崔秀梅 龐志明 于倩倩

[摘 要]在低碳經(jīng)濟理念的推行和退貨積壓問題的壓力之下，作為綠色物流形式一種的逆向物流逐漸受到企業(yè)的重視。文章選擇蘇寧易購作為研究對象，分析蘇寧逆向物流現(xiàn)行的發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，并且提出增加兩個新的模塊（集中認(rèn)證中心和新型交易平臺）來解決這些問題，由此進(jìn)一步對蘇寧逆向物流的流程進(jìn)行深度優(yōu)化，使資源得到最大化的利用，能夠緩解退貨積壓問題，踐行低碳經(jīng)濟理念，最終實現(xiàn)多方共贏的局面。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；逆向物流；蘇寧

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.156

據(jù)統(tǒng)計，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到7.31億人，同時互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)53.2%，超過了全球平均水平的3.1%，超過了亞洲平均水平的7.6%。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，B2C電商由于能夠使得消費者與商家進(jìn)行直接的交易，以此來大幅度降低交易的成本，受到越來越多的企業(yè)和消費者的青睞。中國電子商務(wù)市場的交易規(guī)模在2016年的時候達(dá)到了20.2萬億元，同比增長了23.6%，其中，網(wǎng)絡(luò)購物占比為23.3%，相比2015年占比升高，發(fā)展勢頭良好。

電商物流是電子化的物流，需要和自身商務(wù)平臺精準(zhǔn)對接來完成物流使命。物流是網(wǎng)購中必不可少的一項環(huán)節(jié)，正在被許多專家學(xué)者廣泛地研究。與此同時，由于消費者眾多的退貨需求和供應(yīng)商為了節(jié)約資源等原因而召回產(chǎn)品，逆向物流的快速發(fā)展可以節(jié)約大量的人力、物力成本，因此越來越受到重視。

但由于退貨流程煩瑣、退貨審核的非專業(yè)化、退貨物流管理效率低下等因素，使得B2C電商逆向物流的發(fā)展停滯不前。本文將選擇蘇寧作為研究對象，分析其目前在逆向物流管理中存在的缺陷，結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及需求，提出逆向物流認(rèn)證中心、新型交易平臺等應(yīng)對方案，并且重新設(shè)計了蘇寧的退貨流程，旨在給蘇寧提供一些解決這類問題的建議。

1 理論分析

基于B2C電子商務(wù)企業(yè)逆向物流模式研究上，程滿華等多位學(xué)者都認(rèn)為逆向物流模式有自建逆向物流、第三方逆向物流、聯(lián)營式逆向物流三種模式，如下表所示。溫平川等人認(rèn)為在電子商務(wù)背景之下，逆向物流模式除了自營、外包和聯(lián)營外，還整合了上述三種逆向物流模式的優(yōu)點，最后提出了一種自開放模式。王青燕則提出發(fā)展新型B2C物流配送模式——電子商店+連鎖商店物流配送模式、自營與第三方物流相結(jié)合的模式以及建立聯(lián)盟配送模式，這三種模式的得出是在對B2C環(huán)境下傳統(tǒng)物流配送模式分析的基礎(chǔ)上而來。

2 蘇寧逆向物流目前存在的缺陷

近些年來，在蘇寧的不斷努力之下，蘇寧的逆向物流的水平得到了質(zhì)的飛躍，同時其指定的退貨政策也日趨合理，更加全面地保障了消費者的利益，同時也使顧客滿意度得到提升。但由于許多原因，蘇寧的逆向物流仍存在不少問題，面臨極大挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 退貨流程煩瑣，處理周期長

買家在線申請退貨→雙方同意退換貨協(xié)議→上門取件/郵件寄送→驗收退貨→賣家確認(rèn)收獲→賣家重新發(fā)貨/退款，這是蘇寧目前的退換貨流程。從中可以看出，在蘇寧易購上退換貨很繁雜，而且退貨得不到及時的處理。根據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計，目前處理退貨的時間平均在一周到一個月之間，尤其在每年的“雙十一”過后，退貨處理的時間增加好幾倍，廣大消費者對此頗為不滿。

2.2 退貨審核的非專業(yè)化

消費者如果因為質(zhì)量上有一些問題而產(chǎn)生退貨需求時，賣家通常會讓買家提供質(zhì)量有損的照片等資料來作為退換貨的證明。如果是數(shù)碼產(chǎn)品的話，則消費者不得不提供較為權(quán)威的質(zhì)量檢測證明。但是一旦產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告顯示沒有任何問題，此時消費者不僅不能成功退換貨，而且還要承擔(dān)一筆價值不低的檢測費用。所以，不少買家只能選擇放棄退貨，因此對電商企業(yè)的滿意度大打折扣。

2.3 退貨物流管理的效率十分低

由于絕大多數(shù)的電商對退貨物流的不重視，物流設(shè)備投入不足，物流技術(shù)利用程度低，物流人員自身水平不高等，目前我國退貨物流無論是在效率、反應(yīng)，還是退貨物流各個節(jié)點的銜接，都存在著不少的問題。

3 方案改進(jìn)

3.1 集中化的逆向物流認(rèn)證中心

目前蘇寧的經(jīng)營管理過程中，集中化的逆向物流認(rèn)證中心的水平仍然很低。中心只能實現(xiàn)對退貨物品的初步檢驗，并未最大化利用資源。新增加的集中逆向物流認(rèn)證中心要求在電商平臺上開設(shè)，依照城市來劃分區(qū)域自主管理，同時保證和實體區(qū)域分布相同，這樣做可以使內(nèi)部人員得到共同管理、外部信息得到共享，最終能夠使得整條供應(yīng)鏈更加具有競爭力。而且，在高峰時段也可以引進(jìn)第三方物流企業(yè)的加入。

伴隨著集中認(rèn)證中心的建設(shè)，必須具體落實專業(yè)化程度。這可以學(xué)習(xí)電商行業(yè)的CA認(rèn)證手法；將質(zhì)量認(rèn)證手法廣泛地運用于商品檢測當(dāng)中來，將根據(jù)檢測結(jié)果的高低來為產(chǎn)品頒發(fā)認(rèn)證證書，這個證書可以讓商品能夠在新型交易平臺上得到正常交易，使得消費者更加放心。不僅如此，積極邀請權(quán)威認(rèn)證機構(gòu)或者供應(yīng)商加入到認(rèn)證體系中，可以使得蘇寧逆向物流體系的認(rèn)證專業(yè)化程度得到質(zhì)的飛躍。

3.2 新型電子商務(wù)交易平臺

新型交易平臺主要是為了逆向物流設(shè)立而運作的，其建立在一般銷售平臺之上，以集中化的認(rèn)證中心為基礎(chǔ)，便于消費者的退換貨行為。新型交易平臺主要提供兩種服務(wù)，一種是退回商品再次銷售；另一種是舊物再銷售服務(wù)。

蘇寧的配貨中心與認(rèn)證體系中的成員保持密切合作，對符合退貨要求的產(chǎn)品集中開展質(zhì)量認(rèn)證工作，平臺將根據(jù)質(zhì)量評級報告來對退貨產(chǎn)品進(jìn)行重新定價，同時質(zhì)量評級報告也應(yīng)該公示給消費者，取得消費者的信任。假設(shè)購買者需要對產(chǎn)品進(jìn)行修理，平臺會交托給廠商處理，如果條件允許，甚至可以返回原廠得到最大修復(fù)。需求者可以在平臺上發(fā)布需求信息，只要產(chǎn)品擁有質(zhì)量認(rèn)證報告，那么就能夠在新型平臺上實現(xiàn)順暢的流通。不僅如此，供給者也可以通過關(guān)注新型平臺，以此了解到相關(guān)信息，積極主動地聯(lián)系需求者。

3.3 對逆向物流退貨流程的改進(jìn)

因為新增加了兩個模塊，所以蘇寧的退貨流程也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整以適應(yīng)變化。蘇寧將根據(jù)消費者在常規(guī)平臺上的訂單信息將貨物運送到消費者手中。此時假如在蘇寧易購上購物的用戶產(chǎn)生了需要退貨的需求，那么訂單信息將會轉(zhuǎn)移到退貨物流信息系統(tǒng)進(jìn)行處理。退貨需求得到認(rèn)可后，蘇寧將會充分運用集中化的認(rèn)證中心，線上線下退貨模式來重新對退貨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證。假如換貨商品達(dá)到了退換貨要求，那么將新的產(chǎn)品通過自家的物流系統(tǒng)再運送給消費者或者將全款退還給消費者。在此過程中，可以充分與海爾的物流系統(tǒng)合作，甚至可以將部分業(yè)務(wù)外包給海爾。同時，蘇寧易購可以通過與供應(yīng)商達(dá)成深度合作，對退貨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證評級，以實現(xiàn)其再一次的銷售流通：認(rèn)證中心充分利用與供應(yīng)商的深度合作，具體全面地對退貨產(chǎn)品進(jìn)行權(quán)威的質(zhì)量認(rèn)證并出具質(zhì)量認(rèn)證報告，報告將公布在新型電子商務(wù)交易平臺上，以實現(xiàn)商品的二次銷售的安全性。為了最大化利用新型平臺，一方面可以將退貨商品出售出去；另一方面還能夠?qū)崿F(xiàn)顧客二手商品的交易，這樣一來既可以收取一定的服務(wù)費來攫取利潤，還能夠提升消費者滿意度。

3.3.1 建立O2O線上線下協(xié)同發(fā)展的退貨模式

為了建立O2O線上線下協(xié)同發(fā)展的退貨模式，必須努力整合線上線下的各項資源。這就要求電商在現(xiàn)實生活中擁有多個分布合理的實體店，線下門店既可以實現(xiàn)當(dāng)面驗貨，而且保證消費者可以得到線下退貨服務(wù)。這樣不僅使得退貨變成實時的，大大減少了各項煩瑣的流程，而且對于消費者來說，這種退貨方式來得更加可靠。

3.3.2 供應(yīng)商之間共享退貨物流管理信息系統(tǒng)

在供應(yīng)鏈管理平臺的基礎(chǔ)之上，運用條碼技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、POS、GPS、GIS、RFID等目前領(lǐng)先的技術(shù)，以此來建立退貨物流信息系統(tǒng)。綜合運用這個退貨物流信息系統(tǒng)，將退貨物流信息進(jìn)行實時的共享，以此追蹤退貨目前的進(jìn)展以及記錄各項成本。此外，蘇寧還通過這個系統(tǒng)，搜集、存儲、分析退貨物流的數(shù)據(jù)與信息，并以此建立中心數(shù)據(jù)庫，與其他各節(jié)點上企業(yè)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行深度對接，供應(yīng)鏈上的各個成員能供從共享的數(shù)據(jù)庫中查詢到退貨的原因的各項信息，并且能夠從中探尋到退貨物流中廣泛存在的問題，從而減少商品的退貨，以此來提高自身退貨物流的競爭力。

3.3.3 與海爾逆向物流體系建立合作關(guān)系

海爾物流是逆向物流發(fā)展的一個模范。由于海爾的自身資源十分強大，所以自從1984年成立開始，海爾的發(fā)展速度一直十分迅猛。目前，海爾的物流發(fā)展得已經(jīng)比較完善了，其物流服務(wù)不僅可以滿足自身的需求，甚至可以向外部開放，以此獲得不菲的利潤，同時海爾的逆向物流體系發(fā)展算是達(dá)到國內(nèi)同行業(yè)中的頂尖水平，甚至領(lǐng)先許多國外的物流企業(yè)。蘇寧逆向物流體系的缺陷完全可以借助海爾發(fā)達(dá)的逆向物流理論來改進(jìn)。因此蘇寧可以與海爾建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，通過借助海爾先進(jìn)的回收中心，專業(yè)的物流設(shè)備與人才，來快速地學(xué)習(xí)與發(fā)展自身的逆向物流體系。站在行業(yè)領(lǐng)先者的肩膀上，不斷改進(jìn)自己的逆向物流體系，這樣能夠使得蘇寧逆向物流的發(fā)展少走不少彎路。不過經(jīng)驗的借助必須符合自身發(fā)展的需求，否則往往會事倍功半。

4 結(jié) 論

本文從分析蘇寧逆向物流存在的問題入手，為其提出了集中認(rèn)證中心和新型電子商務(wù)交易中心兩個模塊來解決當(dāng)前問題。同時就其目前的退貨流程提出了改進(jìn)意見，設(shè)計出一條比較符合企業(yè)目前發(fā)展情況的新的退貨流程。

總之在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，經(jīng)濟日益騰飛，企業(yè)之間競爭的壓力也十分大。因此，蘇寧要想進(jìn)一步凸顯自己的競爭力，可以從完善逆向物流管理的角度入手，讓自身的物流水平得到大的飛躍，提升了顧客對蘇寧退換貨的滿意度。

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