淺談民宿管理與PMS

摘 要：全民旅游時代和散客化時代以及國家扶持的背景下，民宿因其符合升級后的消費(fèi)需求帶動了供應(yīng)側(cè)迅速蓬勃發(fā)展。而民宿產(chǎn)業(yè)具有個性化、多元化、鄉(xiāng)土化、社交化等特質(zhì)，民宿管理信息化程度低，業(yè)內(nèi)競爭情況不樂觀，民宿產(chǎn)業(yè)需要PMS盡快滲入以幫助其提高管理效率，找回民宿自身獨(dú)立性。PMS發(fā)展到適應(yīng)民宿產(chǎn)業(yè)的階段時自身業(yè)內(nèi)也有未解決的矛盾，產(chǎn)品數(shù)量多、質(zhì)量參差不齊。這兩個緊密聯(lián)系的行業(yè)需要互相扶持共同向規(guī)范化、成熟化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：民宿；PMS

一、民宿興起的背景

民宿，屬于非標(biāo)準(zhǔn)住宿，字面意思是民宅改建而來并以個人為經(jīng)營主體出租的房屋，民宿經(jīng)營者結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動，以家庭副業(yè)方式經(jīng)營，提供旅客鄉(xiāng)野生活之住宿處所。自我國邁入全民旅游時代，隨著消費(fèi)升級，旅客的需求呈現(xiàn)出個性化、散客化的特點(diǎn)，非標(biāo)準(zhǔn)住宿也就在這個背景下迅速蓬勃發(fā)展起來，許多有個性的民宿一次又一次地在互聯(lián)網(wǎng)上成為熱門話題。這當(dāng)然早就引來了敏感的投資者注目，大量的資本涌入民宿行業(yè)。

此處的“非標(biāo)準(zhǔn)”是為了區(qū)別于傳統(tǒng)酒店，體現(xiàn)出民宿、短租這類住宿業(yè)態(tài)尚是新生業(yè)態(tài)，很不成熟，安全、監(jiān)管方面存在很多問題。鑒于發(fā)展民宿有利于統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、促進(jìn)農(nóng)民就業(yè)創(chuàng)業(yè)，國家15年年底開始鼓勵：去年國家旅游局發(fā)布并實(shí)施《旅游民宿基本要求與評價》，規(guī)范民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)眾多民宿小產(chǎn)業(yè)規(guī)范化發(fā)展；近日國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確指出城鄉(xiāng)居民可以利用自有住宅依法從事民宿等旅游經(jīng)營，在政策上大力支持。

二、民宿的經(jīng)營管理特點(diǎn)

雙重有利背景下，民宿旅游業(yè)會持續(xù)加溫，走向成熟化，在這個過程中，現(xiàn)存民宿如何突破瓶頸擴(kuò)大營收？新入民宿如何實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展取得長期競爭力？回答這兩個問題之前需要了解民宿的特點(diǎn)、在經(jīng)營管理上的現(xiàn)狀和不足。

民宿的第一個特點(diǎn)是多樣性。每一家民宿在建筑和裝飾風(fēng)格、設(shè)施、服務(wù)等方面都彰顯了主人的背景、性格，詮釋了一種生活方式，這也就導(dǎo)致了民宿的個性化發(fā)展。第二個特點(diǎn)是具有人文氣息、生活溫情。民宿的定義從根本上是鄉(xiāng)村地區(qū)旅游業(yè)態(tài)，它與城市旅游的分歧就體現(xiàn)于文化氣質(zhì)上，民宿是一種生態(tài)，強(qiáng)調(diào)回歸田園、追求野趣、感受民風(fēng)民俗。第三個特點(diǎn)是社交性。其文化性、生活性決定了選擇民宿的旅客在社交上有需求，他們尋求的是一種共同生活體驗(yàn)、美好事物分享。

民宿個體經(jīng)營管理情況差異很大?！靶《馈北容^流行，近一半民宿規(guī)模不足10間房，普遍是傳統(tǒng)家庭式管理，員工數(shù)量少、流動性大，存在人力資源難尋的問題。民宿收入來源多元，但絕大部分仍是客房收入，且房價低廉的低端民宿仍占大多數(shù)，由于競爭激烈，民宿營業(yè)收入呈季節(jié)性變化，旅游淡季平均入住率低。另外，多數(shù)民宿難以自主營銷，依賴OTA推廣，旅客也習(xí)慣上使用在線預(yù)訂網(wǎng)站，因此分銷渠道增長中的傭金也是導(dǎo)致民宿經(jīng)營成本居高不下的原因之一。與此同時，也有部分客棧因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)、資源豐富，經(jīng)營狀況良好，有足夠的資本和信心進(jìn)行收購整合，實(shí)現(xiàn)品牌化、連鎖化，打造自身宣傳、預(yù)訂渠道，主動開發(fā)滿足旅客更多元化的需求。

三、PMS的概念和發(fā)展

PMS（Property Management System），是一個以計算機(jī)為工具，對酒店進(jìn)行信息化管理和處理的人機(jī)綜合系統(tǒng)，一般提供酒店管理的全套軟件和酒店管理解決方案，包括前臺管理、后臺管理和內(nèi)、外接口管理等。PMS最初在高星級酒店應(yīng)用，且都是外資品牌，隨著旅游業(yè)、信息技術(shù)發(fā)展，國內(nèi)PMS廠商才漸漸出頭并且PMS向中小型酒店普及。傳統(tǒng)PMS價格高昂，品牌眾多且廠商技術(shù)參差不齊，產(chǎn)品互不兼容，這些缺點(diǎn)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來后更明顯。PMS是酒店信息化、智能化的核心，大數(shù)據(jù)、云儲存技術(shù)的興起更預(yù)示著其廣泛的應(yīng)用潛力，老PMS需要大改進(jìn)，但老廠商重建產(chǎn)品架構(gòu)成本較高，此時不少技術(shù)人員、酒店管理人員嗅到了市場，13年后一大批做PMS的創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍般冒頭了。

四、針對民宿的PMS現(xiàn)狀

民宿產(chǎn)業(yè)因其經(jīng)營管理的落后也有應(yīng)用PMS的必要性，又因民宿經(jīng)營管理的特殊性它們并不適用傳統(tǒng)PMS，專業(yè)化的酒店管理功能對小體量民宿而言反而是不必要的，由此市場上出現(xiàn)了一些專注非標(biāo)準(zhǔn)住宿的PMS。

推出的PMS必須是簡潔易用的，目的是快速實(shí)現(xiàn)民宿管理效率的提高，這需要PMS設(shè)計者具有互聯(lián)網(wǎng)思維的同時對民宿業(yè)務(wù)認(rèn)識清楚。從市場現(xiàn)存的這類PMS產(chǎn)品來看，其基本功能有房態(tài)管理、云端同步、數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計，不少PMS也實(shí)現(xiàn)了OTA直連，將數(shù)據(jù)同步到OTA平臺且將多個分銷渠道的訂單集合到一個系統(tǒng)處理。其他功能的增加是在市場需求推動下不斷多元化延伸的，如移動支付、員工管理、客戶畫像、多渠道營銷等。

PMS的盈利模式可以是軟件免費(fèi)而在增值服務(wù)上收費(fèi)，因?yàn)椴粫又孛袼藿?jīng)營成本負(fù)擔(dān)，靠免費(fèi)能迅速占領(lǐng)市場份額，比如番茄來了，在代運(yùn)營、營銷、渠道對接等業(yè)務(wù)收取一定費(fèi)用；云掌柜在OTA渠道直連、智能短信上收費(fèi)；攜程系的客棧通在微酒店功能上收費(fèi)，制定面向旅客的微官網(wǎng)，為微信平臺的營銷提供便利。也有PMS按期收費(fèi)，這類產(chǎn)品往往有其特色，如訂單來了，針對高端民宿提供多業(yè)態(tài)統(tǒng)一管理功能，還增加了自定義娛樂活動模塊，方便旅游目的地碎片資源的整合。

五、未來發(fā)展與建議

《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》中號召推進(jìn)“旅游+”，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合、產(chǎn)城融合，構(gòu)建全域旅游共建共享新格局。民宿的住宿業(yè)務(wù)營收受限于客房數(shù)量，要想突破，關(guān)鍵也在于探索囊括其他業(yè)態(tài)。

針對旅客的社交需求，可舉辦露天電影、燒烤活動、節(jié)日宴會、音樂會、主題舞會等；加深旅客對不同生活方式的感受，可組織水果采摘、制茶、植物織染、手沖咖啡等體驗(yàn)學(xué)習(xí)活動。

整合周邊資源，從住宿出發(fā)，擴(kuò)廣到餐廳、交通工具、游樂設(shè)備租賃，可以自己提供或與其他商家合作，收取傭金。

以本地文化資源為文本打造主題民宿，圍繞主題布置周邊產(chǎn)品。

多業(yè)態(tài)是發(fā)展趨勢，多業(yè)態(tài)協(xié)同管理功能在未來的地位也會隨之上升到基礎(chǔ)功能地位。實(shí)際上這種功能本身在技術(shù)上是可復(fù)制的，一時的特色不能無限期作為主打，將各個PMS區(qū)分開的是軟件性能和軟件設(shè)計思路，也就是前文曾說到的主要考驗(yàn)PMS廠商方面對民宿業(yè)務(wù)及其上下游的掌握程度，從民宿管理者、員工、旅客、OTA平臺等角色出發(fā)，多角度探索才是尋找解決方案的途徑。

至于OTA與PMS的關(guān)系，目前PMS打通了OTA與住宿商家間的信息傳輸通道，幫助商家直接管理顧客信息以及后續(xù)的顧客為恥、二次營銷。可以預(yù)見的是這種技術(shù)增加了有一定固定會員、品牌堅固的住宿商家與OTA平臺博弈資本，最極端的情況是OTA平臺的功能由PMS完全替代，也許是通過后方開啟房態(tài)共享實(shí)現(xiàn)，但過程中阻力肯定還很大。

肯定的是在線旅游業(yè)市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)還未飽和，大中小住宿商家以及為其提供軟件服務(wù)的企業(yè)在行業(yè)內(nèi)還有很遠(yuǎn)的路要走，保持長期競爭力的要務(wù)還是不斷打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)、提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時緊跟互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)等相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]左馭.《住宿+X承載新生活方式，左馭董事總經(jīng)理趙連強(qiáng)談“大住宿進(jìn)化論”》[z].IA，2017

[2]龔達(dá)皝.《訂單來了沈愛翔：我們是PMS中，做得最互聯(lián)網(wǎng)的》[z].環(huán)球旅訊，2017

作者簡介

杜嬙（出生年1995年.10月），性別女，民族漢，職稱？，籍貫：重慶市，本科學(xué)歷，財務(wù)管理專業(yè)，研究方向。

（作者單位：浙江工商大學(xué)）