韓佳瞳

隨著當(dāng)今酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店逐漸走向新的發(fā)展階段——酒店網(wǎng)絡(luò)化時代，隨之而來的是酒店預(yù)訂形式的改變。本文簡述了酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的現(xiàn)狀，通過對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中資訊不完善、在線指引不足及網(wǎng)站信任度等問題進行分析并提出了相應(yīng)解決辦法。全文主要以高端商務(wù)型酒店為主，具體以深圳某高端商務(wù)型國際酒店為例，淺析酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的現(xiàn)狀與發(fā)展前景。

一、當(dāng)前酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的形式

（一）攜程、藝龍為代表的OTA平臺

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，大部分酒店會通過與攜程、藝龍等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺進行合作，為消費者提供酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)。消費者可以通過此類旅游網(wǎng)站進行酒店預(yù)訂。由于此種形式對于消費者來說方便快捷，因此逐漸取代了傳統(tǒng)預(yù)訂模式成為消費者的首要選擇。

（二）酒店官網(wǎng)及微信網(wǎng)絡(luò)平臺為代表的網(wǎng)絡(luò)直銷平臺

針對酒店預(yù)訂的網(wǎng)絡(luò)化問題，酒店自身也做出了相應(yīng)的調(diào)整。以深圳某高端商務(wù)型酒店為例，目前該酒店已順應(yīng)潮流創(chuàng)建了酒店自身品牌網(wǎng)站及酒店官方微博、微信平臺，并擁有專業(yè)團隊為網(wǎng)站進行專業(yè)且具有針對性的設(shè)計及宣傳營銷，相應(yīng)的也提供了酒店預(yù)訂功能。此種途徑更加方便了消費者對酒店信息的了解。

（三）以旅行社為代表的傳統(tǒng)代理商網(wǎng)上銷售平臺

對于選擇旅行團出行的消費者，既可以選擇網(wǎng)絡(luò)旅行社預(yù)訂，也可以選擇旅行社代理預(yù)訂。相對于前幾種網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂形式，此類傳統(tǒng)代理商銷售平臺與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的酒店預(yù)訂形式更有利于拓展市場渠道，達(dá)到營利的目的。例如，深圳某高端商務(wù)型酒店會不時提供特殊優(yōu)惠價格來吸引旅行社進行合作，以此滿足消費者良好的入住體驗。目前此類預(yù)訂平臺也屬于相對平穩(wěn)及傳統(tǒng)的合作方式。

二、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢及存在的問題

（一）優(yōu)勢

1.便捷、直觀、高效、優(yōu)惠。由于酒店客人的流動性過大，許多客人入住前對于酒店的選擇存在高度不確定性。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不失為一個便捷、直觀的平臺，對于消費者來說，酒店預(yù)訂的網(wǎng)絡(luò)化不但能使其很直觀地了解酒店的環(huán)境，而且也大大節(jié)約了個人時間。一方面，消費者在第三方網(wǎng)站進行選擇時可以看到想要選擇酒店的信息及與同類型酒店的相關(guān)信息，通過橫向?qū)Ρ?，可以更加直觀且多方面地比較選擇。另一方面，為吸引潛在消費者及會員入住，酒店會在其官方網(wǎng)站上根據(jù)住店率及節(jié)假日對新老客戶開展相應(yīng)優(yōu)惠活動，同時第三方網(wǎng)站為加強在同類網(wǎng)站中的競爭力也會不定時地推出一系列的優(yōu)惠服務(wù)，以便消費者可以更加優(yōu)惠且高效地做出選擇。

2.拓寬客源市場。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店的數(shù)量也日益增多。對于新開的酒店來說，提高自身知名度及入住率是首要選擇。大多數(shù)酒店會借助現(xiàn)有的酒店品牌知名度及網(wǎng)絡(luò)營銷熱度，因此，第三方網(wǎng)絡(luò)平臺就成了最好的合作對象。第三方網(wǎng)站會借助直觀的評分系統(tǒng)以及消費者的入住評價繪制更加符合實際的酒店內(nèi)部直觀圖，以便讓更多的住客直觀地了解酒店，以此拓寬酒店的客源。

（二）存在的問題

1.資訊信息不完善。第三方網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂相對方便快捷的同時，也存在著由于酒店信息更新過于頻繁所導(dǎo)致的合作網(wǎng)站不能快速及準(zhǔn)確地更新相應(yīng)的信息，以及在網(wǎng)絡(luò)訂房的跟進過程中，由于分配不均所造成的網(wǎng)站工作人員工作重復(fù)等問題，不僅增大了酒店及網(wǎng)站員工的工作量，而且客人到酒店后也會對一些設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生疑問。

2.互動效果不理想。由于客人通過第三方網(wǎng)絡(luò)進行預(yù)訂并溝通時，不是直接與酒店相關(guān)的工作人員進行溝通，而是通過第三方網(wǎng)站，因此會造成兩種極端表現(xiàn)：一方面由于網(wǎng)站工作人員對于酒店相關(guān)情況不了解，客人提出的要求需要多方傳達(dá)，延長了酒店工作人員收到信息并回復(fù)的時間，影響了咨詢者的情緒。另一方面由于工作人員在傳達(dá)信息的過程中過于追求速度而造成傳達(dá)信息內(nèi)容不完善，導(dǎo)致當(dāng)客人到達(dá)時，酒店并未很好地滿足客人的需求，影響了酒店的形象。

3.不確定性強。由于酒店住客流動性強，因此造成網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂需求的不確定性，No-Show現(xiàn)象時常出現(xiàn)。如果酒店空房率居高不下，就會直接影響酒店的營業(yè)利潤。為提高酒店客房的入住率，酒店管理者往往在預(yù)訂期內(nèi)采取超額策略，以彌補因游客No-Show給酒店帶來的損失。但偶爾的超額預(yù)訂計算偏差會造成酒店的損失及客人的失望。

4.在線預(yù)訂指引不足。首先，目前大部分客人會依賴網(wǎng)站圖片進行選擇。由于圖片會采用特定的拍照角度及燈光效果，這會在不同程度上對實際場景形成放大、美化等效果，造成消費者對酒店房間的真實大小及設(shè)施產(chǎn)生誤解。其次，當(dāng)消費者想了解一些除客房以外的信息時不能及時在線聯(lián)系到酒店工作人員，最終導(dǎo)致客人在網(wǎng)站進行問詢后未能得到滿意結(jié)果，以至于客人在進行選擇時，產(chǎn)生不好的印象甚至?xí)艞夁x擇該酒店。

5.網(wǎng)站信任度不高。消費者在選擇第三方網(wǎng)站預(yù)訂時有時會存在一定的風(fēng)險性。一般在進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂時，客人需要在網(wǎng)站上填寫個人基本信息并先交一部分押金或是預(yù)留一部分預(yù)授權(quán)，或是直接通過第三方網(wǎng)站預(yù)扣除費用，在客人辦理入住后第三方網(wǎng)站再將一定的金額支付給酒店。但有時會由于網(wǎng)站維護不及時或出現(xiàn)某些漏洞，造成客人基本信息或信用卡等重要信息泄漏。

三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的建議及對策

（一）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能

1.完善咨訊信息。一方面，在與第三方網(wǎng)站合作時應(yīng)該加強與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺溝通并及時更新住房信息，并做到酒店實時信息的雙語更新。因目前中國旅游業(yè)在全球有一定的知名度，所以外國游客的比例也會增加。由于時差、語言及生活習(xí)慣等原因，外國住客更喜歡簡單、快捷的線上溝通交流，因此，及時推出實時信息雙語更新，有助于酒店拓展海外市場。另一方面，網(wǎng)站工作人員要學(xué)習(xí)各酒店產(chǎn)品的相關(guān)知識，以便在客人進行在線詢問時可以提供快捷高效的服務(wù)。

2.加強互動性及線上指引。加強第三方預(yù)訂網(wǎng)站上傳輸圖片服務(wù)的功能。客人在通過酒店聊天軟件咨詢時，工作人員可以通過相應(yīng)圖片或視頻及時幫助客人，并在客人提出要求后及時做出備注及更新，以及及時與各個相關(guān)部門做好溝通。使其能在客人入住前準(zhǔn)備好所需要的一切物品，做到及時高效的服務(wù)，盡量滿足消費者的合理需求。

（二）準(zhǔn)確把握酒店住客的預(yù)訂行為及影響因素

商旅酒店的客人有時商務(wù)行程變動較大，因此在其完成網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后要及時為客人發(fā)送相應(yīng)的預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，并對相應(yīng)的取消措施進行重點提醒。如果客人為常住客或是潛在常住客，應(yīng)及時更新客史并備注客人的預(yù)訂信息及入住習(xí)慣。當(dāng)客人再次選擇本酒店時不僅會大大節(jié)省預(yù)訂時間，還會加大客人對于酒店的好感度，以此來提高住客對酒店的再次選擇，達(dá)到減少酒店客源流失率、增加重住率的目的。

（三）平衡各網(wǎng)站之間的關(guān)系

隨著預(yù)訂酒店的第三方網(wǎng)站增多，許多網(wǎng)站之間會出現(xiàn)惡意減價等不良的商業(yè)競爭。這對酒店品牌也會產(chǎn)生不好的影響。所以作為酒店經(jīng)營者來說，應(yīng)當(dāng)提供統(tǒng)一的報價，并選擇信用度高的大型網(wǎng)站進行合作，這樣既可以保護客人的隱私信息，又能做到與各網(wǎng)站間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，更有利于酒店的內(nèi)部管理。

四、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的發(fā)展前景

在當(dāng)今旅游業(yè)及網(wǎng)絡(luò)業(yè)高速發(fā)展的時代，酒店最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求已經(jīng)不能滿足現(xiàn)階段客人的入住需求。以高端的商務(wù)型酒店為例，商務(wù)型酒店的服務(wù)對象一般以商務(wù)人士為主。商務(wù)人士對服務(wù)的質(zhì)量及速度都有一定的要求。尤其在入住選擇酒店時，作為給客人第一印象的預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量更是決定客人是否選擇該酒店的重要因素。因此，此類酒店可以建立突出本酒店特色的個性化預(yù)訂網(wǎng)站，以方便客人進行有針對性的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。例如根據(jù)本酒店提供的服務(wù)細(xì)分化出商務(wù)、度假等不同出游目的的預(yù)訂頁面，以便提供不同針對性的高質(zhì)量服務(wù)。另外，網(wǎng)站本身的信用度也會影響住客的選擇，因此，應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)管力度，做到住客的體驗評論及打分真實有效。

除此之外，平臺還可以展現(xiàn)酒店預(yù)訂人性化的一面。第一，許多客人會要求增加洗漱及日用品，酒店可以針對此類商旅客人增加相應(yīng)的選項。在客人到達(dá)酒店之前，安排好房間并將客人需要的物品放置到房間。第二，一部分商旅客人有時到達(dá)時間較晚或會臨時需要點餐服務(wù)，也可以據(jù)此增加相應(yīng)服務(wù)選項。只需備注好到達(dá)時間及相應(yīng)口味，服務(wù)人員就會提前準(zhǔn)備并在客人辦理入住后第一時間送往房間。第三，增加網(wǎng)上在線支付功能，以此提高服務(wù)效率及增加客人的歸屬感。

如何使酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂脫穎而出的另一方面是，使酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂品牌化。利用自身品牌優(yōu)勢逐漸擺脫對旅游代理網(wǎng)站、團購網(wǎng)站的依賴，開拓自身網(wǎng)絡(luò)渠道，這不僅可以使得酒店對預(yù)訂系統(tǒng)的管理更加直接、客人的網(wǎng)絡(luò)評價更加直觀，對于酒店自身改進更有幫助，而且對于酒店來說，因第三方網(wǎng)站的入駐會產(chǎn)生一部分的費用，建設(shè)自身品牌網(wǎng)站既節(jié)約了成本還能為住客提供更加優(yōu)惠的價格。

總的來說，目前國內(nèi)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂伴隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的腳步已成為酒店業(yè)不可缺少的特色服務(wù)，但仍需進行多方面的交流學(xué)習(xí)，以便更好地為消費者帶來更好的入住體驗。

（作者單位：大連財經(jīng)學(xué)院）