張帆 許杜笙

摘要：在現(xiàn)代發(fā)展的社會(huì)，語(yǔ)言作為一門(mén)交流的藝術(shù)，在人們的日常生活中扮演了相當(dāng)重要的作用。作為酒店行業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)中的語(yǔ)言是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的重要的體現(xiàn)和傳達(dá)的橋梁。因此，語(yǔ)言藝術(shù)的學(xué)習(xí)是每個(gè)酒店從業(yè)人員都要修煉的一門(mén)必修課。本文將從酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的入手，分析語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用對(duì)酒店的作用性以及現(xiàn)階段我國(guó)酒店對(duì)客服務(wù)的現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：酒店；語(yǔ)言藝術(shù)；服務(wù)

隨著國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，高級(jí)和豪華的酒店層出不窮，在硬件設(shè)施得到極大的提高后，客人對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求也相繼嚴(yán)格起來(lái)。整個(gè)酒店行業(yè)更加注重服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)已經(jīng)成為衡量一個(gè)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言作為人與人之間交流溝通的工具，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有著不可或缺的作用。

一、語(yǔ)言藝術(shù)的簡(jiǎn)介

語(yǔ)言藝術(shù)是指運(yùn)用語(yǔ)言手段創(chuàng)造審美形象的一種語(yǔ)言藝術(shù)形式。在酒店中，服務(wù)人員與顧客所溝通的三種方式主要包括：①有聲語(yǔ)言②肢體語(yǔ)言③書(shū)面語(yǔ)言。其中有聲語(yǔ)言是最主要的一種溝通方式，多數(shù)情況下酒店的工作人員都會(huì)通過(guò)這種直面的方式去和客人進(jìn)行有效的溝通，例如總機(jī)的工作人員會(huì)通過(guò)電話幫助客人解決問(wèn)題，還有就是前臺(tái)的工作人員會(huì)通過(guò)對(duì)話的方式去幫助客人解決問(wèn)題。肢體語(yǔ)言通常是在有聲語(yǔ)言的基礎(chǔ)上，配合完成的，能夠有效提高服務(wù)的效果，方便客人理解。而書(shū)面語(yǔ)言正常情況下出現(xiàn)在酒店的一些公共設(shè)施上以及包括總經(jīng)理的歡迎信等等。

二、語(yǔ)言藝術(shù)的作用

語(yǔ)言藝術(shù)在酒店服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，它不僅是最便捷有效的讓服務(wù)增值的辦法，而且能夠在處理投訴問(wèn)題上化憂為喜。

（一）建立和諧的賓客關(guān)系，提高酒店形象，樹(shù)立良好的口碑

良好的賓客關(guān)系的建立是跟顧客對(duì)于酒店的滿意度直接掛鉤的，服務(wù)作為影響顧客滿意度的核心因素，所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是建立和諧賓客關(guān)系的重要保證。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不光是靠酒店里的先進(jìn)的硬件設(shè)施，更多的要靠服務(wù)人員體貼入微的服務(wù)。良好的運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)是能夠給服務(wù)質(zhì)量添分加彩的。例如，在一家五星級(jí)的中餐廳里，幾位客人正在點(diǎn)單，其中有一位比較挑剔的中年顧客。服務(wù)人員正在給這位中年顧客沏紅茶，而這位中年顧客卻生硬地說(shuō)：“你怎么知道我要紅茶，我喜歡綠茶。”服務(wù)人員卻不慌不忙，禮貌地回答：“這是餐廳特意為你們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開(kāi)胃，尤其適合中年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)?！边@句話讓中年顧客臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭。接著在點(diǎn)單的過(guò)程中，中年顧客又因?yàn)椤八r仁”的價(jià)格而質(zhì)問(wèn)服務(wù)人員，服務(wù)人員則微笑地解釋：“餐廳的食材都是經(jīng)過(guò)精心挑選的，每只蝦都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，亮度高、透明度強(qiáng)、脆度大、彈性足。這道菜的利潤(rùn)不高，但是餐廳的招牌特色?！边@樣通過(guò)服務(wù)人員形象生動(dòng)的解釋過(guò)后，中年顧客和其他客人都為此產(chǎn)生好感，引起了強(qiáng)烈的食欲。而在之后的品嘗過(guò)程中，也對(duì)這道菜贊不絕口，同時(shí)對(duì)餐廳的服務(wù)人員感到十分的滿意。通過(guò)這則案例可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)員通過(guò)巧妙的回答，并沒(méi)有引發(fā)客人與餐廳的矛盾，而是引導(dǎo)客人去主動(dòng)消費(fèi)，不僅讓客人感到滿意，而且間接地增加了酒店餐廳的利潤(rùn)，在服務(wù)好客人的同時(shí)，提高了餐廳的形象。

（二）贏得客源，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

通常情況下，在一般的五星級(jí)酒店，客房服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)都是機(jī)械化、格式化的。遇見(jiàn)客人只會(huì)講，先生/女士，您好，早上好，歡迎光臨等等。這種話會(huì)給客人帶來(lái)一種厭倦的情緒，不能真正做到讓客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。倘若客房服務(wù)人員改變這一說(shuō)辭，在服務(wù)每間客房之前，查找確認(rèn)客人信息，準(zhǔn)確稱呼客人姓氏，并在服務(wù)完成好后，加上一句，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我們幫助的嗎？我們樂(lè)意為您效勞。服務(wù)價(jià)值勢(shì)必會(huì)因此而增值，并且酒店會(huì)因?yàn)楦哔|(zhì)量的服務(wù)在同行業(yè)中脫穎而出，產(chǎn)生一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？腿嗽谡J(rèn)同感得到滿足的時(shí)候，會(huì)在下次光臨時(shí)優(yōu)先考慮這家酒店，那么這家酒店的忠誠(chéng)顧客也會(huì)源源不斷地來(lái)入住。

（三）解決投訴問(wèn)題 彌補(bǔ)酒店的損失

當(dāng)客人因?yàn)槟承┰驅(qū)频赀M(jìn)行投訴時(shí)候，合理利用良好的語(yǔ)言藝術(shù)，是能夠解決好投訴問(wèn)題，避免了矛盾的升級(jí)擴(kuò)大。在某家五星級(jí)酒店的客房?jī)?nèi)，一位體型肥胖的客人因?yàn)樽诖罄硎芘_(tái)面上，被其中一個(gè)角劃傷而想要找大堂經(jīng)理進(jìn)行投訴。投訴原因是該五星級(jí)采用了質(zhì)量非常差的設(shè)施。接到投訴后，大堂經(jīng)理趕到了客房?jī)?nèi)，查看了事故現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)屬于人為損壞性質(zhì)。聽(tīng)完客人的投訴后，大堂經(jīng)理先是致以歉意，然后便說(shuō)道：臺(tái)面的大理石是世界有名的法國(guó)進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角，責(zé)任自然在酒店，如果客人因而受了傷，那么酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫酥匚锊旁斐傻?，顯然酒店不應(yīng)負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理在這里有意避開(kāi)“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，并沒(méi)有傷害到客人的自尊心?？腿寺?tīng)完之后，心情平緩了很多，打著圓場(chǎng)表示剛進(jìn)房間就發(fā)現(xiàn)大理石表面上有裂痕。經(jīng)過(guò)對(duì)破損的邊級(jí)進(jìn)行檢查，大堂經(jīng)理對(duì)客人說(shuō)道：確實(shí)發(fā)現(xiàn)大理石表面有裂痕的情況。說(shuō)完便請(qǐng)工程部的師傅對(duì)花臺(tái)進(jìn)行整改，并征求客人的意見(jiàn)，最終通過(guò)商議的辦法，只需客人賠付200元的賠償。如此一來(lái)，不僅完美地解決了客人投訴問(wèn)題，而且還挽回了酒店的損失，在客人尊重感得到提升的同時(shí)還化解了危機(jī)。當(dāng)酒店服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中，遇到客人對(duì)酒店的硬件、服務(wù)產(chǎn)生不滿和糾紛，甚至于由于客觀的原因而給客人造成的不便，良好的語(yǔ)言溝通，可以有效地控制客人的情緒，甚至是可以化干戈為玉帛，獲得客人的理解和支持。不僅不讓客人感到失望，甚至可以給客人一種受重視、獲尊重的感覺(jué)，產(chǎn)生一種事半功倍的效果，從而使得客人對(duì)酒店更加的夸贊和追捧。

三、我國(guó)酒店對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)的現(xiàn)狀和分析

（一）服務(wù)人員綜合素質(zhì)較低 服務(wù)意識(shí)淡薄

當(dāng)今時(shí)代發(fā)展迅速，社會(huì)提供的就業(yè)崗位較多，尤其是服務(wù)型行業(yè)，入行門(mén)檻較低，待遇也相對(duì)不優(yōu)厚，人才嚴(yán)重流失。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，大量用低薪聘用一些學(xué)歷低、工作經(jīng)驗(yàn)缺乏的服務(wù)人員。這些服務(wù)人員并沒(méi)有接收到系統(tǒng)專業(yè)的技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)也就不能得到相應(yīng)的保障。

（二）服務(wù)人員缺乏交流技巧 服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范

在酒店日常經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)中，酒店的一線服務(wù)人員是和客人接觸最多的。國(guó)內(nèi)很多酒店服務(wù)人員在幫助客人解決需求的時(shí)候，總是不知道如何與客人展開(kāi)交流，再加上由于自己專業(yè)知識(shí)的匱乏，文化水平較低以及對(duì)工作熱愛(ài)程度不高等因素限制，最終不能很好地服務(wù)于客人，甚至造成一些不必要的誤會(huì)。很多一線的員工也會(huì)出現(xiàn)自卑心理，認(rèn)為客人高高在上，沒(méi)有擺正好合理的心態(tài)，所以不敢自主溝通，缺乏溝通的主動(dòng)性。每日單調(diào)繁雜的工作也會(huì)造成了服務(wù)人員只會(huì)使用機(jī)械化、格式化的禮貌用語(yǔ)，讓客人感到枯燥麻木，無(wú)法更好地提高服務(wù)的質(zhì)量。我國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始于80年代，在20世紀(jì)90年代得到迅猛的發(fā)展，到如今很多奢華的高端的酒店如雨后春筍般地涌現(xiàn)出來(lái)，大部分酒店在招聘員工后，只是簡(jiǎn)單培訓(xùn)然后讓其上崗，并沒(méi)有完善好培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)重視不夠。這就導(dǎo)致了許多員工在與客人交流時(shí)，出現(xiàn)隨意性、情緒化的話語(yǔ)。普通話不標(biāo)準(zhǔn)，習(xí)慣使用家鄉(xiāng)通俗話語(yǔ)也成了服務(wù)時(shí)的一大弊病。

四、對(duì)策建議

（一）提高就業(yè)門(mén)檻

酒店在進(jìn)行招聘工作的時(shí)候，不僅要關(guān)注求職者的學(xué)歷，更要重視求職者的工作經(jīng)驗(yàn)和技能。對(duì)于求職者的素質(zhì)，也需要建立一定的考察體系。一個(gè)工作技能優(yōu)秀的服務(wù)人員，倘若素質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)不經(jīng)意間對(duì)酒店造成無(wú)形的傷害。服務(wù)人員代表著酒店，一個(gè)服務(wù)人員的表現(xiàn)直接體現(xiàn)了一個(gè)酒店的管理和文化。適當(dāng)?shù)奶岣呔蜆I(yè)門(mén)檻，不光可以為酒店招收到綜合素質(zhì)更高的人才，同時(shí)也方便了今后酒店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理。

（二）加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。抓好服務(wù)特別是抓好語(yǔ)言技能培訓(xùn)，酒店應(yīng)當(dāng)制定一系列的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，才能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。酒店還應(yīng)定期舉辦有關(guān)服務(wù)語(yǔ)言技巧的活動(dòng)，讓員工參與其中，在獲得樂(lè)趣的同時(shí)增長(zhǎng)了與人溝通的經(jīng)驗(yàn)，不僅如此，酒店還應(yīng)在員工食堂、宿舍和生活區(qū)域張貼一些語(yǔ)言提升技巧的海報(bào)，讓員工在工作之余，服務(wù)語(yǔ)言的技巧也能得到潛移默化的鍛煉提升。

（三）營(yíng)造良好的工作環(huán)境

萬(wàn)豪的創(chuàng)始人萬(wàn)豪先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：酒店照顧好我們的員工，我們員工才會(huì)照顧好我們的客人，這樣一來(lái)，客人就會(huì)源源不斷地來(lái)我們酒店。所以說(shuō)，給員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境才能激發(fā)他們對(duì)于工作的熱情。生活中，同樣也要注重對(duì)員工的福利發(fā)放，優(yōu)厚的福利待遇加上舒適的工作環(huán)境才能讓員工全身心地投入到工作里面去。酒店的管理人員要起到帶頭示范的作用，在日常對(duì)客服務(wù)方面使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，這樣有利于語(yǔ)言藝術(shù)氛圍的產(chǎn)生，帶動(dòng)基層員工合理學(xué)習(xí)語(yǔ)言藝術(shù)。

（四）設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

酒店可以設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于那些善于溝通，得當(dāng)處理賓客關(guān)系的優(yōu)秀員工，予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、高度評(píng)價(jià)以及晉升機(jī)會(huì)，并將其公布到優(yōu)秀員工榜，供其他人學(xué)習(xí)效仿，形成良好風(fēng)氣。在每周或每月舉行的例會(huì)上，推選優(yōu)秀員工給其他員工示范語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用以及一些經(jīng)驗(yàn)心得的分享，既間接表?yè)P(yáng)了優(yōu)秀員工，也能讓其他員工汲取到可用的經(jīng)驗(yàn)。而對(duì)于那些無(wú)法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工，如一些混水摸魚(yú)和專業(yè)知識(shí)達(dá)不到水準(zhǔn)的人員，予以批評(píng)、警告，情況嚴(yán)重的可以予以辭退。

結(jié)語(yǔ)

在酒店日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，想要在市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量是重中之重，在服務(wù)中得當(dāng)?shù)氖褂谜Z(yǔ)言藝術(shù)對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著深遠(yuǎn)的意義，它決定了酒店的品質(zhì)。語(yǔ)言藝術(shù)是一個(gè)需要不斷練習(xí)的技能，只有通過(guò)不懈的努力和積累的經(jīng)驗(yàn)才能真正地靈活運(yùn)用這項(xiàng)技能，最終更好地服務(wù)于顧客。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐東玲.論語(yǔ)言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的應(yīng)用[J].東方企業(yè)文化，2015.

[2]潘淑杰.論《語(yǔ)言藝術(shù)》在酒店服務(wù)中的應(yīng)用[M].才智，2015.

[3]王建平.語(yǔ)言的哲學(xué)[M].北京；中共中央出版社，2004.

[4]馬銀泰.溝通口才[M].北京；中國(guó)物資出版社，2004.

作者簡(jiǎn)介：

張帆（1985- ），女，遼寧省大連人，研究方向：酒店管理；

許杜笙（1995- ），男，江蘇揚(yáng)州人，本科，研究方向：旅游酒店管理。