盧薇

摘要：《旅游法》的實(shí)施將進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)，更好地保護(hù)旅游者的權(quán)益，本文從旅行社目前的發(fā)展現(xiàn)狀入手分析新《旅游法》實(shí)施對(duì)旅行社所起的積極作用，進(jìn)一步探究新形勢(shì)下旅行社發(fā)展的對(duì)策，以期能讓旅行社持續(xù)健康地運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游法;旅行社;影響

2013年10月，《中華人民共和國旅游法》頒布實(shí)施。這對(duì)于完善我國旅游法律制度，規(guī)范旅游市場(chǎng)行為，保護(hù)旅游者的利益以及維護(hù)旅游市場(chǎng)的良性循環(huán)起到積極的作用，也推動(dòng)著學(xué)者們展開深入的研究。

近年來，旅游逐漸成為人們生活的主要方式，我國旅游業(yè)也進(jìn)入全面發(fā)展時(shí)期。然而，旅游中的負(fù)面現(xiàn)象也較為明顯，旅游欺詐、強(qiáng)制購物等侵害消費(fèi)者利益的行為時(shí)有發(fā)生，無序的旅游開發(fā)給生態(tài)環(huán)境帶來極大的破壞，給廣大旅游者身心帶來很大的傷害，因此旅游的可持續(xù)發(fā)展受到世界各國的重視。

一、我國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

（一）旅行社接待人員素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差

據(jù)調(diào)查，大多數(shù)旅行社接待人員專業(yè)知識(shí)欠缺，無法滿足顧客對(duì)疑慮的需求。大多數(shù)游客對(duì)旅行社接待人員的服務(wù)能力表現(xiàn)出較多的不滿意。導(dǎo)游是調(diào)節(jié)整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛的重要帶頭人，但在實(shí)際游玩過程中，發(fā)現(xiàn)很多導(dǎo)游不會(huì)主動(dòng)關(guān)心游客、保護(hù)游客財(cái)產(chǎn)安全，不能主動(dòng)及時(shí)安排好行程景點(diǎn)停留的時(shí)間等問題。大多數(shù)游客認(rèn)為導(dǎo)游講解無生動(dòng)趣味可言。

（二）旅游購物現(xiàn)象普遍

新《旅游法》實(shí)施以來，嚴(yán)令禁止旅行社安排帶有惡性消費(fèi)的行程，但購物現(xiàn)象仍舊較為普遍。旅游過程中，導(dǎo)游會(huì)以各種借口誘導(dǎo)游客在指定購物地點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)，導(dǎo)致游客消費(fèi)時(shí)間過長，無法盡興地游玩，這嚴(yán)重降低了旅行社的服務(wù)質(zhì)量，影響旅游行業(yè)健康發(fā)展。而且導(dǎo)游所帶去消費(fèi)的地方，由于存在較高提成，所以游客購買的產(chǎn)品質(zhì)量均得不到保護(hù)，而且價(jià)格奇高，游客買后后悔莫及，如果不買的顧客，會(huì)或多或少遭受導(dǎo)游的人身攻擊、旅游毫無快樂而言。

（三）日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象

日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致旅游業(yè)秩序混亂，俗話說一分錢一分貨，旅游質(zhì)量的保障來源于正常團(tuán)費(fèi)的保障，但是旅游業(yè)卻出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，這種讓人無法想象的零負(fù)團(tuán)費(fèi)實(shí)際讓旅游業(yè)走進(jìn)了惡性循環(huán)的怪圈，導(dǎo)致低收入的導(dǎo)游強(qiáng)迫游客消費(fèi)，游客不服投訴旅行社，認(rèn)為在旅游路線、食宿規(guī)格、景點(diǎn)安排方面都是有問題的，游客都會(huì)差評(píng)到底。旅行社實(shí)際上存在欺騙性質(zhì)，因?yàn)樘焐喜粫?huì)掉餡餅，以這種超低幌子來招徠顧客、欺騙顧客是違背新《旅游法》的有關(guān)規(guī)定的。

二、《旅游法》實(shí)施將保障旅行社健康正常的運(yùn)轉(zhuǎn)

（一）《旅游法》塑造公平旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

在《旅游法》實(shí)施前，我國旅行社行業(yè)存在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，這種價(jià)格戰(zhàn)的背后是對(duì)旅游消費(fèi)者的強(qiáng)制購物消費(fèi)和混亂自費(fèi)項(xiàng)目支持的，極大擾亂了旅行社產(chǎn)業(yè)價(jià)格的合理性。《旅游法》針對(duì)購物和自費(fèi)項(xiàng)目均有相關(guān)限制條款，在這種制約下，市場(chǎng)上旅行社價(jià)格逐漸趨于合理化，旅游市場(chǎng)秩序得到了合理維護(hù)，這對(duì)于打造我國公平的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有積極作用。游客在新《旅游法》保護(hù)下，自身的權(quán)益等都將會(huì)受到更好的保護(hù)，旅行社也會(huì)根據(jù)《旅游法》的相關(guān)規(guī)定強(qiáng)化對(duì)旅行社的管理。

（二）《旅游法》促進(jìn)旅行社行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升

在旅游中，游客不能正確審視價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，部分游客一味追求廉價(jià)，自然不可能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅行社提供的旅游產(chǎn)品實(shí)際上是一種“服務(wù)產(chǎn)品”，而旅行社產(chǎn)品價(jià)值的最終體現(xiàn)就是服務(wù)的體現(xiàn)。但《旅游法》實(shí)施后，規(guī)定導(dǎo)游不可“索取”小費(fèi)，這導(dǎo)致導(dǎo)游的服務(wù)付出與收入不成正比，所以服務(wù)質(zhì)量自然難以得到提升。但如想獲得超值服務(wù)，游客可以通過正確的價(jià)值審視來購買。旅行社在新《旅游法》實(shí)施后，促使旅行社進(jìn)一步調(diào)整經(jīng)營狀態(tài)，提高服務(wù)品質(zhì)。與旅游行政管理部門加大合作力度，完善導(dǎo)游人員管理體系，確保導(dǎo)游素質(zhì)統(tǒng)一，確保給游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）《旅游法》促進(jìn)旅行社風(fēng)險(xiǎn)得到保障

《旅游法》中對(duì)保險(xiǎn)制度進(jìn)行了規(guī)定，其中強(qiáng)調(diào)要對(duì)所有關(guān)于旅游行業(yè)的項(xiàng)目，如酒店、交通、旅行社等實(shí)施責(zé)任保險(xiǎn)制度。對(duì)旅行社采取強(qiáng)制性保險(xiǎn)制度，可提高旅行社風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，從而使其為游客提供消費(fèi)保障，同時(shí)也降低了旅行社運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，新《旅游法》中規(guī)定，旅行社在組織安排任何旅游活動(dòng)時(shí)，要與游客簽訂書面合同。合同內(nèi)應(yīng)包含旅行社的基本信息，旅游者的基本信息，本次旅游項(xiàng)目的基本信息，行程安排、旅游費(fèi)用、責(zé)任保險(xiǎn)等有關(guān)事項(xiàng)。以書面形式對(duì)旅游雙方行為加以約束，不僅僅保障了游客的知情權(quán)，也有利于旅行社在應(yīng)對(duì)突發(fā)事故時(shí)，更好地向游客說明情況。

三、旅行社依法提升服務(wù)質(zhì)量的有效舉措

（一）要加大執(zhí)法力度，重新樹立旅行社的形象

各旅行社應(yīng)不斷提升自身在旅游行業(yè)中的地位，以良好的形象帶給游客更好的高品質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，引導(dǎo)旅游者重新認(rèn)識(shí)旅行社，促進(jìn)旅行社行業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級(jí)。重新整治旅行社，對(duì)非法行為、非法部門、散客門市網(wǎng)點(diǎn)等嚴(yán)厲打擊，堅(jiān)決打擊個(gè)人的非法參與旅游業(yè)行為等。這樣才能全面提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，還人們一個(gè)健康發(fā)展的旅游行業(yè)。

（二）嚴(yán)格按照新《旅游法》中的有關(guān)規(guī)定運(yùn)營

旅行社必須遵循市場(chǎng)規(guī)律，擴(kuò)大旅游市場(chǎng)，開發(fā)旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品的品質(zhì)。旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)化需要在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量上作出調(diào)整。針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中消費(fèi)者個(gè)性化需求的增多，旅行社如能夠針對(duì)客戶需求進(jìn)行旅行產(chǎn)品的精細(xì)化區(qū)分和設(shè)計(jì)，并注重個(gè)性化服務(wù)的提供，那么可以為旅行社的行業(yè)進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都提供新的活力。總之在遵循《旅游法》規(guī)定的前提下，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營的個(gè)性化，創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)容，把握市場(chǎng)規(guī)律，在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的期間，加入創(chuàng)新元素。

（三）塑造品牌特色，實(shí)施品牌戰(zhàn)略

隨著《旅游法》的實(shí)施，旅行社產(chǎn)業(yè)不能再依靠單純的價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)取市場(chǎng)。消費(fèi)者對(duì)于品牌的追求逐漸提升，在這種情況下，旅行社行業(yè)需要依托《旅游法》相關(guān)規(guī)定積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略，打造具有市場(chǎng)識(shí)別度和特色的旅游品牌，讓消費(fèi)者產(chǎn)生更高的品牌認(rèn)可與依賴度，這樣才能更好地促進(jìn)旅行社產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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