一種訂單系統(tǒng)通過能力開放平臺與CRM系統(tǒng)對接的方法

肖忠良

（中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司，廣州 510033）

0 引言

能力是對底層復(fù)雜的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了抽象，對外提供一個開發(fā)和執(zhí)行環(huán)境。通過對快速引入新的應(yīng)用和服務(wù)提供支持，以更低的平均運(yùn)作成本來高效、可靠地創(chuàng)建和管理豐富多樣的融合業(yè)務(wù)。基于電信通訊能力，以更開放、更靈活的，自行開發(fā)配置的方式向用戶提供通信服務(wù)的設(shè)想，讓用戶、開發(fā)者，運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)真正意義上的共贏，就是能力開放平臺的宗旨。它將是實(shí)現(xiàn)以上夢想的一個重要的基礎(chǔ)技術(shù)平臺，為AP和SI提供統(tǒng)一的能力調(diào)用接口。

能力開放平臺在整合和利用現(xiàn)有電信IMS、ISAG核心網(wǎng)資源的基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)一的多層級的開放接口來開放電信能力，聚集互聯(lián)網(wǎng)上有潛力、有創(chuàng)造力的開發(fā)者，讓開發(fā)者能利用這些能力不斷地創(chuàng)造出更好的商業(yè)應(yīng)用和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)開發(fā)者的無限的創(chuàng)造能力，形成一大批新的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及服務(wù)。移動移動商城具有以下特征：

（1）豐富現(xiàn)有業(yè)務(wù)，服務(wù)用戶，提升客戶感知;

（2）培養(yǎng)開發(fā)者群體，幫助開發(fā)者實(shí)現(xiàn)價值;

（3）充分挖掘電信網(wǎng)絡(luò)及平臺潛力，帶動對網(wǎng)絡(luò)及帶寬的需求;

（4）樹立電信品牌優(yōu)勢。

因此，通過能力開放平臺接入訂單系統(tǒng)關(guān)系則直接關(guān)系到移動互聯(lián)網(wǎng)用戶感知，直接影響西藏公司在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的拓展。

1 現(xiàn)有技術(shù)方案

現(xiàn)有技術(shù)方案主要為：用戶在移動商城下訂單后，集團(tuán)將訂單同步到該客戶對應(yīng)的省公司訂單系統(tǒng)中，省公司訂單系統(tǒng)收到訂單后，再根據(jù)客戶的資料在CRM系統(tǒng)中手工錄入客 戶資料，并完成客戶開戶和業(yè)務(wù)開通，并完成終端配送，要找出能力開放平臺與CRM系統(tǒng)對接的方法，首先了解下系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖1所示。

現(xiàn)有技術(shù)方案的缺點(diǎn)：

（1）不能自動調(diào)取CRM系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)對合約、號卡等受理自動開通，需要運(yùn)營人員再次登錄CRM系統(tǒng)做相關(guān)的二次操作；

（2）由于需要人為登錄CRM系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的二次操作，不能滿足現(xiàn)有電子渠道發(fā)展對實(shí)時性的要求，且容易產(chǎn)生錯單漏單，容易起用戶投訴，降低用戶感知。

2 本方案要解決的問題

運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，圍繞訂單系統(tǒng)接入能力開放平臺的癥結(jié)，使用系統(tǒng)圖進(jìn)行原因分析，共找出末端原因8項：

圖1 業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

3 制定對策

針對主要原因，小組成員針對各種要因，選取了7應(yīng)對方案，并對其有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性及可靠性進(jìn)行了評價。其中，對策評價以5為最高分，1為最低分，如表2所示。

為確保策略的實(shí)施，小組組織頭腦風(fēng)暴會議，使用5W1H的原則，針對每一要因確定了對策如下：

表3 對策表

表1 要因確認(rèn)表

表2 對策綜合評價選用表

4 效果對比

自動調(diào)取CRM系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)對合約、號卡等受理自動開通，無需運(yùn)營人員再次登錄CRM系統(tǒng)做相關(guān)的二次操作，節(jié)省大量的人力物力，且提高訂單處理準(zhǔn)確率，降低錯單漏單率，提升電子渠道用戶使用感知。

活動后，對2016年11月-12月的移動商城系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行了持續(xù)的觀察和跟蹤，并開展了2次大版本整改。從鞏固期的業(yè)務(wù)支撐情況來看，成功率提升后鞏固效果良好。

表4 效果表

參考文獻(xiàn)：

[1]陳奕成.能力開放平臺管理子系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn).北京郵電大學(xué)，2013:TP311.52