周志威

【摘要】在激烈的市場競爭背景下，物業(yè)公司只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的價值和忠誠度，才能實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。本文首先介紹了服務(wù)質(zhì)量和客戶價值、客戶忠誠之間的關(guān)系，然后分析了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對客戶行為的影響，最后指出物業(yè)管理工作的改進(jìn)方向，以供參考。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù)；客戶價值；客戶忠誠；影響；管理建議

隨著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級調(diào)整，服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要支撐，也加劇了服務(wù)企業(yè)之間的競爭力。對于普通民眾而言，物業(yè)服務(wù)和日常生活更為貼近，雖然起步時間晚、但發(fā)展迅猛，在改善生活環(huán)境上具有重要作用。改善服務(wù)質(zhì)量，能提升客戶的價值和忠誠度，以下對此進(jìn)行探討。

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶價值、忠誠的關(guān)系

1.1 服務(wù)質(zhì)量和客戶價值的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量，就是客戶期望服務(wù)和實(shí)際服務(wù)效果之間的差異，目前學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量具有多個評價維度，例如結(jié)果質(zhì)量、交互作用質(zhì)量、物理環(huán)境質(zhì)量等?；诖?，通過對以上概念進(jìn)行匯總分析，最終制定出SERVPERF量表，成為評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，具有操作簡單、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的特點(diǎn)。

評價客戶價值，是研究物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。從社會經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，客戶追求價值目標(biāo)的最大化，物業(yè)企業(yè)要想留住客戶，就要提供更多的優(yōu)質(zhì)價值，從而增強(qiáng)自身競爭力。在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，客戶感知服務(wù)水平，是判斷感知價值的依據(jù)，并且提出假設(shè)1：服務(wù)質(zhì)量對客戶價值具有正向影響。

1.2 服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠的關(guān)系

在客戶忠誠度的研究上，學(xué)者普遍認(rèn)為評價指標(biāo)是態(tài)度取向、行為取向，忠誠的客戶應(yīng)該保持較高的態(tài)度取向，并且產(chǎn)生持續(xù)購買的行為，此外還要考慮到成本、時間、民眾意見等。對此，評價忠誠度可以從兩個方面進(jìn)行：一是綜合態(tài)度，二是行為取向。以往研究稱，服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠之間關(guān)系密切，企業(yè)若是能提供高質(zhì)量的服務(wù)，那么客戶就會產(chǎn)生正向的意向和行為，從而提高忠誠度。

以網(wǎng)上交易為例，研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的私密性、履行性，直接影響消費(fèi)者購物的忠誠度。因此可以提出假設(shè)2：服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠具有正向影響。此外，在客戶價值和客戶忠誠之間的關(guān)系上，借助于價值-忠誠驅(qū)動模型，表明客戶價值決定了繼續(xù)購買行為?；诖?，可以提出假設(shè)3：客戶價值對客戶忠誠具有正向影響。

2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對客戶行為影響的分析

2.1 變量設(shè)置

在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的變量設(shè)置上，以SERVPERF量表進(jìn)行測度，并結(jié)合實(shí)際服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，最終5個維度分別如下：①有形性，指的是物業(yè)服務(wù)的環(huán)境和有形展示；②響應(yīng)性，指的是服務(wù)人員能積極主動開展工作，縮短客戶的等待時間；③可靠性，指的是物業(yè)企業(yè)能嚴(yán)格遵守承諾的服務(wù)內(nèi)容；④保證性，指的是服務(wù)人員的態(tài)度、技能值得客戶信任；⑤移情性，指的是服務(wù)人員對客戶的關(guān)懷程度。

2.2 調(diào)研方法

調(diào)研工作分為兩個步驟；首先是預(yù)調(diào)研，以某住宅小區(qū)業(yè)主為調(diào)研對象，采用問卷調(diào)查的形式。結(jié)果顯示：第一，客戶價值、客戶忠誠分別采用一個公因子，說明作為單一維度進(jìn)行評價是可取的；第二，在服務(wù)質(zhì)量評價上，調(diào)查發(fā)現(xiàn)可靠性、保證性的概念設(shè)置是重復(fù)的，都是圍繞物業(yè)服務(wù)的有效開展制定的。對此，經(jīng)過討論后最終決定將原來的5個因子合并為4個，改進(jìn)后分別是實(shí)體環(huán)境、服務(wù)效率、專業(yè)保障、人文關(guān)懷。

然后是正式調(diào)研，隨機(jī)選擇我國某個城市的10個居民小區(qū)，向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷，完成回答后及時收回。依據(jù)物業(yè)費(fèi)用的不同，將小區(qū)分為三個等級：一是高檔小區(qū)，物業(yè)費(fèi)超過6元/m2；二是中檔小區(qū)，物業(yè)費(fèi)在3-6元/m2之間；三是低檔小區(qū)，物業(yè)費(fèi)不足3元/m2。

2.3 結(jié)果分析

如下表1所示，是本次調(diào)研結(jié)果。在效度檢驗(yàn)上，可見每個因子的標(biāo)準(zhǔn)荷載均超過0.8，說明結(jié)構(gòu)性良好；CR值均超過0.7，說明內(nèi)部一致性良好；R2值均超過0.5，說明收斂性較強(qiáng)。綜合來看，該調(diào)查數(shù)據(jù)的具有良好的效度。

見表1 驗(yàn)證因子分析結(jié)果

分析數(shù)據(jù)可知，第一，服務(wù)質(zhì)量越高，客戶價值、客戶忠誠度越高，說明假設(shè)1、2成立；客戶價值越高，客戶的忠誠度越高，說明假設(shè)3成立。第二，專業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷三個維度，對客戶價值具有正向影響。第三，實(shí)體環(huán)境對客戶忠誠具有正向影響，但專業(yè)保障、服務(wù)效率、人文關(guān)懷對客戶忠誠的影響不顯著。

3、物業(yè)服務(wù)管理工作的改進(jìn)方向

第一，創(chuàng)新管理思路。實(shí)體環(huán)境影響用戶忠誠度，因此物業(yè)企業(yè)在提供服務(wù)時，應(yīng)該改善實(shí)體環(huán)境，從員工儀表、器具配置、小區(qū)環(huán)境等方面入手，將其作為吸引客戶的重要措施。良好的環(huán)境質(zhì)量，能促使業(yè)主產(chǎn)生好感、提高忠誠度。

第二，增強(qiáng)人文關(guān)懷。人文關(guān)懷對客戶忠誠的影響明顯，在服務(wù)工作中，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該重視人文關(guān)懷，舉行社區(qū)文化活動，提高居民的歸屬感和凝聚力。此外，還要嚴(yán)格遵守合同內(nèi)容，準(zhǔn)時、準(zhǔn)確履約；借助于信息技術(shù)平臺，對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而提升服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)客戶感知價值的最大化。

第三，滿足客戶需求。在物業(yè)服務(wù)工作中，客戶從個人投入和付出中得到好處，才能實(shí)現(xiàn)忠誠目標(biāo)。對此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該滿足居民的基本生活需求，同時提供健康、文化、娛樂等服務(wù)內(nèi)容，形成綜合性的社區(qū)服務(wù)體系。

結(jié)語：

綜上所述，在激烈的市場競爭環(huán)境中，物業(yè)企業(yè)只有改善服務(wù)質(zhì)量，才能提高客戶價值和客戶忠誠度，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。通過分析可知，服務(wù)質(zhì)量對客戶價值、客戶忠誠具有正向影響，客戶價值對客戶忠誠具有正向影響。因此物業(yè)企業(yè)在服務(wù)工作中，應(yīng)該創(chuàng)新管理思路、增強(qiáng)人文關(guān)懷、滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

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