徐杰 梁時(shí)榮

【摘要】全民微信時(shí)代，醫(yī)院該如何將微信變?yōu)椤白蟀蛴冶邸?？本文?jiǎn)要介紹醫(yī)院如何建設(shè)全院微信平臺(tái)網(wǎng)，討論醫(yī)院科室微信平臺(tái)發(fā)布規(guī)范，及如何做好醫(yī)院輿情應(yīng)對(duì)及處置工作。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;微信平臺(tái);輿情

當(dāng)代中國(guó)社會(huì)，醫(yī)院發(fā)展逐步演化為以患者滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和醫(yī)院知名度為中心的品牌戰(zhàn)略。醫(yī)療問(wèn)題是社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)，醫(yī)療糾紛易引發(fā)輿情危機(jī)。危機(jī)特征有：一，不可完全預(yù)知性;二，破壞的嚴(yán)重性;三，時(shí)間的緊迫性;四，爆發(fā)過(guò)程的高度不可控性。

全民微信時(shí)代，醫(yī)院如何利用微信平臺(tái)有效開(kāi)展輿情引導(dǎo)工作，是醫(yī)院面臨的新課題。

一、醫(yī)院微信平臺(tái)建設(shè)

如今，官方微信公眾號(hào)已成為各大醫(yī)院“標(biāo)配”，主要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院宣傳及在線(xiàn)醫(yī)療服務(wù)等功能。但人人都有，便無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。如何最大限度發(fā)揮微信平臺(tái)的功能，加強(qiáng)本土化融合呢？

不妨化整為零，由醫(yī)院這一整體單位，分散為科室這樣的小單位。此舉優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)——相對(duì)于醫(yī)院整體，科室與患者之間的關(guān)系更為緊密。醫(yī)院把控全局，各科室獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，微信平臺(tái)應(yīng)用便能更接地氣。

以十堰市太和醫(yī)院為例，2015年創(chuàng)辦官方微信服務(wù)號(hào)，目前已擁有近30萬(wàn)粉絲群，成為本市最具影響力的微信之一，在全省同行業(yè)服務(wù)號(hào)中位居前列。2016醫(yī)院將臨床科室微信平臺(tái)建設(shè)納入績(jī)效考核內(nèi)容，目前全院所有臨床科室均建立患者微信群，其中50多個(gè)臨床科室辦有公眾號(hào)。如今，全院微信使用氛圍濃厚，已建成全院微信平臺(tái)網(wǎng)。

二、醫(yī)院微信平臺(tái)發(fā)布規(guī)范

想要有效推進(jìn)和完善醫(yī)院意識(shí)形態(tài)工作，必須規(guī)范醫(yī)院、科室、員工在微信平臺(tái)上信息傳播和發(fā)布行為，確保信息安全、社會(huì)穩(wěn)定，維護(hù)醫(yī)院形象。科學(xué)管理微信公眾號(hào)、微信群、朋友圈以及輿情引導(dǎo)工作，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（一）必須遵循法律法規(guī)?？剖椅⑿殴娞?hào)、微信群不同于個(gè)人性質(zhì)的社交媒體，而是有廣大患者群眾關(guān)注的公共平臺(tái)，代表了科室及醫(yī)院形象。在內(nèi)容上嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載或發(fā)布違背國(guó)家政策、法規(guī)或有悖于社會(huì)道德，影響社會(huì)穩(wěn)定的負(fù)面信息及淫穢低俗的內(nèi)容。

（二）不得泄露患者及醫(yī)院隱私。不得發(fā)布、轉(zhuǎn)載涉及患者隱私的圖片、病情資料及新聞報(bào)道。新聞報(bào)道、微信公眾號(hào)中涉及患者隱私的文字、圖片、視頻等信息應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)處理后方可發(fā)布。微信群、朋友圈不得曬未經(jīng)處理的涉及患者及醫(yī)院隱私的圖文、視頻資料。

（三）誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。根據(jù)國(guó)家《互聯(lián)網(wǎng)群組信息服務(wù)管理規(guī)定》要求，互聯(lián)網(wǎng)群組建立者、管理者應(yīng)當(dāng)履行群組管理責(zé)任，依據(jù)法律法規(guī)、用戶(hù)協(xié)議和平臺(tái)公約，規(guī)范群組網(wǎng)絡(luò)行為和信息發(fā)布，構(gòu)建文明有序的網(wǎng)絡(luò)群體空間?；ヂ?lián)網(wǎng)群組成員在參與群組信息交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，文明互動(dòng)、理性表達(dá)。醫(yī)院各科室微信群/公眾號(hào)的主辦者或管理者均由科室負(fù)責(zé)人指定，微信群成員一律實(shí)名制。若在群內(nèi)發(fā)布負(fù)面信息或不實(shí)信息，對(duì)醫(yī)院、社會(huì)造成負(fù)面影響的，按照醫(yī)院相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。

（四）健全管理制度。各科室自行制定具體管理辦法，明確各自微信群/公眾號(hào)的規(guī)章制度，實(shí)時(shí)發(fā)布提醒，確保運(yùn)營(yíng)安全。

（五）內(nèi)容健康真實(shí)。微信群/公眾號(hào)發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)與醫(yī)院、科室業(yè)務(wù)發(fā)展有關(guān)。各科室主辦的微信公眾號(hào)每期信息發(fā)布前要由科室負(fù)責(zé)人審核、把關(guān)。發(fā)布的信息應(yīng)準(zhǔn)確真實(shí)，內(nèi)容健康向上，體現(xiàn)正能量。

三、醫(yī)院輿情應(yīng)對(duì)及處置要求

（一）加強(qiáng)輿情預(yù)防和監(jiān)管。為維護(hù)醫(yī)院社會(huì)形象和利益，有效預(yù)防、減少和消除網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)醫(yī)院造成的負(fù)面影響，醫(yī)院須成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急小組。輿情工作除醫(yī)院輿情應(yīng)急小組加強(qiáng)日常輿情監(jiān)測(cè)處置外，各科室也要重視，并做好防范和引導(dǎo)。通過(guò)監(jiān)管科室的微信公眾號(hào)后臺(tái)用戶(hù)留言和微信群患者聊天內(nèi)容，對(duì)有可能發(fā)生病人投訴和上網(wǎng)發(fā)布負(fù)面言論的傾向，提前做好預(yù)防，并及時(shí)向醫(yī)院相關(guān)部門(mén)備案。

（二）加強(qiáng)輿情處置。輿情發(fā)生后，輿情應(yīng)對(duì)小組涉及的相關(guān)科室要第一時(shí)間進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。涉事科室要密切配合，做好輿情源的調(diào)查、核實(shí)及輿情應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作。對(duì)于小范圍事件由醫(yī)院官方線(xiàn)上跟帖回應(yīng)事件調(diào)查進(jìn)展情況，并由輿情應(yīng)對(duì)小組成員跟帖疏導(dǎo)，相關(guān)責(zé)任科室酌情處置，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)在科室微信公眾號(hào)及微信群內(nèi)發(fā)文疏導(dǎo)。對(duì)于醫(yī)院重大、綜合、突發(fā)、敏感事件由院務(wù)辦公室根據(jù)輿情應(yīng)急小組提供的統(tǒng)一回復(fù)信息，通過(guò)官方網(wǎng)站、微信等渠道向社會(huì)公開(kāi)。

（三）遵循新聞發(fā)言人制度。處理輿情要遵循醫(yī)院新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院新聞發(fā)言人由醫(yī)院分管宣傳工作的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，如遇緊急輿情事件，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或輿情事件新聞發(fā)布工作領(lǐng)導(dǎo)小組可臨時(shí)任命新聞發(fā)言人。各科室應(yīng)做好微信平臺(tái)的監(jiān)管工作，未經(jīng)授權(quán)任何人不得以單位名義和公職身份擅自發(fā)布、回復(fù)輿情信息。

（四）媒體采訪(fǎng)正規(guī)化。輿情發(fā)生后，媒體記者采訪(fǎng)輿情涉事科室時(shí)，必須經(jīng)得醫(yī)院宣傳部門(mén)許可，并查證新聞?dòng)浾卟稍L(fǎng)證或工作證。無(wú)記者證（或工作證）概不接受采訪(fǎng)。

四、總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)需求日漸增多，許多醫(yī)生護(hù)士在高度緊張的工作狀態(tài)下忽略了與患者的溝通。很多醫(yī)患矛盾的發(fā)生就是由于溝通的缺乏，言語(yǔ)的失誤而造成的。醫(yī)院微信平臺(tái)網(wǎng)的建立，就像在醫(yī)院和患者之間打開(kāi)一扇窗，架起醫(yī)患溝通的橋梁，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系大有裨益。在應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情時(shí)，也使醫(yī)院改變以往被動(dòng)的局面，能夠及時(shí)監(jiān)管，主動(dòng)處理，助力醫(yī)院聲譽(yù)管理及品牌建設(shè)。

【參考文獻(xiàn)】

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