肖 霓

(中國(guó)電建集團(tuán)成都勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院有限公司，四川 成都 610072)

0 引 言

近年來，隨著國(guó)內(nèi)流域水電開發(fā)工作日益接近尾聲，國(guó)內(nèi)可開發(fā)水資源逐漸減少，水電企業(yè)開始體會(huì)到了搶占市場(chǎng)資源的必要性和緊迫性。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力使得水電企業(yè)已開始被迫一步步走出國(guó)門，希望能夠搶灘國(guó)際市場(chǎng)。然而企業(yè)需要面臨的是客戶提出的更加嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)和要求，如何能夠更好地達(dá)成客戶的期望、獲得客戶滿意成為如今水電企業(yè)亟待解決的課題。

1 企業(yè)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的必要性

1.1 國(guó)家政策的要求

2013年十八屆三中全會(huì)《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出要完善主要由市場(chǎng)決定價(jià)格的機(jī)制，推進(jìn)水電等領(lǐng)域的價(jià)格改革，放開競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)節(jié)價(jià)格。

2014年發(fā)改價(jià)格[2014]1573號(hào)文指出，為貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神和國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)、推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變的要求，根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部同意放開除政府投資項(xiàng)目及政府委托服務(wù)以外的建設(shè)項(xiàng)目前期工作咨詢、工程勘察設(shè)計(jì)、招標(biāo)代理、工程監(jiān)理等4項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的專業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由委托雙方依據(jù)服務(wù)成本、服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)供求狀況等協(xié)商確定。

1.2 企業(yè)自身發(fā)展要求

20世紀(jì)90年代初期，處于行業(yè)生命周期幼稚期的X院承接的項(xiàng)目較少，很多人一輩子就只做了一個(gè)水電項(xiàng)目，這一時(shí)期的客戶關(guān)系相對(duì)單一。隨著時(shí)間推移，逐漸進(jìn)入了水電發(fā)展的高峰期，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入成長(zhǎng)期，X院具有水電發(fā)展的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，客戶直接委托承擔(dān)了大批大型水電項(xiàng)目，生產(chǎn)任務(wù)繁重，幾乎沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。近幾年隨著水電市場(chǎng)逐漸萎縮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)發(fā)展步入成熟期，產(chǎn)品成本控制和市場(chǎng)營(yíng)銷的有效性成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持行業(yè)領(lǐng)先的市場(chǎng)地位，亟需調(diào)整戰(zhàn)略快速反應(yīng)以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，企業(yè)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

2 市場(chǎng)化與新型質(zhì)量觀

2.1 市場(chǎng)化與客戶滿意

市場(chǎng)化環(huán)境下市場(chǎng)需求來源于不同客戶的需求，客戶需求得到充分滿足是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提條件?？蛻魸M意與否取決于客戶的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較，即客戶對(duì)某種品牌產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受同參照物的比較結(jié)果。企業(yè)要想贏得客戶的選擇獲得市場(chǎng)份額就需要優(yōu)于客戶選取的“參照物”，滿足甚至超越客戶的需求，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)忠誠。要獲得忠誠，僅僅提供客戶“滿意”的產(chǎn)品還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)還需要從客戶的立場(chǎng)出發(fā)發(fā)掘并滿足客戶的潛在需求，為客戶提供意想不到的新質(zhì)量的產(chǎn)品，使設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品不僅具備高品質(zhì)的特性，還具有良好的性價(jià)比。

2.2 客戶滿意與新型質(zhì)量觀

客戶需求決定了企業(yè)提供的產(chǎn)品種類和質(zhì)量要求，而提供客戶滿意甚至忠誠的產(chǎn)品是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得市場(chǎng)份額的決定性條件，因此，這就要求我們調(diào)整傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量觀，切實(shí)從客戶的多方面需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)充分滿足客戶需求的新型質(zhì)量觀。

新型質(zhì)量觀，就是把客戶需要的“質(zhì)量”從狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，擴(kuò)展到包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、符合性質(zhì)量、有效性和服務(wù)等方面在內(nèi)的廣義的質(zhì)量，后又進(jìn)一步擴(kuò)展到貫穿于市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)策劃、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)與試驗(yàn)、安裝與交付、售后服務(wù)等全部過程之中的過程質(zhì)量，擴(kuò)大了質(zhì)量概念的內(nèi)涵。即總的來說，廣義的質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過程、體系和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

3 新型客戶關(guān)系的構(gòu)建

新型客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是一個(gè)完整的PDCA循環(huán)過程，包含策劃、實(shí)施、檢查和處理，通過技術(shù)方法手段建立，在實(shí)現(xiàn)過程中融入“三個(gè)意識(shí)”，奠定高效的管理平臺(tái)。

3.1 策劃

3.1.1 確定誰是我的客戶

客戶是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，是輸出成果的使用者，客戶可以是組織內(nèi)部的或外部的。由于企業(yè)的人力、物力資源是有限的，必須把資源投入到能夠產(chǎn)生最大價(jià)值的客戶身上。因此，需要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，明確關(guān)鍵客戶、重要客戶和一般客戶，不同級(jí)別的客戶，相應(yīng)投入的人力、物力也應(yīng)有所區(qū)別，突出重點(diǎn)。

3.1.2 識(shí)別客戶的需求

客戶與組織分屬不同的領(lǐng)域，可能對(duì)某些慣例在認(rèn)知上存在差異，也可能客戶對(duì)組織的產(chǎn)品缺乏經(jīng)驗(yàn)和了解，寄希望于客戶明示所有的要求是不現(xiàn)實(shí)的。識(shí)別明示和沒有明示的客戶要求，可以通過市場(chǎng)調(diào)研、客戶滿意度測(cè)評(píng)等方式，結(jié)合以往與客戶合作的反饋意見(包括投訴處理結(jié)果等)，在此基礎(chǔ)上確定產(chǎn)品服務(wù)要求和過程要求，作為開展工作的“輸入”條件。

(1)針對(duì)外部客戶，設(shè)計(jì)企業(yè)和客戶關(guān)于設(shè)計(jì)的工作職責(zé)和設(shè)計(jì)文件深度要求的理解一直存在著不小的差異，這種由于合同約定不清造成的信息不對(duì)稱的情況阻礙了客戶滿意度的提高。因此，在合同簽訂時(shí)不僅要關(guān)注服務(wù)條款，也要重視技術(shù)服務(wù)內(nèi)容的溝通和明確，明確客戶需求以及組織認(rèn)為必要的任何附加要求(包含提供必要的有助于提升客戶滿意度的增值服務(wù))，為項(xiàng)目策劃做好輸入。在項(xiàng)目策劃階段充分了解客戶需求，理解合同要求，在設(shè)計(jì)策劃文件中充分反映客戶需求，并與客戶充分溝通。

(2)針對(duì)內(nèi)部客戶，上游專業(yè)通過專題討論會(huì)、互提資料單等形式明確下游客戶的需求內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，嚴(yán)格按照下游專業(yè)客戶規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)提交“產(chǎn)品”，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

3.1.3 配備實(shí)現(xiàn)客戶需求的資源

企業(yè)在收到客戶以各種形式約定的關(guān)于產(chǎn)品有關(guān)的要求時(shí)，需要組織評(píng)審以確保組織已經(jīng)正確理解了與產(chǎn)品有關(guān)的要求和變更并確保在資金、技術(shù)、時(shí)間、資源等方面組織有能力滿足這些要求，合理配置資源以實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)施成本最優(yōu)化。

3.1.4 關(guān)注策劃過程中的風(fēng)險(xiǎn)

在合同談判和評(píng)審過程中，要規(guī)范相應(yīng)的手續(xù)和流程，留下相應(yīng)評(píng)審記錄，規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)。在合同內(nèi)容方面，要將不清楚的內(nèi)容進(jìn)行明確，在保證客戶需求得到滿足的同時(shí)要合理規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于客戶可能在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中提出的各種關(guān)于設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)變更等方面的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與預(yù)判并在策劃中進(jìn)行明確，避免實(shí)施過程中的不必要風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中滿足客戶需求

3.2.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的溝通與服務(wù)

在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，生產(chǎn)組織單位要充分識(shí)別外部客戶和內(nèi)部客戶需求，做好策劃，在前期與實(shí)施過程中及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行充分溝通確認(rèn)，及時(shí)反饋并修正可能出現(xiàn)的偏差，保證設(shè)計(jì)輸出完全反映設(shè)計(jì)輸入和設(shè)計(jì)策劃的關(guān)注點(diǎn)。

3.2.2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的成本意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

企業(yè)的每個(gè)員工在企業(yè)的不同崗位都在創(chuàng)造價(jià)值，唯有提高企業(yè)精細(xì)化管理水平，將管理工作做細(xì)做深，將成本意識(shí)深入全員、貫穿于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程，才能形成具有成本優(yōu)勢(shì)的工程設(shè)計(jì)產(chǎn)品，在贏得客戶滿意方面占有更大優(yōu)勢(shì)。

3.2.2.1 設(shè)計(jì)過程

設(shè)計(jì)圖紙錯(cuò)碰漏缺是設(shè)計(jì)工作長(zhǎng)期以來存在的問題，不少錯(cuò)誤看似簡(jiǎn)單，但給客戶造成的損失和內(nèi)部各專業(yè)相互之間工作量的增加卻無法簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)。因此，準(zhǔn)確將項(xiàng)目策劃的要求反映在設(shè)計(jì)圖紙或設(shè)計(jì)報(bào)告中，減少甚至盡可能做到零修改，能夠節(jié)約返工的時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本；在設(shè)計(jì)過程中在不影響工程的使用功能、質(zhì)量等的前提下，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)代表能夠通過與客戶的充分溝通進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)“差異化設(shè)計(jì)”，提高資源和資本的利用效率，達(dá)到既節(jié)省投資又能滿足功能，超越客戶期望，獲取客戶忠誠。

3.2.2.2 采購過程

作為企業(yè)繼降低勞動(dòng)力成本和物資消耗之后的“第三利潤(rùn)源泉”，建立有效的合格供應(yīng)商名錄并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，有良好合作基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商可以根據(jù)其業(yè)績(jī)考評(píng)情況將其納入戰(zhàn)略合作伙伴，降低供應(yīng)商選擇成本和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于有效降低工程成本具有十分重大的意義。

3.2.2.3 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

客戶方面對(duì)于合同內(nèi)容、范圍等方面的修改，客戶提出的設(shè)計(jì)變更、設(shè)計(jì)更改以及EPC項(xiàng)目分包方提交產(chǎn)品的質(zhì)量、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、費(fèi)用等變更內(nèi)容都是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中需要關(guān)注的成本控制點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，針對(duì)這部分變更應(yīng)與客戶盡可能充分溝通，在不影響工程安全的前提下，盡可能在滿足客戶的同時(shí)有效控制變更成本；根據(jù)變更可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與預(yù)判，采取不同的風(fēng)險(xiǎn)策略，并在需求執(zhí)行過程中實(shí)時(shí)檢查、留下清晰可追溯的記錄，合理降低風(fēng)險(xiǎn)的影響程度。

3.3 檢查客戶滿意情況

通過諸如客戶滿意度調(diào)查、來自客戶的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、客戶贊揚(yáng)、索賠和分包方報(bào)告之類的來源獲得輸入。水電勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)可以建立一系列針對(duì)產(chǎn)品、過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的手段和方式，例如管理體系內(nèi)部審核、產(chǎn)品質(zhì)量抽查、客戶滿意度調(diào)查、設(shè)計(jì)回訪、用戶滿意度測(cè)評(píng)等。

3.4 改進(jìn)客戶滿意度

通過包括客戶滿意度調(diào)查、滿意度測(cè)評(píng)、管理體系內(nèi)、外部審核等多種方式收集獲得的關(guān)于客戶滿意方面的信息，篩選出確實(shí)需要改進(jìn)提高的方面，認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的原因至源頭，落實(shí)到相應(yīng)的責(zé)任部門，確保各源頭部門和一線人員能夠獲得關(guān)于存在問題的反饋意見。對(duì)于需要企業(yè)綜合協(xié)調(diào)、各部門分工協(xié)作解決的問題，建立協(xié)同改進(jìn)機(jī)制，各部門積極協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，共同協(xié)商制定問題的糾正和預(yù)防措施，確保各部門各司其職，高效地解決目前存在的問題，并舉一反三建立預(yù)防措施幫助盡可能避免在未來工程實(shí)施過程中出現(xiàn)類似問題。最重要的是應(yīng)該利用與客戶建立的溝通渠道，及時(shí)將整改結(jié)果反饋給客戶，獲得客戶認(rèn)可，提高客戶信賴感。

4 結(jié) 語

市場(chǎng)化程度的逐步加深伴隨產(chǎn)生的激烈競(jìng)爭(zhēng)為水電勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)的發(fā)展既帶來了機(jī)遇又帶來了挑戰(zhàn)，機(jī)遇是水電作為國(guó)家大力發(fā)展的清潔能源有良好的政策支持，挑戰(zhàn)在于市場(chǎng)對(duì)于水電企業(yè)的要求日益提高需要我們盡快積極調(diào)整以更好地適應(yīng)新的要求和變化?？偟膩碚f：(1)通過對(duì)固有質(zhì)量觀念的改革，關(guān)注相關(guān)方利益需求，以客戶關(guān)系管理創(chuàng)新為起點(diǎn)帶動(dòng)相關(guān)方關(guān)系管理的新進(jìn)展；(2)形成“技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)，服務(wù)態(tài)度佳”三位一體的發(fā)展模式； (3)以客戶及相關(guān)方利益為關(guān)注焦點(diǎn)，在工作中貫穿質(zhì)量意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和成本意識(shí)，為客戶提供更好更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。

由于市場(chǎng)對(duì)于水電行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，要想在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地務(wù)必進(jìn)行改革創(chuàng)新，新型客戶關(guān)系管理能夠幫助水電勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)成為客戶心中最值得信賴的品牌和戰(zhàn)略合作伙伴，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭。