林 毅

圖書館在社會職能上肩負(fù)著社會教育的作用，作為青少年在學(xué)校之外吸收學(xué)問的第二大教室，圖書館承擔(dān)了為國家培育杰出下一代精英的職責(zé)。在近年來國家大力提倡素質(zhì)教育的大背景之下，對圖書館管理工作又提出了新的要求，尤其是提升服務(wù)質(zhì)量這塊。本文結(jié)合具體的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，簡要闡述目前少年兒童圖書館服務(wù)中存在的問題，和新形勢下以讀者需求為導(dǎo)向提高少年兒童圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體策略，以便與同仁進(jìn)行探討與交流。

一、目前少年兒童圖書館服務(wù)存在的問題

（一）管理觀念落后，服務(wù)意識不強(qiáng)

很多少年兒童圖書館工作人員的思想還停留在等讀者上門的層面，重圖書輕讀者，重收藏輕使用，重借閱輕咨詢。一味地將借閱率低下的原因歸咎于中小學(xué)生學(xué)業(yè)重、沒時(shí)間來借書、學(xué)生不愛讀書等。沒有認(rèn)識到自身的問題，為讀者服務(wù)的積極性、主動性不高。同時(shí)，很多圖書館的管理制度存在不足，缺乏合理的獎懲機(jī)制，考核不嚴(yán)，常流于形式，導(dǎo)致很多圖書館工作人員在工作中不思進(jìn)取，安于現(xiàn)狀，服務(wù)態(tài)度較差。此外，圖書館工作人員之間缺乏有效競爭，這些原因?qū)е聢D書館的服務(wù)質(zhì)量難以提升。

（二）館藏資源建設(shè)存在不足

當(dāng)前少年兒童圖書館館藏建設(shè)方面主要有以下不足：①館藏結(jié)構(gòu)不合理，圖書更新不及時(shí)；②繪本資源不足；③圖書館數(shù)據(jù)庫更新不及時(shí)；④圖書館檢索系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確、不夠完整、更新不夠及時(shí)等，導(dǎo)致讀者常無法找到所需資源。

（三）圖書館硬件設(shè)施落后

安靜、優(yōu)雅的環(huán)境，寬敞的圖書館空間，數(shù)量充足的閱覽室座位是所有讀者的共同愿望。然而，當(dāng)前大部分少年兒童圖書館的硬件設(shè)施建設(shè)存在不足，如圖書館空間不足等硬件條件不足的問題。主要表現(xiàn)在：①圖書館建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，有些圖書館的館舍、書庫、閱覽室等部門不獨(dú)立，加上少兒好奇心重、活潑好動、自制力差、注意力不集中等特點(diǎn)，閱覽室較為嘈雜，且書本損壞率較高，嚴(yán)重影響讀者的借閱環(huán)境和借閱率；②圖書館的網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備落后，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度不理想，圖書館電子資源的瀏覽和下載速度很慢，甚至卡頓，圖書管理系統(tǒng)使用不方便，設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致讀者的借閱效率低下；③圖書館的閱覽室座位不夠，很多時(shí)候家長陪同學(xué)生到圖書館借閱，座位數(shù)量不足導(dǎo)致讀者之間互相搶座，占座問題嚴(yán)重，座位流動性較低，造成資源浪費(fèi)。除此以外，很多圖書館還存在電子閱覽室中的電腦等硬件設(shè)備落后，故障率高，經(jīng)常無法使用，讀者閱覽起來很不方便等諸多問題。這些問題在很大程度上影響了少兒讀者對圖書館資源的使用。

（四）工作人員缺乏專業(yè)知識，業(yè)務(wù)水平較差

出于各種原因，很多少年兒童圖書館的工作人員都是從其他崗位抽調(diào)過來的，這些人員的專業(yè)往往和圖書館工作不對口，導(dǎo)致圖書館專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的圖書館工作人員占比偏少，館員的文化水平參差不齊。尤其是圖書館中存在一些年齡較大的工作人員，他們的學(xué)歷水平普遍不高，加上圖書館體制、待遇等原因使得圖書館在招聘優(yōu)秀人才方面存在較大困難。另一方面，很多圖書館缺乏科學(xué)合理的激勵機(jī)制，無法有效激發(fā)圖書館工作人員的工作積極性，很多工作人員缺乏自我提高的動力。同時(shí)，很多圖書館長期以來也沒能形成一套科學(xué)有效的員工再培訓(xùn)機(jī)制，導(dǎo)致其工作人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平得不到提升，因此很難勝任專業(yè)性和技術(shù)性很強(qiáng)的圖書館管理工作，也無法滿足當(dāng)前信息時(shí)代對圖書館發(fā)展的要求以及讀者對圖書館的需求。

二、提升少年兒童圖書館服務(wù)質(zhì)量的路徑

（一）豐富館藏內(nèi)容，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)

圖書館應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，不斷進(jìn)行館藏建設(shè)，不要僅僅追求館藏?cái)?shù)量，忽視館藏質(zhì)量，而要把讀者需求作為館藏建設(shè)的目標(biāo)。這就需要圖書館管理人員深入了解讀者需求，在圖書購進(jìn)前積極與讀者進(jìn)行溝通，進(jìn)行調(diào)查研究，了解讀者的實(shí)際需要，聽取讀者的意見和建議，再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行圖書采購。只有這樣，才能采購符合讀者實(shí)際需要的圖書，滿足讀者的實(shí)際需要，從而在豐富圖書館館藏內(nèi)容的同時(shí)，最大限度提高圖書館圖書的利用率。如此一來，才能使青少年讀者在閱讀的海洋里既能學(xué)習(xí)到有益于思想健康的內(nèi)容，又能使他們心情暢快，還能在愉悅的情緒中增加對成長有幫助的學(xué)問。伴隨公共圖書館服務(wù)功用持續(xù)強(qiáng)化，它的館藏架構(gòu)應(yīng)當(dāng)慢慢朝著多元化轉(zhuǎn)變。調(diào)節(jié)與改良館藏架構(gòu)，增強(qiáng)資料特色化制度的建立，是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)充斥青少年生活的背景下對圖書館的資料來源建設(shè)的新需求。在互聯(lián)網(wǎng)充斥青少年生活這個(gè)背景下，公共圖書館可以運(yùn)用館藏優(yōu)勢，并充分借助得到互聯(lián)網(wǎng)信息需要的資料，提高電子資料的館藏占比和對應(yīng)需要的檢索器材。同時(shí)，隨著電子計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館也要與時(shí)俱進(jìn)，不但要豐富紙質(zhì)文獻(xiàn)，豐富館藏內(nèi)容，還要加強(qiáng)數(shù)字圖書館建設(shè)，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)數(shù)字化。一方面積極購進(jìn)各種數(shù)字圖書，并將這些數(shù)字圖書充實(shí)到數(shù)字圖書館中，另一方面要加強(qiáng)與其他少年兒童圖書館的溝通與合作，實(shí)現(xiàn)信息資源共享、圖書資源共建。只有以讀者需求為目的進(jìn)行館藏建設(shè)，才能使少年兒童圖書館的館藏更加合理、更加富有針對性，也才能更好地為讀者服務(wù)，不斷提高少年兒童圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書館要想提高服務(wù)質(zhì)量，還需要創(chuàng)建優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。這樣的閱讀環(huán)境能對讀者實(shí)現(xiàn)潛移默化的影響，更能吸引讀者，實(shí)現(xiàn)圖書利用的最大化。創(chuàng)建優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境，一方面需要注意室內(nèi)裝飾。室內(nèi)裝飾要以暖色調(diào)為主，在圖書館的角角落落擺放一些花卉盆景、常綠植物等，在墻壁上懸掛一些具有激勵閱讀的名人名言或者一些文明用語、指示標(biāo)牌等，通過這些裝飾，滿足讀者的各種需要，為讀者營造出一個(gè)愉悅的閱讀環(huán)境，這樣能夠吸引更多的讀者。另一方面要注意圖書布局。圖書布局要根據(jù)讀者需要進(jìn)行合理調(diào)整，要將閱讀座位與圖書擺放區(qū)融為一體，打破圖書借閱與閱讀位置分開的弊端，方便讀者進(jìn)行閱讀，體現(xiàn)圖書館對讀者的關(guān)愛，從而讓讀者更容易對圖書館產(chǎn)生心理上的認(rèn)同，提高讀者閱讀的主動性。同時(shí)，圖書館也要樹立以人為本的服務(wù)理念，根據(jù)不同層次的讀者提供針對性的服務(wù)。對于中小學(xué)生，主要進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，根據(jù)不同年齡層次的學(xué)生，指導(dǎo)他們進(jìn)行獲取不同的圖書，滿足他們的各種不同需要；對于教輔人員，要向他們進(jìn)行優(yōu)秀讀物的推薦，豐富其業(yè)余生活。通過人文環(huán)境的創(chuàng)建，滿足了不同讀者的需要，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)效益最大化。

（三）提高管理素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)能力

少年兒童圖書館是為讀者服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量與圖書館管理人員的素質(zhì)有著密切的關(guān)系，提高圖書館管理人員的素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。提高圖書館管理人員素質(zhì)的措施較多：一是要不斷加強(qiáng)制度建設(shè)。圖書館要建立具體的規(guī)章制度和激勵措施，通過制定規(guī)范的制度和合理的獎懲，能夠讓圖書館管理人員明確崗位職責(zé)、注意服務(wù)禮儀、規(guī)范服務(wù)行為、提高工作責(zé)任心和工作積極性，從而提高服務(wù)質(zhì)量。二是要加強(qiáng)職業(yè)道德教育。圖書館管理人員首先是服務(wù)人員，樹立服務(wù)理念是圖書館管理人員的基本素養(yǎng)，這就要求在工作中要始終保持耐心熱情的服務(wù)態(tài)度，要將讀者的需要放在第一位，明確各種讀者的實(shí)際需要，并提供具有針對性的服務(wù)。三是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。圖書館管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定了其服務(wù)質(zhì)量，這就需要在具體的工作中，要不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行知識更新，提高自己的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)水平，從而更好地為讀者提供更高效的服務(wù)。

（四）加強(qiáng)溝通交流，提高服務(wù)效率

讀者都是獨(dú)立的個(gè)體，其需要也是千差萬變的。要想提高服務(wù)質(zhì)量，圖書館必須加強(qiáng)與讀者的溝通交流，了解讀者的需要，提供針對性的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。一是要建立多渠道的溝通途徑。隨著社會的發(fā)展，僅僅采用傳統(tǒng)的讀者意見箱、問卷調(diào)查、座談會等形式已經(jīng)無法及時(shí)快速地了解讀者需求，也無法跟上時(shí)代發(fā)展的潮流，這就需要與時(shí)俱進(jìn)，采用多渠道、快捷的互動措施，如利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行互動，利用移動平臺進(jìn)行互動等，通過QQ、微信、微博等進(jìn)行留言，及時(shí)了解讀者的需求，也有助于完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。二是要積極開展利用圖書館培訓(xùn)、交流活動。針對部分讀者對于圖書館利用不熟悉和利用率過低的現(xiàn)狀，進(jìn)行定期的培訓(xùn)或交流活動，這樣有助于加強(qiáng)讀者對圖書館利用的了解。如針對部分新讀者，圖書館可以舉行“如何利用圖書館”的活動，通過活動讓學(xué)生了解圖書館的重要性以及圖書館的利用方法；圖書館也可以舉行座談會，讓圖書館及時(shí)了解讀者的現(xiàn)實(shí)需求和自己服務(wù)的不足之處，以便進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

總之，少年兒童圖書館服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)公共文化服務(wù)體系的建設(shè)，我們只有以讀者需求導(dǎo)向，通過豐富館藏內(nèi)容、改善服務(wù)環(huán)境、提高管理素質(zhì)、加強(qiáng)溝通交流，才能最大限度地提高少年兒童圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，促進(jìn)圖書館的健康發(fā)展。

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