[摘 要]為順應(yīng)智慧旅游的發(fā)展形勢(shì)和“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的要求,泰安市積極開展了智慧旅游建設(shè),推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。但泰安市傳統(tǒng)旅行社總體發(fā)展水平仍不高,在一定程度上制約了智慧旅游的發(fā)展。在智慧旅游的背景下,旅行社應(yīng)積極轉(zhuǎn)型,適應(yīng)智慧旅游發(fā)展的需要。在描述泰安市旅行社發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,分析了智慧旅游對(duì)泰安市旅行社的影響,并提出了旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)策略。
[關(guān)鍵詞]智慧旅游;旅行社;策略;泰安市
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.11.103
智慧旅游,也稱智能旅游,它利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù),借助便攜終端上網(wǎng)設(shè)備,主動(dòng)感知并發(fā)布旅游信息,及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃,從而實(shí)現(xiàn)旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷的智能化。從使用者的角度,智慧旅游主要包括導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購(gòu)四個(gè)基本功能。2015年4月,泰安市旅游局制定了《泰安市智慧旅游發(fā)展實(shí)施意見》,實(shí)施智慧旅游的“一二三四”戰(zhàn)略,建設(shè)“一個(gè)中心”,完善“兩個(gè)平臺(tái)”,實(shí)現(xiàn)“三個(gè)融合”,構(gòu)建“四個(gè)體系”。有序推進(jìn)智慧旅游持續(xù)健康發(fā)展,不斷提升泰安市旅游信息化發(fā)展水平。智慧旅游給泰安市傳統(tǒng)旅行社帶來了機(jī)遇,也帶來了挑戰(zhàn),如何將線上線下進(jìn)行互動(dòng)融合發(fā)展是旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。
1 泰安市旅行社發(fā)展現(xiàn)狀
1.1 規(guī)模較小
截至2016年年底,泰安市有規(guī)模各異的旅行社170 家。以中小型旅行社為主,規(guī)模小,實(shí)力弱,從業(yè)人員少,管理水平不高,“小、散、弱、差”的結(jié)構(gòu)性問題較為普遍。
1.2 產(chǎn)品同質(zhì)化,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈
在現(xiàn)行的水平分工體系的影響下,泰安市旅行社發(fā)展定位不明確,產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常明顯。各家旅行社提供的線路大致雷同,缺乏特色。往往是某些大型旅行社設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品后,中小型旅行社就跟風(fēng)而上,仿制產(chǎn)品。這就導(dǎo)致了各家旅行社之間在低層次上展開價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)相壓價(jià),忽略了產(chǎn)品的質(zhì)量和創(chuàng)新,擾亂了良好的市場(chǎng)秩序。
1.3 信息化水平低
在智慧旅游時(shí)代,通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅行社產(chǎn)品的游客數(shù)量急劇增長(zhǎng),泰安市大部分旅行社將面臨全面電商化。而目前泰安市旅行社的信息化程度還比較低,特別是一些中小型旅行社,在信息化建設(shè)方面相對(duì)滯后,網(wǎng)站建設(shè)數(shù)量不足,維護(hù)不到位,更新不及時(shí),內(nèi)容不豐富,以介紹旅行社基本情況和線路產(chǎn)品為主,真正開展網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)的為數(shù)不多。
2 智慧旅游對(duì)泰安市旅行社的影響
2.1 旅行社的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊
旅行社的基本業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷和旅游接待三大部分。泰安市傳統(tǒng)旅行社憑借所擁有的各項(xiàng)供給要素來組合產(chǎn)品,然后提供給旅游者,并為其開展咨詢和接待服務(wù)。形式上以團(tuán)隊(duì)游為主。但是這些固定的產(chǎn)品存在很大的缺陷,不能滿足旅游者靈活多樣的需求。而在智慧旅游時(shí)代,游客利用智能終端就可以自助完成信息收集、線路規(guī)劃、門票購(gòu)買、食宿安排、導(dǎo)游導(dǎo)覽等整個(gè)旅游過程。這會(huì)導(dǎo)致泰安市旅行社的收入大大減少。同時(shí),智慧旅游增加了游客的自我選擇權(quán),游客可以通過信息平臺(tái)去選擇自己的需求,更加強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。因此,選擇自由行的游客會(huì)進(jìn)一步增加,必將導(dǎo)致旅行社團(tuán)隊(duì)游數(shù)量減少。泰安市傳統(tǒng)的旅行社經(jīng)營(yíng)方式將遭到巨大的挑戰(zhàn)。
2.2 旅行社的中介地位受到挑戰(zhàn)
旅行社是旅游客源地與目的地之間以及旅游供應(yīng)商與旅游消費(fèi)者之間的一個(gè)中介組織。在智慧旅游時(shí)代,泰安市旅行社的中介服務(wù)地位會(huì)受到網(wǎng)上供需直接交易的挑戰(zhàn)。隨著信息技術(shù)的普及,相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式,旅游者更關(guān)注微營(yíng)銷等新型營(yíng)銷方式。特別是很多專業(yè)網(wǎng)站針對(duì)散客設(shè)計(jì)的折扣優(yōu)惠,使傳統(tǒng)旅行社依靠批量獲得的價(jià)格優(yōu)勢(shì)也受到很大沖擊。此外,泰安市各大景區(qū)對(duì)傳統(tǒng)旅行社的依賴度也有所降低,導(dǎo)致旅行社作為分銷商所獲的利益逐漸下降。
2.3 旅行社的導(dǎo)游需求量減少
導(dǎo)游在旅行社服務(wù)中發(fā)揮著非常重要的作用,主要為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是影響游客滿意度的重要因素。泰安有些規(guī)模較小的旅行社沒有自己的專職導(dǎo)游,只依靠兼職導(dǎo)游來開展旅游服務(wù)。規(guī)模較大的旅行社則聘請(qǐng)了很多優(yōu)秀的導(dǎo)游,以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)吸引了眾多旅游者。旅行社導(dǎo)游制度體系的不健全導(dǎo)致了導(dǎo)游市場(chǎng)參差不齊,團(tuán)隊(duì)游程序化、模式化無法滿足旅游者的個(gè)性化需求。隨著智慧旅游的發(fā)展,游客可以借助智能移動(dòng)設(shè)備、景區(qū)電子導(dǎo)覽設(shè)備等獲取相關(guān)景點(diǎn)信息,導(dǎo)游的很多工作將會(huì)被取代。另外,智慧旅游使得團(tuán)隊(duì)游數(shù)量減少,這也會(huì)導(dǎo)致旅行社對(duì)導(dǎo)游的需求量下降。
3 智慧旅游背景下泰安市旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)策略
3.1 創(chuàng)新旅游產(chǎn)品,拓展旅游業(yè)務(wù)
隨著智慧旅游的發(fā)展,泰安市旅行社一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊,單一雷同的旅游產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足游客的個(gè)性化需求。因此,旅行社應(yīng)該積極創(chuàng)新,開發(fā)新業(yè)務(wù),有針對(duì)性地滿足游客的各種需求。還可以推出私人訂制產(chǎn)品,針對(duì)不同人群量身打造個(gè)性化的旅游產(chǎn)品,滿足特定人群的特殊需求。泰安市旅行社應(yīng)該充分利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為自助游客提供旅游咨詢及交通、食宿等方面的服務(wù),讓游客根據(jù)自己的需要自由選擇并加以組合,并利用網(wǎng)絡(luò)完成遠(yuǎn)程支付,為游客出行提供方便。
3.2 提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)智慧旅游人才
智慧旅游的興起使得泰安市旅行社對(duì)導(dǎo)游的需求量有所減少,但優(yōu)秀導(dǎo)游仍是智能終端所無法替代的。他們對(duì)旅游景區(qū)、景點(diǎn)的了解更加深刻和全面,講解也更加生動(dòng)和形象。因此,智慧旅游時(shí)代要求培養(yǎng)出更加優(yōu)秀的導(dǎo)游,加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn),建立合理的薪酬制度,健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。泰安市旅行社應(yīng)該建立旅游人才培養(yǎng)體系,挑選現(xiàn)有合適人員參加旅游信息化建設(shè)基本技能的培訓(xùn),加快人才轉(zhuǎn)型。旅行社也可以積極與旅游院校開展校企合作,建立智慧旅游人才培養(yǎng)基地,培養(yǎng)旅行社所需要的高技能人才,以滿足智慧旅游建設(shè)的人才需求。
3.3 建設(shè)智慧旅行社,提高信息化水平
為了推動(dòng)旅行社適應(yīng)新形勢(shì)下市場(chǎng)發(fā)展的需求,構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”新型發(fā)展模式,2014年12月,山東省旅游局在全國(guó)率先研究制定了《山東省智慧旅行社評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》,啟動(dòng)了全省首批智慧旅行社評(píng)定工作。經(jīng)審定,泰安市誠(chéng)之旅國(guó)際旅行社有限公司等20家旅行社達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,授予其“山東省智慧旅行社”稱號(hào)。2016年11月,泰山中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司等20家旅行社被評(píng)定為第二批山東省智慧旅行社。智慧旅行社以信息化建設(shè)為基礎(chǔ),基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道,充分利用信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷和智慧管理。泰安市的傳統(tǒng)旅行社應(yīng)積極向智慧旅行社轉(zhuǎn)型,這是應(yīng)對(duì)智慧旅游沖擊的有力措施之一。旅行社可以通過建立官方網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和銷售,及時(shí)更新信息,維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),方便游客在線咨詢和購(gòu)買產(chǎn)品。還可以借助微博、微信發(fā)布產(chǎn)品信息,提升知名度,通過與游客的互動(dòng)了解其需求,從而更好地為他們提供服務(wù)。
4 結(jié) 論
總之,智慧旅游是泰安市旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然選擇。目前,旅游信息技術(shù)的不斷應(yīng)用和在線旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展,對(duì)傳統(tǒng)旅行社提出了新的挑戰(zhàn)。泰安市的傳統(tǒng)旅行社只有通過加強(qiáng)智慧旅游建設(shè),才能更好地滿足游客需求,提升旅游服務(wù)滿意度。
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[基金項(xiàng)目]泰山學(xué)院2015年青年教師科研基金項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào):QN-02-01)。
[作者簡(jiǎn)介]張瑩(1981—),女,漢族,山東寧陽人,講師,碩士,研究方向:旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理。