(貴州六盤(pán)水師范學(xué)院圖書(shū)館 貴州 六盤(pán)水 553000)

服務(wù)是高校圖書(shū)館永恒不變的主題。高校圖書(shū)館作為高校的文獻(xiàn)信息中心，是為讀者提供科研信息交流、信息素養(yǎng)教育的重要基地。隨著大數(shù)據(jù)信息浪潮的不斷推進(jìn)，各種閱讀平臺(tái)、軟件的普及和推廣，讀者獲取知識(shí)的途徑發(fā)生了很大變化。目前，高校圖書(shū)館存在提供的有效服務(wù)供給不能滿(mǎn)足讀者需求之間的矛盾。高校圖書(shū)館如何在服務(wù)方式、手段上推出陳新，吸引讀者的閱讀興趣，是高校圖書(shū)館面臨著新的理論和實(shí)踐問(wèn)題，也是高校圖書(shū)館健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一、高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

(一)服務(wù)理念落后

高校圖書(shū)館服務(wù)理念落后，發(fā)展模式固化，忽視讀者的需求，不能正確認(rèn)知自身的供給角色。一是把圖書(shū)館當(dāng)成藏書(shū)樓，主要精力放在不段擴(kuò)大館舍面積，增加館藏量上，不注重文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)利用。二是缺乏主動(dòng)服務(wù)思想,滿(mǎn)足于開(kāi)館上班，坐等讀者上門(mén)，沒(méi)有樹(shù)立以讀者需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念；三是提供的服務(wù)局限于本館資源，沒(méi)有走出去。

(二)圖書(shū)資源有效供給不足。近年來(lái),大部分高校圖書(shū)館的圖書(shū)資源數(shù)量雖已達(dá)到高等學(xué)校辦學(xué)水平的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但館藏資源不足、圖書(shū)老化仍是大多數(shù)高校圖書(shū)館存在的問(wèn)題。究其原因：一是高校圖書(shū)館在采購(gòu)環(huán)節(jié)缺乏調(diào)研，未結(jié)合讀者的實(shí)際需求采購(gòu)圖書(shū)，重?cái)?shù)量輕源質(zhì)量，不能滿(mǎn)足讀者需求。二是采購(gòu)方式落后，圖書(shū)招標(biāo)到上架流通時(shí)間較長(zhǎng)，受時(shí)效性限制，閱讀價(jià)值不高，造成大量閑置圖書(shū)或無(wú)效“死書(shū)”。三是高校圖書(shū)館沒(méi)有對(duì)圖書(shū)資源深加工。

(三)服務(wù)模式單一?，F(xiàn)階段大部分高校圖書(shū)館為讀者提供的服務(wù)形式陳舊，手段單一，仍然以傳統(tǒng)的圖書(shū)期刊借閱為主，既沒(méi)有采用現(xiàn)代化服務(wù)手段，也沒(méi)有融入信息化服務(wù)，這樣的服務(wù)供給方式和手段對(duì)讀者缺乏吸引力。

(四)館員素質(zhì)相對(duì)偏低。長(zhǎng)期以來(lái)，很多高校存在著圖書(shū)館館員不需要高素質(zhì)的錯(cuò)誤觀念，圖書(shū)館成了部分教職工轉(zhuǎn)崗或教職工家屬安置所，其服務(wù)理念與服務(wù)能力跟不上讀者需求的步伐。在長(zhǎng)期單一的工作環(huán)境中，使得相當(dāng)一部分館員的職業(yè)生涯模糊、主人翁意識(shí)不強(qiáng)，缺乏工作的積極性和主動(dòng)性。

二、高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新途徑

(一)以理念變革為基礎(chǔ)，提升高校圖書(shū)館發(fā)展的內(nèi)動(dòng)力。

高校圖書(shū)館要樹(shù)立全局觀念，主動(dòng)調(diào)整高校圖書(shū)館服務(wù)理念和發(fā)展思路，以適應(yīng)新常態(tài)下高校圖書(shū)館發(fā)展要求。首先，創(chuàng)新服務(wù)理念。把過(guò)去“以藏為主”的服務(wù)理念變?yōu)椤耙杂脼橹鳌钡姆?wù)理念，想讀者之所想，急讀者之所急，形成全方位、多層次、創(chuàng)新性的服務(wù)格局。其次，創(chuàng)新管理體制。高校圖書(shū)館積極探索多樣化的發(fā)展模式，通過(guò)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)管理機(jī)制創(chuàng)新，明確高校圖書(shū)館智慧時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新定位及發(fā)展目標(biāo)，激發(fā)圖書(shū)館的活力，推動(dòng)高校圖書(shū)館現(xiàn)代化的發(fā)展。第三，創(chuàng)新激勵(lì)制度。館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視館員的工作安排及選擇、確立不同崗位的職能定位、建立監(jiān)督考核及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)館員的服務(wù)熱情。第四，建立起有效的服務(wù)評(píng)估、反饋機(jī)制和長(zhǎng)久的協(xié)作機(jī)制，從而形成完善的高校圖書(shū)館創(chuàng)新管理制度體系。

(二)從讀者需求出發(fā)，合理配置館藏資源

館藏資源使用率是衡量高校圖書(shū)館服務(wù)能力的一個(gè)指標(biāo)。高校圖書(shū)館的館藏資源存在著資源與教學(xué)匹配不高、深加工能力弱、利用率低等方面問(wèn)題。高校圖書(shū)館除了要積極查找問(wèn)題產(chǎn)生的根源之外，還要根據(jù)館情實(shí)際、讀者需求、外部環(huán)境等合理配置館藏資源，優(yōu)化藏書(shū)結(jié)構(gòu)，提高館藏文獻(xiàn)利用率。具體可通過(guò)以下幾種方法進(jìn)行：第一，建立高校圖書(shū)館資源使用評(píng)價(jià)體系，對(duì)使用率低的資源及時(shí)剔除復(fù)本;第二，建立合理的采購(gòu)機(jī)制，定期開(kāi)展讀者信息調(diào)研活動(dòng)，推崇讀者自薦書(shū)目和現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)圖書(shū)，及時(shí)購(gòu)買(mǎi)讀者急需的資源。第三，以學(xué)科建設(shè)為導(dǎo)向，積極關(guān)注本校特色學(xué)科和優(yōu)質(zhì)學(xué)科的研究動(dòng)向，不斷增加具有學(xué)科前沿方向的文獻(xiàn)。第四，將有限的經(jīng)費(fèi)用于購(gòu)買(mǎi)性?xún)r(jià)比高的數(shù)據(jù)庫(kù)，既有利于學(xué)科發(fā)展，又有利于提高資源利用率；第五，加快地方文獻(xiàn)資源和本館館藏特色資源數(shù)字化進(jìn)程;此外還大力發(fā)展館際互借服務(wù)功能，更好地為用戶(hù)提供統(tǒng)一、完整的數(shù)據(jù)資源，同時(shí)也可節(jié)約成本。

(三)以讀者需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1.提供個(gè)性化服務(wù)。高校圖書(shū)館針對(duì)讀者需求提供定制化的個(gè)性服務(wù)。一是建立讀者咨詢(xún)負(fù)責(zé)制。設(shè)立專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)員，與讀者面對(duì)面交流，提供針對(duì)性的解答，直到讀者滿(mǎn)意。二是對(duì)館藏文獻(xiàn)瀏覽量進(jìn)行分析比對(duì)，輔以讀者問(wèn)卷調(diào)查，讀者座談會(huì)、實(shí)地走訪(fǎng)等多種途徑，做出整體規(guī)劃，為讀者提供分類(lèi)分層服務(wù)。三是以電話(huà)、QQ、微信等形式，開(kāi)展個(gè)性化的在線(xiàn)信息咨詢(xún)、遠(yuǎn)程快捷咨詢(xún)、信息傳遞等服務(wù)。四是為讀者提供代查代檢、數(shù)據(jù)分析、科技查新等定題情報(bào)服務(wù)。高校圖書(shū)館有針對(duì)性地提供深層次服務(wù)，不僅提升了圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)，而且拓寬了圖書(shū)館的服務(wù)領(lǐng)域。

2.打造文化品牌，做好服務(wù)宣傳工作。很多讀者對(duì)高校圖書(shū)館開(kāi)展的服務(wù)工作不太了解，是圖書(shū)館宣傳工作沒(méi)做到位。高校圖書(shū)館大力采取各種各樣的宣傳,吸引讀者來(lái)館。具體方法如下:①圖書(shū)館結(jié)合工作重點(diǎn),采取撰寫(xiě)新聞稿的方法,通過(guò)學(xué)校的廣播、微博、微信、網(wǎng)站等現(xiàn)代平臺(tái)把館內(nèi)的重要信息傳遞給廣大讀者。②定期開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)，如“真人圖書(shū)館”、“創(chuàng)客空間”、書(shū)評(píng)、讀書(shū)會(huì)等活動(dòng),大力宣傳館藏文獻(xiàn)資源,做好導(dǎo)讀服務(wù)工作。③編寫(xiě)?zhàn)^藏資源使用冊(cè),介紹圖書(shū)館的規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、資源分布等情況,方便讀者查詢(xún)和使用館藏資源。④大力挖掘地方文獻(xiàn)特色服務(wù)、文化閱讀服務(wù)、閱讀推廣等品牌服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)涵，讓高校圖書(shū)館服務(wù)煥發(fā)出新的生機(jī)與活力。

3.拓展新平臺(tái)—“移動(dòng)圖書(shū)館”。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，高校圖書(shū)館必須突破時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互補(bǔ)，讀者足不出戶(hù)就可以享受到圖書(shū)館的服務(wù)。高校圖書(shū)館做好微信公眾號(hào)內(nèi)容建設(shè)，全面推行以智能手機(jī)平臺(tái)為依托的“移動(dòng)圖書(shū)館”，如借書(shū)查詢(xún)、文獻(xiàn)續(xù)借、座位預(yù)約、咨詢(xún)服務(wù)等。

(四)加強(qiáng)合作共享。高校圖書(shū)館秉承互動(dòng)、互聯(lián)、共享的原則。無(wú)論是在現(xiàn)實(shí)空間，還是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，高校圖書(shū)館應(yīng)拓展視野，打破各自為政的狀況，加強(qiáng)與其他高校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館以及科研院所、情報(bào)中心等之間的合作，互相借鑒管理建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，互相豐富信息資源，才能降低成本，提高服務(wù)效能。高校圖書(shū)館始終以“我能為讀者做什么”和“讀者需要我做什么”；“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，開(kāi)展跨行業(yè)、跨地域服務(wù)活動(dòng)，使高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展邁向新境界。

(五)提高館員綜合素養(yǎng)

館員是高校圖書(shū)館創(chuàng)新的推動(dòng)者和執(zhí)行者，是推動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展的永恒動(dòng)力。首先，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)展不同類(lèi)型知識(shí)結(jié)構(gòu)的培訓(xùn),不僅要進(jìn)行圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，而且還要進(jìn)行現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)。其次,崗位輪動(dòng)交流，根據(jù)需要適時(shí)的調(diào)整崗位，營(yíng)造能上能下、能進(jìn)能出的內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制。第三，建立激勵(lì)學(xué)習(xí)機(jī)制，送館員外出進(jìn)修、培訓(xùn)和考察、改善館員工作條件等，激發(fā)館員工作積極性。