摘 要：本文以南寧市少年兒童圖書館為例，通過構(gòu)建讀者滿意度的評價指標體系，運用層次分析法構(gòu)建一個相對科學、完整的適應于少兒圖書館讀者滿意度的評價方法，量化地計算出少兒圖書館讀者滿意率。

關(guān)鍵詞：層次分析法；少兒圖書館；讀者滿意度；評價

Research on Readers Satisfaction Evaluation of childrens Library

ABSTRACT：This paper takes Nanning childrens Library as an example， Through the construction of reader satisfaction evaluation index system， using AHP to establish a scientific and complete evaluation of the relative to the childrens library reader satisfaction method， quantitative calculation of the childrens library reader satisfaction rate.

KEY WORDS： AHP ； childrens library； Reader satisfaction； evaluate

1 前言

圖書館服務質(zhì)量和管理水平的高低往往通過讀者滿意率來體現(xiàn)，而且“讀者滿意率”被列入全國公共少兒圖書館評估定級的必備條件。所以，近年來，圖書館開展重視讀者滿意率調(diào)查研究。很多圖書館會在每年的年初向讀者發(fā)放上一年度的讀者滿意度調(diào)查表開展讀者滿意率調(diào)查，以便能較真實地掌握上一年度本館的工作情況。但如何根據(jù)讀者滿意率調(diào)查表通過評價方法得到比較準確的讀者滿意率（%），這是專家們研究較多的問題。本文以南寧市少兒圖書館為例，結(jié)合少兒圖書館的特點，以讀者需求為中心，運用項目管理知識中層次分析法等工具，構(gòu)建了一個相對科學、完整的適應于少兒圖書館讀者滿意度的評價方法。

2 南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度的綜合評價

2.1 構(gòu)建南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度的評價指標體系

根據(jù)南寧市少年兒童圖書館的服務環(huán)境、文獻資源、服務內(nèi)容、服務質(zhì)量和水平、工作人員等情況建立適合少兒圖書館讀者滿意度的評價指標體系，如圖2-1所示：

目標層即評價的主客體，本文是對少兒圖書館讀者滿意度評價，這也是本文評價的總體目標。

準則層是實現(xiàn)總體評價目標要設(shè)置的中間指標，即影響評價總體目標必須考慮到的大類因素等。本文分析總體目標的特點，將目標層分解為服務環(huán)境、文獻資源、服務內(nèi)容與質(zhì)量、工作人員四大類指標。

指標層是對準則層各項大類指標的具體分解，將準則層的每個指標逐步細化成可以測量、比較的指標因子，表示解決問題而采取的措施、方案等。本文將準則層分解為14個二級指標，這個二級指標是對綜合服務質(zhì)量的具體評價。

分析得到，總目標集 A = {B1，B2，B3，B4}

準則層，子目標集 B1 = {C11，C12，C13}

B2 = {C21，C22，C23}

B3 = {C31，C32，C33，C34}

B4 = {C41，C42，C43}

2.2 利用層次分析法確定讀者滿意度評價指標的權(quán)重

首先，根據(jù)少兒圖書館讀者滿意度的評價指標體系，設(shè)計目標層、準則層兩兩比較調(diào)查表（詳見附件1）；同時把目標層、準則層兩兩比較調(diào)查表以郵件、QQ交談等方式交由少兒圖書館界專家使用1-9級標度法對目標層1組、準則層4組因素進行兩兩比較；最后收集專家反饋表，建立判斷矩陣并確定權(quán)重，從而構(gòu)建兩兩比較矩陣。

1、建立準則層矩陣和計算特征向量。

（1）構(gòu)建準則層的判斷矩陣A

整理專家們的評價問卷，得到2016年讀者滿意度評價四大指標服務環(huán)境、文獻資源、服務內(nèi)容與質(zhì)量、工作人員相對于目標層的兩兩比較，見表2-1。

由上表得準則層的判斷矩陣A：

A =

（2） 確定準則層的權(quán)重

①對判斷矩陣中的數(shù)值每一行進行求知再開4次方根得：

②對向量進行歸一化處理：

③確定權(quán)重向量：

④求判斷矩陣的最大特征根：

因為

所以

（3）進行一致性檢驗：

①計算一致性指標CI

查表得平均隨機一致性指標RI=0.9，

②計算

結(jié)論：一致性指標符合要求，可以接受該權(quán)重向量W[3]。

2、建立指標層的判斷矩陣，計算并核定其特征向量。

（1）構(gòu)建指標層四大類因素的判斷矩陣B1、B2、B3、B4

①整理專家評分問卷，得到服務環(huán)境各指標相對B1的兩兩比較，如表2-2。

由上表到服務環(huán)境的判斷矩陣B1：

B1 =

②用以上方法以，整理專家評分問卷，得到文獻資源的判斷矩陣B2：

B2 =

服務內(nèi)容與質(zhì)量的判斷矩陣B3

B3 =

工作人員的判斷矩陣B4

B4 =

（2）確定權(quán)重向量和最大特征根

①與上述方法一致，經(jīng)過歸一化處理后，得到權(quán)重向量：

②與上述方法一致，求最大特征根

所以得到最大特征根為：

λmax1 = 3.01

λmax2 = 3.00

λmax3 = 5.00

λmax4 = 3.01

③一致性檢驗

首先，計算一致性指標CI：

因為CI2和CI3都等于0，表明判斷矩陣A2、A3具有完全一致性，檢驗結(jié)束。

現(xiàn)只需對B1和B4進行一致性檢驗：

查表得RI1=RI4 =0.58，

由此得出結(jié)論，一致性指標都符合要求。

3、求總排序。計算準則層和目標層的合成權(quán)重，得到讀者滿意度各測評指標相對于總目標的權(quán)重值。

由上述所有計算結(jié)果表明，從準則層A到指標層C的判斷矩陣的CR均小于0.1，其一致性指標都符合要求，故總排序有效。由此得到少年兒童圖書館讀者滿意度評價指標體系權(quán)重，詳見表2-6所示[4]。

3 南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度綜合評價案例分析

2017年1月，設(shè)計并印刷了2016年南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度調(diào)查表，2017年2-4月，在南寧未成年人閱讀中心向廣大讀者發(fā)放2016年讀者滿意度調(diào)查表600份。收回調(diào)查表541份，其中有效調(diào)查表為500份。

根據(jù)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)利用EXCEL和SPSS軟件對所得的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析，求得算術(shù)平均值得到各二級指標的得分。 由于調(diào)查表采用的是五分制，將五分制換算成百分制（均值除以5再乘以100%），得到其二級指標百分制數(shù)值（讀者滿意度一般以百分制來表示），再將各二級指標的得分加權(quán)重（利用計算公式Si=Wi（其中Wi：一級指標的權(quán)重值；Wij：各項二級指標的權(quán)重值；Sij：各項二級指標五分制均值換算成常用的百分制值），算得各二級指標的準確得分。最后類似地將各一級指標加權(quán)求和得出南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度最終得分。

3.1 計算二級指標讀者滿意度得分

四大類二級指標得分詳見表3-1至表3-4。

4 分析讀者滿意度評價結(jié)果

可以看出，基于層次分析法的讀者滿意度評價可以準確地計算出某圖書館的讀者滿意率，并能輕松地找到該館存在的問題（工作欠缺問題），從而有針對性地改進存在問題；能直接地反映出該館優(yōu)秀的一面，鼓勵同志們再接再厲。

根據(jù)對比表3-1、表3-2、表3-3和表3-4可以看出一級指標“服務環(huán)境”滿意度得分相對比較低，得85.77分；“服務內(nèi)容及質(zhì)量”滿意度得分相對較高，得92.22分；“工作人員”滿意度得分最高，得93.79分。上述計算結(jié)果得知南寧市少年兒童圖書館的讀者滿意率還是挺高的，總分91.01分，完全達到第六次公共圖書評估中一級少年兒童圖書館要求的讀者滿意率85%以上。

參考文獻

[1][2]周明. 南寧市城鄉(xiāng)一體化聯(lián)合圖書館建設(shè)項目風險管理研究[D].南寧：廣西大學.2016.

[3] 梁毓.南寧青秀萬達廣場購物中心開發(fā)項目風險管理研究[D].南寧：廣西大學.2013.

[4]張青.私募股權(quán)投資估值模型研究[J].徐州工程學院學報（社會科學版），2016，31（1）：54-58.

作者簡介

周明（1977-），女，廣西合浦，在南寧市少年兒童圖書館工作，碩士研究生，副館長/副研究館員，主要研究方向是圖書館項目建設(shè)、圖書館數(shù)字化建設(shè)和未成年人思想道德建設(shè)。