吳易峰　黃熙熙

摘要：對(duì)世界制造業(yè)的服務(wù)化的開展動(dòng)因和趨向進(jìn)行認(rèn)識(shí)和剖析，以溫州當(dāng)?shù)氐男瑯I(yè)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與環(huán)境，提出個(gè)性多樣化服務(wù)是溫州鞋業(yè)企業(yè)走出發(fā)展窘境的最優(yōu)戰(zhàn)略形式，并且對(duì)溫州鞋業(yè)服務(wù)化發(fā)展提出一些感悟以及倡議。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)服務(wù)化；溫州鞋業(yè)；個(gè)性服務(wù)化

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.043

1全球制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展趨勢(shì)分析

1.1制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵

隨著時(shí)代不斷的發(fā)展，相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷發(fā)展，制造企業(yè)的優(yōu)勢(shì)不再停留在產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)更多的是服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，是物品+物品對(duì)應(yīng)的服務(wù)+對(duì)應(yīng)服務(wù)的支持+對(duì)應(yīng)的知識(shí)+提升企業(yè)的自我服務(wù)的一種轉(zhuǎn)變。

郭懷英在2013年分析了制造業(yè)服務(wù)化趨勢(shì)，給了我們幾點(diǎn)建議從企業(yè)層面實(shí)施全方位的服務(wù)化戰(zhàn)略，從政府層面應(yīng)順應(yīng)趨勢(shì)、強(qiáng)化環(huán)保責(zé)任，積極推動(dòng)制造業(yè)服務(wù)化的建設(shè)，為制造業(yè)的服務(wù)業(yè)提供需求動(dòng)力。

朱蓀遠(yuǎn)在2015年分析出服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，他指出服務(wù)和制造業(yè)的融合趨于明顯，國(guó)家與國(guó)家之間的制造業(yè)服務(wù)化的差距正在不斷的縮小，知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)化趨勢(shì)明顯，制造業(yè)服務(wù)化業(yè)務(wù)呈現(xiàn)多樣性。

1.2全球制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的表現(xiàn)

制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)化與服務(wù)業(yè)不一樣，制造業(yè)企業(yè)的主要是對(duì)產(chǎn)品追加服務(wù)，主要表現(xiàn)在下面四個(gè)方面：

（1）制造業(yè)對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)觀念不斷的增強(qiáng)，“一切從顧客出發(fā)”的觀念早已成為世界制造業(yè)企業(yè)的共同的認(rèn)識(shí)。制造業(yè)在生產(chǎn)制造之前就去研究消費(fèi)者的行為習(xí)慣，對(duì)消費(fèi)者的喜好、能力等進(jìn)行深度的分析，制造的產(chǎn)品不斷以消費(fèi)者為中心。為了處理不同的服務(wù)內(nèi)容企業(yè)設(shè)立了很多不同的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（2）制造業(yè)服務(wù)水平的提高，制造業(yè)與服務(wù)的交融越來(lái)越分明，國(guó)家與國(guó)家之間的制造業(yè)服務(wù)化的差距正在不斷的縮小，知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)服務(wù)化趨勢(shì)明顯，制造業(yè)服務(wù)化業(yè)務(wù)呈現(xiàn)多樣性。

（3）制造業(yè)的服務(wù)個(gè)性化，多樣化。經(jīng)歷時(shí)代的變遷，制造業(yè)的服務(wù)不僅僅只是基本的運(yùn)貨和三包服務(wù)，為了不斷的吸引顧客，對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)人定制滿足不同人的需求，因此服務(wù)多樣化的創(chuàng)新能力是制造業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式。

（4）制造業(yè)以服務(wù)的手段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行增值。在這供應(yīng)量遠(yuǎn)大于需求量的時(shí)代，制造企業(yè)想要獲得更多企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品盈利點(diǎn)就需要關(guān)注產(chǎn)品的整個(gè)生命周期以及整個(gè)價(jià)值鏈，特別是在消費(fèi)者購(gòu)物的環(huán)節(jié)的服務(wù)。以服務(wù)的形式來(lái)再擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的方式被全球的制造業(yè)企業(yè)所采納。

1.3全球制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展動(dòng)因分析

伴隨著現(xiàn)代企業(yè)的成熟，生產(chǎn)設(shè)備的不斷改進(jìn)，人工智能的興起，制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，全球大多數(shù)企業(yè)不斷地采取和改進(jìn)各種措施，實(shí)行差異多樣服務(wù)化，個(gè)性服務(wù)化等戰(zhàn)略，使企業(yè)能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中殺出一條出路，因此，這也成了全球制造業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力來(lái)源。

1.3.1基于顧客的需求，滿足市場(chǎng)的需求

所有生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品只有滿足了顧客的需求，才會(huì)被顧客所接受。顧客的需求影響著企業(yè)的服務(wù)化發(fā)展方向，顧客不同于以往，現(xiàn)代的人享受差異化、個(gè)性化，不僅僅滿足產(chǎn)品本身，對(duì)產(chǎn)品帶來(lái)的享受以及服務(wù)更為看重。提供了滿足顧客需求的服務(wù)使得企業(yè)不再是以核心產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心而去想方設(shè)法的研究和提供相應(yīng)的服務(wù)。企業(yè)的重心放在了與顧客建立深度交流的渠道和維護(hù)客戶關(guān)系之中。

1.3.2無(wú)形的服務(wù)是維護(hù)客戶溝通渠道的最重要因素

在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，制造業(yè)為了保持和提升制造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，不斷的去創(chuàng)造和維護(hù)與顧客的交流和溝通的渠道。從產(chǎn)品的整個(gè)價(jià)值鏈之中，必須要去了解顧客從供應(yīng)商到分銷商再到終端的用戶，通過(guò)建立和維護(hù)溝通渠道，使得企業(yè)能為他們研究和提供相對(duì)應(yīng)的優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，綜合分析客戶的所帶來(lái)的企業(yè)價(jià)值，為他們提供附加的無(wú)形的服務(wù)。無(wú)形的服務(wù)也是建立和維持溝通渠道的重要因素。

1.3.3制造業(yè)只有不斷提供和完善與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)，才能在價(jià)值鏈中重新獲取有利位置

影響制造業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因素很大程度上取決于企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值鏈的長(zhǎng)度，但是影響制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力更加直接的因素是制造業(yè)在價(jià)值鏈中的地位。不同的產(chǎn)品價(jià)值鏈包括眾多的價(jià)值環(huán)節(jié)，但不是所有價(jià)值環(huán)節(jié)的價(jià)值是相等的。核心的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)包括了很大部分的附加價(jià)值。制造企業(yè)按照下游企業(yè)的要求，開展相應(yīng)的技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作，產(chǎn)生出新技術(shù)、新工藝和新產(chǎn)品。通過(guò)這種定制服務(wù)，有利于填充制造技術(shù)和產(chǎn)品領(lǐng)域的空白，開拓企業(yè)的市場(chǎng)空間和奠定整個(gè)制造業(yè)的工業(yè)基礎(chǔ)。生產(chǎn)性定制服務(wù)的本質(zhì)是創(chuàng)新，因而比消費(fèi)性定制服務(wù)有更為重要的意義。

所以服務(wù)為產(chǎn)品的制造提供了制造方向，渠道又為服務(wù)提供了綜合的平臺(tái)，從而保證了制造業(yè)能進(jìn)行有效的生產(chǎn)和對(duì)售后的服務(wù)的管控。簡(jiǎn)而言之，制造業(yè)通過(guò)差異的服務(wù)化來(lái)發(fā)展，在價(jià)值鏈中重新取得更加有優(yōu)勢(shì)的位置，獲得新的發(fā)展時(shí)機(jī)。

2溫州鞋業(yè)服務(wù)化發(fā)展的前景分析

2.1服務(wù)化發(fā)展是溫州鞋業(yè)走出困境的最佳選擇

溫州鞋業(yè)在日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)正處于供應(yīng)大于市場(chǎng)的需求，消費(fèi)者需要的差異化個(gè)性化，溫州鞋業(yè)的整體定位不高，生產(chǎn)制造的技術(shù)含量不高、產(chǎn)品品牌建設(shè)不高、部分企業(yè)對(duì)環(huán)境的污染比較的大，企業(yè)的規(guī)模整體偏小，使得溫州皮革制造業(yè)處于進(jìn)退維谷的地步。據(jù)溫州市鞋業(yè)行會(huì)透露在2013年溫州鞋業(yè)行業(yè)共完成825億元，同比增長(zhǎng)2.34%。2013年溫州海關(guān)提供數(shù)據(jù)顯示溫州鞋子出口51.6億美元同比增長(zhǎng)10.69%，但是在出口的85%的鞋子都是低檔位的商品，價(jià)格偏低。正是在這樣的地步下，制造業(yè)漸漸意識(shí)到服務(wù)的重要性，并且大力的開始實(shí)施企業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略。

（1）供小于求經(jīng)濟(jì)向供大于求經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，使得溫州鞋業(yè)企業(yè)的服務(wù)化發(fā)展成為趨向。

在20世紀(jì)90年代，國(guó)內(nèi)還處于供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于需求到現(xiàn)在因?yàn)闇刂莸氖袌?chǎng)的資源有限，但是制造業(yè)企業(yè)越來(lái)越多，并且出現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)基地，同時(shí)出現(xiàn)許多小規(guī)模的個(gè)體戶，產(chǎn)品的產(chǎn)量和產(chǎn)品的種類非常的豐富，消費(fèi)者的選擇機(jī)會(huì)變大，從而出現(xiàn)了產(chǎn)品的大規(guī)模的過(guò)剩。在另一方面消費(fèi)者變得更加的富有，使得消費(fèi)者的消費(fèi)能力增強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)的觀念漸漸改變，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)越來(lái)越看重，此時(shí)消費(fèi)者關(guān)心的不是產(chǎn)品，而是整個(gè)產(chǎn)品的附加價(jià)值和體現(xiàn)價(jià)值，例如產(chǎn)品的購(gòu)物環(huán)境從地?cái)偟酱笮蛯９竦霓D(zhuǎn)變，產(chǎn)品的基礎(chǔ)的三包到現(xiàn)在的無(wú)微不至的售后服務(wù)，從無(wú)品牌的跟風(fēng)到現(xiàn)在個(gè)性化、獨(dú)一無(wú)二化品牌打造。從市場(chǎng)只開發(fā)國(guó)外市場(chǎng)到轉(zhuǎn)戰(zhàn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。在這個(gè)時(shí)代趨勢(shì)下，制造業(yè)只有創(chuàng)造和不斷完善相對(duì)應(yīng)的服務(wù)才能成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。因此，供小于求經(jīng)濟(jì)向供大于求經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，使得溫州的制造業(yè)走向服務(wù)化發(fā)展成為趨勢(shì)。

（2）產(chǎn)品的增值服務(wù)是影響客戶選擇產(chǎn)品的重要因素，溫州鞋業(yè)走向多樣服務(wù)化不斷使得產(chǎn)品增值。

以溫州鞋業(yè)為例，從最開始的生產(chǎn)大批量的pu鞋來(lái)主打低價(jià)的市場(chǎng)，到現(xiàn)在通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)不斷為顧客提供顧客想要的鞋型，為不同的客戶提供不一樣的鞋碼從而獲得消費(fèi)者的支持，以在線客服與顧客的雙向反饋了解顧客的不滿意點(diǎn)，收集顧客的建議。在生產(chǎn)制造的環(huán)節(jié)清楚的了解了顧客的需求，生產(chǎn)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，加速了產(chǎn)品的流通速度，同時(shí)使得企業(yè)擁有較大的創(chuàng)新以及服務(wù)能力。

（3）制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的時(shí)候進(jìn)行服務(wù)化來(lái)使的企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)的能力，使得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)不只于成本優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)是企業(yè)實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。例如浙龍鞋業(yè)對(duì)不同國(guó)家會(huì)設(shè)計(jì)不同銷售方法進(jìn)入不同的平臺(tái)，通過(guò)阿里速賣通打人俄羅斯市場(chǎng)，通過(guò)ebay和亞馬遜進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)等。

2.2溫州鞋業(yè)服務(wù)化發(fā)展將遇到的問(wèn)題與挑戰(zhàn)

2.2.1溫州鞋業(yè)服務(wù)化發(fā)展挑戰(zhàn)

面臨國(guó)內(nèi)的制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，溫州鞋業(yè)的低端領(lǐng)域趨于飽和。在低端的鞋業(yè)領(lǐng)域，溫州的產(chǎn)品相對(duì)比福建廣州等地的產(chǎn)品利潤(rùn)不夠高還要面對(duì)國(guó)外的鞋行業(yè)的挑戰(zhàn)。外國(guó)的企業(yè)依賴品牌的優(yōu)勢(shì)和附加的產(chǎn)品價(jià)值價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)價(jià)值，利潤(rùn)率非常高。例如美國(guó)的耐克他們不僅僅是提供鞋子，更多的在于他們?yōu)轭櫩屯瞥鰝€(gè)性化的服務(wù)，這些都是溫州鞋業(yè)可以學(xué)習(xí)的地方。這些企業(yè)不但是溫州鞋業(yè)的學(xué)習(xí)的對(duì)象，也是溫州鞋業(yè)發(fā)展過(guò)程中的須要超過(guò)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是一場(chǎng)產(chǎn)品的質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是服務(wù)多樣化的競(jìng)爭(zhēng)。

2.2.2溫州鞋業(yè)服務(wù)化發(fā)展問(wèn)題

需要從行業(yè)傳統(tǒng)觀念上去解放，在制造業(yè)領(lǐng)域從業(yè)的人員已經(jīng)習(xí)慣了固有的發(fā)展形式，他們都以產(chǎn)品的生產(chǎn)為核心，認(rèn)為只需要生產(chǎn)合格的產(chǎn)品，專心的關(guān)注生產(chǎn)技術(shù)以及質(zhì)量，不需要去關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值鏈之中的供應(yīng)商的服務(wù)，分銷商的服務(wù)，消費(fèi)者的服務(wù)。大部分人認(rèn)為每個(gè)人只要做好自己的事，自己是生產(chǎn)的就搞生產(chǎn)就好，其他會(huì)有人去做的。認(rèn)為自己的產(chǎn)品優(yōu)秀質(zhì)量好價(jià)格低就一定會(huì)有人來(lái)購(gòu)買。但是如今的時(shí)代就是好酒也怕巷子深，所以需要從思想上改變制造業(yè)的傳統(tǒng)觀念。

3對(duì)溫州鞋業(yè)服務(wù)化發(fā)展的思考和建議

溫州鞋業(yè)的服務(wù)化發(fā)展有動(dòng)力有阻力，如何把阻力變?yōu)閯?dòng)力，走出溫州的鞋業(yè)制造業(yè)服務(wù)化的發(fā)展路線，需要留意以下三個(gè)方面。

3.1依賴溫州獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)集群，依賴溫州的經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展水平，走出溫州鞋業(yè)獨(dú)有的服務(wù)化發(fā)展道路

在過(guò)去的二十多年，制造業(yè)企業(yè)為了能快速發(fā)展，以破壞和污染環(huán)境為代價(jià)，大量地?fù)p耗資源來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品但是在現(xiàn)在這樣的道路是行不通的，為了能夠快速發(fā)展經(jīng)濟(jì)同時(shí)不破壞環(huán)境則需要企業(yè)轉(zhuǎn)型，從簡(jiǎn)單粗暴的消耗資源來(lái)提供產(chǎn)品到利用溫州產(chǎn)業(yè)鏈集群為顧客提供整體解決方法。這需要溫州企業(yè)不斷的創(chuàng)新?lián)碛凶灾鞯闹R(shí)產(chǎn)權(quán)，再附加產(chǎn)品的增值服務(wù)來(lái)提高用戶的體驗(yàn)感，從而走出溫州獨(dú)有的服務(wù)化發(fā)展的道路。

3.2溫州鞋業(yè)周向服務(wù)化必須從根本觀念上去改變

溫州鞋業(yè)在產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量、成本和功能競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限的時(shí)候，單單依賴制造過(guò)程是增加不了產(chǎn)品的附加的價(jià)值的時(shí)候，只能將服務(wù)滲透在產(chǎn)品的整個(gè)價(jià)值鏈，從產(chǎn)品的原材料提供到產(chǎn)品的成品售出每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施不同的服務(wù)化戰(zhàn)略，才能獲得更高的增值價(jià)值和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從只生產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)到對(duì)消費(fèi)者提供服務(wù)所需要的心態(tài)是不一樣的。制造業(yè)制造者是只提供產(chǎn)品才能獲得利潤(rùn)，但是后者在觀念上重視整體的生產(chǎn)能力、制造質(zhì)量和市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展前景，以最優(yōu)秀的產(chǎn)品或價(jià)格去吸引顧客；在心態(tài)上前者是以個(gè)人為中心，后者是站在顧客的角度，憑借服務(wù)來(lái)或者顧客的滿意和忠誠(chéng)從而獲得產(chǎn)品服務(wù)的利潤(rùn)。在思想上關(guān)心更多的是顧客所遇到的問(wèn)題和市場(chǎng)的導(dǎo)向，確認(rèn)產(chǎn)品是不是市場(chǎng)的需求，因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品如果滿足不了顧客的需求不能解決客戶的困難，那么這個(gè)產(chǎn)品就是一個(gè)失敗的產(chǎn)品，那么這家制造業(yè)也注定走向沒(méi)落。所以溫州鞋業(yè)走向服務(wù)化發(fā)展道路必須要改變?cè)械乃季S。不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)方式才能獲得更大的利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.3溫州鞋業(yè)的服務(wù)化離不開平臺(tái)化的發(fā)展模式

國(guó)內(nèi)外的電商平臺(tái)正在飛速的發(fā)展，溫州鞋業(yè)需要定位自身企業(yè)，平臺(tái)化使得溫州鞋業(yè)為顧客提供產(chǎn)品的增值服務(wù)更加的方便和快捷，利用平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，溫州鞋業(yè)分析大數(shù)據(jù)更加有效的獲得一手的資料，在客戶的反饋環(huán)節(jié)傾聽顧客的投訴，只有那些不滿的才會(huì)使得企業(yè)擁有不斷的創(chuàng)新能力。服務(wù)才會(huì)有價(jià)值，為生產(chǎn)制造提供數(shù)據(jù)以及參考方向。平臺(tái)化使得信息更加的透明從而需要企業(yè)在服務(wù)方式想出更加優(yōu)質(zhì)的方法來(lái)吸引顧客。

4總結(jié)

在當(dāng)代溫州鞋業(yè)想要謀求新的發(fā)展的道路，需要不斷創(chuàng)建新的服務(wù)模式和多樣化的服務(wù)方式，以服務(wù)來(lái)帶動(dòng)產(chǎn)品的革新和改進(jìn)。在產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈之中找準(zhǔn)自己的定位，以個(gè)性化多樣化的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求。