顧健

摘 要：近年來，隨著我國經(jīng)濟體制深刻變革、社會結(jié)構(gòu)深刻變動和利益格局深刻調(diào)整，人民群眾的利益訴求呈現(xiàn)多層次、多方面、多樣性的趨勢，信息化已成為各級各部門溝通社情民意、提供公共服務(wù)、解決熱點難點問題、理順社會關(guān)系、創(chuàng)新社會管理的重要支撐。本文以永州市為例，探討尋求建設(shè)服務(wù)型政府、加強群眾工作的新途徑。

關(guān)鍵詞：民意；政務(wù)聯(lián)動；服務(wù)

一、引言

習(xí)近平總書記曾提出，加強和創(chuàng)新社會管理，要同做好群眾工作緊密結(jié)合起來，深入研究形勢和任務(wù)的發(fā)展變化對群眾工作提出的新要求，積極探索加強和改進(jìn)群眾工作的新途徑、新辦法，把群眾工作貫穿到社會管理各個方面、各個環(huán)節(jié)，從源頭上化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧。為全面落實習(xí)近平總書記重要講話精神、湖南省《關(guān)于大力實施創(chuàng)新引領(lǐng)開放崛起戰(zhàn)略的若干意見》和《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》，進(jìn)一步加強服務(wù)型政府建設(shè)，促進(jìn)永州市各級各部門及時聯(lián)動處置網(wǎng)格上報事件和公民、法人或者其他組織的求助事件，提高社會治理效能和公共服務(wù)能力，永州市委市政府聚焦民意訴求，以“聽民意、察民情、解民憂”為目標(biāo)，依托智慧永州綜合應(yīng)用平臺，全面整合政府各類平臺資源，不斷完善工作機制，推進(jìn)群眾咨詢、求助、投訴辦理工作的大聯(lián)動、大處置、大平臺，開創(chuàng)了“全域聯(lián)動，組團服務(wù)”的社會管理新格局。

二、準(zhǔn)確把握政務(wù)聯(lián)動處置工作

“政務(wù)聯(lián)動處置"，是指屬于永州市轄區(qū)內(nèi)各級職能部門和公共服務(wù)企事業(yè)單位所提供的公共服務(wù)事項，以及各級政府部門在實施行政管理過程中提供的服務(wù)事項?！罢?wù)聯(lián)動處置工作機制，是指依托智慧永州綜合應(yīng)用平臺，以信息化為支撐，以城鄉(xiāng)網(wǎng)格化管理為突破口，按照“黨政領(lǐng)導(dǎo)、齊抓共管，條塊結(jié)合、服務(wù)為先，重心下沉、高效便捷”和“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”的原則，將所有涉及社會管理、城市管理、政務(wù)服務(wù)的部門資源整合到智慧永州綜合應(yīng)用平臺，建成跨界聯(lián)動的網(wǎng)格事件聯(lián)動處理機制，將12345市民服務(wù)熱線、城市管理12319熱線、110報警平臺非警務(wù)活動內(nèi)容以及上報的事件整合歸口到市、縣聯(lián)動處置指揮中心實行“一口受理”，按責(zé)轉(zhuǎn)交由各級部門“聯(lián)動辦理”。

三、充分認(rèn)識政務(wù)聯(lián)動處置工作

政務(wù)聯(lián)動處置工作作為踐行“以人民為中心”基本方略的創(chuàng)新之舉、暢通民意訴求的現(xiàn)實需要、發(fā)展社會主義民主政治的有益探索、落實永州市委、市政府決策部署的重要舉措，一頭連著政府，一頭連著群眾，是一項民生、民心工作，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和平臺，對于全面提升黨委政府社會治理效能和公共服務(wù)能力具有非常重要的意義。推行政務(wù)聯(lián)動處置工作是踐行“以人民為中心”基本方略的創(chuàng)新之舉；推行政務(wù)聯(lián)動處置工作是暢通民意訴求的現(xiàn)實需要；推行政務(wù)聯(lián)動處置是發(fā)展社會主義民主政治的有益探索；推行政務(wù)聯(lián)動處置工作是落實永州市委、市政府決策部署的重要舉措。

四、全面落實政務(wù)聯(lián)動處置工作

（一）構(gòu)建永州全市“一盤棋”——就是要加快構(gòu)建統(tǒng)一的政務(wù)聯(lián)動處置“一盤棋”

一是構(gòu)建永州全市統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺。按照“統(tǒng)一規(guī)劃部署、平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、運行規(guī)范”的要求，依托智慧永州和城鄉(xiāng)網(wǎng)格化信息系統(tǒng)，全面推進(jìn)各級各部門聯(lián)動處置平臺與市級聯(lián)動處置平臺的系統(tǒng)對接、信息共享和優(yōu)化升級，實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)信息共享、事件協(xié)同處理。二是構(gòu)建永州全市統(tǒng)一的公共服務(wù)熱線電話。按照“一級平臺、集中接聽、分級處置、統(tǒng)一考核”的要求，以“12345”熱線為基礎(chǔ)，全面優(yōu)化整合各級各部門公共服務(wù)投訴舉報平臺，建設(shè)涵蓋公共服務(wù)、消費投訴、經(jīng)濟違法行為和行政效能投訴等功能于一體的“12345”非緊急類公共服務(wù)和投訴舉報平臺，使之成為全市統(tǒng)一的“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”服務(wù)群眾窗口。三是構(gòu)建永州全市統(tǒng)一的聯(lián)動處置機構(gòu)體系。各級政府應(yīng)根據(jù)工作需要，在現(xiàn)有工作機構(gòu)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行優(yōu)化整合，建立上下對應(yīng)的聯(lián)動處置機構(gòu)，逐步形成上下協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、覆蓋市、縣區(qū)、村（社區(qū)）三級政務(wù)聯(lián)動處置機構(gòu)體系。

（二）建立一個“體系”——就是要探索建立一套完整的管理體系

一是建立完整的管理模式?；谥腔塾乐萋?lián)動處置平臺，依托“12345”熱線，建立由市聯(lián)動處置領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，市聯(lián)動處置指揮中心具體協(xié)調(diào)，各級各部門協(xié)調(diào)聯(lián)動的市、縣區(qū)、社區(qū)三級指揮協(xié)調(diào)聯(lián)動體系，逐步形成“多個渠道發(fā)現(xiàn)、一個平臺受理、一個系統(tǒng)分派、一套機制管理”的聯(lián)動處置運行模式，走出一條創(chuàng)新社會治理新模式、打造服務(wù)型政府的新路子。二是建立完整的管理考核機制。對照永州市《政務(wù)聯(lián)動處置管理辦法》和《政務(wù)聯(lián)動處置工作考核辦法》，按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)配合的要求，逐步構(gòu)建“橫向到邊、部門聯(lián)動，縱向到底、覆蓋市、縣區(qū)、村（社區(qū)）三級”的政務(wù)聯(lián)動處置管理考核體系。三要建立完整的考核評價體系。按照重辦理過程、重實際效果、重群眾認(rèn)可的原則，依托智慧永州綜合應(yīng)用平臺，科學(xué)合理設(shè)置考核指標(biāo)，突出考核重點，以大數(shù)據(jù)平臺開展自動統(tǒng)計分析，自動生成考評結(jié)果，避免人情打分、主觀打分，切實提高考評的科學(xué)性、客觀性和公正性，讓考評結(jié)果真正反映工作實績。

（三）打造一支“隊伍”——就是要逐步打造一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)強、服務(wù)態(tài)度好的專業(yè)管理隊伍

在市級層面，應(yīng)進(jìn)一步充實保障市聯(lián)動處置指揮中心人員隊伍，優(yōu)化人員配置，提升隊伍素質(zhì)。在部門層面，應(yīng)按照一名分管領(lǐng)導(dǎo)、一名專職人員、一臺固定電話的“三個一”要求，選派政策水平高、組織協(xié)調(diào)能力強，熱愛本職工作、辦事公道的人員從事政務(wù)聯(lián)動處置工作。同時，各重點聯(lián)動處置單位應(yīng)建立完善聯(lián)動處置24小時值班備勤機制，著力打造一支24小時快速響應(yīng)的聯(lián)動處置隊伍。在縣區(qū)層面，應(yīng)明確專門機構(gòu)、組建專抓班子，配齊配強專業(yè)隊伍，確保聯(lián)動處置運行順暢、處置聯(lián)動高效。

（四）創(chuàng)建一個“品牌”——就是要致力創(chuàng)建一個在湖南全省、全國叫得響的政務(wù)聯(lián)動處置“永州品牌”

近年來，永州市委市政府不斷深化社會治理機制改革，深入推進(jìn)城鄉(xiāng)網(wǎng)格化建設(shè)，創(chuàng)新開展“全域聯(lián)動、組團服務(wù)”，打造社會治理的“永州模式”，相關(guān)工作走在了湖南全省乃至全國前列。下一步，永州市將通過改革創(chuàng)新，進(jìn)一步提升處置率、辦結(jié)率和群眾滿意度，再創(chuàng)建一個為民服務(wù)、政務(wù)聯(lián)動處置的“永州品牌”。一是受理訴求要“快”，二是事項辦理要“實”，三是結(jié)果反饋要“好”，通過我們的“辛苦指數(shù)”，換來老百姓的“幸福指數(shù)”，全力把政務(wù)聯(lián)動處置工作打造成暢通社情民意、服務(wù)人民群眾、維護(hù)社會穩(wěn)定和改善投資環(huán)境的靚麗名片。

五、政務(wù)聯(lián)動處置取得的成效

自2015年10月，永州市政務(wù)聯(lián)動處置工作啟動以來，基于智慧永州綜合應(yīng)用平臺和政務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，永州市政務(wù)聯(lián)動處置平臺已全面整合各類公共服務(wù)熱線，無縫對接政協(xié)云、微信、微博、手機APP、政府網(wǎng)、市長信箱、網(wǎng)絡(luò)問政平臺等社情民意接報渠道，實現(xiàn)中心城區(qū)平臺全覆蓋，初步構(gòu)建群眾訴求聯(lián)動處置大通道。截至2018年2月，永州市政務(wù)聯(lián)動處置平臺累計事件404 372件，立案395 391件，辦結(jié)394 057件，有效辦結(jié)率為99.66%；其中2018年1-2月，聯(lián)動處置平臺共接收事件45 004件，立案44 641件，辦結(jié)44 157件，有效辦結(jié)率為98.92%。2017年，以網(wǎng)格化聯(lián)動處置建設(shè)為重點的永州市社會治理工作邁入全國先進(jìn)行列，中央政法委在全國綜治中心建設(shè)推進(jìn)視頻會議、全國社會治安綜合治理表彰大會上推廣永州網(wǎng)格聯(lián)動處置“永州模式”。