前輩與導(dǎo)醫(yī)定期交流，也是提供正能量，并使其得到共鳴和宣泄，能夠以平和心態(tài)對(duì)待各種應(yīng)激行為的門診病人。

（4）實(shí)踐中情景案例和角色扮演，是種輕松體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)，導(dǎo)醫(yī)樂(lè)于接受且收益深刻。掌握標(biāo)準(zhǔn)溝通，也能體驗(yàn)病人心理，情景設(shè)計(jì)和表演能激發(fā)導(dǎo)醫(yī)潛力，和諧科室氛圍。通過(guò)參加各級(jí)比賽和演出，導(dǎo)醫(yī)人員的職業(yè)成就感得到提升。其實(shí)近年來(lái)，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，醫(yī)院系統(tǒng)有很多護(hù)理人員緊缺現(xiàn)象。英國(guó)《每日郵報(bào)》有報(bào)到稱鼓勵(lì)呼吁離開(kāi)護(hù)士崗位的老員工重新上崗。國(guó)內(nèi)門診護(hù)士多為年齡偏大的高年資護(hù)士，護(hù)理管理者通過(guò)人文關(guān)懷實(shí)踐，激發(fā)職業(yè)情感和職業(yè)榮譽(yù)感，還能幫助年輕護(hù)士豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，避免年輕護(hù)士離職。

綜上所述，人文關(guān)懷實(shí)踐對(duì)工作質(zhì)量有改善和推進(jìn)作用，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理也起到積極作用。護(hù)理管理者通過(guò)多途徑提高人文素質(zhì)修養(yǎng)和關(guān)懷能力，工作人員有了自愛(ài)愛(ài)人之心，對(duì)幫助病人才有指導(dǎo)意義。另外，人文關(guān)懷實(shí)踐的可及性也是護(hù)理管理者值得探究的主題。

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