楊詠梅

（商丘師范學(xué)院圖書館 河南商丘 476001）

高校圖書館讀者通常為本校師生，以學(xué)生讀者為多，而學(xué)生所學(xué)專業(yè)各有不同，知識(shí)面有限。因此，要想讓其在圖書館內(nèi)得到更多知識(shí)，必須要提供人文服務(wù)，站在讀者角度，充分考慮其需求，引進(jìn)有利于讀者自身發(fā)展和成長(zhǎng)的圖書。相關(guān)人員首先要了解人文服務(wù)的內(nèi)涵，將其體現(xiàn)在具體行動(dòng)上，從而提高讀者滿意度。

所謂人文服務(wù)，具體是指提供以人為核心的服務(wù)，還叫做人本服務(wù)。其不但注重服務(wù)的內(nèi)涵，更注重服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)過程中提倡兩者互相促進(jìn)、互相尊重和幫助。對(duì)高校圖書館來(lái)講，人文服務(wù)主要體現(xiàn)在為讀者供應(yīng)基本服務(wù)的同時(shí)，更加關(guān)注其具體要求和反饋情況，充分考慮這兩方面后為其推薦有針對(duì)性的圖書，讓服務(wù)更加具體性，并且能良好地展現(xiàn)智能化，爭(zhēng)取更大客流量。由此可見，圖書館人文服務(wù)是一種有利于學(xué)生學(xué)習(xí)，有利于提高教學(xué)質(zhì)量的服務(wù)形式[1]。

一、高校圖書館人文服務(wù)的重要性

（一）人文服務(wù)是服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)新的有力保證。針對(duì)高校圖書館來(lái)講，讀者是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，要想提高其入館頻次，實(shí)現(xiàn)理想的服務(wù)效果，必須要想方設(shè)法吸引讀者，讓其感受到良好的閱讀服務(wù)。鑒于此，只有提供人文服務(wù)，才能保證服務(wù)活動(dòng)有效創(chuàng)新。在組織服務(wù)活動(dòng)時(shí)，讀者不但是參加活動(dòng)的主體，更是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的主要力量。在讀者服務(wù)中體現(xiàn)人文服務(wù)，能充分調(diào)動(dòng)其積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)圖書館對(duì)閱讀氛圍、服務(wù)、流通等方面服務(wù)予以高度關(guān)注。這樣一來(lái)，圖書館有關(guān)人員便能及時(shí)掌握讀者不同方面的要求，為其提供滿意的服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)而讓活動(dòng)充分發(fā)揮作用。所以，把人文服務(wù)體現(xiàn)讀者中，用其創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，有著舉足輕重的作用[2]。

（二）人文服務(wù)是服務(wù)變革的主要驅(qū)動(dòng)力。時(shí)代的不斷發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)人才的要求越來(lái)越高，因此，各大高校要想塑造出社會(huì)所需人才，必須要加強(qiáng)院內(nèi)所有部門工作。尤其是對(duì)圖書館而言，其作為豐富學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高學(xué)生視野的主要陣地，必須要與時(shí)俱進(jìn)開展變革工作，此種變革要以推動(dòng)學(xué)生良好發(fā)展為目標(biāo)，充分發(fā)揮其主體作用，滿足學(xué)生精神領(lǐng)域的要求。所以，必須要引進(jìn)人文服務(wù)，立足學(xué)生需求，尊重其主體地位，在變革進(jìn)程中能積極站在學(xué)生角度思考問題，充分考慮其目前發(fā)展?fàn)顩r和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)而讓變革后的圖書館可以更好地開發(fā)出學(xué)生潛力，為其發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)，并且還能確保圖書館向著更健康的方向發(fā)展。不難發(fā)現(xiàn)，人文服務(wù)是推動(dòng)圖書館變革的主要驅(qū)動(dòng)力。

（三）人文服務(wù)是推動(dòng)服務(wù)提升的根本要求。高校圖書館實(shí)行人文服務(wù)，不但能拉近其和讀者間的距離，還能實(shí)現(xiàn)本身良好發(fā)展，所以此種服務(wù)是推動(dòng)圖書館進(jìn)步的基本要求，這同樣映射出人文服務(wù)的重要性。將人文服務(wù)體現(xiàn)在讀者中，不但有利于其閱讀，更有助于圖書館提升服務(wù)效率和水平，是處理讀者服務(wù)問題的有效手段。站在此角度來(lái)看，在圖書館讀者服務(wù)教學(xué)過程中展現(xiàn)人文服務(wù)是推動(dòng)其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本要求和主要渠道。

二、高校圖書館人文服務(wù)現(xiàn)狀

科技發(fā)展的日新月異，讓圖書館出現(xiàn)了前所未有的改變，引進(jìn)一些新興的設(shè)施與技術(shù)。大部分圖書館由于過分關(guān)注現(xiàn)代信息技術(shù)，導(dǎo)致工作與監(jiān)管重心發(fā)生偏移，傾向智能化、信息化的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方面，輕視讀者實(shí)際要求，無(wú)法高效處理人們本身繁雜而深入的感情、心理、觀念等問題。館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)人員和工作人員只追求物欲，很少觸及讀者心靈，忽略其權(quán)利的使用。

另外，長(zhǎng)時(shí)間實(shí)行以書為核心、以工作人員為本的工作體制，致使高校圖書館不同服務(wù)間缺少聯(lián)系，對(duì)不同讀者的要求常常反饋不及時(shí)，無(wú)法適時(shí)滿足動(dòng)態(tài)的服務(wù)要求。而現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)的出現(xiàn)，并未讓讀者感受到信息在取得和使用過程中的公平性，反之卻產(chǎn)生數(shù)字鴻溝。

這些問題嚴(yán)重制約圖書館發(fā)展，無(wú)法為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其不但破壞圖書館文化氛圍，而且還能削弱人和人之間的聯(lián)系，歪曲讀者正常心理，影響和諧校園建設(shè)。所以，人文服務(wù)能凈化人們心靈，豐富人的精神世界，從而確保院校各項(xiàng)工作順利開展[3]。

三、人文服務(wù)在高校圖書館讀者服務(wù)中的體現(xiàn)

（一）提高工作人員綜合素質(zhì)。要不斷提高館內(nèi)工作人員的愛崗敬業(yè)精神與職業(yè)道德素質(zhì)，讓其擁有高度事業(yè)心與責(zé)任感，讓其充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)水平的高低直接影響著讀者和圖書館之間的和諧程度，工作效率和質(zhì)量的高低影響著圖書館的總體監(jiān)管水平。要鼓勵(lì)工作人員積極學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)、新理念、新技術(shù)，擴(kuò)充知識(shí)儲(chǔ)備，保證信息資源的完整性與安全性，提供令讀者滿意的服務(wù)。

另外，各大高校要及時(shí)推出一系列可以激發(fā)工作人員主動(dòng)性，推動(dòng)其積極工作、改善工作、有效工作的審核機(jī)制。例如，把市場(chǎng)化的顧客至上等口號(hào)引進(jìn)學(xué)校，變成讀者至上，把讀者即上帝這一觀念體現(xiàn)在實(shí)際服務(wù)中。還可邀請(qǐng)讀者參加服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)，按中、良、優(yōu)等級(jí)別劃分工作人員，同時(shí)參考年終審核，予以一定的懲罰，而且要和晉升職稱、協(xié)調(diào)崗位聯(lián)系起來(lái)，打造創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的良好氛圍[4]。

與此同時(shí)，圖書館要加大科技創(chuàng)新力度，改變以往人為操作形式，實(shí)現(xiàn)信息化、現(xiàn)代化服務(wù)。合理運(yùn)用信息、互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)以及各種多媒體等先進(jìn)搜索工具，為人們供應(yīng)情報(bào)搜尋服務(wù)、信息詢問服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等等，充分使用互聯(lián)網(wǎng)資源與館藏文獻(xiàn)，制定互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)航檢索，讓其能正確使用數(shù)據(jù)庫(kù)，迅速完成借閱流程。

最為關(guān)鍵的是，高校要積極創(chuàng)建電子閱覽室，提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施，比如打印機(jī)、電腦等，為讀者迅速搜索信息、傳輸信息提供便利，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)的應(yīng)用，讓數(shù)據(jù)信息能實(shí)時(shí)完成資源共享，充分體驗(yàn)電子閱覽室?guī)?lái)的益處?？偟膩?lái)講，要不斷提升讀者學(xué)習(xí)、閱讀質(zhì)量，最大化地開發(fā)圖書館潛能，展現(xiàn)其重要價(jià)值和作用，不斷擴(kuò)充圖書館信息量，為讀者提供良好服務(wù)。

（二）加強(qiáng)對(duì)讀者的關(guān)懷。圖書館在提供服務(wù)的過程中，要堅(jiān)持以讀者為本的服務(wù)觀念，提升工作人員服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量。其不但要工作認(rèn)真、舉止得當(dāng)、作風(fēng)正派，更要具備百問不煩、謙虛平和的工作態(tài)度與素質(zhì)，面對(duì)讀者時(shí)要體現(xiàn)溫暖、體諒、關(guān)愛之心，了解讀者有哪方面的需求，對(duì)圖書館有哪些意見，有哪些顧慮等，盡可能滿足其合理要求。比如，讀者面對(duì)大量圖書時(shí)，常常感到比較迷茫，卻又不能準(zhǔn)確描述出自身需求，此時(shí)工作人員要提供以人找書，以書找人服務(wù)。察覺到讀者為沒有找到書而煩惱時(shí)，工作人員要立刻上前提供主動(dòng)服務(wù)，進(jìn)庫(kù)搜尋。當(dāng)了解到讀者所需圖書已被借出時(shí)，要及時(shí)留下其聯(lián)絡(luò)方式。這些看似很不起眼的行為，卻能讓讀者倍感溫暖?；蛘咴诓檎覅^(qū)域放置一些便簽，方便讀者記錄書號(hào)或者書籍有關(guān)信息；提供塑料袋，方便借閱量多的讀者攜帶，這些貼心服務(wù)都會(huì)溫暖讀者。

高校圖書館任何工作都要以讀者為中心，為其打造優(yōu)越的閱讀氛圍，注重其感官方面的體驗(yàn)，讓讀者身心愉悅，精神飽滿。不但要確保書籍和陳列架整齊劃一，還要在門口位置設(shè)立存包處，茶水臺(tái)，隨時(shí)隨地展現(xiàn)出對(duì)讀者的重視和面面俱到的關(guān)心，讓其有一種回家的感覺。

（三）人文服務(wù)要彰顯多元化、個(gè)性化。高校圖書館信息服務(wù)形式，要以多元化和個(gè)性化相融合的人文服務(wù)為主。近些年，計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)飛速發(fā)展，讓圖書館服務(wù)進(jìn)入全新服務(wù)階段。以往的服務(wù)觀念早已無(wú)法滿足現(xiàn)代讀者要求，必須要有所轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)過渡到現(xiàn)代信息服務(wù)；從用藏書量衡量圖書館水平過渡到用知識(shí)提供能力考量圖書館發(fā)展?fàn)顩r；從注重借閱過程過渡到重視咨詢過程。改變以往服務(wù)形式，開啟個(gè)性化的開放性信息服務(wù)形式，不斷革新與延伸互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高校圖書館信息服務(wù)，展現(xiàn)人文關(guān)懷的精髓所在[5]。

所謂個(gè)性化服務(wù)，是按照讀者的知識(shí)構(gòu)造、信息要求、行為形式與內(nèi)心追求，或者經(jīng)過剖析讀者的性格、習(xí)性而自主為其供應(yīng)相應(yīng)的信息服務(wù)，為讀者營(yíng)造滿足個(gè)性要求的信息服務(wù)氛圍，且協(xié)助其創(chuàng)建專屬的信息資源體系。

1.將個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)間與空間上，讓讀者所期待的時(shí)空服務(wù)要求得以實(shí)現(xiàn)。2.在服務(wù)形式上展現(xiàn)個(gè)性化，根據(jù)讀者本身喜好來(lái)組織落實(shí)。3.將個(gè)性化融入服務(wù)內(nèi)容中，也就是所供應(yīng)的服務(wù)和讀者特殊要求要完全匹配。4.要將多元化服務(wù)融入人文關(guān)懷中，確保能通過不同途徑和手段處理讀者難題，讓其體會(huì)到高校圖書館人性化環(huán)境。例如，在網(wǎng)絡(luò)上通過各個(gè)圖書館間、讀者間的相互溝通和交互，掌握其實(shí)際要求，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。還要及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)工作，了解讀者讀書時(shí)間、數(shù)量和內(nèi)容，為其提供迅速、簡(jiǎn)便、全方位的計(jì)算機(jī)檢索服務(wù)等等。

（四）創(chuàng)建完善的服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)。圖書館要想充分展現(xiàn)出人文服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，必須要積極征集廣大讀者的評(píng)價(jià)，并且通過這些評(píng)價(jià)來(lái)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)效率，這便需要圖書館依靠各種先進(jìn)技術(shù)，搭建一個(gè)完善的人文服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)。此平臺(tái)要具備以下特征：

第一，評(píng)價(jià)讀者要有范圍性。若讓從來(lái)沒有進(jìn)入過本校圖書館的人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，不但會(huì)削弱工作人員的主動(dòng)性，還會(huì)誤導(dǎo)優(yōu)化服務(wù)方向，所以此平臺(tái)要控制好讀者的評(píng)價(jià)范圍，確保評(píng)價(jià)內(nèi)容的有效性。

第二，平臺(tái)交流的實(shí)時(shí)性。一旦有讀者對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，有關(guān)人員必須要及時(shí)予以回復(fù)，這樣不但有利于高校圖書館了解讀者的反饋信息，并且能提升其對(duì)圖書館的忠實(shí)度，推動(dòng)人文服務(wù)向著更好的方向發(fā)展。

（五）定期組織人文活動(dòng)。要想提高圖書館形象，必須要積極組織豐富多彩的人文活動(dòng)。因?yàn)樽x者對(duì)服務(wù)工作的第一印象往往源自于圖書館形象，所以要想確保人文服務(wù)能落實(shí)到位，提高圖書館地位，必須要定期舉行人文活動(dòng)，而且要注重讀者參加活動(dòng)前后的反應(yīng)情況。

在四月三號(hào)世界讀書日這一天，圖書館可組織閱讀比賽活動(dòng)，或者根據(jù)自身發(fā)展歷程，創(chuàng)建一個(gè)本校自己的閱讀日，以此吸引大學(xué)生走進(jìn)圖書館讀書，幫助其養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，不斷為學(xué)生閱讀創(chuàng)造便利。

目前，科技水平不斷提升，各大院校在組織人文活動(dòng)過程中，可利用搜尋讀者借閱信息，為其頒發(fā)一定獎(jiǎng)勵(lì)，如“年度最佳閱讀者”“閱讀王”等，讓其可以對(duì)圖書館服務(wù)有重新認(rèn)知，從而讓圖書館在讀者心中留下美好印象。

（六）建設(shè)館藏文獻(xiàn)信息系統(tǒng)。教師、學(xué)生、監(jiān)管人員、教研人員等都是圖書館的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，要想同時(shí)滿足其服務(wù)要求，便要依據(jù)其要求提供信息服務(wù)。高校圖書館開放服務(wù)的根本條件是擁有大量文獻(xiàn)信息資源，搜集這些資源是要堅(jiān)持人文和諧發(fā)展理念。圖書館要積極組建采編小組，了解不同學(xué)科、不同專業(yè)的文獻(xiàn)要求，合理處置不同占比聯(lián)系，制定出一個(gè)切之可行的實(shí)施方案與采訪規(guī)劃，讓不同學(xué)科專業(yè)化的文獻(xiàn)占比最大化滿足學(xué)科要求，盡可能貼合不同讀者對(duì)文獻(xiàn)資料需要。在購(gòu)買圖書時(shí)要選用招標(biāo)形式，選擇口碑好的供貨商，全方位保證圖書質(zhì)量。小組成員要積極詢問廣大讀者建議，讓其提供想要閱讀的書籍名字，盡可能滿足要求。

另外，還要尊重與保護(hù)讀者權(quán)益。國(guó)際上早已有明文規(guī)定：所有人都擁有閱讀的權(quán)利，社會(huì)有義務(wù)確保人人享受閱讀的權(quán)利。而尊重讀者權(quán)益，其是就是發(fā)揮其主體作用。不但展現(xiàn)在談吐得體上，更展現(xiàn)在滿足不同讀者的具體信息需要上，不論其是處于何種目的步入圖書館，相關(guān)人員都要從其角度出發(fā)，提供體貼入微的服務(wù)，讓讀者高興而來(lái)，滿意而去。節(jié)省讀者時(shí)間，盡可能精準(zhǔn)、迅速地幫助其找到想要閱讀的書籍。公平對(duì)待所有讀者，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓其體會(huì)到圖書館公平、人性化的人文情懷。

四、結(jié)語(yǔ)

高校圖書館必須要堅(jiān)持推陳出新，不但要在思想上對(duì)人文服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)，還要將其落實(shí)到具體服務(wù)中。相關(guān)人員可從提高工作人員綜合素質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)讀者的關(guān)懷、創(chuàng)建完善的服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)、定期組織人文活動(dòng)、建設(shè)館藏文獻(xiàn)信息系統(tǒng)等方面著手改善，推動(dòng)高校圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。