賴國書 上官霞

摘 要：研究新技術(shù)發(fā)展趨勢，如大數(shù)據(jù)、人工智能、人臉識別、圖像識別、互聯(lián)網(wǎng)+等技術(shù)的發(fā)展趨勢，從大數(shù)據(jù)和人工智能、人臉識別和圖像識別、互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)三大方面提出電力營銷信息技術(shù)創(chuàng)新，從而提升電力公司市場競爭力，為公司在電力市場放開大環(huán)境下獲得持續(xù)競爭力奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；圖像識別；互聯(lián)網(wǎng)+

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）06-0160-03

1 引言

伴隨著電力體制改革的深化和宏觀經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的形成，在用能市場競爭日趨激烈的同時(shí)，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，客戶的選擇性不斷增強(qiáng)。在這種潮流推動下，傳統(tǒng)的電力營銷信息技術(shù)需要提高服務(wù)水平、提升自身競爭力。在電力體制改革、“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)融合等內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的背景下，電力公司營銷信息服務(wù)水平正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。公司營銷部立足當(dāng)前，謀劃長遠(yuǎn)，積極組織開展售電市場放開環(huán)境下營銷信息技術(shù)整合、提升發(fā)展規(guī)劃，明確短期建設(shè)任務(wù)以及長期重點(diǎn)舉措。

以售電市場放開為背景，分析根據(jù)電改后相關(guān)政策對電力營銷系統(tǒng)的影響，尤其是關(guān)鍵系統(tǒng)產(chǎn)生的影響，分析系統(tǒng)前沿技術(shù)發(fā)展趨勢，提出電力營銷系統(tǒng)系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新建議。

2 新技術(shù)發(fā)展趨勢

隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，科技發(fā)展突飛猛進(jìn)，學(xué)科交叉融合加速，前沿領(lǐng)域不斷延伸。大數(shù)據(jù)、人工智能、人臉識別、互聯(lián)網(wǎng)等新一輪技術(shù)革命已成為全球關(guān)注重點(diǎn)。

2.1 大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢

瑞斯特研究公司（Forrester）的研究人員發(fā)現(xiàn)，2016年，美國近40%的公司正在實(shí)施和擴(kuò)展大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，另有30%的公司計(jì)劃在未來12個(gè)月內(nèi)采用大數(shù)據(jù)技術(shù)。2016年NewVantage Partners的大數(shù)據(jù)管理調(diào)查發(fā)現(xiàn)，62.5%的公司現(xiàn)在至少有一個(gè)大數(shù)據(jù)項(xiàng)目投入生產(chǎn)，只有5.4%的公司沒有大數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)劃，或者是沒有正在進(jìn)行的大數(shù)據(jù)項(xiàng)目，大數(shù)據(jù)市場將會繼續(xù)增長這一點(diǎn)毋庸置疑。專家預(yù)計(jì)，機(jī)器學(xué)習(xí)、預(yù)測分析和自助分析將對2017年及以后的大數(shù)據(jù)項(xiàng)目產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，城市管理給是一個(gè)巨大的大數(shù)據(jù)應(yīng)用市場，應(yīng)用大數(shù)據(jù)成為全球主要城市發(fā)展的共識，出現(xiàn)了大量成功案例，有代表的如表1。

2.2 人工智能技術(shù)發(fā)展趨勢

2017年，是電網(wǎng)公司人工智能應(yīng)用元年，陸續(xù)發(fā)布了《人工智能白皮書》和《人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，大力推進(jìn)人工智能在電網(wǎng)行業(yè)的應(yīng)用。目前，主要以上層應(yīng)用為主，技術(shù)研究探索為輔，部分專業(yè)及省公司已根據(jù)自身需求開展人工智能的應(yīng)用，但是沒有形成推廣規(guī)模。人工智能將在以下幾個(gè)方面發(fā)展：

從基層應(yīng)用到管理創(chuàng)新：隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，該技術(shù)不僅滿足企業(yè)功能性的需要，如視頻監(jiān)控、語音識別和圖像識別等，還會朝著技術(shù)綜合應(yīng)用的方向發(fā)展，如智能客服，真正改變企業(yè)管理方式，形成管理創(chuàng)新。從非關(guān)鍵性應(yīng)用到關(guān)鍵性應(yīng)用：目前人工智能技術(shù)仍處在探索階段，人工智能的應(yīng)用在企業(yè)中處于非關(guān)鍵性領(lǐng)域，還未觸及業(yè)務(wù)核心部分，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能的應(yīng)用向關(guān)鍵業(yè)務(wù)范疇靠攏。從專業(yè)領(lǐng)域到全面開展：人工智能技術(shù)首先在部分專業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用，隨著技術(shù)發(fā)展，推廣到各行各業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域。如圖1所示。

2.3 圖像識別技術(shù)發(fā)展趨勢

圖像處理，是利用計(jì)算機(jī)對圖像進(jìn)行處理、分析和理解，以識別各種不同模式的目標(biāo)和對象的技術(shù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與信息技術(shù)的發(fā)展，圖像識別技術(shù)獲得了越來越廣泛的應(yīng)用。例如醫(yī)療診斷中各種醫(yī)學(xué)圖片的分析與識別、天氣預(yù)報(bào)中的衛(wèi)星云圖識別、遙感圖片識別、指紋識別、臉譜識別等，圖像識別技術(shù)越來越多地滲透到我們的日常生活中。圖像是人類獲取和交換信息的主要來源，因此，圖像處理的應(yīng)用領(lǐng)域必然涉及人類生活和工作的方方面面。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)字圖像處理技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)㈦S之不斷擴(kuò)大，并在各行各業(yè)得到充分的應(yīng)用。

2.4 人臉識別技術(shù)發(fā)展趨勢

人臉識別技術(shù)是一種高精度、易于使用、穩(wěn)定性高、難仿冒的生物識別技術(shù)，具有極其廣闊的市場應(yīng)用前景。在公安、國防、海關(guān)、交通、金融、社保、醫(yī)療及其他民用安全控制等行業(yè)和部門存在著廣泛的需求。人臉識別的發(fā)展趨勢主要在以下幾個(gè)方面：

與視頻監(jiān)控相結(jié)合：隨著人臉識別技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，將人臉識別技術(shù)將實(shí)現(xiàn)與數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)的進(jìn)一步融合，將成為人臉識別技術(shù)的另外一大應(yīng)用領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅在中國大陸，在未來三年內(nèi)有望形成年銷售額過百億，并在未來十年內(nèi)則有望形成年銷售額過千億的市場規(guī)模。新領(lǐng)域應(yīng)用：在生物識別市場上，人臉識別的應(yīng)用已經(jīng)慢慢超出了安防領(lǐng)域。比如：利用人臉識別進(jìn)行手機(jī)解鎖及電腦登陸認(rèn)證；一些廣告公司把人臉識別技術(shù)應(yīng)用在戶外廣告上進(jìn)行人流量統(tǒng)計(jì)；社保系統(tǒng)紛紛啟用人臉識別技術(shù)，規(guī)范領(lǐng)取人資格，機(jī)場利用人臉識別技術(shù)進(jìn)行安檢等等。

目前，騰訊新建總部門禁及智能簽到系統(tǒng)均采用了人臉識別技術(shù)；“騰訊慧眼”則已在多個(gè)城市開放微信自助辦證和用戶自助辦理酒店入住的功能。而百度則是把刷臉技術(shù)應(yīng)用到了員工食堂、自動售貨機(jī)、景區(qū)入園、機(jī)場安檢等多個(gè)場景。人臉識別技術(shù)應(yīng)用樣例如圖2所示。

2.5 “互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷發(fā)展趨勢

通過政策研究，結(jié)合其他網(wǎng)省的研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷的未來發(fā)展主要集中在以下兩個(gè)方面：

完善的電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)。通過系統(tǒng)間集成，實(shí)現(xiàn)線上全天候受理、線下“一站式”辦電，為電力客戶提供電量（費(fèi)）查詢及交費(fèi)、電表余額提醒等普遍服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^微信、手機(jī)APP等線上渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)申請，電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)收集客戶要求后發(fā)送到相關(guān)電力營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括用電采集信息系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、短信互動平臺或95598系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的信息交互。完善的電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)能夠運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供節(jié)能診斷、電能質(zhì)量監(jiān)測、智能設(shè)備控制、用電需求響應(yīng)等用電增值服務(wù)，提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，針對特殊用于還可以提供新能源接入、分布式電源建設(shè)咨詢及實(shí)施服務(wù)，提供電鍋爐、電采暖等技術(shù)應(yīng)用在線咨詢及整體解決方案，提供電動汽車充電樁安裝、運(yùn)維、安檢等充換電延伸服務(wù)。

開展定制式的電力精準(zhǔn)營銷服務(wù)。建立“大數(shù)據(jù)”分析模型，實(shí)現(xiàn)對電力客戶特征的詳盡描繪，有針對性地開展差異化服務(wù)，挖掘高價(jià)值客戶，提升精準(zhǔn)營銷能力。提升客戶需求的洞察能力，根據(jù)客戶特征提供差異化的辦電、催費(fèi)、交費(fèi)、咨詢等業(yè)務(wù)，主動精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費(fèi)墊付信貸、智能家居節(jié)能計(jì)劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”電商領(lǐng)域突飛猛進(jìn)，京東、淘寶等線上選購、評價(jià)等o2o服務(wù)模式已經(jīng)較為成熟，且?guī)砹诵碌纳虡I(yè)模式。互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)模式應(yīng)用案例如表2所示。

3 電力營銷信息技術(shù)創(chuàng)新

電力行業(yè)作為我國基礎(chǔ)能源行業(yè)，運(yùn)用新技術(shù)提升電力運(yùn)營效率和服務(wù)水平成為電力公司發(fā)展必然。

3.1 大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用

3.1.1 費(fèi)控預(yù)警系統(tǒng)

建立客戶價(jià)值挖掘評估模型，對客戶的用電量、負(fù)荷特征、交費(fèi)情況等開展大數(shù)據(jù)分析，評估客戶信用度、用電增長量、功率因素變化趨勢綜合分析。

通過現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)情況劃定預(yù)警區(qū)，即I區(qū)（低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)）、II區(qū)（較低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)）、III區(qū)（中等風(fēng)險(xiǎn)區(qū)）、IV區(qū)（較高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)）、V區(qū)（高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)），同時(shí)設(shè)定不同的信號顯示燈，建立信用風(fēng)險(xiǎn)評分體系，以該體系對用戶進(jìn)行分類管理，增加用戶標(biāo)簽，以此方式進(jìn)行欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理。實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、預(yù)警跟蹤、應(yīng)對處理、在線監(jiān)測和監(jiān)控分析的閉環(huán)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理方式。

3.1.2 營銷稽查一體化平臺

將專家核實(shí)經(jīng)驗(yàn)及建議轉(zhuǎn)化成“數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)”，稽查人員可根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)形成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和問題之間的因果關(guān)聯(lián)規(guī)則知識庫，應(yīng)用于稽查過程 中異常數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性的分析，結(jié)合因果關(guān)聯(lián)規(guī)則知識庫，是系統(tǒng)對規(guī)則反復(fù)學(xué)習(xí)和探討、判斷、歸類，形成規(guī)范管理的改進(jìn)意見和建議，實(shí)現(xiàn)“監(jiān)控--分析--稽查--整改--審核--評價(jià) 全過程閉環(huán)管理，進(jìn)行智能分析，對存在問題 的情況進(jìn)行主動識別、主動預(yù)警并提出解決方案，達(dá)到防患于未然的效果對信息平臺異常數(shù)據(jù)。

3.2 圖像識別和人臉識別技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用

3.2.1 電子發(fā)票打印

在官方網(wǎng)站或其他APP系統(tǒng)推送開通電子發(fā)票一欄，按照電信行業(yè)模式制作提供用戶自行在線下載、打印。

營業(yè)廳自助平臺實(shí)現(xiàn)用戶身份證掃描、人臉識別等技術(shù)，無需再柜臺排隊(duì)等候。在用戶電費(fèi)繳納后，使用稅務(wù)機(jī)關(guān)確定的標(biāo)準(zhǔn)軟件開具發(fā)票、按照主管部門要求格式和方式存儲和使用的電子收付款憑證。與傳統(tǒng)紙質(zhì)發(fā)票相比，電子發(fā)票具有“無紙化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化”的特點(diǎn)。減少了用戶往返營業(yè)廳次數(shù)，大大降低了實(shí)體營業(yè)廳工作量。

3.2.2 電子賬單打印

在不同渠道，如手機(jī)APP、網(wǎng)站、微信、電e寶等進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)用戶行為習(xí)慣，通過郵件等形式推送電子賬單，選擇方便快捷的方式獲取賬單信息，可在以上渠道開發(fā)電子賬單系統(tǒng)，每月用戶用電明細(xì)、峰谷用電明細(xì)等一目了然，同時(shí)做好用戶信息隱私保護(hù)。

用戶通過身份證、刷臉等進(jìn)行登錄、查看賬單、下載賬單等，無需輸入繁瑣的登錄信息，同時(shí)，在電力營業(yè)廳放置自助終端，運(yùn)用圖像識別和人臉識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)賬單自助打印，極大簡化操作、節(jié)省用戶時(shí)間。

3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新

3.3.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全離柜辦理平臺

“O2O”一站式業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)，從線上營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理開始，從營業(yè)班流經(jīng)至低壓用電檢查班完成查勘確定方案、復(fù)核、簽訂合同、供電工程跟蹤（有配套工程）、竣工驗(yàn)收，裝表接電班完成現(xiàn)場表計(jì)安裝，配網(wǎng)運(yùn)檢班完成現(xiàn)場通電，營業(yè)班完成資料歸檔，構(gòu)建平臺在線服務(wù)流程。

同時(shí)在報(bào)裝環(huán)節(jié)增添“在線選人”系統(tǒng)功能，在現(xiàn)場勘查、裝表送電環(huán)節(jié)增加“在線選人”。網(wǎng)站公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)施人員的簡介，客戶可依據(jù)網(wǎng)站服務(wù)人員信息表及過往服務(wù)總體評價(jià)自主選擇業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員，報(bào)裝完成后在線給與評價(jià)反饋，以客戶滿意度提升來提質(zhì)提速，凝聚電力企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。

3.3.2 電力大客戶VIP服務(wù)平臺

在相應(yīng)渠道公布VIP電力服務(wù)專職員工簡介、服務(wù)期限價(jià)格及過往服務(wù)評價(jià)，電力服務(wù)主要為大型公司、企業(yè)提供用電配置、設(shè)備線路合理性搭建、公司用電安全、緊急停電等服務(wù)，電力公司根據(jù)需求自行選擇電力服務(wù)專員。

建立客戶檔案信息，了解客戶耗能設(shè)備的構(gòu)成，對客戶進(jìn)行全面用電指導(dǎo)，降低損耗，為客戶提供超前和貼心服務(wù)；開展園區(qū)“門對門”、客戶經(jīng)理“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)，規(guī)范重要客戶供電電源及自備應(yīng)急電源的配置管理。

4 結(jié)語

研究新技術(shù)發(fā)展趨勢，如大數(shù)據(jù)、人工智能、人臉識別、圖像識別、互聯(lián)網(wǎng)+等技術(shù)的發(fā)展趨勢，為電力公司營銷信息技術(shù)創(chuàng)新提供依據(jù)。

應(yīng)用新技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、人工智能、人臉識別、圖像識別、互聯(lián)網(wǎng)+等技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用于電力營銷信息系統(tǒng)中，開展?fàn)I銷信息系統(tǒng)的改造升級，提高系統(tǒng)新技術(shù)應(yīng)用能力、提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，不斷提高用戶滿意度，從而提升電力公司市場競爭力，為公司在電力市場放開大環(huán)境下獲得持續(xù)競爭力奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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