李永鈞

2018年又一個(gè)“315”消費(fèi)者維權(quán)日如期而至。與往年相比，今年“315”或許多了些陽光。質(zhì)檢總局頒布的汽車三包規(guī)定已經(jīng)實(shí)施5年，取得了預(yù)期效果和較好反響；但從“315”看當(dāng)前汽車消費(fèi)維權(quán)，形勢(shì)依然嚴(yán)峻，務(wù)必警鐘長(zhǎng)鳴。

“三包”成效斐然

汽車三包規(guī)定實(shí)施5年來，成效斐然，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。一是汽車三包規(guī)定的出臺(tái)，明確了生產(chǎn)者、銷售者和維修者的責(zé)任和義務(wù)，倒逼企業(yè)不斷加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2013年以來，超過半數(shù)的國(guó)產(chǎn)汽車企業(yè)新車故障率、萬臺(tái)車投訴量和單車售后索賠費(fèi)用在逐年下降。目前，54%的國(guó)產(chǎn)汽車企業(yè)新車故障率控制在5%以下，31.5%的國(guó)產(chǎn)汽車企業(yè)新車故障率甚至控制在2%以內(nèi)，自主汽車品牌與合資汽車品牌質(zhì)量差距正在逐步縮小，吉利、長(zhǎng)城、廣汽乘用車等自主品牌新車故障率已接近或好于部分合資品牌。

二是企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任意識(shí)普遍得到增強(qiáng)，企業(yè)普遍健全完善了質(zhì)量管控體系，設(shè)立專門的部門和人員負(fù)責(zé)汽車質(zhì)量擔(dān)保工作，建立健全質(zhì)量投訴處理流程，在設(shè)計(jì)、研發(fā)及生產(chǎn)制造多個(gè)環(huán)節(jié)加大質(zhì)量投入。汽車企業(yè)已經(jīng)普遍形成了“研發(fā)-制造-維修-改進(jìn)設(shè)計(jì)”的閉環(huán)反饋機(jī)制，有力促進(jìn)了產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量提升。三是汽車三包規(guī)定出臺(tái)以來，國(guó)產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者用于售后質(zhì)保維修索賠的費(fèi)用累計(jì)已達(dá)397.11億元，每年為6000多萬輛臺(tái)次汽車提供質(zhì)量權(quán)益保障。同時(shí)，汽車三包規(guī)定鼓勵(lì)汽車企業(yè)作出高于標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量擔(dān)保承諾，推動(dòng)汽車行業(yè)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的良性競(jìng)爭(zhēng)，83.3%以上的生產(chǎn)者建立了更有利于消費(fèi)者的質(zhì)量擔(dān)保條款和售后服務(wù)政策，多家企業(yè)做出3年或10萬公里包修期的質(zhì)量擔(dān)保承諾，部分企業(yè)甚至提供5年或10萬公里的超長(zhǎng)質(zhì)保期。

5年來，汽車三包的實(shí)施取得了預(yù)期效果和較好反響，但也面臨困難和挑戰(zhàn)，一些企業(yè)法律意識(shí)還比較淡薄，售后服務(wù)體系還不夠健全，還存在違規(guī)設(shè)定三包責(zé)任免除條款等情形。下一步質(zhì)檢總局將進(jìn)一步加大產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保工作的監(jiān)管力度，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自律誠信和守法經(jīng)營(yíng)。強(qiáng)化質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

問題不容忽視

近年來，得益于良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及人口數(shù)量帶來的市場(chǎng)需求，國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)市場(chǎng)體量的不斷擴(kuò)大， 2017年全年汽車產(chǎn)銷量分別為2902萬輛和2888萬輛，也就是說每個(gè)月會(huì)有240多萬輛車生產(chǎn)出來并銷售到市場(chǎng)上。在汽車大量增多同時(shí)，質(zhì)量問題也日益突出，維權(quán)事件不斷爆發(fā)，消費(fèi)者投訴的事件比比皆是。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的“2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”報(bào)告顯示，2017年全年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴726840件。其中交通工具類投訴共54536件，位居商品類投訴第二位。而在具體的商品投訴中，汽車及零部件的投訴量則高居第一位。主要問題有：一是在銷售時(shí)隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等汽車真實(shí)情況，甚至有事故車、問題車二次銷售的現(xiàn)象；二是汽車本身質(zhì)量不過關(guān)，出現(xiàn)電瓶沒電、提車3個(gè)月就出現(xiàn)自動(dòng)熄火等質(zhì)量問題；三是汽車維修技術(shù)不過硬，維修服務(wù)質(zhì)量差，多次送修仍不能排除故障；四是擅自使用質(zhì)次價(jià)廉的汽車配件，未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題；五是有消費(fèi)者貸款提車時(shí)被加收金融服務(wù)費(fèi)，甚至車輛交付后長(zhǎng)時(shí)間拿不到汽車合格證等；六是合同糾紛，經(jīng)銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務(wù)，且合同條款模糊，存在經(jīng)銷商單方面加重消費(fèi)者義務(wù)、減免自身責(zé)任的現(xiàn)象。

這充分說明，雖然“召回”、“三包”規(guī)定已經(jīng)實(shí)施，但汽車維權(quán)的形勢(shì)依然十分嚴(yán)峻，問題不容忽視。如何使汽車消費(fèi)者維權(quán)不再成為一句空話，已成為廣大消費(fèi)者最為關(guān)心的問題。不過，隨著汽車技術(shù)的普及，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)也開始有所提高。在以往遇到汽車質(zhì)量問題時(shí)，車主一般都很無奈，通常往返經(jīng)銷商數(shù)次也解決不了問題，很少有集體維權(quán)情況。但在2017年就有所不同，東風(fēng)本田機(jī)油增多事件，就教育了全國(guó)車主，并引起了眾多車主的聯(lián)合、集體維權(quán)，最終迫使廠家解決問題。

務(wù)必警鐘長(zhǎng)鳴

與發(fā)達(dá)國(guó)家成熟汽車市場(chǎng)相比，中國(guó)汽車消費(fèi)者權(quán)益保障的措施無論是從政策的制定層面還是現(xiàn)有政策執(zhí)行層面都不給力。對(duì)于起步不長(zhǎng)的中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)來說，大多數(shù)消費(fèi)者是第一次買車，對(duì)于市場(chǎng)了解不多，缺乏基本的汽車知識(shí)，對(duì)所選車型缺乏必要的了解，極容易跌入消費(fèi)陷阱。而越來越精明的經(jīng)銷商用低價(jià)車做幌子，拋磚引玉，重點(diǎn)推銷高價(jià)位車，以此誤導(dǎo)消費(fèi)者。部分消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)自己的汽車出現(xiàn)問題，并不清楚遇到汽車消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)如何理性維權(quán)，部分消費(fèi)者甚至通過不正當(dāng)渠道來解決，導(dǎo)致問題得不到滿意解決。

每年“315”日前后，國(guó)內(nèi)相關(guān)部門和組織，以及媒體都會(huì)開展形式多樣的宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)；一年一度的央視“315”晚會(huì)，每年曝光的案例中幾乎都有汽車，將平時(shí)久久得不到解決的問題，一下子被推上輿論的風(fēng)口浪尖，在社會(huì)與媒體的窮追猛打之下，很快就有了說法。因此，對(duì)于中國(guó)汽車消費(fèi)者來說，“315”已成為“保護(hù)神”，但愿天天都是“315”。但一年畢竟只有一個(gè)“315”，這也許是中國(guó)汽車消費(fèi)者不得不面對(duì)的尷尬。

隨著“315”的臨近，汽車廠商神經(jīng)也越繃越緊，急于“滅火”。今年2月，召回?cái)?shù)量呈井噴之勢(shì)。計(jì)有11個(gè)品牌和14家車企累計(jì)召回汽車2501496輛，同比增長(zhǎng)360.83%，環(huán)比增長(zhǎng)649.42%，這是向即將到來的“315”集體“自首”接力嗎？但愿汽車消費(fèi)權(quán)益保護(hù)不應(yīng)該是一個(gè)只在“315”才被提起的話題，務(wù)必走出誤區(qū)，警鐘長(zhǎng)鳴。如果何時(shí)“315”不再是大家的焦點(diǎn)話題，那就說明汽車消費(fèi)環(huán)境確實(shí)有了大的改觀。對(duì)于汽車廠商而言，坦誠面對(duì)消費(fèi)者投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益是不容推卸的責(zé)任和義務(wù)。相信在各方的共同努力下，汽車消費(fèi)維權(quán)之路將越走越寬，消費(fèi)環(huán)境將日益改善、規(guī)范，讓汽車消費(fèi)者真正嘗到當(dāng)“上帝”的滋味。