完善家屬管理對(duì)提高重癥監(jiān)護(hù)室患者家屬滿意度的應(yīng)用效果

李玲玲

(溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 重癥監(jiān)護(hù)室，浙江 溫州 325000)

重癥監(jiān)護(hù)室(intensive care unit,ICU)作為一個(gè)特殊的護(hù)理單元，患者通常處于昏迷或鎮(zhèn)靜狀態(tài)，不能有效地表達(dá)自身的需求和滿意度，往往需要依賴(lài)家屬做決策。ICU患者家屬作為患者康復(fù)支持系統(tǒng)的主要組成部分，對(duì)患者的康復(fù)起至關(guān)重要的作用。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行全面照護(hù)的同時(shí)，也要重視患者家屬的心理狀態(tài)和需求，家屬的心理健康也不容忽視。若家屬情緒失控、精神奔潰，患者得不到支持，將直接影響患者的康復(fù)；若家屬的需求得不到滿足，將直接影響醫(yī)患關(guān)系。家屬滿意度反映患者滿意度，也是衡量整個(gè)ICU醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。ICU因?yàn)榭刂聘腥镜仍蛲捎梅忾]式管理方式，限制家屬陪護(hù)，被擋在監(jiān)護(hù)室門(mén)口的家屬因?yàn)樾畔T乏而焦慮不安。醫(yī)護(hù)人員怎樣為患者家屬提供更多支持、提供高質(zhì)量服務(wù)是臨床一直在探討的問(wèn)題。2016年起我院ICU增設(shè)家屬休息區(qū)，通過(guò)完善對(duì)家屬的管理，有效提高了患者家屬的滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象 便利抽樣選取2015年6-12月(完善前)入住ICU患者家屬120例，將其列為對(duì)照組，其中:男性57例，女性63例，平均年齡(50.9±5.1)歲；高中及以上學(xué)歷37%，初中33%，小學(xué)18%，文盲12%。同法選取2016年6-12月(完善后)入住ICU患者家屬120例，將其列為觀察組，其中：男性59例，女性61例，平均年齡(53.2±3.8)歲，高中及以上學(xué)歷36%，初中34%，小學(xué)19%，文盲11%。兩組家屬在年齡、性別、文化程度等基本資料上無(wú)明顯差異(均P>0.05)。納入標(biāo)準(zhǔn)：家屬選擇患者的直系親屬或配偶；家屬語(yǔ)言表達(dá)能力好，對(duì)患者病情知曉，關(guān)心患者病情；知情同意。

1.2 方法

1.2．1 完善管理的方法 對(duì)照組家屬給予常規(guī)入科宣教和每天30 min探視時(shí)間，家屬在等候區(qū)等候。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上增加的完善措施包括:(1)設(shè)立家屬休息區(qū)，內(nèi)設(shè)足夠床位，物品柜，并設(shè)開(kāi)水間、洗漱區(qū)，休息區(qū)內(nèi)有中央空調(diào)以保證適宜的溫濕度，播放適當(dāng)?shù)妮p音樂(lè)，并由專(zhuān)人管理。(2)休息區(qū)附近設(shè)置生活用品超市、飲食店面，方便家屬完成日常生活。(3)休息區(qū)內(nèi)墻粘貼各種相關(guān)制度流程，如入科流程、出科流程、探視制度、醫(yī)患溝通方法、咨詢(xún)電話等，并發(fā)放溫馨提示卡。(4)休息區(qū)安裝液晶電視滾動(dòng)播放幻燈片，主要介紹本科室醫(yī)師和護(hù)士基本資料，介紹科室環(huán)境、布局，介紹常用的儀器設(shè)備，如心電監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、氣管插管、胃管、導(dǎo)尿管、深靜脈置管、約束帶等，以淺顯易懂的語(yǔ)言介紹各種監(jiān)測(cè)、置管及約束的必要性及用途，簡(jiǎn)單介紹監(jiān)測(cè)的各種參數(shù)的意義及正常范圍。(5)休息區(qū)視頻演示各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理及專(zhuān)科操作?；A(chǔ)護(hù)理包括患者從晨間到次日晨所涉及的各項(xiàng)操作，如口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、翻身拍背護(hù)理、吸痰護(hù)理、鼻飼護(hù)理、換藥護(hù)理等，專(zhuān)科操作包括氣管插管、深靜脈置管、氣管切開(kāi)、血液凈化治療、心肺復(fù)蘇等，視頻中患者面部及隱私部位予馬賽克處理，循環(huán)播放，讓家屬了解患者在 ICU的日常診療護(hù)理活動(dòng)。(6)設(shè)安靜的談話間，供醫(yī)護(hù)人員與患者家屬交流患者病情、治療方案等，除探視時(shí)間外每日每位患者的主管醫(yī)師與患者家屬安排專(zhuān)屬的病情了解時(shí)間，讓家屬每日能及時(shí)了解患者的病情變化。另外談話間也用來(lái)采集患者家屬的基本情況和需要，在患者入住時(shí)，護(hù)理人員對(duì)家屬進(jìn)行一個(gè)全面、快速而準(zhǔn)確的評(píng)估，尊重家屬的信仰，了解家屬的一般情況、心理需求和情感需要等。(7)設(shè)探視入口管理區(qū)域，由專(zhuān)人管理，保證探視井然有序，專(zhuān)門(mén)人員指導(dǎo)家屬更換隔離衣和專(zhuān)用鞋，洗手或手消毒后方可進(jìn)入探視，探視區(qū)域墻壁粘貼探視制度、探視流程及七步洗手法；并制作“家屬準(zhǔn)備探視到探視結(jié)束”的視頻滾動(dòng)播放，更直觀地指導(dǎo)家屬完成探視，包括探視中注意事項(xiàng)、家屬可參與的簡(jiǎn)單康復(fù)性護(hù)理行為和鼓勵(lì)性行為語(yǔ)言等。(8)休息區(qū)、談話區(qū)、探視管理區(qū)設(shè)意見(jiàn)簿和投訴電話，方便家屬提供意見(jiàn)和建議。

1.2.2 滿意度調(diào)查方法 目前國(guó)內(nèi)尚缺乏專(zhuān)門(mén)的ICU家屬滿意度測(cè)評(píng)工具，本文采用的是李麗等[1]中文版重?；颊呒覍贊M意度量表，其具備較高的信效度，共27項(xiàng)內(nèi)容，每個(gè)項(xiàng)目共5級(jí)，從非常滿意到很不滿意分別為5～0分。調(diào)查由專(zhuān)門(mén)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的護(hù)理人員完成， 調(diào)查前征得家屬同意，采取一對(duì)一的形式。本次研究對(duì)照組發(fā)放120份調(diào)查表，收回120份，回收率100%；觀察組發(fā)放120份，收回116份，回收率96.67%；有效回收率均為100%。

2 結(jié)果

結(jié)果表明，兩組患者家屬I(mǎi)CU相關(guān)滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.05)，見(jiàn)表1。

3 討論

在ICU的特殊環(huán)境下，患者病情危重，無(wú)法表達(dá)自身需求，其滿意度也較難評(píng)估;而家屬因?yàn)樘揭曄拗婆c患者隔離易產(chǎn)生分離性焦慮，迫切需要了解患者病情，并因此產(chǎn)生諸多方面的需求。滿足家屬的需求是提高家屬滿意度的關(guān)鍵，也是避免醫(yī)患沖突提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。家屬若管理不好，對(duì)正常的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量會(huì)造成不良的影響，特別是家屬的不良情緒直接影響患者情緒和對(duì)治療方案做出正確決策，最終影響患者的康復(fù)。通過(guò)完善對(duì)家屬的管理來(lái)提高患者家屬的滿意度，是臨床值得重視的重要工作。

3．1 改善休息環(huán)境 有研究[2]顯示休息等候區(qū)的經(jīng)歷與家屬的滿意度呈正相關(guān)。休息區(qū)的噪音、雜亂無(wú)章及其他家屬的負(fù)面情緒都將影響患者家屬的情緒，通過(guò)專(zhuān)人管理讓休息區(qū)有序、安靜，并適當(dāng)播放輕音樂(lè)安撫家屬情緒，休息區(qū)內(nèi)家屬能滿足生活日常所需，如休息、飲食、洗漱、如廁等，這樣能適當(dāng)緩解家屬的焦慮。

3.2 加強(qiáng)信息溝通 余桂健等[3]對(duì)ICU患者家屬的心理需求研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從患者入住ICU開(kāi)始不同階段，患者家屬會(huì)有不同的心理需求，其中了解病情和相關(guān)檢查結(jié)果的需求在入住ICU的早、中期表現(xiàn)明顯，病情告知是家屬最急切的需求。ICU醫(yī)護(hù)人員把大把的時(shí)間精力都花在救治患者上，往往忽略了家屬的需求，家屬對(duì)病情的了解需要通過(guò)醫(yī)護(hù)人員與其進(jìn)行有效的溝通。以往，家屬對(duì)ICU情況和危重病僅有較低水平的理解，文化程度高的家屬可以通過(guò)信息檢索了解一些相關(guān)信息，但終究非專(zhuān)業(yè)人員，對(duì)檢索的信息缺乏專(zhuān)業(yè)辨識(shí)度，醫(yī)護(hù)人員如果沒(méi)有及時(shí)了解到家屬的這部分需求，沒(méi)有及時(shí)有效溝通，家屬?gòu)耐饨绲玫竭^(guò)多矛盾的信息會(huì)降低家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度。通過(guò)多媒體播放視頻和幻燈片，向家屬傳播正確的專(zhuān)業(yè)的信息，讓家屬了解醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)水平和患者在ICU的診療護(hù)理日常。完善休息區(qū)管理后，專(zhuān)設(shè)獨(dú)立的談話間，從患者入住ICU開(kāi)始的入科宣教、病情談話、治療進(jìn)展、檢查結(jié)果等都在這個(gè)談話間進(jìn)行，除了探視時(shí)間外，每日家屬還可通過(guò)與主管醫(yī)生預(yù)約獲得專(zhuān)屬的病情了解時(shí)間。通過(guò)這樣的溝通模式，醫(yī)護(hù)人員與患者家屬進(jìn)行有效的溝通，提供情感支持，提供全面的病情信息，使家屬能做出正確的決策，與醫(yī)護(hù)人員共同制定準(zhǔn)確的治療護(hù)理計(jì)劃，共同促進(jìn)患者的康復(fù)。

表1 兩組患者家屬I(mǎi)CU相關(guān)滿意度比較分)

3.3 完善探視制度 我院ICU因?yàn)榭刂聘腥镜仍虿捎梅忾]式管理方式，限制家屬陪護(hù)，每日只開(kāi)放15:00-15:30半小時(shí)的探視時(shí)間，每日限2人探視。家屬見(jiàn)不到患者，不能參與患者的照護(hù)，會(huì)出現(xiàn)焦急不安的現(xiàn)象。另外，家屬因?yàn)閷?duì)探視流程與病房環(huán)境不熟悉，造成探視時(shí)混亂無(wú)序，并且沒(méi)有完全按照隔離制度、洗手制度完成隔離洗手就進(jìn)入病房。通過(guò)視頻播放探視流程和探視制度，讓家屬熟悉病房環(huán)境和探視流程，便于探視有序進(jìn)行，并且指導(dǎo)了家屬進(jìn)入探視時(shí)可參與的簡(jiǎn)單護(hù)理活動(dòng)，讓家屬參與到患者的護(hù)理中。視頻反復(fù)強(qiáng)調(diào)隔離制度和洗手制度，讓家屬意識(shí)到更換隔離衣、拖鞋和洗手的重要性。在不影響治療、不增加醫(yī)護(hù)人員負(fù)擔(dān)的情況下可以適當(dāng)延長(zhǎng)探視時(shí)間，對(duì)于需要家屬陪伴才能穩(wěn)定情緒的患者可以適當(dāng)增加探視次數(shù)。目前國(guó)外很多醫(yī)院ICU實(shí)行開(kāi)放模式或不限制探視時(shí)間，僅限制探視人數(shù)[4]，但如果患者家屬入室探視時(shí)缺乏無(wú)菌觀念，可能帶來(lái)不可預(yù)料的感染。所以，探視前務(wù)必做好家屬的教育宣傳工作，加強(qiáng)防范交叉感染、無(wú)菌觀念、洗手指征等方面的指導(dǎo)，教育家屬探視時(shí)不影響醫(yī)護(hù)人員的正常工作。當(dāng)然，這部分教育指導(dǎo)工作需要投入大量的人力、時(shí)間，結(jié)合我國(guó)目前護(hù)患比例嚴(yán)重失調(diào)的情況，該問(wèn)題有待進(jìn)一步解決。

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