朱小妮

沈陽師范大學，遼寧 沈陽 110034

2017年10月18日，中國共產黨第十九次全國代表大會正式開幕，習近平同志作十九大報告，提出加強網絡時代黨的執(zhí)政能力，運用互聯網技術和信息化手段開展工作。這些互聯網治國策略的論述，自2016年4月19日習近平總書記主持召開網絡安全和信息化工作座談會并發(fā)表重要講話，已成為國家建設的戰(zhàn)略綱領。

2016年11月，國務院發(fā)布《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，從解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發(fā)，提倡簡化優(yōu)化辦事流程，提供渠道多樣、簡便易用的政務服務。2017年5月，國務院辦公廳印發(fā)《政務信息系統(tǒng)整合共享實施方案》，進一步部署了推進政務信息系統(tǒng)整合，促進跨地區(qū)、跨部門、跨層級信息系統(tǒng)共享的任務。電子政務資源建設全面進入整合與共享的新階段。

一、理論概述

（一）電子政務信息資源整合

“電子政務信息資源”即政府部門在進行行政服務和內部管理時，形成的以數字形式存貯和傳輸的信息集合，包含電子政務活動中直接形成的信息資源、借助電子設備形成的信息資源以及電子化的信息資源三方面的含義。

根據2016年《聯合國電子政務調查報告》所述，電子政務信息資源建設的發(fā)展趨勢是，提供線上整體化服務或打造辦理各項公共服務的一站式服務平臺，即電子政務的發(fā)展方向是建設信息資源整合平臺?！半娮诱招畔①Y源整合”以打破信息孤島、增加系統(tǒng)互連、提高資源利用率和共享程度為目的，是電子政務信息資源優(yōu)化組合過程和存在狀態(tài)，是根據具體需求對原本相互獨立的電子信息資源系統(tǒng)中的資源對象、功能框架及其相互關系進行優(yōu)化融合，形成公眾檢索界面更友好、公共管理部門效率更高、信息資源增值幅度更大的電子政務信息資源體。電子政務信息資源整合有助于改善電子政務“信息孤島”的現象，節(jié)約信息化建設成本；促進協(xié)同辦公與政務流程的再造，增強服務能力；促進共享共治，增進公眾利益。

（二）政務微媒體矩陣

電子政務可以分為四個模式，它們分別是政府與政府間的電子政務（G2G）、政府與企業(yè)間的電子政務（G2B）、政府與公民間的電子政務（G2C），以及政府與其雇員間的電子政務（G2E）。其中，和普通民眾關系最為密切的一種電子政務形式是政府與公民間的電子政務（G2C）。政府門戶網站是較早出現的G2C的電子政務形式。隨著人類傳播技術的發(fā)展，社會化媒體和云計算技術日漸參與到G2C的電子政務的建設中來，推動了電子政務信息資源的整合，構建出“基礎設施云”“數據資源云”“業(yè)務云”“應用云”等政務信息資源云服務模式。社會化媒體推動政務渠道向政務云轉變，使政府與民眾從多對多的關系變成了多對一和一對多的關系。

參與電子政務工作的社會化媒體即“政務微媒體”，主要包括政務微博、政務微信和政務APP。政務微媒體矩陣是電子政務信息資源整合的直接體現，其最常見的形式為微博矩陣和微信矩陣。微信矩陣形成了類似于星型網絡拓撲的結構，矩陣中的微信賬號之間相互借力，滿足了人們多方面的需求。

二、政務微媒體矩陣的整合效力

電子政務手段的發(fā)展經歷了信息公開、公眾互動、在線事務處理、整合政府等由簡到繁的階段。政務微媒體因具有傳播及時的特性，故而能夠及時地發(fā)布信息，公開政務活動，提供信息查詢等服務；因為具有開放接口和超鏈接的功能，因此能夠提供在線注冊、在線登記、在線辦事等服務；因為具有反饋及時和互動性強的特點，因此可以與用戶進行議題協(xié)商，接受監(jiān)督舉報等。政務微媒體矩陣整合了政務微媒體的基礎功能，進一步提高了辦事效率，提升了政務媒體的影響力。

（一）用戶：節(jié)省時間成本，辦事難度降低

處于“孤島”時代的政務微媒體數目繁多，各自為政。用戶在尋求政務幫助時，會遇到“門難找、事難辦”的難題，需要花大量時間尋找辦事機構的信息入口。政務微媒體矩陣使公眾可通過一個公眾平臺入口進入所需的大部分行政職能入口，使電子政務端與用戶的關系由“多對多”轉變?yōu)椤耙粚Χ唷?。政務微媒體矩陣節(jié)省了用戶成本，縮減了用戶所需關注的賬號數量。同時，政務微媒體矩陣使信息資源有效集中，信息利用效率得以提高，加強了政府部門的聯動，促進了政務流程再造。

（二）政務微媒體：增強影響力，提升輿論引導力

政務微媒體矩陣打破了“一個衙門一個坑”的“孤島”局面，節(jié)省了政府單打獨斗創(chuàng)建“入口”時所耗費的人力、物力和時間。各部門不用反復宣傳，爭奪關注，只需將自己的公眾號容納進同一個基礎平臺，就可以為民服務。這個最有價值的“入口”同時也成為了民眾心目中最有價值的政務平臺。多賬號“抱團”會形成更大的傳播聲量，有助于正能量傳播形態(tài)的形成?！吧虾０l(fā)布”政務微信矩陣涵蓋16個區(qū)、32個委辦局、28個重要機構的公眾號，形成了集群力量，粉絲超過275萬，日均文章閱讀量超過82萬次，影響力始終位居全國政務微信前列。在突發(fā)公共事件中，矩陣可以針對同一時間進行跨職能、跨層級、跨區(qū)域部門的決議和方法，有效地應對危機傳播，加強了突發(fā)公共事件新聞輿論的引導能力。

（三）政府：改善政民關系，倒逼回應能力提升

政務微媒體矩陣推動了政府互動機制的完善，使政民協(xié)商得以實現。在政務微媒體矩陣內部，用戶可以參與議題協(xié)商和網絡問政，將訴求直接傳遞給政府部門。“佛山發(fā)布”政務微信在“城市服務”板塊中專門設置了“網絡問政”的互動內容，其中包括四風投訴、建言獻策、網絡發(fā)言人平臺和12345熱線服務。市民可以在建言獻策板塊中，對佛山市法規(guī)、條例的征求意見稿提出意見和建議，通過填寫網絡調查問卷讓政府獲悉自己的聲音。市民還可以通過12345熱線在網上進行政務咨詢、消費投訴和經濟違法舉報等。政務微媒體進一步提高了社會治理的能力，推動政府回應組織化、常態(tài)化。

三、政務微媒體矩陣的整合模式

（一）整合形態(tài)

“電子政務信息資源整合”包括“數據整合”“應用整合”“內容整合”“門戶整合”與“流程整合”等多種形態(tài)。政務微媒體矩陣的淺層次整合形態(tài)為“公眾號整合”，即在某一公眾號基礎平臺上匯聚多個公眾號。微博平臺是最早開始探索矩陣建設的平臺，2012年前后全國政務微博矩陣建設如火如荼地展開。經過多年的發(fā)展，新浪平臺上眾多政務媒體機構都建設了政務微博矩陣。2017年7月，新浪微博宣布推出“政務微博矩陣升級計劃”，旨在推動政務微博運營實效升級，@共青團中央、@中國反邪教、@濱海發(fā)布、@成都服務、@湖南公安在線等13家機構首批加入。

深層次的整合形態(tài)為“應用整合”即在某一公眾號基礎平臺上匯聚多個跨門類的辦事應用，形成網上辦事平臺，符合電子政務一體化的要求。比較于微博平臺，微信平臺更利于網上辦事的應用整合，如進行預約掛號、違章查詢、網上辦事、實時公交，購買中心汽車總站、一鍵移車等服務。

（二）整合模式

政務信息資源整合模式是信息資源整合的路線圖。有學者將信息資源整合的模式劃分為：區(qū)域性系統(tǒng)內的信息資源共建共享、全國性系統(tǒng)內的信息資源共建共享、區(qū)域性跨系統(tǒng)的信息資源共建共享以及全國性跨系統(tǒng)的信息資源共建共享，也有學者將其劃分為垂直型模型、水平型模型和交叉型模型。政務微媒體矩陣整合有如下兩種模式：

1.垂直整合模式，即政務公眾號系統(tǒng)內部上一層級對下一層級的整合，按照中央、省、市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村的行政級別，側重于政府組織管理工作中的連續(xù)性和程序性?！爸醒爰o委監(jiān)察部網站”的“微信大廳”中整合了地方32個省市的紀委公眾號，用戶可以找到北京市紀委、天津市紀委、河北省紀委等地方紀委的微信賬號。“共青團中央”政務微博的政務矩陣中包含5個團中央部門，31個省級團委和23個地市級團委的微博賬號。

2.水平整合模式，即政務公眾號系統(tǒng)內部同級別的橫向整合，側重于政府組織工作之間的相似相近性。如“杭州公安”微信公眾賬號橫向整合網警、禁毒、防詐騙、地鐵公安和交警等各部門，用戶可以在這個平臺上辦理車駕管業(yè)務、戶政業(yè)務、出入境業(yè)務等多項業(yè)務。

微媒體矩陣內部可同時存在兩種整合模式，“中國政府網”微信公眾平臺的“掌上服務大廳”設置有“部門服務”和“地方服務”兩個板塊，“部門服務”是水平整合模式，內含外交部、發(fā)展改革委、教育部、科技部、工信部等57個中央級政府部門；“地方服務”是垂直整合模式，涵蓋了32個省、自治區(qū)的政務辦事平臺?！伴L沙發(fā)布”的微信矩陣內橫向整合了各公共服務機構的政務微信，垂直整合了市直、區(qū)縣各單位的政務微信。

（三）整合形態(tài)與整合模式的適用關系

政務微媒體整合的目的是從全局的角度，對信息資源要素進行的調配和布置，以滿足使用者的需求。多種整合形式可以滿足信息在層級和部門間最大程度地交換，維護系統(tǒng)的有機性和整體性。微媒體整合的形態(tài)與模式之間存在簡單的適用關系，應用整合適用于水平整合，平行部門合作搭建辦事平臺。公眾號整合適用于垂直整合，上級部門統(tǒng)和下級部門公眾號形成公眾號矩陣。

“廣東發(fā)布”微信公眾號是省屬電子政務平臺，2014年7月，首發(fā)“微信辦事大廳”，是中國首個實現全省微信辦事的政務微信公眾平臺。“廣東發(fā)布”微信矩陣采用多種整合形態(tài)和模式，其“網上辦事大廳”和“微信辦事”是橫向整合模式，采用應用整合的形態(tài)，內含“民生服務”內容10項，“政務辦事”內容9項，“公安業(yè)務”內容12項，“交通業(yè)務”內容10項?！罢瘴⑿糯髲d”兼具橫縱兩種整合模式，采用公眾號矩陣的形態(tài)，整合了省內多個城市職能部門的公眾號62個。

四、政務微媒體矩陣的發(fā)展策略

2017年5月，國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室發(fā)出《關于進一步做好政務新媒體工作的通知》，指出部分政務新媒體存在“有平臺無運營”“有賬號無監(jiān)管”“有發(fā)布無審核”的問題，明確要求開設政務新媒體要集中力量做優(yōu)做強一個主賬號，有條件的地方和部門要建立上下聯動、整體發(fā)聲的新媒體矩陣。面對新媒體發(fā)展中存在的部分問題，本文試從以下幾個方面提出建議。

（一）打造有影響力的基礎平臺，拉動矩陣建設

有影響力的政務公眾號是政務矩陣建設的基礎平臺，是政務資源整合的信息依托，可以形成跨地區(qū)、跨部門合作的中心合力。政務微媒體是政民關系的中介橋梁，政府打造的有影響力的政務公眾號，是政府宣傳的有力途徑。各省、各市都應有自己的窗口賬號，各行業(yè)和各部門都有自己的“明星”賬號，發(fā)揮形象展示和綜合服務的雙重功能。

作為省市對外形象的窗口，政府應優(yōu)先發(fā)展黨政外宣公眾號。2016年上半年，全國政務微信500強名單中，183個賬號為黨政宣傳，占比最大。可見黨政宣傳公眾賬號易于形成中心合力，拉動本地區(qū)政務矩陣建設?！吧虾０l(fā)布”“廣東發(fā)布”“佛山發(fā)布”等均為該省市微信矩陣的基礎平臺，在政務微信榜單中位列前茅。對比之下，部分地區(qū)的黨政平臺卻都沒有得到有效的利用。“遼寧發(fā)布”微信平臺沒有設置政務矩陣和互動內容，只發(fā)布信息，關注度停留在百位數?！案拭C發(fā)布”“吉林發(fā)布”微信平臺盡管設置了“微信發(fā)布廳”和“微博發(fā)布廳”，但是均無法打開網頁。這些外宣形象的窗口都沒有發(fā)揮正確的用途，情況讓人惋惜。

（二）鼓勵多形態(tài)、多模式的創(chuàng)新整合，提升矩陣效能

微媒體雖具有信息發(fā)布的能力，但其任務不限于信息，而是“政務”+“服務”的結合。政務微媒體矩陣天生具有的服務屬性，滿足了政府服務民眾的需求，作為政府服務的媒介延伸，應該成為民眾“衣兜里的信息板”“指尖上的辦事平臺”。政務矩陣并非1+1的結合，并非二維碼矩陣和圖標矩陣的堆砌，而是基于使用者的需要，而進行的全方位的服務項目的整合。合理形態(tài)與模式的整合，會提升社會管理效果，僵化的形態(tài)與模式卻只能形同擺設。綜觀國內優(yōu)秀的政務微媒體，正是因為有了相對成熟的矩陣服務模式，才能夠獲得用戶的青睞。

（三）完善組織管理制度，避免整合失靈

政務矩陣所含個體賬號眾多，政務矩陣服務效力是多賬號協(xié)同發(fā)力的結果。政務矩陣需要保證所有賬號無一“掉隊”，“掉隊”賬號過多，會使矩陣陷入整合失靈的局面。

新浪微博平臺內的“沈陽政務微博廳”中有政務微博44個，36.4%的賬號處于停止更新狀態(tài)，63.6%為更新狀態(tài)。處于更新的狀態(tài)微博中，“僵尸”微博占比20.5%，部分微博平均10天更新一次。每日更新4條以上的活躍微博僅占比20.4%?！敖┦⒉焙屯Ｖ垢碌奈⒉┰诰仃囍姓急纫话胍陨?，使矩陣陷入癱瘓。①該微博矩陣中，53.3%的政務微博創(chuàng)設于2012年，35.6%創(chuàng)設于2013年，11.1%創(chuàng)設于2011。急于上馬的政務微博矩陣后期沒有管理制度作為保障，由局部失靈日漸陷入整體失靈。

政務微媒體矩陣建設離不開政府的頂層規(guī)劃，依賴于政府系統(tǒng)性的制度保障。地方政府應處理好條塊分割、利益分割、部門分割的難題，形成便于整合的激勵機制。2017年，河南省在推進“互聯網+政務服務”工作方案時提出融合升級平臺渠道，加快推動政務服務在移動互聯網平臺上應用。2016年，安徽省政府制定的《關于進一步加強政務微博微信建設的通知》，要求省政府部門和市級政務微博微信運維人員不少于兩名，縣級運維人員不少于一名。2016年，上海市人民政府發(fā)布《上海市電子政務云建設工作方案》，部署從2016年至2020年建成市、區(qū)兩級電子政務云平臺，為政府管理和公共

服務提供有力支持，提高為民服務水平，提升政府現代治理能力。

注釋：

① 本文視“更新”與“停止更新”狀態(tài)的標準為2017年1月1日后是否發(fā)布文章，發(fā)布文章視為“更新”，未發(fā)布過文章視為“停止更新”。

[參 考 文 獻]

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