周健

【摘要】秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)工作關(guān)系的特殊性決定了秘書(shū)工作中充滿(mǎn)了說(shuō)“不”的必要性，但說(shuō)“不”時(shí)，肯定不能板起臉來(lái)，態(tài)度生硬，而要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?、恰?dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，更要留有余地，巧妙地說(shuō)“不”。探討秘書(shū)工作中說(shuō)“不”的藝術(shù)，具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】秘書(shū);說(shuō)“不”;技巧

一、說(shuō)“不”的必要性

“累”似乎已經(jīng)成為時(shí)下職場(chǎng)人士的一個(gè)標(biāo)簽，來(lái)自生活、工作、家庭各方面的壓力此起彼伏，長(zhǎng)期的“累”，帶來(lái)的直接后果就是“身心俱疲”，而其中極端的案例則是引發(fā)猝死。猝死病例年輕化的說(shuō)法，早已見(jiàn)諸報(bào)端，雖尚無(wú)官方統(tǒng)計(jì)，但頻繁發(fā)生的年輕人猝死案例正在敲響警鐘。秘書(shū)職業(yè)的從屬性、輔助性等性質(zhì)決定了秘書(shū)必須更加認(rèn)真地對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，甚至是24小時(shí)on call都不為過(guò)，但是，我們也必須明確工作是生活的一大部分，卻并非全部，眼前的工作只是職業(yè)生涯的一部分，為了平衡自己的工作與生活，為了和領(lǐng)導(dǎo)保持可持續(xù)的良好的工作關(guān)系，秘書(shū)必須學(xué)會(huì)說(shuō)“不”。

二、說(shuō)“不”的兩種極端情況

（一）不合時(shí)宜地說(shuō)“不”。案例：新到辦公室不久的經(jīng)理秘書(shū)小魏，是個(gè)地地道道的東北人，聲音響亮，做人做事寧直不彎，不愿一絲一毫的曲意逢迎。某日，副經(jīng)理出差回來(lái)，拿回來(lái)一堆發(fā)票，見(jiàn)其秘書(shū)小李忙于其他事務(wù)，就轉(zhuǎn)而將發(fā)票交給小魏，請(qǐng)小魏幫忙處理一下（按公司要求，需要將發(fā)票依序貼于白紙上，作為報(bào)銷(xiāo)的必要條件），然此時(shí)暫無(wú)他事的小魏不以為然地說(shuō)：“我也很忙啊?！彼J(rèn)為這不是自己分內(nèi)的事，不應(yīng)由她來(lái)做，且她一直不喜歡這位副經(jīng)理，更不愿接手此事。案例中的小魏就是不合時(shí)宜地說(shuō)了“不”，她的這種做法會(huì)讓副經(jīng)理甚至整個(gè)辦公室的人都對(duì)她留下不好的印象，認(rèn)為她不愿吃一丁點(diǎn)虧，不好相處。她不僅缺乏一名合格秘書(shū)應(yīng)該具備的從屬意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、協(xié)同意識(shí)，更不懂得如何恰當(dāng)?shù)乇硎揪芙^。秘書(shū)必須意識(shí)到，在實(shí)際工作中，自己的本職工作往往遠(yuǎn)不止工作8小時(shí)內(nèi)的辦文辦會(huì)辦事。有的秘書(shū)一下班就不接工作電話(huà)，甚至關(guān)掉工作用手機(jī)，這種簡(jiǎn)單粗暴的方式同樣不是明智之舉。

（二）實(shí)難說(shuō)出“不”。案例：秘書(shū)小牟是個(gè)勤勤懇懇、熱情開(kāi)朗的人，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的本職工作都盡力做到最好，經(jīng)常加班，有時(shí)甚至加班到凌晨。除此之外，熟悉的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常邀他一起打撲克牌，春節(jié)前請(qǐng)他幫忙刷火車(chē)票，假日請(qǐng)他幫忙去香港代購(gòu)化妝品等等。如此盡力盡力的他，卻在年終考核時(shí)鮮少得到A等獎(jiǎng)金，他明白個(gè)中復(fù)雜因素，但還是為領(lǐng)導(dǎo)未曾為他爭(zhēng)取而憤懣過(guò)。雖心有不甘，但領(lǐng)導(dǎo)提出的要求他還是要統(tǒng)統(tǒng)盡力滿(mǎn)足，有次身體不舒服，領(lǐng)導(dǎo)晚上九點(diǎn)打來(lái)電話(huà)，他立即趕去辦公室，原來(lái)是一件不是特別緊急的匯報(bào)材料，雖不緊急但領(lǐng)導(dǎo)就想今晚弄好，于是他默默堅(jiān)持陪著領(lǐng)導(dǎo)加班至凌晨三點(diǎn)。案例中的小牟可謂是兢兢業(yè)業(yè)，不僅工作出色，還愿意在工作外的時(shí)間幫領(lǐng)導(dǎo)處理私人事務(wù)?？墒?5歲的他面臨仍單身的壓力，想要豐富個(gè)人生活卻又無(wú)暇顧及，因供房壓力更不敢貿(mào)然辭職，進(jìn)退維谷。其實(shí)，只要他知道恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”，就能促使領(lǐng)導(dǎo)逐漸改掉隨意差使他的壞習(xí)慣，平衡工作與生活，保持身心愉悅，工作表現(xiàn)更出色，進(jìn)而主動(dòng)爭(zhēng)取晉升機(jī)會(huì)。實(shí)際工作中，除了這種對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)分占用私人時(shí)間、不合理委托說(shuō)“不”，還有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出的不合理工作任務(wù)說(shuō)“不”，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不恰當(dāng)決策說(shuō)“不”，甚至是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的違法違規(guī)行為說(shuō)

“不”。鑒于文章篇幅有限，此處不做贅述。

三、辨別何時(shí)該說(shuō)“不”

秘書(shū)必須具備辨別環(huán)境是否具備說(shuō)“不”的條件這樣一種能力，不適宜說(shuō)“不”時(shí)萬(wàn)不可不合時(shí)宜地拒絕。

作為一名職場(chǎng)人，秘書(shū)需要了解規(guī)則、遵守規(guī)則、利用規(guī)則，并在其中獲得進(jìn)步。規(guī)則一般包含明規(guī)則和潛規(guī)則，對(duì)于潛規(guī)則，秘書(shū)必須堅(jiān)守底線(xiàn)和原則，切不可一時(shí)糊涂而斷送整個(gè)職業(yè)生涯。限于篇幅，此處我們將規(guī)則定義為職場(chǎng)規(guī)律和工作方法，比如：了解對(duì)方的需求和心理、不怕吃苦、能出成果、能解決問(wèn)題、抗壓能力不錯(cuò)、和領(lǐng)導(dǎo)保持良性互動(dòng)、量化目標(biāo)。了解規(guī)則可使我們?cè)诮M織中有個(gè)恰當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ?，認(rèn)清局面，避免犯不必要的錯(cuò)誤;遵守規(guī)則并非指被某些人“馴化”，而是被社會(huì)與職場(chǎng)的規(guī)律馴化，要理性看待;利用規(guī)則是主動(dòng)改變現(xiàn)狀，讓自己脫穎而出，獲得晉升的途徑之一。因此，秘書(shū)要多學(xué)習(xí)職場(chǎng)心理學(xué)，了解他人職場(chǎng)經(jīng)歷，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，將其內(nèi)化為自己的職業(yè)素養(yǎng)。

以上說(shuō)的是職場(chǎng)普適的規(guī)律，聚焦到個(gè)人獨(dú)特的辦公環(huán)境，則要具體問(wèn)題具體分析，靈活運(yùn)用規(guī)則。首先，秘書(shū)必須觀察領(lǐng)導(dǎo)的辦事風(fēng)格，熟悉他們的行程安排，據(jù)此判斷是否適宜說(shuō)“不”。其次，秘書(shū)要全面考慮當(dāng)下的環(huán)境是否適宜說(shuō)

“不”，比如：盡量不要公開(kāi)拒絕，公開(kāi)場(chǎng)合可以表示自己努力試試看，稍后答復(fù)，然后再私下表明態(tài)度。

四、無(wú)法說(shuō)“不”的情況

2017年12月10日，某通訊公司一名員工在公司大樓墜亡，其家屬稱(chēng)該員工是公司內(nèi)斗的犧牲品，領(lǐng)導(dǎo)要求他離職。具體情況警方仍在調(diào)查中，在此不多做評(píng)論。不得不承認(rèn)，不少人盡心盡力工作，卻沒(méi)能獲得相應(yīng)的回報(bào)，挫折和不幸有時(shí)候沒(méi)由頭就砸過(guò)來(lái)了。逆境中，我們唯一能做的就是及時(shí)調(diào)整心態(tài)，做好能做的所有。

大部分秘書(shū)工作者經(jīng)常會(huì)面臨想要拒絕卻實(shí)在無(wú)法拒絕的情況，這時(shí)，就需要找適合自己的方式調(diào)整心態(tài)，理智分析現(xiàn)狀，做好目前不得不做的事，同時(shí)為改變這種局面做好充分準(zhǔn)備。

五、如何恰當(dāng)說(shuō)出“不”

綜合考慮后，如果仍然是決定拒絕，那么如何說(shuō)出口才能既不損職業(yè)發(fā)展又達(dá)到自己的目的呢。

（一）不急于表明自己的觀點(diǎn)。而是從對(duì)方的觀點(diǎn)中找出雙方的共同點(diǎn)，加以肯定，或者站在第三者的角度對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解，抑或者僅僅是簡(jiǎn)單的重復(fù)，使對(duì)方在心理上有暫時(shí)的平衡。然后再用轉(zhuǎn)折詞“但是”，把話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，來(lái)拒絕對(duì)方，甚至說(shuō)服對(duì)方。這類(lèi)似于“三明治法”。

（二）要對(duì)請(qǐng)求者提出的內(nèi)容加以分析。明確利弊，讓對(duì)方知難而退，千萬(wàn)不要讓對(duì)方產(chǎn)生你故意不辦這件事情的想法，在分析時(shí)多站在請(qǐng)求者的位置思考，尋求其他補(bǔ)救方式，讓對(duì)方對(duì)你有信任感，感覺(jué)你是認(rèn)真思考，想要解決問(wèn)題的。

（三）可以的話(huà)，不要馬上對(duì)請(qǐng)求者表態(tài)。沉默一會(huì)兒，或者改變一下面部表情，比如低頭考慮考慮，然后面帶難色，使對(duì)方有個(gè)心理準(zhǔn)備，然后再說(shuō)出拒絕的話(huà)，這樣對(duì)方更能接受，也不會(huì)對(duì)你有什么不滿(mǎn)。

（四）不妨說(shuō)出一件與此類(lèi)似的事情。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)提出一件難以做到的事時(shí)，若直言答復(fù)做不到，可能讓領(lǐng)導(dǎo)損失顏面，更不利于自己的職場(chǎng)印象。這時(shí)，你不妨說(shuō)出一件與此類(lèi)似的事情，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問(wèn)題的難度有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，而自動(dòng)放棄這個(gè)高要求。

（五）盡力去嘗試，并讓領(lǐng)導(dǎo)知道你的努力。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)提出無(wú)法滿(mǎn)足的要求時(shí)，要讓領(lǐng)導(dǎo)知道自己已盡全力，讓上司自動(dòng)放棄其要求，也是一種好方法。比如，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)提出不能滿(mǎn)足的要求后，可以先答復(fù)：您的要求我懂了，請(qǐng)放心，我保證全力以赴去做?！边^(guò)幾天，再匯報(bào)：“這幾天XX因急事出差，等下星期回來(lái)，我再立即報(bào)告他?！庇诌^(guò)幾天，再告訴領(lǐng)導(dǎo)：“您的要求我已轉(zhuǎn)告XX了，他答應(yīng)在公司會(huì)議上認(rèn)真地討論?！北M管事情最后不了了之，但你也會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)留下好感，因?yàn)槟阋研纬伞氨M力而為”的印象，領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)再怪罪你了。通常情況下，人們對(duì)自己提出的要求，總是念念不忘。但如果長(zhǎng)時(shí)間得不到回音，就會(huì)認(rèn)為對(duì)方并不重視自己的問(wèn)題，反感、不滿(mǎn)由此而生。相反，即使不能滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)的要求，只要盡力去嘗試了并讓領(lǐng)導(dǎo)知道你的努力，對(duì)方就不會(huì)抱怨，甚至?xí)?duì)你心存感激，主動(dòng)撤回讓你為難的要求?？傊P(guān)鍵在于事事有回音，切不可因無(wú)法順利完成而不敢及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展，擺正態(tài)度并讓上司知悉，這非常重要。

六、培養(yǎng)以行動(dòng)說(shuō)“不”的能力

有時(shí)候，我們并不需要自己說(shuō)出拒絕的話(huà)，他人對(duì)我們的印象、對(duì)我們的感情深度都會(huì)左右他人對(duì)我們提出怎樣的要求，而這也決定了我們說(shuō)“不”的頻度和難度。

（一）提高工作能力，培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。領(lǐng)導(dǎo)們都喜歡執(zhí)行力強(qiáng)、能解決問(wèn)題出成果的秘書(shū)。在職場(chǎng)，態(tài)度和能力至關(guān)重要，擺正態(tài)度后，更需要不斷提高工作能力，能力的優(yōu)劣直接和你被安排的任務(wù)掛鉤，能力優(yōu)者才會(huì)被委以重任。秘書(shū)的可替代性往往比較高，尤其是基層的秘書(shū)，究其原因，筆者認(rèn)為是因?yàn)榇蟛糠置貢?shū)工作者并沒(méi)有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如寫(xiě)作能力、邏輯思辨能力、演講能力等等，且這個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力必須是可以轉(zhuǎn)化為可量化的成績(jī)，才有說(shuō)服力。要想獲得長(zhǎng)足發(fā)展，秘書(shū)必須培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）形成自己的工作價(jià)值觀并傳遞給他人。作為一名優(yōu)秀的秘書(shū)，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)樹(shù)立這樣的工作價(jià)值觀：我愿以釘子精神奉獻(xiàn)自己，專(zhuān)注做好本職工作，并愿意犧牲個(gè)人時(shí)間來(lái)處理較緊急事務(wù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理一些生活上的事，讓其更專(zhuān)注于重要工作。但是，不可一味迎合，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的一些特別不合情理、違規(guī)甚至違法的要求要學(xué)會(huì)拒絕。形成這樣的工作價(jià)值觀后要在工作、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中一點(diǎn)一滴的傳遞給他人，當(dāng)然包括自己的領(lǐng)導(dǎo)。美國(guó)的愛(ài)德華·豪斯上校，在伍德羅·威爾遜統(tǒng)治白宮期間，對(duì)國(guó)內(nèi)及國(guó)際事務(wù)有著極大的影響。那么他是用什么方法來(lái)影響總統(tǒng)的呢？豪斯講的一段話(huà)，揭開(kāi)了其中的奧秘：“我發(fā)現(xiàn)，要改變總統(tǒng)對(duì)一件事的看法，只有一個(gè)辦法，那就是，我常常很不經(jīng)意地向他提出一些事情，使我的觀念自然地灌輸?shù)剿念^腦中，使他發(fā)生興趣，潛移默化地影響他的決策。這一方法第一次生效的時(shí)候是在一次偶然事件中，我到白宮拜見(jiàn)他，催促他決定一項(xiàng)政策，而他當(dāng)時(shí)顯然對(duì)這項(xiàng)政策不贊同。可是幾天后，我在餐桌上吃驚地聽(tīng)到他把我的建議當(dāng)成自己的意見(jiàn)說(shuō)了出來(lái)?！泵貢?shū)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)施加影響，應(yīng)注意掌握不經(jīng)意中的藝術(shù)，注意利用一切機(jī)會(huì)、條件和場(chǎng)合，宣傳自己的觀點(diǎn)和看法，恰似無(wú)心插柳那樣，卻能使“柳成蔭”。這是一個(gè)高難度動(dòng)作，既能影響領(lǐng)導(dǎo)的工作方法，又不使領(lǐng)導(dǎo)厭煩，其中的技巧值得每個(gè)秘書(shū)細(xì)心研究，不斷學(xué)習(xí)。同時(shí)，在平常工作中樹(shù)立自己一絲不茍、兢兢業(yè)業(yè)的形象，假使哪天因事拒絕了領(lǐng)導(dǎo)的不合理要求，領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)認(rèn)為你是故意懈怠，不愿意提供協(xié)助。

（三）與領(lǐng)導(dǎo)密切感情。同事之間也好，上下級(jí)之間也好，感情深度至關(guān)重要。感情好，有事不當(dāng)事;感情差，沒(méi)有事找事;感情深，大事能化小，小事能化了;感情淺，小事能鬧大，大事能鬧炸。如果能與領(lǐng)導(dǎo)建立深厚的感情基礎(chǔ)，相信拒絕起來(lái)也會(huì)比較容易。與領(lǐng)導(dǎo)密切感情，首先要強(qiáng)化“自己人效應(yīng)”?！白约喝诵?yīng)”的觀點(diǎn)，出自前蘇聯(lián)心理學(xué)家納奇拉什維里的研究，他把彼此有一定相似之處的人稱(chēng)為“自己人”，他認(rèn)為，“自己人”一般都是相互認(rèn)同和彼此信任的，這種現(xiàn)象叫“自己人效應(yīng)”。當(dāng)然，這里的“自己人”不是指領(lǐng)導(dǎo)與秘書(shū)的人身依附關(guān)系。“自己人效應(yīng)”體現(xiàn)的是一種領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的同志關(guān)系、平等關(guān)系。筆者認(rèn)為，秘書(shū)培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)的感情，首先要靠出色的工作，要把交待的任務(wù)完成好，培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其次，要尊重領(lǐng)導(dǎo)、適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)、進(jìn)而成就領(lǐng)導(dǎo)。有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的“雙贏原理”，即領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)使部屬獲得成功來(lái)贏得自己的成功，部屬通過(guò)使領(lǐng)導(dǎo)獲得成功來(lái)贏得自己的成功。所以，成就領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也是成就自己。

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